Rapporto settimanale. Settimana 7/2012 dall 11/2/2012 al 17/2/2012

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1 Rapporto settimanale Settimana 7/2012 dall 11/2/2012 al 17/2/2012 Indice: Sezione 1. Riepilogo settimanale Linea Amica... 2 Tab Numero di contatti gestiti da operatore per canale e destinazione (riepilogo settimane)... 2 Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto... 2 Graf Istanze totali per genere del richiedente... 3 Graf Istanze totali per classe d età del richiedente... 3 Graf Istanze totali per canale d accesso del richiedente... 3 Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione... 4 Graf Istanze totali per linee d azione... 4 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione percentuale... 5 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del richiedente. Distribuzione percentuale... 5 Cart. 1.1 Istanze totali per regione del richiedente... 6 Cart. 1.2 Istanze totali per provincia del richiedente... 6 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata. Distribuzione percentuale... 7 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti)... 7 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti). Temi ricorrenti... 8 Tab Linea Amica: Istanze per settimana di apertura e stato di trattamento. Distribuzione percentuale (ultime settimane)... 8 Tab Linea Amica: Tempo medio (hh.mm) di risoluzione delle istanze pervenute nella settimana (ultime settimane)... 8 Tab Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale... 9 Graf. 1.5 Indice di gradimento in una scala di valori (contact center)... 9 Sezione 2. Dettaglio giornaliero della settimana Tab Riepilogo dei contatti gestiti nella settimana per linee di connessione Graf. 2.1 Istanze nella settimana per modalità di risposta Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione Tab Linea Amica: Istanze per modalità di risposta Cart. 2.1 Istanze nella settimana per regione e per provincia del richiedente Tab Linea Amica Multiclient: Istanze inoltrate al backoffice per contenuto della richiesta Sezione 3. Portale web Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate (giornalieri)... 13

2 Sezione 1. Riepilogo settimanale Linea Amica Nella sezione sono posti a confronto i dati salienti dell ultima settimana lavorativa (dal sabato al venerdì) del contact center Linea Amica con quelli delle precedenti settimane dell anno in corso (dal 1 gennaio 2012). I simboli indicano che il dato dell ultima settimana è in crescita rispetto al dato medio del periodo precedente che il dato dell ultima settimana è in diminuzione rispetto al dato medio del periodo precedente Per istanza si intende la specifica richiesta dell utente all operatore di front office del servizio Linea Amica. Nei casi di maggiore complessità, l istanza è trasferita al team che opera in back office e trattata da quest ultimo anche con il supporto del network Linea Amica. Tutte le ripartizioni percentuali sono al netto dei casi non classificati. Il calcolo dei tempi di risoluzione delle istanze considera un tempo medio standard per le istanze trattate dal front office pari alla durata media del tempo di evasione ticket registrata dalla infrastruttura telefonica nella precedente annualità (406 secondi). Piccole variazioni dei dati settimanali rispetto a quelli forniti in rapporti precedenti potrebbero essere dovute a riallineamenti della base dati. Tab Numero di contatti gestiti da operatore per canale e destinazione (riepilogo settimane) Settimana contatti in entrata telefono totale istanze contatti in uscita contatti Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana dal 1/1/ Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto Motivo periodo ultima precedente settimana istanze % Informazioni % Problemi da risolvere % Richieste di assistenza su disabilità % Segnalazioni negative % Segnalazioni positive % Richieste non pertinenti % % 2

3 Graf Istanze totali per genere del richiedente Graf Istanze totali per classe d età del richiedente Graf Istanze totali per canale d accesso del richiedente 3

4 Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione Linea d'azione periodo ultima precedente settimana istanze % Linea Amica Multiclient % Linea Amica Immigrazione % Supporto Posta Elettronica Certificata % Supporto Giustizia Digitale % Supporto Scuola digitale % Assistenza certificati medici 1 1 Helpdesk Funzione Pubblica % Supporto Ripam % Assistenza navigazione portale % % Graf Istanze totali per linee d azione 4

5 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione percentuale periodo ultima Regione precedente settimana Abruzzo Basilicata Calabria Campania Emilia-Romagna Friuli-Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche Molise Piemonte Puglia Sardegna Sicilia Toscana Trentino-Alto Adige Umbria Valle d'aosta/vallée d'aoste Veneto Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del richiedente. Distribuzione percentuale Ripartizione periodo ultima precedente settimana Nord-ovest Nord-est Centro Sud Isole

6 Cart. 1.1 Istanze totali per regione del richiedente Cart. 1.2 Istanze totali per provincia del richiedente 6

7 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata. Distribuzione percentuale periodo ultima Tipologia precedente settimana Organi dello Stato e Amministrazioni centrali Amministrazioni regionali Amministrazioni locali Enti pubblici Altro Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti) Contenuto periodo ultima precedente settimana istanze % Alimentazione % Ambiente % Arte e cultura % Casa % Cittadini e vita pubblica % Economia e investimenti % Giustizia % Istruzione e formazione % Lavoro e carriere % Media e informazione % Politica e istituzioni % Politiche sociali % Previdenza % Salute e benessere % Scienza, tecnologia e innovazione % Sicurezza % Sport e tempo libero % Tasse % Trasporti e infrastrutture % (non classificato) % 7

