CUSTOMER SATISFACTION 2018

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1 CUSTOMER SATISFACTION 2018 PROCESSO DI GESTIONE ai sensi D.G.R Gestione, valutazione e miglioramento della qualità, regolamenti interni Il soggetto gestore assicura quanto segue: c) Rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza Il soggetto gestore adotta sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione da parte degli utenti o dei familiari Gestione, valutazione e miglioramento della qualità, regolamenti interni b) Rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza La rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza, di cui al punto 2.2.5, lettera c), viene effettuata almeno annualmente, anche nei confronti dei famigliari e dei caregiver, rispetto alla qualità dei servizi e delle prestazioni usufruite. Deve essere inoltre rilevato il grado di soddisfazione del personale, anche con riguardo al benessere lavorativo. Il soggetto gestore garantisce: 1) l'analisi dei dati rilevati dalle valutazioni del grado di soddisfazione per il miglioramento della qualità dei servizi e la presa in considerazione delle criticità emerse; 2) la diffusione dei risultati delle indagini e delle misure di miglioramento (tramite occasioni pubbliche, la distribuzione di materiale informativo, la pubblicazione sul sito web aziendale o con altre modalità). 1

2 MODALITA DI RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA DEI SERVIZI E LA PRESA IN CARICO DELLE CRITICITA EMERSE La Fondazione SaluteVita ha quale scopo primario quello di garantire la necessaria assistenza alle persone anziane o svantaggiate per condizione psico-fisica, operando altresì per l attuazione di un organizzazione di servizi tra loro integrati e complementari per dare risposte articolate ai bisogni che esprimono gli utenti e più in generale la collettività. In tale contesto la Fondazione può erogare servizi residenziali e semiresidenziali, assistenza domiciliare e assistenza domiciliare integrata a favore di persone anziane, disabili e con fragilità sociale, altri servizi sanitari, assistenziale, riabilitativi e alberghieri per la collettività. Come riportato nella D.G.R. 2569, PUNTO e in linea con i principi sopra riportati, la rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza, dei famigliari e degli operatori, costituisce un valido supporto per poter migliorare la qualità dei servizi erogati. Lo strumento di misurazione utilizzato è il questionario di rilevazione periodica (annuale) del grado di soddisfazione dell utenza, e viene utilizzato quale input primario per il miglioramento della qualità dei servizi. Lo strumento di rilevazione periodica è utilizzato anche per la rilevazione del grado di soddisfazione di famigliari, caregiver e operatori. Il sistema è stato progettato, sperimentato e implementato ogni anno in base all ampliamento dei servizi erogati dalla Fondazione e in linea con quanto richiesto dalle normative in vigore. La normativa Regionale di esercizio e accreditamento delle strutture socio -assistenziali, quali la nostra Fondazione, richiede specificatamente che la rilevazione del grado di soddisfazione, venga effettuata attraverso precisi step e indicatori : almeno annualmente nei confronti dell utenza, dei famigliari e dei caregiver rispetto alla qualità dei servizi e delle prestazioni usufruite per gli operatori, deve essere rilevato il grado di soddisfazione, anche con riguardo al benessere lavorativo 2

3 LA STRUTTURA DEL QUESTIONARIO La Fondazione SaluteVita - Servizi alla persona Onlus per l anno 2018 ha svolto l analisi dei dati rilevati dalle valutazioni del grado di soddisfazione per il miglioramento della qualità sei servizi attraverso l analisi di specifiche aree qui di seguito riportate: OSPITI: 1. La giornata in struttura 2. L assistenza e le cure 3. Relazione con il personale 4. La residenza OPERATORI: 1. Organizzazione 2. Comunicazione interna 3. Aggiornamento e formazione 4. Valutazione del servizio in cui opera 5. Valutazione dell assistenza erogata FAMILIARI: 1. La residenza 2. L assistenza e le cure 3. Igiene e cura dell ospite 4. Relazione del personale con l ospite 5. Relazione del personale con i familiari 6. Servizi offerti SERVIZI DOMICILIARI: 1. Area informazione 2. Continuità dell assistenza 3. Organizzazione dell assistenza 4. Area relazionale 3

