REVISIONE CONTENUTI DELLE LINEE GUIDA PER LA RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI SANITARI APPROVATE CON D.G.R. N.

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1 /12/2006 Identificativo Atto n DIREZIONE GENERALE SANITA' REVISIONE CONTENUTI DELLE LINEE GUIDA PER LA RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI SANITARI APPROVATE CON D.G.R. N. VII/8504 DEL 22/03/2002.

2 Numerosità campionaria Allegato C: Tabella numerosità campionaria. La seguente tabella indica la numerosità campionaria per ciascuna delle aree d intervento e precisamente: Ricoveri ordinari/ DH Prestazioni ambulatoriali di medicina specialistica Il numero di prestazioni (Ricoveri ordinari/ DH e prestazioni ambulatoriali di medicina specialistica) è ordinato in classi nella prima colonna; la numerosità campionaria è definita nella seconda colonna in funzione della produzione aziendale nell anno solare precedente a quello dell indagine. Numero di Ricoveri/ DH e prestazioni ambulatoriali di medicina specialistica (suddiviso per classi) Numerosità campionaria Da 0 a da 501 a da 1001 a da 2001 a da 3001 a da 4001 a da 5001 a da 7001 a da a da a da a da a da a da a da a oltre La base numerica da prendere in considerazione per la determinazione della classe di appartenenza e la conseguente definizione del campione, è il numero di ricoveri ordinari + D.H. per l area Degenza (SDO) e il numero di accessi per l area Ambulatoriale (28/SAN) su base aziendale. La distribuzione dovrà interessare tutti i presidi e le U.O. in modo che il campione risulti il più possibile rappresentativo. Per la peculiarità delle attività svolte, la rilevazione non è richiesta nelle strutture monospecialistiche pediatriche, psichiatriche, per lungodegenti, nelle relative U.O. e nel servizio di pronto soccorso.

3 IL DIRETTORE GENERALE PREMESSO che la collaborazione con il Centro di Ricerca Interuniversitaria sui Servizi di pubblica utilità alla Persona, all interno dell Osservatorio Regionale della Qualità dei Servizi Sanitari è tuttora in corso essendo stata rinnovata la convenzione con d.g.r. VI/15590 del 12 dicembre 2003, Progetto per la valutazione della qualità e delle attività sanitarie: approvazione dello schema di convenzione con il Centro di Ricerca Interuniversitario sui Servizi di pubblica utilità alla Persona (CRISP) ; DATO ATTO che: il Piano socio-sanitario lombardo , in coerenza con l'impostazione assunta e ribadita nel programma di Giunta e nel Programma Regionale di Sviluppo, riconosce la libertà di scelta del cittadino e incoraggia l azione dei soggetti impegnati nell'erogazione dei servizi e la responsabilizzazione aziendale quale elemento caratterizzante per dare efficaci ed efficienti risposte ai bisogni socio sanitari dei cittadini. IL Piano socio-sanitario lombardo approvato con D.C.R. n del 26/10/2006 individua nell ascolto dei bisogni del cittadino una funzione imprescindibile per l esercizio pieno del diritto di libera scelta e dell informazione simmetrica e conferma la continuità delle linee di sviluppo delle politiche sociosanitarie. il PRS VIII legislatura nell Asse d intervento 5.1 Sanità e Salute, e il punto del DPEF prevedono il completamento della riforma: sviluppo del modello organizzativo del sistema sanitario; CONSIDERATO che la d.g.r. VII/8504 del 22/03/2002 al punto, 5 del deliberato, conferisce mandato alla Direzione Generale Sanità di assumere ogni atto conseguente, compresa la revisione dei contenuti e delle modalità operative in materia di rilevazione della qualità percepita dai cittadini del territorio lombardo, salvaguardandone i principi; VALUTATO sulla scorta delle risultanze emerse sia attraverso l analisi dei dati di Customer Satisfaction raccolti negli anni precedenti, sia sulla base delle esigenze emerse nel corso delle attività degli Uffici Relazioni con il Pubblico operanti sul territorio regionale, di procedere ad una revisione dei contenuti delle Linee guida approvate con d.g.r. VII/8504 del 22/03/2002 Qualità percepita dei servizi sanitari Approvazione delle Linee guida per la customer satisfaction Metodi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione nelle Strutture Sanitarie. VERIFICATO che i principi ispiratori della citata d.g.r. risultano salvaguardati dagli aggiornamenti effettuati; DATO ATTO che con Decreti del Direttore Generale della Sanità n del 26/10/2005 e n del 09/05/2006 è stato istituito un Gruppo di lavoro, composto di funzionari regionali, responsabili URP di Strutture Sanitarie pubbliche e private accreditate e di Aziende Sanitarie Locali e da esperti del CRISP, Centro Ricerche Interuniversitario sui Servizi di pubblica utilità sulla Persona, quali esperti della materia, per l approfondimento e lo sviluppo di procedure per la rilevazione della soddisfazione dell'utenza nel sistema sanitario regionale; CONSIDERATO che il citato Gruppo di lavoro ha provveduto ad esaminare la situazione contingente e a realizzare le opportune modifiche metodologiche e operative dello strumento questionario così come specificato nel allegato B parte integrante del presente provvedimento; 1

