PROCEDURA INTERNA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI. (Prodotti e servizi bancari - Servizi di pagamento - Servizi di investimento)

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1 : PROCEDURA INTERNA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI (Prodotti e servizi bancari - Servizi di pagamento - Servizi di investimento) Approvazione, C. di A. del 2 dicembre Aggiornamento, C. di A. del 31 luglio Aggiornamento C. di A. del 17/7/2015

2 INDICE DEI CONTENUTI Parte I - Procedura interna per la gestione dei reclami Ambito di applicazione Obiettivi Principi generali e definizioni Compiti e responsabilità Descrizione delle fasi Parte II Prodotti e servizi bancari Reclami ordinari Ricezione del reclamo Registrazione nel registro reclami Istruttoria del reclamo Risoluzione del reclamo Reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova direttiva europea sui servizi di pagamento cd. psd (direttiva 2007/64/ce) Tempi stabiliti per l accettazione dei reclami relativi ai servizi di pagamento Tipologie di contestazione Contestazione per mancata o inesatta esecuzione dell ordine di pagamento Gestione del Reclamo Tempi del rimborso Contestazione per operazioni non autorizzate Gestione del Reclamo Tempi del rimborso Contestazione Informativa Gestione del Reclamo Contestazione condizioni applicate Gestione del Reclamo Contestazione operatività Gestione del Reclamo Parte III Servizi di investimento Ricezione del reclamo Registrazione nel registro reclami Istruttoria del reclamo Risoluzione del reclamo

3 Parte IV - Procedura davanti ABF, Ombudsman e Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie ABF Ombudsman Camera di Conciliazione e arbitrato presso la Consob Mediazione L arbitrato Reportistica dei reclami trattati

4 Parte I - Procedura interna per la gestione dei reclami 1. Ambito di applicazione La sezione XI, delle Disposizioni sulla Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti, al paragrafo 3, prevede che gli intermediari adottino specifiche procedure per la trattazione dei reclami. La procedura di seguito riportata descrive gli adempimenti indispensabili che la Banca deve adottare per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei reclami ricevuti. Ai fini della presente procedura sono escluse le contestazioni relative: 1. al trattamento dei dati personali di cui al D. Lgs. n. 196/03 (Codice Privacy); 2. alle richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy; 3. alle Carte di Credito e di debito emessi da soggetti terzi, qualora il rilievo abbia ad oggetto la gestione delle operazioni e le modalità di applicazione delle clausole contrattuali; 4. a prodotti e servizi di soggetti terzi con cui il cliente ha sottoscritto il contratto per il tramite della Banca, limitatamente agli obblighi di trasparenza che sono di competenza di detti soggetti. 2. Obiettivi La Banca adotta la seguente procedura interna per: assicurare una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo; garantire l uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte nella gestione dei reclami secondo le fasi/attività di propria competenza ; mantenere con la clientela rapporti corretti e trasparenti anche al fine di evitare rischi legali e reputazionali. 3. Principi generali e definizioni Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la procedura si ispira e riportate alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa. 3

5 Principi generali La procedura si basa sui seguenti principi: tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato; tempestività: la Banca garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati in 30 giorni dalla ricezione del reclamo ordinario, 90 giorni per i reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari; trasparenza: devono sempre essere rese note al cliente le modalità con cui presentare il reclamo alla Banca e i suoi diritti; deve essere inoltre essere garantita la massima trasparenza nella rendicontazione sulla attività di gestione dei reclami che viene annualmente pubblicata; chiarezza: nelle risposte indirizzate alla clientela occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta dalla Banca; correttezza: nella gestione del reclamo la condotta della Banca é improntata alla massima correttezza nei confronti del cliente; conoscenza: la Banca assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte del personale preposto all attività, curando la formazione di quest ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti; gratuità: la Banca garantisce la gratuità dell interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami. Definizioni Per Ufficio Reclami si intende la struttura deputata alla gestione dei reclami stessi. La Banca ha provveduto alla costituzione dell Ufficio Reclami, nell ambito dell Ufficio Legale e Contenzioso, struttura indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi. Il nominativo del Responsabile dell Ufficio Reclami deve essere comunicato alla Banca d Italia secondo le modalità da questa stabilite, così come l indirizzo della struttura, un riferimento telefonico e di fax e di posta elettronica. Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente (oppure il legale o l associazione di consumatori che lo rappresenta) chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, , pec ) alla Banca un suo comportamento o un omissione. Per Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si intende un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che non ha natura conciliativa, in quanto, a differenza della conciliazione, non mira al raggiungimento di un accordo tra le parti sulla base di un eventuale proposta formulata da un terzo (conciliatore). Ha caratteristica di organismo imparziale, avente il compito di risolvere una questione insorta tra cliente ed intermediario attraverso una decisione emanata dal collegio giudicante. La competenza dell ABF è limitata alle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, restando così escluse le controversie relative ai servizi d investimento che, invece, possono essere sottoposte alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato istituita presso la Consob. Il cliente può ricorrere all ABF solo se non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del 4