4 Al termine di ogni questionario è inoltre presente uno spazio per proposte e suggerimenti, creato allo scopo di favorire la partecipazione attiva da parte dell utenza. Le domande sono a risposta chiusa e prevedono 4 livelli di giudizio: soddisfacente, accettabile, poco soddisfacente, non soddisfacente. La compilazione, effettuabile in forma anonima, è semplice e veloce, perché richiede solo di barrare la casella con la faccina corrispondente alla valutazione ritenuta più idonea. RILEVAZIONE DELLE RISPOSTE Si procederà, qui di seguito, spiegando le varie fasi di rilevazione di risposta e analisi dei risultati ottenuti, dividendoli per i vari destinatari (Ospiti, Famigliari, Operatori) delle Unità di Offerta (RSA, CDI,ADI, RSA APERTA) della Fondazione SaluteVita. 1. Ospiti 1.1 Ospiti Casa Canossa 1.2 Ospiti Casa Solaris 1.3 Ospiti Centro Diurno Integrato 2. Familiari 2.1 Familiari ospiti RSA Casa Canossa 2.2 Familiari ospiti RSA Casa Solaris 2.3 Familiari ospiti Centro Diurno Integrato 3. Servizi domiciliari 3.1 RSA Aperta 3.2 Assistenza Domiciliare Integrata 4. Operatori 3.1 Operatori Casa Canossa 3.2 Operatori Casa Solaris 4

5 1. OSPITI I questionari di rilevazione della soddisfazione degli Ospiti RSA sono stati somministrati dall animatrice nel mese di Settembre 2018 a tutti gli Ospiti con un indice di Mini Mental State Examination uguale o superiore a 13; gli utenti con MMSE> 19 ma con deficit cognitivi non sono stati coinvolti nella somministrazione. Gli ospiti normo vedenti e con conservate capacità motorie hanno compilato il questionario in maniera autonoma; gli ospiti ipovedenti, con difficoltà di scrittura o con un basso grado di scolarità sono aiutati dal somministratore, che, comunque, non ha in alcun modo influenzato le risposte. 1.1 OSPITI RSA CASA CANOSSA ANALISI DEI DATI Questionari somministrati Capacità ricettiva della struttura LA GIORNATA IN STRUTTURA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Igiene personale Scelta del proprio abbigliamento Prima colazione Cibi serviti a pasto Attività di animazione Attività di riabilitazione Orari di riposo Totale sezione L'ASSISTENZA E LE CURE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Assistenza dei medici Assistenza degli infermieri Assistenza dei fisioterapisti Assistenza del personale ausiliario Totale sezione

6 RELAZIONE CON IL PERSONALE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Gentilezza e disponibilità Capacità di ascolto Totale sezione LA RESIDENZA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE La sua stanza I servizi igienici Il nucleo in cui vive Gli ambienti comuni Totale sezione VALUTAZIONI CONCLUSIVE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Giudizio complessivo sulla struttura Totale sezione Compilazione questionari Calcolando il numero totale degli ospiti presenti in RSA pari a 71, gli utenti ai quali è stato possibile somministrare il questionario (quindi con MMSE>13) sono 35, pari al 49% del totale. 6

7 La giornata in struttura Rispetto l area indagata si registra una percentuale di soddisfazione generale pari al 95% sommando le risposte soddisfacente + accettabile. Le uniche risposte non soddisfacenti degli ospiti sottoposti a questionario, pari al 3% del totale, si rilevano in merito alle variabili: cibi serviti a pranzo/cena. L assistenza e le cure Per quanto riguarda l assistenza e le cure fornite dai professionisti che operano in struttura, si rileva una percentuale di soddisfazione generale medio alta, pari al 57 % di risposte pienamente soddisfacenti, ed un 25% di risposte mediamente soddisfacenti. Le uniche rilevazioni negative, seppur in minima parte, riguardano l assistenza dei medici che per il 26% degli ospiti intervistati è risultata essere poco o non soddisfacente. 7