4 RILEVATO che il citato gruppo di lavoro ha messo in evidenza l esigenza di standardizzare la numerosità campionaria così da facilitare le strutture nel rispondere al debito informativo, secondo la tabella indicata nell allegato C Tabella Numerosità campionaria parte integrante del presente provvedimento; CONSIDERATE inoltre le risultanze della sperimentazione del nuovo impianto e dei nuovi modelli, effettuata presso alcuni degli ospedali individuati come sedi maggiormente rappresentative dell universo sanitario regionale; VISTI Il d.lgs. 502/92 come modificato dal d.lgs. 517/93; Il d.p.c.m. 19 maggio 1995 Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari ; L art. 13 del l.r. n. 31/97; RICHIAMATE: La d.g.r. n /98 Istituzione dell Osservatorio Regionale sulla Qualità dei Servizi Sanitari ; La circolare 20/SAN/99 che avviava il processo di classificazione e raccolta sistematica delle segnalazioni; VISTA la legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni che, all art. 8 annovera tra le competenze degli Uffici Relazioni con il Pubblico l attuazione, mediante l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, di processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; RITENUTO quindi di approvare: la revisione dei contenuti delle Linee guida approvate con d.g.r. VII/8504 del 22/03/2002 Linee guida per la Customer Satisfaction metodi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione nelle strutture sanitarie come indicato nel allegato A parte integrante del presente provvedimento; i nuovi modelli di questionario indicati nell allegato B - Questionario area degenza ordinaria/diurna e Questionario area ambulatoriale parte integrante del presente provvedimento la numerosità del campione, relativa alla produzione aziendale in regime di ricovero (Ordinario e Diurno) e ambulatoriale indicata nell allegato C - Tabella numerosità campionaria parte integrante del presente provvedimento; VISTA la l.r. 16/96 e successive modifiche e integrazioni, nonché i provvedimenti organizzativi dell VIII^ legislatura; D E C R E T A 1) Di approvare, come previsto al punto 5 del deliberato, dalla d.g.r. n. VII/8504 del 22/03/2002: la revisione dei contenuti delle Linee guida approvate con d.g.r. VII/8504 del 22/03/2002 Linee guida per la Customer Satisfaction metodi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione nelle strutture sanitarie come indicato nel allegato A parte integrante del presente provvedimento; 2

5 i nuovi modelli di questionario indicati nell allegato B - Questionario area degenza ordinaria/diurna e Questionario area ambulatoriale parte integrante del presente provvedimento: la numerosità del campione, relativa alla produzione aziendale in regime di ricovero (Ordinario e Diurno) e ambulatoriale indicata nell allegato C - Tabella numerosità campionaria parte integrante del presente provvedimento. Il Direttore Generale Sanità CARLO LUCCHINA 3