6 reclamo in banca, ferma la possibilità di presentare un nuovo reclamo dopo la scadenza di questo termine. Per Associazione Conciliatore Bancario e Finanziario si intende l associazione che offre diverse modalità per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura, attraverso un proprio organo di conciliazione. Rivolgendosi al conciliatore è possibile seguire tre vie: a. ricorrere all Ombudsman Giurì bancario, che é un giudice alternativo cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari, dopo aver presentato reclamo presso l' "Ufficio Reclami" della propria Banca o intermediario finanziario; dal 15 ottobre 2009 la competenza dell Ombudsman è limitata alle controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del TUB e quindi escluse dal sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivo dal 15 ottobre 2009 con la denominazione di Arbitro Bancario Finanziario (ABF); se è richiesto un risarcimento del danno, la questione rientra nella competenza dell Ombudsman se l importo richiesto non supera i euro, l Arbitrato é una procedura diretta a chiudere una controversia con l intervento di un esperto, l arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare; l arbitro non è un giudice ordinario, ma le parti stabiliscono di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere chi ha torto e chi ha ragione in una controversia; il cliente può rivolgersi all L Ombudsman Giurì bancario soltanto se il fatto oggetto della controversia sia stato posto in essere nei due anni precedenti il giorno della presentazione del reclamo; b. ricorrere in Mediazione, che rappresenta un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente, mediatore, il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti; c. ricorrere all Arbitrato - Camera Arbitrale del Conciliatore Bancario, che è una procedura diretta a chiudere una controversia con l intervento di un esperto, l arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare; l arbitro non è un giudice ordinario. Per Camera di conciliazione e Arbitrale presso la Consob è un organismo che offre un servizio extragiudiziale, quindi senza dover andare nelle aule di tribunale, delle controversie in materia finanziaria. La camera è un organismo formato da 5 persone, nominate dalla Consob. Due di queste sono indicate, rispettivamente dalle associazioni degli intermediari e dei consumatori. 5

7 Di seguito si rappresentano graficamente le alternative gestionali di un reclamo. Ufficio reclami banca ABF L Ombudsman Giurì bancario Camera di conciliazione e Arbitrale presso la Consob banca Conciliatore bancario finanziario Per registro reclami si intende lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo, idoneo ad adempiere gli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna. Per cliente si intende qualsiasi soggetto (persona fisica o giuridica) che abbia o abbia avuto un rapporto contrattuale con la Banca nonché qualsiasi soggetto che intende entrare in relazione con la Banca ( rientrano pertanto ai fini della presente procedura anche i reclami relativi alla fase delle trattative precontrattuali) 4. Compiti e responsabilità L Ufficio reclami é responsabile: della gestione dei reclami e della corretta tenuta del registro reclami; della classificazione dei reclami, anche ai fini del monitoraggio; dell acquisizione di tutta la documentazione necessaria all istruttoria del reclamo presso le competenti funzioni; del monitoraggio del reclamo; della gestione delle richieste provenienti dall ABF o da altro organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie; della trasmissione al cliente della risposta entro i termini previsti dalla normativa ; della costante consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei collegi pubblicato sul sito internet dell ABF al fine di mantenersi costantemente aggiornato 6

