LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI

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1 LA QUALITA DEI CONTACT CENTER UN IMPEGNO VERSO GLI UTENTI Antonella Bertazzi Direzione Consumatori e utenti Autorità per l energia elettrica e il gas I CONTACT CENTER DEL SETTORE PUBBLICO: BUONE PRASSI DI GOVERNANCE 10 maggio 2012 (*) Questo non è un documento ufficiale dell Autorità per l energia elettrica e il gas Autorità per l'energia elettrica e il gas 1

2 QUALITA DEI SERVIZI TELEFONICI (1) La regolazione della qualità dei servizi telefonici è in vigore dal 2008 (del. 139/07 e TIQV-ARG/com 164/08) Ambito di applicazione: tutte le aziende di vendita di energia (elettricità e gas) con semplificazioni per le aziende con determinati requisiti Il TIQV stabilisce obblighi minimi, standard di qualità e prevede semestralmente la pubblicazione di una graduatoria Obiettivi: tutelare e informare i clienti che contattano i venditori tramite i call center (principale canale di contatto) assicurare le esigenze di differenziazione, misurare e stimolare la competitività tra operatori (attività di vendita libera)

3 QUALITA DEI SERVIZI TELEFONICI (2) L Autorità ha avviato a partire dal II semestre 2004 (imprese principali) il monitoraggio di alcuni parametri sui servizi telefonici (numero chiamate pervenute, tempi di risposta, etc.) in seguito ad un aumento dei reclami di singoli clienti e ripetute segnalazioni di disservizi pervenute all Autorità dalle associazioni dei consumatori Nel tempo sono state sviluppate una serie di attività per raccogliere elementi utili e valutare se e in che modo integrare la regolazione documenti per la consultazione (novembre 2005 e marzo 2007) istituzione del Gruppo di lavoro (Associazioni rappresentative delle imprese di vendita dell energia elettrica e del gas e il CNCU ) indagine demoscopica pilota (2006) per la rilevazione della customer satisfaction e aspettative presso i clienti finali (campione oltre cl.) che avevano avuto un colloquio con un operatore dei call center commerciali iniziative sulla qualità dei servizi telefonici in collaborazione con le Associazione dei consumatori Monitoraggio dei lavori - norma tecnica UNI 11200:2006 (oggi UNI 11200:2010, applicazione della UNI EN 15838:2010)

4 SCHEMATIZZAZIONE DEI CALL CENTER (ENERGIA) Con IVR Accesso IVR Attesa Colloquio operatore Senza IVR Accesso Attesa Colloquio operatore Sezione A Qualità dell accesso Sezione B Qualità del servizio Accesso: assicurare un migliore accesso ai servizi aumentando l offerta di contatto e limitando il numero dei tentativi di accesso IVR: migliorare gli alberi fonici (semplicità, facilità di accesso all operatore, servizi automatici) Attesa: offrire opportunità di colloquio con un operatore in tempi compatibili con le aspettative del cliente finale Colloquio: garantire al cliente finale una interazione con l operatore efficace e risolutiva

5 GLI STRUMENTI Obblighi di servizio: orario di apertura dei servizi telefonici con operatore; informazione tramite bolletta e sito internet Standard: rilevati su base mensile (comunicati semestralmente all AEEG) accessibilità al servizio AS: percentuale di tempo in cui c è almeno una linea libera (unità di tempo a scelta dell azienda) tempo medio di attesa TMA: media dei tempi di attesa dall inizio della chiamata (inclusa navigazione IVR), riferita a chi ha chiesto di parlare con operatore (o e stato indirizzato su un operatore) livello di servizio LS: percentuale di chiamate che hanno chiesto di parlare con operatore con esito positivo (inizio conversazione) Customer satisfaction: indagine semestrale sulla soddisfazione dei clienti che si sono serviti dei call center (call back) Punteggio di benchmarking: graduatoria comparativa pubblicata su base semestrale IQT = [(P A + P Q ) / (P A + P Q ) max x 100 ] x 0,7 + P SC x 0,3

