SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
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- Nicola Pozzi
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1 Pagina 1 di 8 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 1. REQUISITI GENERALI Il COMUNE DI FIDENZA si è dotata di un disegnato in accordo con la UNI EN ISO 9001:2008. Tutto il personale del COMUNE DI FIDENZA è impegnato nell attuare e mantenere il Sistema di gestione per la qualità e nel migliorarne l efficacia. I processi del COMUNE DI FIDENZA per l erogazione dei servizi sono: Approvvigionarsi di opere, beni e servizi Gestire i finanziamenti Protocollare i documenti Gestire il lavoro dipendente ed assimilato Gestire la contabilità fiscale Liquidare e pagare i creditori Mantenere beni e attrezzature Emanare ordinanze Adottare una determinazione Predisporre un atto deliberativo Testare gli strumenti di misura Informare la giunta comunale Processi di supporto EROGARE I SERVIZI Servizi sociali Istruzione Cultura, politiche giovanili e sport Lavori Pubblici Assetto del Territorio Attività produttive Punto Amico Direzione Generale COMUNE DI FIDENZA Processi primari Assegnare le responsabilità Formare le risorse umane Gestire i documenti della qualità Effettuare il riesame della direzione Verificare la soddisfazione del cliente Azioni di miglioramento, correttive e preventive Effettuare le verifiche ispettive interne Gestire le non conformità Gestire la sicurezza sui luoghi di lavoro Monitorare i processi Rendicontare la gestione finanziaria econ. Patrim. Processi di gestione aziendale GESTIRE I PROGETTI GESTIRE GLI IMPEGNI VERSO I CITTADINI I processi riportati nello schema precedente sono regolamentati da varie schede identificative, procedure e istruzioni operative, il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9. Tali schede, procedure e istruzioni definiscono: la sequenza (quando previsto) e le interazioni fra i vari processi le modalità operative ( chi fa che cosa e come )
2 Pagina 2 di 8 le modalità di controllo e di verifica dell efficacia dei processi prioritari (compresi i processi affidati all esterno) 2. REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE La documentazione del del COMUNE DI FIDENZA prevede una serie di documenti che fissano le modalità gestionali e operative per assicurare la qualità dei servizi offerti e la loro conformità ai requisiti specificati, soddisfacendo le aspettative dei clienti. Tali documenti risultano così suddivisi: Manuale della Qualità. Schede identificative del processo. Procedure gestionali Istruzioni operative. Manuale della Qualità Descrive come la politica della qualità viene applicata e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, il COMUNE DI FIDENZA persegue il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi per la completa soddisfazione dei clienti. In particolare il Manuale della Qualità: costituisce il riferimento e la guida per il personale del COMUNE DI FIDENZA nello svolgimento delle attività che influenzano la qualità, specifica il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, indica le esclusioni sui requisiti della norma non applicabili, contiene le procedure predisposte, descrive i processi e le loro interazioni. Schema identificativo del processo Contiene, per il processo cui si riferisce, l identificazione, le responsabilità, i processi collegati, l input e l output, lo scopo ed il campo d applicazione e gli indicatori di qualità del processo stesso. Procedure gestionali Regolano le attività del COMUNE DI FIDENZA al fine di garantire la fornitura di servizi conformi ai requisiti specificati. In pratica, le Procedure esplicitano la politica della qualità per l'area presa in considerazione, definendo le modalità gestionali e operative per lo svolgimento dei processi che hanno influenza sulla qualità. Istruzioni operative Le Istruzioni operative disciplinano nel dettaglio le attività del COMUNE DI FIDENZA, al fine di garantire l erogazione di servizi conformi ai requisiti descritti dal Comune e richiesti dalla normativa vigente. In pratica, le Istruzioni operative definiscono le modalità operative per il corretto svolgimento di quelle particolari attività che richiedono dei dettagli specifici. Nella matrice allegata al presente capitolo sono illustrate le relazioni tra i capitoli del Manuale della Qualità, le Procedure e altri documenti gestionali. 2.1 Tenuta sotto controllo dei documenti Il COMUNE DI FIDENZA prepara e tiene sotto controllo tutta la documentazione e i dati del sistema di gestione per la qualità, al fine di assicurare che edizioni appropriate dei documenti siano disponibili laddove si svolgano attività essenziali per la qualità e che i documenti superati vengano prontamente eliminati.