8 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti). Temi ricorrenti periodo ultima Contenuto precedente settimana istanze Amministrazione (Casa) Dialogo con la Pubblica Amministrazione (Politica e istituzioni) Pensione (Previdenza) Norme e leggi sul lavoro (Lavoro e carriere) Televisione e radio (Media e informazione) Patente e patentino (Trasporti e infrastrutture) Informazioni anagrafiche (Cittadini e vita pubblica) Semplificazione amministrativa (Cittadini e vita pubblica) Informazioni per il contribuente (Tasse) Trasporti privati (Trasporti e infrastrutture) Bollo e assicurazione (Trasporti e infrastrutture) Norme e leggi sulla previdenza (Previdenza) Norme e leggi sulla casa (Casa) Assistenza sanitaria (Salute e benessere) Lavoro autonomo, imprenditoria (Lavoro e carriere) altri temi Tab Linea Amica: Istanze per settimana di apertura e stato di trattamento. Distribuzione percentuale (ultime settimane) Settimana chiuse dal frontoffice chiuse dal backoffice chiuse dall'esterno in lavorazione Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Tab Linea Amica: Tempo medio (hh.mm) di risoluzione delle istanze pervenute nella settimana (ultime settimane) Settimana chiuse dal backoffice interno complessivamente chiuse Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana

9 Tab Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale periodo ultima Valutazione precedente settimana Negativo per poca professionalità del personale per tempi eccessivi di risposta per necessità di richiamare per risposta negativa per altri motivi Neutro Positivo Graf. 1.5 Indice di gradimento in una scala di valori (contact center) 1 1 L indice di gradimento riporta ad un unico valore sintetico (in una scala convenzionalmente posta tra 0 e 1000) le percentuali di frequenza delle valutazioni negative, neutre e positive e permette di valutarne le variazioni nel tempo. Il valore 0 [assolutamente negativo] dell indice di gradimento o di valutazione corrisponde alla seguente articolazione delle frequenze: valutazione negativa 100%, valutazione neutra 0%, valutazione positiva 0%. Il valore 1000 [assolutamente positivo] dell indice di gradimento corrisponde alla seguente articolazione delle frequenze: valutazione negativa 0%, valutazione neutra 0%, valutazione positiva 100%. 9

10 Sezione 2. Dettaglio giornaliero della settimana Tab Riepilogo dei contatti gestiti nella settimana per linee di connessione Contatti Telefono Telefono inbound outbound Istanze Servizio Linea Amica Network Linea Amica Graf. 2.1 Istanze nella settimana per modalità di risposta Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto Motivo 11/02 12/02 13/02 14/02 15/02 16/02 17/02 sab dom lun mar mer gio ven % Informazioni % Problemi da risolvere % Richieste di assistenza su disabilità % Segnalazioni negative % Segnalazioni positive % Richieste non pertinenti % % 10

11 Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione Azione 11/02 12/02 13/02 14/02 15/02 16/02 17/02 sab dom lun mar mer gio ven % Linea Amica Multiclient % Linea Amica Immigrazione % Supporto Posta Elettronica Certificata % Supporto Giustizia Digitale % Scuola digitale % Assistenza certificati medici Helpdesk Funzione Pubblica % Supporto Ripam % Assistenza navigazione portale % % Tab Linea Amica: Istanze per modalità di risposta Modalità 11/02 12/02 13/02 14/02 15/02 16/02 17/02 sab dom lun mar mer gio ven % Risposta fornita dal frontoffice % Risposta fornita dal backoffice % Risposta fornita da enti esterni % In lavorazione % % Cart. 2.1 Istanze nella settimana per regione e per provincia del richiedente 11

12 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze inoltrate al backoffice per contenuto della richiesta Contenuto 11/02 12/02 13/02 14/02 15/02 16/02 17/02 sab dom lun mar mer gio ven % Cittadini e vita pubblica % Giustizia % Istruzione e formazione % Lavoro e carriere % Politica e istituzioni % Politiche sociali % Previdenza % Salute e benessere % Scienza, tecnologia e innovazione % Tasse % Trasporti e infrastrutture % (non classificato) % 12

13 Sezione 3. Portale web Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate periodo ultima settimana Portale precedente media media media totale totale totale giornaliera giornaliera giornaliera Visitatori Pagine visitate Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate (giornalieri) Portale 11/02 12/02 13/02 14/02 15/02 16/02 17/02 sab dom lun mar mer gio ven Visitatori Pagine visitate Media pagine per visitatori