8 in merito agli o rientamenti dell ABF stesso; della valutazione dei reclami pervenuti anche alla luce degli orientamenti dell ABF verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi; della predisposizione del rendiconto annuale sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati; il rendiconto dovrà essere inviato alla Segreteria Affari Generali per la pubblicazione sul sito internet. Il Responsabile dell Ufficio Risorse Organizzative: i) formalizza ed aggiorna, se necessario, il processo di gestione dei reclami; ii) é responsabile dell organizzazione dell attività formativa del personale preposto alla gestione dei reclami. La Segreteria Affari Generali cura la pubblicazione annuale del rendiconto sull attività di gestione dei reclami sul sito internet della Banca. Il Responsabile Trasparenza cura la pubblicazione annuale del rendiconto sull attività di gestione dei reclami presso le filiali, nonché cura la pubblicazione delle Guide (cfr. REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI) Il Responsabile dell Ufficio Compliance riferisce agli organi aziendali, con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ordinari ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. Inoltre, annualmente, entro 30 giorni dall approvazione del bilancio di esercizio, trasmette a Consob i dati sui reclami finanziari nel contesto della relazione della funzione Compliance. Il Responsabile di filiale: effettua, sulla base dell autorizzazione ricevuta dalla Direzione Generale, il rimborso di quanto dovuto al cliente. 5. Descrizione delle fasi La gestione dei reclami é articolata nelle seguenti fasi: Ricezione del reclamo; Registrazione nel registro reclami; Istruttoria del reclamo; Risoluzione del reclamo. Le suddette fasi possono differire parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della tipologia del reclamo ossia se esso riguarda investimenti in strumenti finanziari oppure trattasi di reclamo ordinario riguardante altri servizi/prodotti offerti dalla Banca. 7

9 Parte II Prodotti e servizi bancari 1. Reclami ordinari 1.1. Ricezione del reclamo I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati nella documentazione di trasparenza, mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, PEC, fax o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto. Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca mette a disposizione della clientela (allegato 1). Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del Cliente. Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l addetto di Filiale deve provvedere prontamente: a protocollare il documento al fine di attestare la data di ricezione; a trasmettere immediatamente il reclamo all ufficio reclami, che protocolla per ricezione il documento, conservandone copia nel fascicolo del Cliente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente allo sportello, viene protocollato ai fini della determinazione della data di ricezione. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti, è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, e immediatamente trasmessi all Ufficio Reclami. I tempi massimi di risposta non devono superare i 30 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo. I 30 gg decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano dalla data di consegna del reclamo stesso, fatto salvo il termine di 10 giorni lavorativi previsti dall art. 14 del D.lgs. n. 11/2010 per il rimborso al cliente dell importo di operazioni di pagamento autorizzate disposte dal beneficiario o per il suo tramite ovvero per fornire una giustificazione per il rifiuto di rimborso. 8

10 Di seguito si rappresentano le fasi di gestione di un reclamo da parte del cliente. Formulazione scritta del reclamo da parte del cliente Posta /mail/fax Consegna manuale Apposizione data ricezione Archiviazione copia del reclamo in cartellina clienti Protocollazione reclamo Inoltro ufficio reclami 1.2. Registrazione nel registro reclami L Ufficio Reclami ricevuto l atto, procede all identificazione della tipologia del reclamo e alla registrazione dello stesso nel Registro Reclami Ordinari. L Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami ordinari, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. i dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. data e luogo di nascita/natura del soggetto; c. domicilio di residenza/sede legale; d. ; e. numero identificativo anagrafica (anagrafica del soggetto e anagrafica del rapporto); 9