3 Pagina 3 di 8 Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità del COMUNE DI FIDENZA sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di: redazione verifica e approvazione identificazione distribuzione archiviazione revisione Vengono inoltre trattati gli aspetti relativi a: gestione delle norme gestione dei documenti su supporto magnetico gestione dei documenti dei clienti. Redazione Le regole per la redazione dei documenti sono fissate da procedure scritte per le principali tipologie di documenti. Per ogni documento sono previste, nel corso della redazione, tutte quelle attività necessarie a garantirne la gestione controllata, ed in particolare ogni documento riporta la firma di chi lo ha redatto. Verifica e approvazione Per ogni documento è prevista, prima del rilascio, la verifica e l approvazione da parte di personale autorizzato. Tale autorizzazione è fissata su un apposito Elenco dei documenti della qualità. In tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità è presente un apposita casella dove, attraverso la firma della persona autorizzata, si evidenzia l avvenuta verifica e approvazione. Identificazione Tutti i documenti sono contraddistinti da un codice di identificazione composto da vari caratteri alfanumerici. Distribuzione La distribuzione avviene secondo modalità che garantiscono la disponibilità dei documenti aggiornati in tutti i servizi e settori del Comune di Fidenza. La distribuzione avviene con una intranet interna che permette l accesso ai documenti in sola lettura. Archiviazione Gli originali cartacei degli schemi identificativi del processo, contenenti le firme in originale di approvazione dei documenti, sono archiviati dal Responsabile del Sistema Qualità; quando superati sono annullati per mezzo della dicitura Annullato e archiviati in appositi raccoglitori. Nella intranet qualità, ove sono archiviati in formato elettronico tutti i documenti, vi è una apposita cartella ove archiviare le copie superate dei vari documenti quando revisionati. Revisione Ogni revisione dei documenti del segue lo stesso iter di emissione riservato ai documenti originari. I destinatari delle copie revisionate provvedono a distruggere eventuali copie cartacee superate in loro possesso. Gestione delle norme Le Norme e le Leggi di riferimento utilizzate nel COMUNE DI FIDENZA sono gestite dal Segretario Comunale che le rende disponibili per la consultazione al personale interessato. Le norme di riferimento (circolari, leggi e decreti ministeriali) sono per altro accessibili attraverso il database De Agostani on-line.
4 Pagina 4 di 8 Il Segretario Comunale assicura l aggiornamento delle Norme e delle Leggi attraverso la consultazione della stampa specializzata. Gestione dei documenti su supporto magnetico I documenti e i dati della qualità su supporto magnetico riprodotti su carta, prima della loro distribuzione, se privi degli spazi per le firme, sono timbrati e firmati col timbro VERIFICATO da parte dei responsabili della loro emissione e distribuzione. I documenti e i dati della Qualità archiviati con sistemi software prevedono salvataggi (backup) che ne assicurano l archiviazione e la conservazione nel tempo; i supporti magnetici (Dischetti, Nastri, Ecc.) sono identificati per mezzo d etichette adesive che permettono di evidenziarne il contenuto. Gestione dei documenti dei clienti Nel caso in cui per l effettuazione d attività pervengono da Clienti documenti che descrivono delle modalità operative, questi, prima del loro utilizzo sono verificati ed approvati da persone autorizzate. Evidenza della loro approvazione è data per mezzo della timbratura e firma col timbro VERIFICATO da parte dei responsabili del loro utilizzo. I documenti dei clienti sono distribuiti alle persone interessate ed archiviate dai Responsabili del loro utilizzo. 