6 GLI OBBLIGHI DI SERVIZIO Per i servizi telefonici commerciali privi di albero fonico disporre di un servizio telefonico commerciale orario di apertura del call center con operatore: minimo settimanale di 35 ore, elevato a 50 ore qualora non sia presente almeno uno sportello fisico per ogni provincia con più di clienti finali pubblicare sul sito internet e bollette i numeri di telefono dotarsi di call center e rispettare gli standard generali di qualità Per i servizi telefonici commerciali dotati di albero fonico obblighi previsti per i servizi telefonici commerciali privi di albero fonico numero verde gratuito per chiamate effettuate da rete fissa almeno al secondo livello dell albero fonico opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore, oppure, in alternativa, trasferimento della chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi automatici dispositivi non andate a buon fine indirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata risposta Nel conteggio dei livelli dell albero fonico non si tiene conto dell eventuale livello per la scelta tra i diversi servizi (multiutility, bilinguismo)

7 GLI STANDARD DI QUALITA L Autorità ha fissato gli indicatori e gli standard generali di qualità dei call center che devono essere rispettati da tutte le aziende di vendita (energia e gas) I dati devono essere registrati mensilmente e comunicati semestralmente all Autorità dalle aziende di vendita Sezione Indicatore Standard generali Accesso al servizio Accessibilità al servizio (AS) 90 % Qualità del servizio Tempo medio di attesa (TMA) 240 secondi Livello di servizio (LS) 80 %

8 PUBBLICAZIONE GRADUATORIA CALL CENTER (1) Da maggio 2009 l Autorità pubblica semestralmente (aprile e novembre) sul proprio sito internet la graduatoria dei call center con i punteggi relativi alla qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia (33 venditori) E una graduatoria di merito basata sulla qualità del servizio offerto dai numeri verdi delle società di vendita dell energia elettrica e del gas elaborata in funzione di un punteggio globale (IQT). Il calcolo si basa su punteggi parziali che vengono assegnati a ciascun venditore: per l accesso (PA) e qualità (PQ) del servizio (con un peso complessivo del 70% sul punteggio globale) e per la soddisfazione dei clienti (PSC) dichiarata dopo l uso del servizio (peso del 30% sul punteggio globale). La graduatoria è uno strumento di comparazione delle performance dei principali dei venditori al fine di per mettere a disposizione dei clienti maggiori informazioni per la scelta del proprio fornitore. Autorità per l'energia elettrica e il gas 8

9 PUBBLICAZIONE GRADUATORIA CALL CENTER (2) I punteggi parziali fanno riferimento ai seguenti aspetti del servizio: accesso al servizio (PA): disponibilità delle linee telefoniche, periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), gratuità delle chiamate, possibilità di esprimere un giudizio sui servizi telefonici tramite emoticons qualità del servizio (PQ): tempi medi di attesa per parlare con un operatore, percentuale di chiamate con risposta di un operatore, possibilità per il cliente di essere richiamato, segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, semplicità albero di navigazione, ecc. grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center (PSC): punteggio esito di una indagine statistica che l'autorità effettua semestralmente, call-back di un campione di clienti di ogni impresa di vendita che hanno telefonato ai call center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena effettuate (effettuato da una società di ricerca incaricata dall Autorità). Autorità per l'energia elettrica e il gas 9

10 INDAGINE SULLA QUALITÀ DEI CALL CENTER Le aziende partecipanti all indagine (con più di clienti e 200 chiamate/giorno) sono tenute a fornire a richiesta l elenco completo delle chiamate dei clienti che, hanno contattato i loro call center commerciali La società di ricerca, incaricata dall Autorità, entro tre giorni realizza le interviste previste dal piano di campionamento (i costi di realizzazione sono finanziati dall Autorità) Il campione di base prevede interviste, ripartite equamente per le aziende partecipanti. Lotti aggiuntivi di 300 interviste possono essere acquistati dalla aziende per ridurre l errore statistico I fattori di soddisfazione analizzati* sono: Tempo impiegato per trovare la linea libera (6%) Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l operatore (5,4%) Tempo di attesa per parlare con l operatore (7,6%) Cortesia degli operatori (12,4%) Chiarezza delle risposte fornite (30,1%) Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (38,55%) Inoltre viene rilevato un giudizio complessivo overall sulla chiamata. Stima indice di Soddisfazione dei Clienti (ICS) ed eleborazione del Punteggio di Soddisfazione dei Clienti (PSC) * (peso attribuito con procedura statistica multivariata regressione categorica II semestre 2011)