8 Relazione con il personale In generale, il 59% degli ospiti esprime un parere positivo in merito all indagine effettuata sui rapporti tra ospiti della RSA e il personale, il 27% ritiene che i rapporti siano accettabili, il 10% esprime poca soddisfazione e il 4% esprime parere negativo. La residenza Sotto il profilo strutturale ed ambientale si rileva un piena soddisfazione da parte degli ospiti di Casa Canossa pari al 75%. 8

9 Valutazioni conclusive Quanto alle valutazioni conclusive, i risultati registrati, confermano un elevato gradimento da parte dell utenza: oltre il 90% esprime parere positivo. In 20 questionari sono fornite indicazioni, di seguito riportate, rispetto la permanenza degli utenti in Casa Canossa: - Medici assenti (13) - Personale poco disponibile (13) - Ritardare il riposo serale (4) - Cibo non sempre buono (3) - Personale spesso di fretta (2) - Aumentare il numero del personale (1) - Rendere accessibile il parco esterno per gli ospiti (1) 9

10 1.2 OSPITI RSA CASA SOLARIS ANALISI DEI DATI Questionari somministrati 28 Capacità ricettiva della struttura 69 LA GIORNATA IN STRUTTURA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Igiene personale 86% 14% 0% 0% Scelta del proprio abbigliamento 93% 7% 0% 0% Prima colazione 75% 18% 4% 4% Cibi serviti a pasto 39% 50% 11% 0% Attività di animazione 88% 4% 8% 0% Attività di riabilitazione 92% 8% 0% 0% Orari di riposo 75% 25% 0% 0% Totale sezione 78% 18% 3% 1% L'ASSISTENZA E LE CURE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Assistenza dei medici 61% 32% 7% 0% Assistenza degli infermieri 75% 25% 0% 0% Assistenza dei fisioterapisti 92% 8% 0% 0% Assistenza del personale ausiliario 57% 39% 4% 0% Totale sezione 71% 26% 3% 0% RELAZIONE CON IL PERSONALE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Genilezza e disponibilità 64% 36% 0% 0% Capacità di ascolto 50% 43% 7% 0% Totale sezione 57% 40% 3% 0% LA RESIDENZA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE La sua stanza 82% 11% 0% 7% I servizi igienici 81% 11% 4% 4% Il nucleo in cui vive 68% 29% 4% 0% Gli ambienti comuni 43% 54% 4% 0% Totale sezione 69% 25% 3% 3% VALUTAZIONI CONCLUSIVE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Esprima il suo giudizio complessivo sulla struttura 71% 29% 0% 0% Totale sezione 71% 29% 0% 0% 10

11 Compilazione questionari Gli utenti ai quali è stato possibile somministrare il questionario (quindi con MMSE>13) sono 28, pari al 41% degli ospiti in RSA La giornata in struttura In questa sezione si riscontra il 78% di giudizi positivi in merito alla giornata in struttura: i dati non evidenziano particolari criticità. 11

12 L assistenza e le cure Il 71% degli ospiti si dice soddisfatto dell assistenza e delle cure ricevute in struttura: rispettivamente il 61% per l assistenza medica, il 75% per l assistenza infermieristica, il 92% per l assistenza fisioterapica e il 57% per il personale ausiliario. Relazione con il personale In merito ai rapporti con il personale il grado i soddisfazione generale risulta essere pienamente soddisfacente per il 57% degli ospiti sottoposti a questionario. mentre il 40% ritiene sia accettabile. Non si rilevano giudizi non soddisfacenti. 12

