Rapporto settimanale. Settimana 15/2012 dal 7/4/2012 al 13/4/2012
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- Aniello Piva
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1 Rapporto settimanale Settimana 15/2012 dal 7/4/2012 al 13/4/2012 Indice: Sezione 1. Riepilogo settimanale Linea Amica... 2 Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto... 2 Graf Istanze totali per genere del richiedente... 3 Graf Istanze totali per classe d età del richiedente... 3 Graf Istanze totali per canale d accesso del richiedente... 3 Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione... 4 Graf Istanze totali per linee d azione... 4 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione percentuale... 5 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del richiedente. Distribuzione percentuale... 5 Cart. 1.1 Istanze totali per regione del richiedente... 6 Cart. 1.2 Istanze totali per provincia del richiedente... 6 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata. Distribuzione percentuale... 7 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti)... 7 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti). Temi ricorrenti... 8 Tab Linea Amica: Istanze per settimana di apertura e stato di trattamento. Distribuzione percentuale (ultime settimane)... 8 Tab Linea Amica: Tempo medio (hh.mm) di risoluzione delle istanze pervenute nella settimana (ultime settimane)... 9 Tab Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale... 9 Graf. 1.5 Indice di gradimento in una scala di valori (contact center) Sezione 2. Dettaglio giornaliero della settimana Graf. 2.1 Istanze nella settimana per modalità di risposta Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione Tab Linea Amica: Istanze per modalità di risposta Cart. 2.1 Istanze nella settimana per regione e per provincia del richiedente Tab Linea Amica Multiclient: Istanze inoltrate al backoffice per contenuto della richiesta Sezione 3. Portale web Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate (giornalieri) Graf. 3.1 Visitatori e pagine visitate. Per settimana e media
2 Sezione 1. Riepilogo settimanale Linea Amica Nella sezione sono posti a confronto i dati salienti dell ultima settimana lavorativa (dal sabato al venerdì) del contact center Linea Amica con quelli delle precedenti settimane dell anno in corso (dal 1 gennaio 2012). I simboli indicano che il dato dell ultima settimana è in crescita rispetto al dato medio del periodo precedente che il dato dell ultima settimana è in diminuzione rispetto al dato medio del periodo precedente Per istanza si intende la specifica richiesta dell utente all operatore di front office del servizio Linea Amica. Nei casi di maggiore complessità, l istanza è trasferita al team che opera in back office e trattata da quest ultimo anche con il supporto del network Linea Amica. Tutte le ripartizioni percentuali sono al netto dei casi non classificati. Il calcolo dei tempi di risoluzione delle istanze considera un tempo medio standard per le istanze trattate dal front office pari alla durata media del tempo di evasione ticket registrata dalla infrastruttura telefonica nella precedente annualità (406 secondi). Piccole variazioni dei dati settimanali rispetto a quelli forniti in rapporti precedenti potrebbero essere dovute a riallineamenti della base dati. Tab Numero di contatti gestiti per canale e destinazione (riepilogo settimane) contatti in entrata contatti Totale Settimana telefono totale Istanze in uscita contatti Settimane precedenti Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Totale dal 1/1/ Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto periodo ultima Totale Totale Motivo precedente settimana istanze % Informazioni % Problemi da risolvere % Richieste di assistenza su disabilità % Segnalazioni negative % Segnalazioni positive % Richieste non pertinenti % Totale % 2
3 Graf Istanze totali per genere del richiedente Graf Istanze totali per classe d età del richiedente Graf Istanze totali per canale d accesso del richiedente 3
4 Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione periodo ultima Totale Totale Linea d'azione precedente settimana istanze % Linea Amica Multiclient % Linea Amica Immigrazione % Supporto Posta Elettronica Certificata % Supporto Giustizia Digitale % Supporto Scuola digitale % Helpdesk Funzione Pubblica % Supporto Ripam % Assistenza navigazione portale % Formazione URP Totale % Graf Istanze totali per linee d azione 4
5 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per regione del richiedente. Distribuzione percentuale periodo ultima Regione Totale precedente settimana Abruzzo Basilicata Calabria Campania Emilia-Romagna Friuli-Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche Molise Piemonte Puglia Sardegna Sicilia Toscana Trentino-Alto Adige Umbria Valle d'aosta/vallée d'aoste Veneto Totale Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per ripartizione geografica Istat del richiedente. Distribuzione percentuale periodo ultima Ripartizione Totale precedente settimana Nord-ovest Nord-est Centro Sud Isole Totale
6 Cart. 1.1 Istanze totali per regione del richiedente Cart. 1.2 Istanze totali per provincia del richiedente 6