11 MIGLIORAMENTO DELLE PERFORMANCE Enel Servizio Elettrico Enel Energia Eni Trenta Linea Più E.ON Energia Sorgenia Gas Natural vendita italia Hera Commerciale prime 10 aziende di vendita (ultima graduatoria pubblicata nov. 2011) 2 sem sem II sem 08 I sem 09 II sem 09 I sem 10 II sem 10 I sem 11 A2A azienda IQT II sem 08 IQT I sem 09 IQT II sem 09 Enel Servizio Elettrico Enel Energia Eni Trenta Linea Più E.ON Energia Sorgenia Gas Natural vendita italia Hera Commerciale A2A IQT I sem IQT II sem IQT I sem Autorità per l'energia elettrica e il gas 11

12 IL CALL CENTER DELLO SPORTELLO PER IL CONSUMATORE DI ENERGIA (1) Il Call Center dell Autorità è attivo dal luglio 2007 Nel 2009 è confluito nello Sportello per il consumatore di energia, istituito da AEEG e gestito in avvalimento da Acquirente Unico SpA Il Call Center dello Sportello è il principale canale informativo istituito dall Autorità a favore dei consumatori per domande su: bonus elettrico e gas, prezzi biorari, opportunità offerte dalla liberalizzazione dei mercati energetici, reclami, istanze, segnalazioni, assicurazione per incidenti da gas Il Call Center ha ricevuto circa chiamate, di cui in orario di apertura ( ) ed ha risposto a chiamate dall inizio dell attività dello Sportello

13 IL CALL CENTER DELLO SPORTELLO PER IL CONSUMATORE DI ENERGIA (2) L Autorità richiede il rispetto di livelli di servizio anche al Call Center dello Sportello del consumatore di energia Il Call Center dello Sportello registra performance migliori per quanto riguarda i livelli di servizio fissati per i call center dei venditori di energia e gas Lo Sportello ha aderito al progetto Mettiamoci la faccia possibilità di esprimere un giudizio tramite emoticons (viene ricordata a inizio chiamata nell IVR e a fine conversazione dall operatore) Sono stati registrati livelli soddisfacenti sia con riguardo alla percentuale di adesione dei chiamanti, sia con riguardo ai giudizi espressi

14 IL CALL CENTER DELLO SPORTELLO PER IL CONSUMATORE: NUMERO CHIAMATE MENSILI (2011) Chiamate entranti per mese in orario di servizio nel 2011 (gennaio - dicembre 2011) Assicurazione gas Reclam i Liberalizzazione Prezzi Biorari Bonus Elettrico Bonus Gas Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Servizio Bonus Gas Bonus Elettrico Prezzi Biorari Liberalizzazione Reclami Assicurazione gas Totale Chiamate medie/giorno Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Totale * ore dei giorni feriali

15 LIVELLI DI SERVIZIO E CUSTOMER SATISFACTION Numero Verde RISPETTO DEI LIVELLI DI SERVIZIO TARGET dic. Anno I Trim. II Trim. III Trim. ott. nov. dic. IV Trim. Anno Accessibilità al Servizio (AS) 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% >90% Tempo Medio di Attesa (TMA - sec.) <240 sec Livello di Servizio (LS) 89% 87% 89% 88% 93% 92% 93% 94% 93% 91% >80% 2011 Standard TIQV LIVELLO DI SODDISFAZIONE REGISTRATO DALLA RILEVAZIONE METTIAMOCI LA FACCIA dic. Anno I Trim. II Trim. III Trim. ott. nov. dic. IV Trim. Anno Buono 76% 82% 85% 85% 83% 84% 84% 82% 83% 84% Sufficiente 16% 14% 12% 11% 12% 13% 13% 14% 13% 12% Negativo 8% 4% 3% 4% 4% 3% 3% 4% 4% 4% 96% % Chiamate conversate sottoposte a valutazione (*) 3,8% 50,0% 49,7% 38,2% 38,7% 42,1% 41,3% 39,4% 40,9% 41,9% % Utenti invitati dall'operatore a fine chiamata a lasciare la valutazione (*) 79,7% 79,3% 79,7% 82,0% 83,3% 80,5% 81,9% 80,2% (*) Percentuale calcolata su totale chiamate in orario di servizio.

16 Per saperne di più... Consumatori>qualità dei servizi telefonici > Sportello per il consumatore di energia grazie dell attenzione