13 La residenza Complessivamente si registra una valutazione di piena soddisfazione pari al 69% da parte degli ospiti rispetto alla conformazione di Casa Solaris sotto il profilo strutturale ed ambientale. Solo il 6% tra gli ospiti intervistati esprimono poca soddisfazione relativamente alla propria stanza ed ai servizi igienici. Valutazioni conclusive Come si evince dai grafici sotto riportati, il 71% degli ospiti sottoposti al questionario esprimono un giudizio complessivo pienamente soddisfacente ed il restante 29% accettabile. In 18 questionari, nella sezione riservata ai suggerimenti per migliorare la permanenza in struttura vengono riportati i seguenti commenti: - Migliorare la qualità del cibo (5) - Confusione in reparto (2) - Più gentilezza da parte del personale (4) - Operatori spesso di fretta (1) - Medici poco presenti (3) - Palestra più grande (1) - Il cibo non sempre è quello ordinato (3) - Frutta a colazione (1) - Spazi comuni ridotti (3) - Poco tempo per riposare al pomeriggio (1) - Servizi igienici non in comune (2) - Più uscite all'aperto (1) 13

14 1.3 OSPITI CENTRO DIURNO INTEGRATO ANALISI DEI DATI Questionari somministrati 6 Capacità ricettiva della struttura 15 LA GIORNATA IN STRUTTURA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Igiene personale 83% 17% 0% 0% Cibi serviti a pasto 66% 34% 0% 0% Orari di riposo 17% 66% 17% 0% Attività di animazione 68% 16% 16% 0% Attività di riabilitazione 68% 16% 0% 16% Totale sezione 60% 30% 7% 3% L'ASSISTENZA E LE CURE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Assistenza dei medici 75% 0% 25% 0% Assistenza degli infermieri 66% 34% 0% 0% Assistenza dei fisioterapisti 66% 0% 34% 0% Assistenza del personale ausiliario 50% 50% 0% 0% Totale sezione 64% 21% 15% 0% RAPPORTI CON IL PERSONALE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Genilezza e disponibilità 50% 33% 17% 0% Capacità di ascolto 83% 17% 0% 0% Totale sezione 67% 25% 8% 0% LA RESIDENZA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Gli spazi dedicati al CDI 83% 17% 0% 0% I servizi igienici 68% 16% 16% 0% Gli ambienti comuni 68% 16% 16% 0% Totale sezione 73% 16% 11% 0% VALUTAZIONI CONCLUSIVE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Il suo giudizio complessivo della struttura 66% 34% 0% 0% Totale sezione 66% 34% 0% 0% 14

15 Compilazione questionari Rispetto alla totalità degli utenti che al momento della rilevazione frequentavano il CDI (6), il questionario è stato compilato dal 100% di questi La giornata in struttura Dalla rilevazione effettuata rispetto la giornata in struttura si rileva piena soddisfazione per il 60%. Presente il 3% di giudizi non soddisfacenti relativamente all attività di riabilitazione. 15

16 L assistenza e le cure Per l area relativa l assistenza e le cure fornite in struttura si riscontra un gradimento generale totalmente positivo pari al 64%. I giudizi non pienamente positivi sono stati dati rispetto l assistenza dei medici e dei fisioterapisti. Relazione con il personale Permane alta anche la soddisfazione degli utenti relativamente a gentilezza, disponibilità e capacità d ascolto del personale nei confronti degli ospiti. 16

17 La residenza Nei confronti della struttura si conferma un 73% di pareri pienamente positivi Valutazioni conclusive Quanto alle valutazioni conclusive, i risultati registrati confermano un indice di gradimento medio - alto da parte dell utenza e nessun giudizio negativo o poco soddisfacente. In 3 questionari, nella sezione riservata ai suggerimenti per migliorare la permanenza in struttura, vengono riportati i seguenti commenti: - Più attenzione alla persona - Maggiore presenza dei fisioterapisti - Personale più disponibile a parlare con gli utenti - Più cura a spazi e oggetti in struttura 17