6 Allegato A: revisione contenuti delle linee guida per la rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi sanitari approvate con d.g.r. n. VII/8504 del 23/02/2002. A cinque anni dall introduzione della rilevazione della soddisfazione dell utenza indicata dalla d.g.r. 22/03/2002 n. VII/8504 Qualità percepita dei servizi sanitari: sviluppo del sistema di rilevazione Approvazione delle Linee guida per la customer satisfaction Metodi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione nelle strutture sanitarie Regione Lombardia si è proposta di verificarne lo stato d attuazione. Con Decreto n del 26 ottobre 2005 è stato istituito, presso la Direzione Generale Sanità, un Gruppo di lavoro, composto da esperti della materia: funzionari regionali, responsabili URP di Strutture Sanitarie erogatrici e di Aziende Sanitarie Locali e consulenti di CRISP, Centro Ricerche Interuniversitario sui Servizi di pubblica utilità sulla Persona. Gli obiettivi di questo Gruppo di lavoro sono molteplici: approfondire e valutare l esperienza acquisita, aggiornare strumenti e metodi di analisi dei dati, indicare nuove strategie che consentano di adeguare gli strumenti di rilevazione e le analisi dei risultati ai bisogni attuali. Il Gruppo di lavoro ha ripercorso i riferimenti teorici e operativi che avevano condotto alla prima elaborazione di linee guida, ripartendo dal significato stesso e dalle possibilità concrete della rilevazione della percezione del paziente. Sono emersi alcuni aspetti rilevanti: Con l applicazione della D.G.R. 22/03/2002 n. VII/ approvazione delle Linee Guida per la Customer Satisfaction la Direzione Sanità ha anzitutto raggiunto l importante obiettivo del pieno coinvolgimento di tutte le strutture dando un forte stimolo alla cultura dell ascolto del paziente. Un altro risultato importante è stato raggiunto dal punto di vista della quantità dei dati raccolti: da principio il flusso obbligatorio ha garantito una certa consistenza della raccolta, in seguito si è verificata una spontanea tendenza all aumento della numerosità. L analisi dei dati ha tuttavia evidenziato alcune criticità: Disomogeneità di attuazione e conseguenti difficoltà di elaborazione e formulazione di comparazioni significative (le linee guida lasciavano ampia possibilità di scelta alle strutture sanitarie nelle modalità di somministrazione del questionario) Gli operatori delle strutture sanitarie hanno rilevato la necessità di rivedere gli strumenti individuati (i questionari) rendendoli più sintetici e snelli in modo da lasciare più spazio ad eventuali approfondimenti d interesse locale. Si è quindi deciso di rivedere l impianto del sistema di rilevazione secondo due principali orientamenti: 1. per le Strutture erogatrici: utilizzare le indagini di customer come strumento proprio di miglioramento della qualità dei processi assistenziali; 2. per la Regione: avere una lettura sintetica di fenomeni che consenta anche di confrontare posizioni differenti. Si è proceduto quindi ad una revisione dei questionari precisando che la loro funzione è quella di misurare la percezione del cittadino della qualità del servizio e non già di valutazione del servizio stesso.