11 f. categoria di appartenenza (consumatore cliente al dettaglio- clientela ordinaria); 2. i dati della controversia: a. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: i. conto corrente o deposito bancario; ii. operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento, ); iii. strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ); iv. altro; b. motivo e natura della controversia (oggetto del reclamo e motivazioni); c. eventuale documentazione di supporto presentata dal cliente; d. valore della controversia; e. unità organizzative della banca coinvolte; 3. data di ricezione e data entro la quale deve essere inviata la risposta al cliente; 4. esito del reclamo. Di seguito si rappresentano le fasi di registrazione di un reclamo da parte del cliente. Identificazione tipologia del reclamo Ordinario materia finanziaria Registrazione nel Registro dei reclami ordinari Registrazione nel registro del reclami finanziari Invio al cliente comunicazione preventiva 1.3. Istruttoria del reclamo L Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente, al fine di verificare l accaduto, e richiede al Responsabile dell unità organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e, se del caso, la produzione di tutta la documentazione di supporto. L Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere gli uffici competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione della pratica. 10

12 Di seguito si rappresentano le fasi di valutazione di un reclamo da parte del cliente. Valutazione del reclamo Richiesta relazione all Unità aziendale coinvolta E necessario coinvolgere altri Uffici interni? si no Indagine presso Uffici Interni interessati E necessario coinvolgere il Direttore Generale? si no Relazione al Direttore Generale Raccolta delle evidenze emerse nel corso delle valutazioni 1.4. Risoluzione del reclamo L Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria. Nella valutazione del reclamo l Ufficio Reclami tiene in considerazione gli orientamenti delle pronunce dell ABF su questioni analoghe a quella esaminata. L Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria: esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza; nell ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere 11

13 ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente che verranno portate all attenzione del Direttore Generale; il quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte; qualora il reclamo riguardasse il Direttore Generale, l Ufficio Reclami provvederà ad inoltrare la pratica al Presidente del Consiglio d Amministrazione perché ne riferisca al Consiglio alla prima occasione utile; copia della pratica sarà inoltrata al Direttore Generale per conoscenza; predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante posta elettronica a firma del Direttore Generale (nel caso di reclamo riguardante il Direttore Generale la lettera di risposta al Cliente recherà la firma del Presidente); trasmette la lettera al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (30 giorni); annota sul registro reclami l avvenuta chiusura del reclamo, l esito dello stesso nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente; archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito alla Filiale di pertinenza. La risposta contiene almeno: o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; o se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni degli organi competenti e le inoltra al Responsabile di Filiale per gli adempimenti del caso. Le eventuali spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente in base ai poteri delegati. Tutte le comunicazioni relative al reclamo tra la Banca e il Cliente reclamante avvengono per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per la banca. Le procedure di cui al presente capito lo sono gratuite per il Cliente. 12

14 Di seguito si rappresentano le fasi di risoluzione di un reclamo da parte del cliente. Valutazione del reclamo Formulazione del giudizio circa la fondatezza o infondatezza Predisposizione della risposta Reclamo ritenuto fondato La risposta specifica iniziative e tempi di realizzazione Reclamo ritenuto infondato La risposta illustra le motivazioni del rigetto e le possibilità di ricorso Firma del Direttore Generale Invio esito del reclamo entro i termini Conferimento istruzioni per adempiere alle decisioni assunte Archiviazione pratica 13