18 2.FAMIGLIARI I questionari di rilevazione riguardanti la soddisfazione dei Famigliari degli Ospiti RSA e CDI sono stati inviati a mezzo di posta all inizio del mese di Settembre Le modalità di raccolta, come indicato nella parte introduttiva del questionario, prevedevano la consegna manuale (presso l apposito contenitore in struttura) o l invio a mezzo posta o posta elettronica all indirizzo segnalato. I questionari sono stati raccolti entro il mese di Settembre FAMIGLIARI OSPITI RSA CASA CANOSSA ANALISI DEI DATI Questionari somministrati 31 Capacità ricettiva della struttura 71 LA RESIDENZA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE La stanza di degenza I servizi igienici Il nucleo di degenza Gli ambienti comuni Totale sezione L'ASSISTENZA E LE CURE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Assistenza dei medici Assistenza degli infermieri Assistenza dei fisioterapisti Assistenza del personale ausiliario Totale sezione IGIENE E CURA DELL'OSPITE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Igiene personale Abbigliamento e cura della persona Totale sezione

19 RELAZIONE DEL PERSONALE CON L'OSPITE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Rispetto riservato all'ospite Ascolto dell'ospite nei suoi bisogni Attenzione al controllo e alla sicurezza dell'ospite Totale sezione RELAZIONE DEL PERSONALE CON I FAMILIARI SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Gentilezza e disponibilità del personale ausiliario Capacità di ascolto e chiarezza nelle risposte del personale infermieristico Capacità di ascolto e chiarezza nelle risposte del personale medico Gentilezza e disponibilità del personale amministrativo Totale sezione SERVIZI OFFERTI SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Attività proposte dal servizio animazione Servizio di ristorazione Pulizia degli ambienti Guardaroba e lavanderia Barbiere/Parrucchiera Servizi amministrativi Totale sezione VALUTAZIONI CONCLUSIVE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Il suo giudizio complessivo della struttura Totale sezione

20 Compilazione questionari Rispetto alla capacità ricettiva della struttura (71 posti letto totali) i questionari che sono stati riconsegnati dai famigliari degli ospiti degenti sono stati 31, pari al 44 % del totale La residenza Rispetto alla struttura il grado di soddisfazione generale risulta essere pienamente soddisfacente per il 45% dei famigliari e accettabile per il 51%. 20

21 L assistenza e le cure Per quanto riguarda l assistenza e le cure fornite in struttura, i famigliari rilevano un indice di gradimento generale soddisfacente per il 56% e accettabile per il 38% degli stessi. Igiene e cura dell ospite Si conferma un elevato livello di soddisfazione anche rispetto all igiene e la cura che vengono fornite agli ospiti. 21

22 Relazione del personale con l ospite Il 99 % dei famigliari che hanno risposto al questionario esprime un giudizio positivo rispetto all area indagata. Relazione del personale con i familiari Rispetto l area Rapporto con il personale il 71% dei famigliari esprime una valutazione pienamente soddisfacente e il 24% accettabile. Il rimanente 5% esprime poca soddisfazione in particolare relativamente all ascolto ed alla chiarezza nelle risposte del personale medico. 22

23 Servizi offerti Il giudizio generale espresso in merito ai servizi offerti dalla struttura risulta essere alto (56% i giudizi pienamente positivi e 37% quelli accettabili). Un solo giudizio negativo viene espresso relativamente a Servizio ristorazione, Guardaroba e lavanderia e Barbiere/Parruchiera. Valutazioni conclusive Quanto alle valutazioni conclusive, i risultati rilevati confermano un elevato grado di soddisfazione generale da parte dei famigliari degli ospiti che risiedono presso la fondazione. In 10 questionari sono state date indicazioni dai familiari per migliorare la permanenza degli utenti in Casa Canossa: - Più personale per reparto - Migliorare il servizio lavanderia - Stimolare maggiormente gli ospiti ad attività animative (2) - Aumentare la presenza dei medici per rapportarsi con i famigliari - Aumentare le uscite e le feste (2) - Utilizzare lo spazio esterno (2) - Migliorare la telefonia - Soluzione per poter aprire di più le finestre - Maggiore assistenza dei fisioterapisti - Ausili più comodi 23