7 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per tipologia di Amministrazione interessata. Distribuzione percentuale Tipologia periodo ultima precedente settimana Totale Organi dello Stato e Amministrazioni centrali Amministrazioni regionali Amministrazioni locali Enti pubblici Altro Totale Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti) Contenuto periodo ultima Totale Totale precedente settimana istanze % Ambiente % Arte e cultura % Casa % Cittadini e vita pubblica % Economia e investimenti % Giustizia % Istruzione e formazione % Lavoro e carriere % Media e informazione % Politica e istituzioni % Politiche sociali % Previdenza % Salute e benessere % Scienza, tecnologia e innovazione % Sicurezza Sport e tempo libero % Tasse % Trasporti e infrastrutture % (non classificato) Totale % 7
8 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze per contenuto della richiesta (escluse non pertinenti). Temi ricorrenti periodo ultima Totale Contenuto precedente settimana istanze Amministrazione (Casa) Dialogo con la Pubblica Amministrazione (Politica e istituzioni) Pensione (Previdenza) Norme e leggi sul lavoro (Lavoro e carriere) Patente e patentino (Trasporti e infrastrutture) Informazioni anagrafiche (Cittadini e vita pubblica) Informazioni per il contribuente (Tasse) Semplificazione amministrativa (Cittadini e vita pubblica) Televisione e radio (Media e informazione) Trasporti privati (Trasporti e infrastrutture) Lavoro autonomo, imprenditoria (Lavoro e carriere) Bollo e assicurazione (Trasporti e infrastrutture) Norme e leggi sulla previdenza (Previdenza) Norme e leggi sulla casa (Casa) Assistenza sanitaria (Salute e benessere) altri temi Totale Tab Linea Amica: Istanze per settimana di apertura e stato di trattamento. Distribuzione percentuale (ultime settimane) Settimana chiuse dal frontoffice chiuse dal backoffice chiuse dall'esterno in lavorazione Totale Settimane precedenti Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana
9 Tab Linea Amica: Tempo medio (hh.mm) di risoluzione delle istanze pervenute nella settimana (ultime settimane) Settimana chiuse dal backoffice interno complessivamente chiuse Settimane precedenti Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Settimana Tab Linea Amica: Istanze per gradimento degli utenti. Distribuzione percentuale periodo ultima Valutazione Totale precedente settimana Negativo per poca professionalità del personale per tempi eccessivi di risposta per necessità di richiamare per risposta negativa per altri motivi Neutro Positivo Totale
10 Graf. 1.5 Indice di gradimento in una scala di valori (contact center) 1 1 L indice di gradimento riporta ad un unico valore sintetico (in una scala convenzionalmente posta tra 0 e 1000) le percentuali di frequenza delle valutazioni negative, neutre e positive e permette di valutarne le variazioni nel tempo. Il valore 0 [assolutamente negativo] dell indice di gradimento o di valutazione corrisponde alla seguente articolazione delle frequenze: valutazione negativa 100%, valutazione neutra 0%, valutazione positiva 0%. Il valore 1000 [assolutamente positivo] dell indice di gradimento corrisponde alla seguente articolazione delle frequenze: valutazione negativa 0%, valutazione neutra 0%, valutazione positiva 100%. 10
11 Sezione 2. Dettaglio giornaliero della settimana Tab Riepilogo dei contatti gestiti nella settimana per linee di connessione Contatti telefono inbound telefono outbound Totale Istanze Servizio Linea Amica Network Linea Amica Totale Graf. 2.1 Istanze nella settimana per modalità di risposta Tab Linea Amica: Istanze per motivo del contatto Motivo 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04 sab dom lun mar mer gio ven Totale % Informazioni % Problemi da risolvere % Richieste di assistenza su disabilità % Segnalazioni negative % Segnalazioni positive % Richieste non pertinenti % Totale % 11
12 Tab Linea Amica: Istanze per linee d'azione Azione 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04 sab dom lun mar mer gio ven Totale % Linea Amica Multiclient % Linea Amica Immigrazione % Supporto Posta Elettronica Certificata % Supporto Giustizia Digitale Supporto Scuola digitale % Helpdesk Funzione Pubblica % Supporto Ripam % Assistenza navigazione portale % Formazione URP % Totale % Tab Linea Amica: Istanze per modalità di risposta Modalità 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04 sab dom lun mar mer gio ven Totale % Risposta fornita dal frontoffice % Risposta fornita dal backoffice % Risposta fornita da enti esterni % In lavorazione % Totale % Cart. 2.1 Istanze nella settimana per regione e per provincia del richiedente 12
13 Tab Linea Amica Multiclient: Istanze inoltrate al backoffice per contenuto della richiesta Contenuto 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04 sab dom lun mar mer gio ven Totale % Ambiente % Casa % Cittadini e vita pubblica % Economia e investimenti % Giustizia % Istruzione e formazione % Lavoro e carriere % Politica e istituzioni % Politiche sociali % Previdenza % Salute e benessere % Scienza, tecnologia e innovazione % Tasse % Trasporti e infrastrutture % (non classificato) Totale % 13
14 Sezione 3. Portale web Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate periodo precedente ultima settimana Totale Portale media media media totale totale totale giornaliera giornaliera giornaliera Visitatori Pagine visitate Tab Portale Linea Amica: visitatori e pagine visitate (giornalieri) Portale 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 13/04 sab dom lun mar mer gio ven Totale Visitatori Pagine visitate Media pagine per visitatori Graf. 3.1 Visitatori e pagine visitate. Per settimana e media. 14
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