15 2. Reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova direttiva europea sui servizi di pagamento cd. psd (direttiva 2007/64/ce) Le prescrizioni che seguono, descrivono il trattamento delle comunicazioni della clientela aventi ad oggetto reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova Direttiva Europea sui servizi di pagamento PSD (Direttiva 2007/64/CE) e alla gestione dei rapporti che la Banca intrattiene al riguardo sia con il Giurì- Ombudsman Bancario sia con l Arbitro Bancario Finanziario. 2.1 Tempi stabiliti per l accettazione dei reclami relativi ai servizi di pagamento L Ufficio Reclami verifica se sono stati rispettati i tempi per l accettazione del reclamo: il reclamo viene accettato se sono trascorsi non più di 13 mesi ove trattasi di clientela classificata come consumatore o microimpresa ovvero 2 mesi per i clienti diversi da quest ultimi tra la data di addebito dell operazione e la data di presentazione del reclamo per qualsiasi operazione di pagamento contestata in quanto effettuata in modo inesatto o non autorizzata; il termine dei tredici mesi non opera qualora la banca abbia omesso di fornire o mettere a disposizione l informativa successiva all esecuzione dell operazione di cui al paragrafo 6 della Sezione VI del provvedimento della Banca d Italia del 29 luglio 2009; il reclamo viene accettato se effettuato entro 8 settimane dall addebito di fondi oggetto di un operazione di pagamento autorizzata disposta dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID per il pagamento di utenze, pagamento con carta) a meno che la Banca non abbia stabilito contrattualmente con il cliente che questi non abbia diritto al rimborso qualora, la Banca stessa o il beneficiario, abbia avvertito il pagatore 4 settimane prima dell addebito. 2.2 Tipologie di contestazione Le possibili cause possono essere: 1. Contestazione per mancata e inesatta esecuzione; 2. Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate; 3. Contestazione informativa; 4. Contestazione condizioni; 5. Contestazione operatività Contestazione per mancata o inesatta esecuzione dell ordine di pagamento Le possibili contestazioni possono essere: - Ritardato accredito/disponibilità; - Data valuta di addebito antergata; - Data valuta di accredito postergata; 14

16 - Mancato rispetto dell identificativo unico comunicato dal cliente per eseguire l operazione di pagamento (es. IBAN, codice MAV, ecc); - Errato addebito; - Mancato rispetto dei tempi di esecuzione/trasmissione pattuiti Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita correttamente secondo la forma e la procedura concordata con il cliente. In merito al rispetto dei tempi di esecuzione previsti dalla PSD, la Banca è responsabile nei confronti del proprio cliente anche per l operatività delle proprie Banche Tramite/Corrispondenti; in tal caso la Banca è sollevata da tutte le responsabilità se l Ufficio Reclami riesce a provare che l ordine è stato ricevuto dalla Banca del beneficiario nei tempi richiesti dal proprio cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per descrivere il corretto completamento di tutto il ciclo di lavorazione Tempi del rimborso La Banca deve procedere immediatamente al risarcimento e pertanto, l Ufficio Reclami, per i casi esaminati, da disposizione per: ripristinare il conto del cliente e, salvo casi particolari, oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca Contestazione per operazioni non autorizzate Le possibili contestazioni possono essere: - Operazioni disconosciute su Home/Remote Banking; - Prelievi disconosciuti presso ATM/transazione POS; - Operazioni disconosciute su Home/Remote Banking, Carte di Credito/Debito in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita/autorizzata correttamente dal cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per dimostrare l avvenuta autorizzazione dell operazione di pagamento. 15

17 In particolare sarà necessario verificare se: - il cliente ha agito in modo fraudolento, con dolo o colpa grave o se non ha adottato tutte le misure idonee a garantire la sicurezza dei dispositivi per l utilizzo dello strumento di pagamento; - la Banca ha adempiuto agli obblighi di cui all art. 8 del D.lgs. di recepimento (es. dotare il cliente di strumenti sicuri che non siano accessibili a soggetti diversi, non inviare strumenti di pagamento non richiesti dal cliente, ecc). In caso di verifica positiva, l Ufficio Reclami notificherà al cliente il rifiuto del reclamo con le relative motivazioni Tempi del rimborso Qualora la risoluzione preveda un risarcimento a favore del cliente, l Ufficio Reclami deve dare disposizione senza indugio al risarcimento, sempreché ne abbia fatto richiesta entro 13 mesi dall addebito. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate è tenuto a: ripristinare il conto del cliente: oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita, da disposizione per: ripristinare il conto del cliente: oltre alla restituzione dell importo 1, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. 1 Il cliente sopporta una perdita fino ad un massimo di 150 euro a fronte di utilizzi indebiti dello strumento di pagamento conseguenti al suo furto o smarrimento, avvenuti prima della comunicazione alla Banca (cfr. art. 7, c. 1, del D. Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11- c.d. richiesta di blocco); il resto è a carico della banca o, eventualmente, dell esercente. Il cliente non sopporta invece alcuna perdita per operazioni indebitamente intervenute dopo che ha effettuato la citata comunicazione di furto/smarrimento. Tale tutela non interviene in caso di condotta fraudolenta, dolo o colpa grave del cliente. Sarà compito della banca dimostrare l effettiva colpevolezza del cliente per evitare di rimborsargli l importo contestato. 16