24 2.2 FAMIGLIARI OSPITI RSA CASA SOLARIS ANALISI DEI DATI Questionari somministrati 27 Capacità ricettiva della struttura 69 LA RESIDENZA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE La stanza di degenza I servizi igienici Il nucleo di degenza Gli ambienti comuni Totale sezione L'ASSISTENZA E LE CURE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Assistenza dei medici Assistenza degli infermieri Assistenza dei fisioterapisti Assistenza del personale ausiliario Totale sezione IGIENE E CURA DELL'OSPITE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Igiene personale Abbigliamento e cura della persona Totale sezione RELAZIONE DEL PERSONALE CON L'OSPITE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Rispetto riservato all'ospite Ascolto dell'ospite nei suoi bisogni Attenzione al controllo e alla sicurezza dell'ospite Totale sezione

25 RELAZIONE DEL PERSONALE CON I FAMILIARI SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Gentilezza e disponibilità del personale ausiliario Capacità di ascolto e chiarezza nelle risposte del personale infermieristico Capacità di ascolto e chiarezza nelle risposte del personale medico Gentilezza e disponibilità del personale amministrativo Totale sezione SERVIZI OFFERTI SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Attività proposte dal servizio animazione Servizio di ristorazione Pulizia degli ambienti Guardaroba e lavanderia Barbiere/Parrucchiera Servizi amministrativi Totale sezione VALUTAZIONI CONCLUSIVE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Il suo giudizio complessivo della struttura Totale sezione Compilazione questionari I questionari somministrati ai famigliari degli ospiti degenti sono stati 27, pari al 39 % del totale. 25

26 La residenza A livello generale la valutazione della struttura intesa come spazi fisici ottiene il 51% di pareri pienamente soddisfacenti, il 39% di giudizi accettabili e un 11% di pareri poco soddisfacenti; in particolare il 12% ritiene poco soddisfacenti i servizi igienici e il 19% gli ambienti comuni. L assistenza e le cure Rispetto l assistenza e le cure ricevute in struttura, i famigliari esprimono per il 56% pareri soddisfacenti, per il 37% pareri accettabili e per il 5% giudizi poco soddisfacenti Gli unici giudizi insoddisfacenti, pari solamente al 2% del totale, sono relativi all assistenza di medici (4%), e degli infermieri (3%). 26

27 Igiene e cura dell ospite L area indagata viene giudicata positivamente dal 56% dei famigliari che esprimono piena soddisfazione in merito all area indagata mentre il 41% la giudica accettabile. Relazione del personale con l ospite Nella sezione riguardante la relazione che il personale instaura con l utente si rileva un gradimento complessivo alto: i giudizi positivi ( soddisfacente e accettabile ) raggiungono l 88% mentre i giudizi poco o non soddisfacenti sono il 12% del totale e riguardano nello specifico il controllo e la sicurezza dell ospite. 27

28 Relazione del personale con i familiari Complessivamente si conferma alta la soddisfazione circa la qualità dei rapporti che i familiari con il personale: 70% di giudizi pienamente positivi e il 22% di giudizi accettabili. Servizi offerti Il giudizio generale espresso in merito ai servizi offerti risulta essere positivo/accettabile per l 88% dei famigliari mentre per il 12% rimanente vi è poca soddisfazione. Come si vede nel dettaglio gli unici giudizi negativi (3%)sono relativi al servizio di ristorazione. 28