7 Le scale nominali previste nei questionari in uso sono state giudicate di difficile comprensione, gravate in alcuni casi da incertezze interpretative; si è quindi preferito utilizzare una scala numerica 1/7 meno ambigua rispetto ai giudizi espressi in precedenza. La parte del Questionario riguardante i dati anagrafici è stata ridotta al minimo. Sono state predisposti n 17 domande per l area degenze e n 16 domande per l area ambulatoriale (vedi allegato B), ipotizzando uno spazio aperto per eventuali osservazioni libere dei pazienti. A fronte di questa semplificazione dello strumento si è ritenuto utile riformulare in modo più cogente le indicazioni relative alle modalità di somministrazione e di campionamento. La scelta della metodologia di somministrazione è fortemente condizionata dalle possibilità concrete di realizzazione a costi sostenibili. Pur consapevoli dei limiti di questa scelta ci si è orientati ad un autocompilazione del questionario durante il ricovero, poco prima della dimissione. Tale soluzione ha il vantaggio di essere la più economica dal punto di vista delle risorse, e anche la più diffusa nella esperienza precedente. A ciascuna struttura viene indicato un campione minimo (vedi allegato C) proporzionato al numero dei ricoveri e/o prestazioni di medicina specialistica. Il campione dovrà essere raggiunto mediante due rilevazioni annuali di 3/5 settimane nei periodi aprile/maggio e ottobre/novembre. Le strutture erogatrici, esaurito il debito informativo Regionale, sono ovviamente libere di effettuare indagini più mirate con metodologie di somministrazione anche diverse per le proprie finalità interne. Ciascuna struttura potrà fare riferimento alla ASL di competenza territoriale per la determinazione della numerosità campionaria individuando la collocazione della propria struttura nella opportuna fascia di appartenenza (vedi allegato C). Si sottolinea l importanza della riservatezza della rilevazione per ciascun paziente: è pertanto opportuno proteggere l anonimato del paziente apponendo, per esempio, cassette nei reparti dove le persone possono inserire il proprio questionario compilato. I dati rilevati mediante questionario dovranno essere raccolti e inseriti in un file in formato XLS (EXCEL) secondo le indicazioni che saranno fornite a tempo debito a cura della D.G. Sanità e trasmessi alle ASL unitamente alle segnalazioni spontanee dei cittadini e azioni di miglioramento programmate dalle strutture che, dopo gli opportuni controlli a cura del Referente, li inoltreranno in forma aggregata alla D.G. Sanità U.O. Servizi Sanitari Territoriali, Struttura Sistemi di Remunerazione, Osservatorio Epidemiologico e Farmaceutica Territoriale, entro il 31 gennaio di ciascun anno al seguente indirizzo di posta elettronica: customer@regione.lombardia.it Entro il 30 giugno dello stesso anno la D.G.Sanità, dopo le necessarie elaborazioni, restituirà un valore standard di riferimento sia regionale che per territorio di competenza ASL, con il quale ciascuna struttura erogatrice potrà confrontarsi.

8 Allegato B: Questionario area degenza ordinaria / D.H. Data compilazione (gg/mm/aaaa) Reparto D01 Il suo ricovero è avvenuto D urgenza Programmato È un ricovero in day hospital QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) D02 Tempi d attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla prescrizione del ricovero all ingresso in ospedale) D03 Accoglienza e informazioni ricevute sull organizzazione del reparto (orari visite mediche, orari prelievi e terapie, orari visite parenti, orari ricevimenti medici, identificazione dei responsabili di cure) D04 Aspetti strutturali e alberghieri (confort della stanza, vitto, pulizia) D05 Assistenza del personale infermieristico(disponibilità, sollecitudine/tempestività, cortesia) D06 Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia) D07 Cure a Lei prestate D08 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate D9 Rispetto della riservatezza personale

9 D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione (riguardo a: uso di farmaci, presidi o protesi, alimentazione, attività fisica, abitudini quotidiane, eventuali visite di controllo) D 12 COMPLESSIVAMENTE QUANTO È SODDISFATTO DELLA SUA ESPERIENZA DI RICOVERO? D13 CONSIGLIEREBBE AD ALTRI QUESTO OSPEDALE? Assolutamente no Certamente si A14 Sesso F M A16 Scolarità Nessuna Scuola obbligo Scuola superiore Laurea A15 Età A17 Nazionalità Italiana Europea Extraeuropea

10 Allegato B: Questionario area ambulatoriale Data compilazione (gg/mm/aaaa) D01 Come ha prenotato? Telefonicamente Allo sportello Internet Altro Non so Nessuna Prenotazione QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) D02 Servizio di prenotazione (orari di apertura,attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute ) D03 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione D04 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D05, Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D06 Rispetto degli orari previsti D07 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D08 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D09 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni)

11 D10 Rispetto della riservatezza personale D11 COMPLESSIVAMENTE QUANTO È SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO? D12 CONSIGLIEREBBE AD ALTRI QUESTA STRUTTURA? Assolutamente no Certamente si A13 Sesso F M A15 Scolarità Nessuna Scuola obbligo Scuola superiore Laurea A14 Età A16 Nazionalità Italiana Europea Extraeuropea