18 2.2.3 Contestazione Informativa Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata comunicazione di un rifiuto ad eseguire un operazione; - Mancata comunicazione del blocco di uno strumento di pagamento; - Incompletezza delle informazioni minime su fogli informativi; - Impossibilità a verificare preventivamente le condizioni del contratto quadro; - Mancata messa a disposizione del riepilogo delle operazioni di pagamento presso lo sportello; - Mancato invio della contabile in seguito ad un operazione di pagamento; - Mancata comunicazione delle modifiche contrattuali Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi presenti nel D.lgs. di recepimento Contestazione condizioni applicate Le possibili contestazioni possono essere: - Applicazione di spese per l adozione di misure informative; - Applicazione di spese per misure correttive; - Applicazione di spese per misure preventive; - Rifiuto a stornare operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane; - Rifiuto al rimborso di operazione non autorizzate entro 13 mesi dalla data di addebito; - Rifiuto alla recesso dal contratto quadro in qualsiasi momento; - Applicazione delle modifiche contrattuali senza che siano trascorsi due mesi dalla comunicazione. - Applicazione di spese in caso di recesso anticipato Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha rispettato quanto indicato nel D.lgs. di recepimento. Nel caso di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID, RID su carta, operazioni effettuate tramite carte di pagamento, ecc.), entro 8 settimane, l ufficio Reclami dovrà verificare se con il proprio cliente ha previsto il rimborso 17

19 incondizionato o quello condizionato. Nel caso sia previsto il rimborso condizionato è necessario dimostrare che una delle seguenti condizioni si siano verificate: - l autorizzazione non specifica l importo esatto dell operazione in causa e l importo dell operazione risulta difforme dal modello di spesa; - il cliente ha autorizzato l operazione 4 settimane prima la data della scadenza. L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza eccetto nei casi di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite. Per questi ultimi reclami la Banca deve rimborsare il cliente o notificare il rifiuto del rimborso con le relative motivazioni entro 10 giornate operative dalla ricezione della richiesta che deve essere trasmessa entro otto settimane dall addebito stesso; in caso di rifiuto ad effettuare il rimborso, nei medesimi tempi sopra citati, occorrerà fornire al pagatore una giustificazione del diniego e contestualmente comunicargli che, ove non accetti la giustificazione fornita, ha il diritto di presentare un ricorso all Arbitro Bancario Finanziario ovvero, se del caso, attivare altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie Contestazione operatività Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata consegna della documentazione richiesta; - Impossibilità a revocare un ordine di pagamento; - Mancata autorizzazione della disposizione di pagamento; - Rifiuto a stornare operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane dalla data di addebito, ove trattasi di clientela classificata come consumatore, ovvero nei termini specificatamente pattuiti con il cliente impresa e microimprese; - Rifiuto a stornare operazioni disposte non autorizzate entro 13 mesi dalla data di addebito, ove trattasi di clientela classificata come consumatore o microimpresa ovvero di 2 mesi per i clienti diversi da questi ultimi Gestione del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi presenti nel D.lgs. 11/2010 di recepimento. L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza. 18

20 Parte III Servizi di investimento Reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari 1. Ricezione del reclamo I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati nella documentazione di trasparenza, mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica, PEC ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto. Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard (allegato 1) che la Banca mette a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del Cliente. Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l addetto di Filiale deve provvedere prontamente: a protocollare il documento al fine di attestare la data di ricezione; a trasmettere immediatamente il reclamo all ufficio reclami, che protocolla per ricezione il documento, conservandone copia nella cartellina del Cliente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente allo sportello, viene inviato all Ufficio Reclami protocollato ai fini della determinazione della data di ricezione. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti, i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 90 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo, ovvero se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano dalla data di consegna del reclamo stesso, è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, indi immediatamente trasmessi all Ufficio Reclami. 19

