STRUMENTI DI COMUNICAZIONE NEL CICLO DI VITA DEL CLIENTE. Irene Severin

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1 STRUMENTI DI COMUNAZIONE NEL CLO DI VITA DEL CLIENTE Irene Severin

2 IL CLIENTE Ricerca di informazioni commerciali rivolgendoci a istituti bancari, aziende specializzate,banche dati Ice e Cerved Aggiornamento costantemente delle informazioni Attenzione al fido Assicurazione dei crediti per coprire il rischio commerciale (Euler Hermes)

3 ANALISI CLIENTI Nelle aziende, pochi clienti, detti clienti chiave, dominano le vendite. Per conoscerli sono necessarie delle analisi come la curva ABC che segue la legge di Pareto

4 ANALISI DEI CLIENTI LEGGE DI PARETO Il 20% dei clienti costituisce l 80% del fatturato Il 30% dei clienti costituisce il 15% del fatturato Il 50% dei clienti costituisce il 5% del fatturato Questa suddivisione consente di dividere i clienti in categorie ABC. È possibile così determinare su quali clienti concentrare gli obiettivi aziendali.

5 PROCESSO DI ACQUISTO DEL CLIENTE E RELATIVI COSTI percezione del bisogno ricerca informazioni valutazione alternative acquisto e uso valutazione postacquisto fedeltà alla marca RERCA INFO: costi di ricerca VALUTAZIONE DI ALTERNATIVE: costi di elaborazione e costi psicologici ACQUISTO: costi di reperimento e acquisto UTILIZZO: costi di esercizio, manutenzione, apprendimento e obsolescenza

6 CLO DI VITA DEL CLIENTE

7 STRUMENTI DI COMUNAZIONE OFF LINE E ON LINE FASI DELLA RELAZIONE Pubblicità Pubbliche relazioni Sponsorizzazioni Fiere e mostre Sales promotion PRE RELAZIONE R R R R AVVIO CPR CPR CPR SVILUPPO STABILITA FINALE RASS RASS R=Rassicurazion CPR=Contact Point per Rassicurazione ASI=Adattabilità e scambio informativo Direct Marketing Forza di vendita R CPR ASI REC RASS =Intensive Care Marketing team Web chat ASI ASI RASS REC Ras = Rassicurazione Newsgroup CPR ASI REC Rec=Recovery Mailing list CPR REC Banner R Web vetrina R

8 FASE DI PRE-RELAZIONE RECRUITMENT & REPUTATION RECRUITMENT Obiettivi: Farsi conoscere Facilitare la ricerca di potenziali fornitori/partner Costruire consapevolezza nei clienti potenziali Ridurre la percezione di distanza tra la realtà imprenditoriale dell azienda e il cliente Strumenti: Raggiungere il maggior numero di prospect o navigatori/surfer della rete

9 FASE DI PRE-RELAZIONE RECRUITMENT & REPUTATION REPUTATION Obiettivi: Raggiungere un target appropriato Indurre il cliente a unirsi alla sua azienda Sviluppare e accrescere l immagine e la Reputation Strumenti: Strumenti a banda larga della comunicazione off line(pubblicità, pubbliche relazioni, sponsorizzazioni, sales promotion e direct response advertising) Strumenti della comunicazione on line (web vetrina e banner)

10 FASE DI AVVIO Obiettivi: Far comprendere e percepire al cliente l importanza nella relazione e il loro coinvolgimento nella stessa Designare un contact point per la risoluzione di eventuali problemi o per indicazioni concernenti l utilizzo dei prodotti Strumenti: Strumenti off e on line più vicini al cliente

11 FASE DI SVILUPPO Obiettivi: Garantire l adattabilità e lo scambio informativo (ASI) Strumenti: Off line (forza di vendita e i marketing team) On line (l e web)

12 FASE DI SVILUPPO L impresa arricchisce il suo apprendimento sul cliente conoscendone maggiormente: Onestà Capacità economico-finanziarie Preferenze in termini di pagamento Attitudini Soddisfazione verso l impresa Deduzione di utili indicazioni riguardanti la fedeltà comportamentale

13 FASE DI STABILITA Obiettivi: Evitare l ingresso di nuovi concorrenti sul cliente mantenere il commitment e l atmosfera realizzati trasferire il valore relazionale costruito ridurre le incertezze e le distanze tra le parti Evidenziare le cure e le attenzioni nei confronti del cliente Strumenti: Pubbliche relazioni (eventi ad hoc e inviti a convention) Sponsorizzazioni attive Telemarketing (marketing team, web chat ed )

14 FASE FINALE OBIETTIVO UNILATERALE: non proseguire nella relazione MOTIVAZIONI (cliente): Insoddisfazione Mancato mantenimento di promesse relative alle prestazioni di prodotto o offerta MOTIVAZIONI (impresa): Ritardi di pagamento Perdita di credibilità e di reputation agli occhi del cliente

15 FASE FINALE Obiettivo: Evitare che i clienti abbandonino l azienda Strumenti: Rassicurazione della clientela attraverso pubblicità o pubbliche relazioni Forza di vendita, marketing team (recovery e customer service, direct marketing, e call center)

16 FASE FINALE Rottura: Modo diretto: comunicare alle controparti la scelta e le motivazioni che hanno portato a tale decisione Modo indiretto: realizzare un allontanamento graduale o immediato senza alcuna spiegazione

17 INTERACTIVE MARKETING COMMUNATION Obiettivi Target Advertising Sales promotion Direct marketing Forza di vendita Controllo dei risultati Comunicazione di massa Finalità:coniscitiva,affettivapercettiva, comportamentale Cliente con caratteristiche demografiche o psicografiche Mezzi di massa e televisivi Iniziative promozionali di tipo massivo, mezzi di comunicazione di massa Direct response advertising, direct mailing e telemarketing (target ampi) I dati della clientela vengono detenuti dalla forza di vendita per raggiungere i propri obiettivi Quota di mercato, fatturato e profitto e analisi periodiche Interctive marketing communication Finalità: relazionali e sequenziali; obiettivi di customer satisfaction, customer care, fidelizzazione e lealtà Clientela attuale e potenziale con comunicazione personalizzata e interattiva Messaggi personalizzati indirizzati a target group specifici o singolo cliente Iniziative promozionali personalizzate Realizzazione di processi di comunicazione interattiva nei confronti del singolo cliente. I dati della clientela vengono utilizzati per il perseguimento delle finalità. L anzianità della clientela, l anzianità media prospettica, il valore di lungo periodo del cliente.