2.2 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Il COMUNE DI FIDENZA identifica, raccoglie, registra, archivia e conserva i Documenti di registrazione della qualità in accordo a regole scritte. Per Documenti di registrazione della qualità si intendono tutti i documenti necessari a dimostrare il conseguimento della qualità richiesta per i servizi offerti e l efficace funzionamento del Sistema di gestione per la qualità aziendale (ad esempio i moduli per lo stato avanzamento lavori nelle opere pubbliche o i moduli di richiesta per l accesso ai servizi). I Documenti di registrazione della qualità sono strutturati in modo tale da essere facilmente leggibili e correlabili ai servizi e alle attività cui si riferiscono e sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di: preparazione compilazione raccolta e registrazione archiviazione conservazione Preparazione I Documenti di registrazione della qualità vengono preparati in modo tale da contenere tutte le informazioni necessarie a correlarli con i relativi servizi o attività. I Documenti di registrazione della qualità prevedono inoltre appositi spazi per evidenziare la data di compilazione e la firma del compilatore. Tutti i Documenti di registrazione della qualità sono richiamati e allegati alle relative procedure; inoltre sono identificati da una denominazione univoca, sempre riportata sul documento stesso. Compilazione La compilazione dei Documenti di registrazione della qualità avviene in modo leggibile e completo. Tutte le voci previste sui Documenti di registrazione della qualità sono debitamente compilate; quelle non compilate vengono barrate. Terminata la compilazione vengono apposte la data e la firma del compilatore.
5 Pagina 5 di 8 Solo i Documenti di registrazione della qualità debitamente compilati, datati e firmati sono considerati validi. Raccolta e registrazione Per tutti i Documenti di registrazione della qualità sono fissate, nelle procedure dove questi vengono citati, le responsabilità di raccolta e registrazione. Archiviazione e conservazione I Documenti di registrazione della qualità vengono archiviati in luoghi adatti alla loro conservazione, dove le condizioni ambientali risultino idonee ad evitare deterioramenti, danni o smarrimenti dei documenti stessi. L archiviazione viene fatta in modo tale che i documenti siano sempre facilmente e rapidamente rintracciabili. I tempi di conservazione dei Documenti di registrazione della qualità sono definiti in appositi elenchi. Quando previsto, i Documenti di registrazione della qualità vengono messi a disposizione dei Clienti che possono prenderne visione presso il COMUNE DI FIDENZA. 3. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: PGA 04 Gestire i documenti e le registrazioni della qualità.
6 Pagina 6 di 8 Allegato 1: Matrice della documentazione (pagina 1) N. ELEMENTI ISO 9001:2008 Procedure, istruzioni e documenti della qualità 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 Requisiti generali Elenco dei processi 4.1 Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE PGA 04 Gestire i documenti della qualità 5.1 Impegno della Direzione PGA 10 Programmare obiettivi e risorse annuali e pluriennali. Realizzare il PEG (7 istruzioni operative collegate) 5.2 Attenzione focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la Qualità Politica per la qualità 5.4 Pianificazione Obiettivi per la Qualità Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna 5.6 Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse Obiettivi per la qualità PGA 01 Assegnare le responsabilità organigramma PGA 73 Riesame della direzione 6.2 Risorse Umane PGA 02 Sviluppare le risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza e addestramento 6.3 Infrastrutture PS 67 Mantenere beni immobili ed attrezzature di supporto 6.4 Ambiente di lavoro PGA 79 Gestire la sicurezza sui luoghi di lavoro 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 Pianificazione delle realizzazione del prodotto
7 Pagina 7 di Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il cliente 7.3 Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati 7.5 Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti PPR 03 Gestire gli impegni verso i cittadini PPR 05 Gestire i progetti PS 60 Approvvigionarsi di opere, beni e servizi. Valutare i fornitori P-xx: 45 Procedure relative all erogazione dei servizi (vedi elenco completo nel capitolo 9 del presente manuale) con varie istruzioni operative collegate 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione PS 71 Testare gli strumenti di misura
8 Pagina 8 di 8 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 74 Verifiche della soddisfazione degli utenti PGA 78 Verifiche ispettive interne PGA 77 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi PGA 75 Gestione delle non-conformità 8.4 Analisi dei dati PGA 77 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive PGA 76 Azioni di miglioramento, correttive e preventive
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Capitolo 4
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