21 Di seguito si rappresentano le fasi di gestione di un reclamo da parte del cliente. Formulazione scritta del reclamo da parte del cliente Posta Mail Fax Consegna manuale Protocollo / Apposizione data Archiviazione copia del reclamo in cartellina Cliente Protocollazione reclamo Inoltro all ufficio reclami 20

22 2. Registrazione nel registro reclami L Ufficio Reclami, ricevuto l atto, procede all identificazione della tipologia del reclamo e alla sua registrazione nel Registro Reclami Finanziari. I reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari sono annotati in un apposito registro dei reclami, separato dal registro dei reclami ordinari (art. 17. Regolamento Congiunto Banca d Italia Consob del 29/10/2007). L'Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami finanziari, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. i dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. data e luogo di nascita/natura del soggetto; c. domicilio di residenza/sede legale; d. ; e. numero identificativo anagrafica (anagrafica del soggetto e anagrafica del rapporto); f. categoria di appartenenza (consumatore cliente al dettaglio- clientela ordinaria). 2. i dati della controversia: a. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: i. dossier titoli, certificati di deposito, consulenza ; ii. tipo di operazione; iv. altro; b. motivo e sottomotivo della controversia (oggetto del reclamo e motivazioni); c. eventuale documentazione di supporto presentata dal cliente; d. valore della controversia; e. unità organizzative della banca coinvolte; 3. data di ricezione e data entro la quale deve essere inviata la risposta al cliente; 4. esito del reclamo. 21

23 Di seguito si rappresentano le fasi di registrazione di un reclamo da parte del cliente. Identificazione tipologia del reclamo Ordinario materia finanziaria Registrazione nel registro dei reclami ordinario Registrazione nel registro dei reclami finanziari Invio al cliente comunicazione preventiva 22

24 3. Istruttoria del reclamo Nel caso di reclamo in materia di investimenti riguardanti gli strumenti finanziari, l Ufficio Reclami provvede ad inviare al Cliente, tramite raccomandata A/R, una preventiva comunicazione circa le modalità e i tempi di trattazione del reclamo. L Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente indi, al fine di verificare l accaduto, richiede al Responsabile dell Unità organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e, se del caso, la produzione della documentazione di supporto utile. L Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere i servizi interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione della pratica. Di seguito si rappresentano le fasi di valutazione di un reclamo da parte del cliente. Valutazione preventiva del reclamo Richiesta relativa all unità aziendale coinvolta E necessario coinvolgere altri Uffici Interni? si no Indagini presso Uffici Interni Interessati E necessario coinvolgere il Direttore Generale si no Relazione alla Direttore Generale Raccolta delle evidenze emerse nel corso della valutazione 23

25 4. Risoluzione del reclamo L Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria. L Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria: esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza; nell ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente che verranno portate all attenzione del Direttore Generale; il quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte; predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante posta elettronica a firma del Direttore Generale; la trasmette al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (90 giorni); annota sul registro reclami l avvenuta chiusura del reclamo, l esito dello stesso nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente; archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito alla Filiale / Area di pertinenza. Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni degli organi competenti e le inoltra al Preposto di Filiale. Le eventuali spesature vengono autorizzate con riferimento ai poteri delegati. La risposta contiene almeno: o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; o se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto. Tutte le comunicazioni inerenti il reclamo tra la Banca e il Cliente reclamante avvengono per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per l azienda. Le procedure di cui al presente capitolo sono gratuite per il Cliente. 24

26 Di seguito si rappresentano le fasi di risoluzione di un reclamo da parte del cliente Valutazione del reclamo Formulazione del gudizio circa la fondatezza o infondatezza Predisposizione della risposta Reclamo ritenuto fondato Reclamo ritenuto infondato La risposa specifica inziative e tempi i realizzazione La risposa illustra le motivazioni del rigetto e le possibilità di ricorso Firma del Direttore Generale Invio esito clienti al i termini Conferimento istruzioni per adempiere alle decisioni assunte Archiviazione pratica 25