29 Valutazioni conclusive Quanto alle valutazioni conclusive, i risultati registrati, vedono conferma del gradimento positivo per oltre il 90% dei famigliari. In 9 questionari vengono fornite indicazioni per migliorare la permanenza dell ospite in struttura: - Maggiore controllo e assistenza (3) - Arieggiare i locali (2) - Aumentare il personale ausiliario (2) - Eliminare cattivi odori (2) - Visite periodiche dei medici - Uffici aperti il sabato mattina - Disinfestazione zanzare - Più igiene al mattino - Più animazione 29

30 2.3 FAMIGLIARI OSPITI CENTRO DIURNO INTEGRATO ANALISI DEI DATI Questionari somministrati 3 Capacità ricettiva della struttura 15 LA RESIDENZA SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Gli spazi dedicati al CDI 67% 33% 0% 0% I servizi igienici 100% 0% 0% 0% Gli ambienti comuni 67% 33% 0% 0% Totale sezione 78% 22% 0% 0% L'ASSISTENZA E LE CURE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Assistenza dei medici 67% 33% 0% 0% Assistenza degli infermieri 100% 0% 0% 0% Assistenza dei fisioterapisti 100% 0% 0% 0% Assistenza del personale ausiliario 100% 0% 0% 0% Totale sezione 92% 8% 0% 0% IGIENE E CURA DELL'OSPITE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Igiene personale 100% 0% 0% 0% Totale sezione 100% 0% 0% 0% RELAZIONE DEL PERSONALE CON L'OSPITE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Rispetto riservato all'ospite 100% 0% 0% 0% Ascolto dell'ospite nei suoi bisogni 100% 0% 0% 0% Attenzione al controllo e alla sicurezza dell'ospite 67% 33% 0% 0% Totale sezione 89% 11% 0% 0% 30

31 RELAZIONE DEL PERSONALE CON I FAMILIARI SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Gentilezza e disponibilità del personale ausiliario 100% 0% 0% 0% Capacità di ascolto e chiarezza nelle risposte del personale medico 100% 0% 0% 0% Capacità di ascolto e chiarezza nelle risposte del personale infermieristico 100% 0% 0% 0% Gentilezza e disponibilità del personale amministrativo 100% 0% 0% 0% Totale sezione 100% 0% 0% 0% SERVIZI OFFERTI SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Attività proposte dal servizio animazione 33% 67% 0% 0% Servizio di ristorazione 33% 67% 0% 0% Pulizia degli ambienti 100% 0% 0% 0% Barbiere/Parrucchiera 67% 33% 0% 0% Servizi amministrativi 100% 0% 0% 0% Totale sezione 67% 33% 0% 0% VALUTAZIONI CONCLUSIVE SODDISFACENTE ACCETTABILE POCO SODDISFACENTE NON SODDISFACENTE Il suo giudizio complessivo della struttura 67% 33% 0% 0% Totale sezione 67% 33% 0% 0% Compilazione questionari I questionari compilati risultano essere il 50% del totale: solo 3 famigliari dei 6 ospiti che nel mese di Ottobre frequentavano il CDI hanno risposto ai questionari. 31

32 La residenza La struttura del CDI ottiene il 78% di pareri pienamente positivi ed il 22% dei familiari valuta accettabili gli ambienti dedicati al servizio. Non vengono espressi giudizi negativi. L assistenza e le cure Anche relativamente l assistenza e le cure i famigliari esprimono un alto grado di soddisfazione: le variabili indagate ottengono il 92% di pareri soddisfacenti ed un 8% di pareri accettabili. 32

33 Igiene e cura dell ospite L area indagata ottiene il 100% di pareri positivi. Relazione del personale con l ospite La relazione del personale con l ospite viene valutata come pienamente positiva dall 89% dei famigliari. L unica valutazione variabile che ottiene il 33% di pareri accettabili (2 famigliari su 6) è quella relativa all ascolto dell ospite nei suoi bisogni. 33

34 Relazione del personale con i familiari Anche nei confronti della rilevazione in merito al rapporto con il personale si rileva un pieno soddisfacimento da parte dei famigliari degli ospiti che frequentano il CDI. Servizi offerti Rispetto ai servizi offerti dal CDI, si riscontra un 67% di risposte pienamente soddisfacenti ed un 33% di risposte accettabili. 34

35 Valutazioni conclusive Complessivamente il grado di soddisfazione dei famigliari degli ospiti del CDI è pari al 100%. In nessun questionario sono presenti indicazioni nella parte riservata ai suggerimenti liberi. 35

36 3. SERVIZI DOMICILIARI Il questionario relativo al gradimento di soddisfazione degli utenti che usufruiscono dei servizi R.S.A. Aperta e A.D.I. è stato consegnato a tutti gli utenti nel corso dell anno 2018 fino alla rilevazione avvenuta nel Settembre Il questionario prevede la compilazione da parte dell utente stesso, con l aiuto del famigliare/operatore qualora lo stesso presentasse impedimenti fisici tali da non poter procedere. La struttura del questionario è caratterizzata da 4 aree di indagine: Area informazione Area continuità dell assistenza Organizzazione dell assistenza Area relazionale Le domande sono a risposta chiusa e prevedono 4 livelli di giudizio: soddisfacente, accettabile, poco soddisfacente, non soddisfacente. La compilazione, effettuabile in forma anonima, è semplice e veloce, perché richiede solo di barrare la casella con la faccina corrispondente alla valutazione ritenuta più idonea. La restituzione prevede tra le varie modalità la riconsegna manuale all operatore, invio a mezzo posta alla Fondazione, o l invio tramite fax/ come indicato nella pagina iniziale del questionario. 36

37 3.1 R.S.A. APERTA ANALISI DEI DATI Questionari somministrati INFORMAZIONE Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 1. 1Informazioni ricevute da chi svolge le prestazioni Totale selezione CONTINUITA' DELL'ASSISTENZA Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 2.1 Risposte alle sue esigenze Totale selezione ORGANIZZAZIONE DELL'ASSISTENZA Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 3.1 Organizazione del servizio Orari degli accessi Rispetto alla riservatezza Totale selezione AREA RELAZIONALE Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 4.1 Relazione con gli operatori Cortesia dimostrata dagli operatori Disponibilità degli operatori Totale selezione VALUTAZIONI CONCLUSIVE Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 5.1 Come valuta complessivamente il servizio offerto? Totale selezione

38 Informazione Continuità dell assistenza Organizzazione dell assistenza Area relazionale Valutazioni conclusive 38

39 3.2 A.D.I. ANALISI DEI DATI Questionari somministrati INFORMAZIONE Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 1. 1Informazioni ricevute da chi svolge le prestazioni 100% 0% 0% 0% Totale selezione 100% 0% 0% 0% 2. CONTINUITA' DELL'ASSISTENZA Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 2.1 Risposta alle sue esigenze 100% 0% 0% 0% Totale selezione 100% 0% 0% 0% 3. ORGANIZZAZIONE DELL'ASSISTENZA Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 3.1 Organizazione del servizio 100% 0% 0% 0% 3.2 Orari degli accessi 96% 4% 0% 0% 3.3 Rispetto alla riservatezza 100% 0% 0% 0% Totale selezione 99% 1% 0% 0% 4. AREA RELAZIONALE Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 4.1 Relazione con gli operatori 98% 2% 0% 0% 4.2 Cortesia dimostrata dagli operatori 100% 0% 0% 0% 4.3 Disponibilità degli operatori 100% 0% 0% 0% Totale selezione 99% 1% 0% 0% 5. VALUTAZIONI CONCLUSIVE Soddisfacente Accettabile Poco soddisfacente Non soddisfacente 5.1 Valutazione complessiva del servizio offerto? 100% 0% 0% 0% Totale selezione 100% 0% 0% 0% 39

40 Informazione Continuità dell assistenza Organizzazione dell assistenza Area relazionale Valutazioni conclusive 40