27 Parte IV - Procedura davanti ABF, Ombudsman e Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob 1. Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dall intermediario, egli mantiene il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversie. 2. ABF Il cliente rimasto insoddisfatto o il cui reclamo ha avuto esito negativo ha l opportunità di presentare ricorso presso l ABF nel caso di controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari con l esclusione delle controversie attinenti ai servizi di investimento e alle attività d investimento e alle altre fattispecie non assoggettate al titolo VI del T.U.B, ai sensi dell art. 23, comma 4 del decreto legislativo 24 febbraio 1998.n. 58. Se la richiesta del ricorrente ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, la controversia rientra nella cognizione dell ABF se l importo richiesto non è superiore a euro ,00. L Ufficio Reclami ricevuta la comunicazione da parte del cliente dell avvio del procedimento deve trasmettere entro 30 giorni alla Segreteria Tecnica dell ABF una memoria corredata dalla documentazione utile alla comprensione della controversia e illustrativa dei motivi che hanno condotto a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é stata fornita risposta nei tempi previsti dalla normativa. 3. Ombudsman Nel caso di controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati al titolo VI del Testo unico bancario, il cliente, rimasto insoddisfatto o il cui reclamo ha avuto esito negativo, può presentare ricorso presso l Ombudsman. Se la richiesta del ricorrente ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, la controversia rientra nella cognizione dell Ombudsman se l importo richiesto non è superiore a euro ,00. In tal caso é la Segreteria Tecnica dell Ombudsman che informa la Banca per iscritto dell avvio del procedimento. L Ufficio Reclami ricevuta la comunicazione deve trasmettere entro 15 giorni alla Segreteria Tecnica dell Ombudsman una memoria corredata dalla documentazione utile alla comprensione della controversia e illustrativa dei motivi che hanno condotto a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é stata fornita risposta nei tempi previsti dalla normativa. Le decisioni dell ABF e dell Ombudsman sono vincolanti per la Banca, l Ufficio 26

28 Reclami: impartisce istruzioni per adempiere alla decisione sul ricorso; nel caso siano dovuti rimborsi al cliente, dà disposizioni previa autorizzazione da parte dell organo competente (Direzione Generale, Consiglio d Amministrazione); informa l organo decidente delle azioni poste in essere per dare attuazione alla decisione. 4. Camera di Conciliazione e arbitrato presso la Consob Nel caso di controversie insorte circa l'adempimento degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con la clientela aventi ad oggetto servizi di investimento o di gestione collettiva del risparmio, il cliente, rimasto insoddisfatto o il cui reclamo ha avuto esito negativo, può, in alternativa al ricorso presso l Ombudsman o per quanto escluso dalla sua competenza, attivare la procedura di conciliazione presso la Camera di Conciliazione e arbitrato presso la Consob. 5. Mediazione La domanda di Mediazione viene presentata al Conciliatore bancario finanziario, per tutte le controversie in materia bancaria, finanziaria societaria. 6. L arbitrato Per tutte le controversie che dovessero insorgere tra intermediari, bancari e finanziari, nonché tra questi e la clientela si può deferire ad arbitrato presso la Camera Arbitrale istituito presso il Conciliatore Bancario Finanziario 1. Reportistica dei reclami trattati La Banca, consapevole della opportunità che la clientela sia adeguatamente informata sulle modalità con le quali i reclami da essa presentati saranno esaminati, provvede a dare ampia divulgazione presso la clientela medesima del sistema di cui al presente Regolamento. Il cliente viene altresì informato circa l esistenza, le forme e le modalità per attivare i vigenti organismi di tutela stragiudiziale qualora non si reputi soddisfatto o non abbia ricevuta risposta al reclamo presentato. In ordine a quanto esposto sopra, la Banca per il tramite del Responsabile Trasparenza pone a disposizione della Clientela, nelle proprie dipendenze e attraverso il proprio sito Internet, la seguente documentazione: Regolamento di gestione dei reclami; Guida pratica all Arbitro Bancario Finanziario; Regolamento dell Arbitro Bancario Finanziario; Regolamento dell Ombudsman Giurì Bancario; Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario; Regolamento della Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob. 27