Alla ricerca dell usabilità

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1 Comune di Modena Alla ricerca dell usabilità La struttura di navigazione dei siti web dei settori/servizi del Comune di Modena Settore Sistemi Informativi e Telematici - Comunicazione e Relazione con i Cittadini Novembre 2002

2 Perché la nuova interfaccia della Rete Civica Mo-Net? L impostazione della nuova interfaccia della Rete Civica Mo-Net nasce dal recepimento degli stimoli e delle indicazioni prodotte a livello nazionale, europeo e internazionale in tema di e- government. Essa, tuttavia, non rappresenta solo l attuazione pratica di quanto affermato negli standard per la qualità delle pubblicazioni web che il Comune di Modena ha adottato con la delibera del 28 dicembre 2001, ma è anche il frutto dell attenta valutazione dei risultati finora raggiunti e di un approfondita analisi dei problemi insiti nello strumento Internet, definibili come sindrome da self-service. L utilizzo di Internet come punto di incontro e come canale di relazione tra istituzione e cittadino lascia a quest ultimo grande autonomia di gestione, ma nello stesso tempo alimenta la sensazione di essere non solo abbandonati a sé stessi, ma oltretutto obbligati a dialogare, non con una persona reale, ma con una macchina, con tutte le difficoltà di comprensione che questo genera. Navigare su Internet equivale a muoversi tra le pagine di un ipertesto di cui non si ha conoscenza finita, le quali si aprono una dentro l altra come scatole cinesi. In fase di progettazione di un sito, quindi, occorre delineare con molta chiarezza le modalità con cui questa relazione si può sviluppare a partire dalla homepage, prevedendo le domande che il visitatore si porrà di fronte all interfaccia e tenendo a mente che un sito Internet è principalmente uno strumento attraverso cui raggiungere obiettivi precisi. E fondamentale chiedersi di cosa potrebbe avere bisogno un utente reale visitando il sito e orientare di conseguenza la navigazione non perché sia omnicomprensivo dell ente ma perché sia di valido aiuto e supporto alle scelte d azione del visitatore. Gli strumenti di navigazione si devono fare carico di compiti di comunicazione della struttura e della funzionalità del sito, ma anche e soprattutto dei suoi contenuti. La Pubblica Amministrazione tende a svilupparsi in maniera disomogenea nel tempo, generando siti in cui tutte le informazioni disponibili vengono ammassate nella homepage per renderle immediatamente visibili. In realtà l attenzione di un visitatore è una risorsa estremamente limitata. Da qui la necessità di dare ordine alle informazioni, inserendole in un architettura chiara in cui i 2

3 contenuti (informazioni e servizi) siano distinti e separati dagli elementi di community (le modalità di comunicazione diretta con l ente, definite sulla Rete Civica come Filo diretto ), dalle voci istituzionali relative all ente (anagrafica e organizzazione) e dalle varie features offerte dal sito (site map, motore di ricerca interno, FAQ, link utili ). La molteplicità dei contenuti rende necessario fornire all utente un sistema di orientamento basato su categorie concettuali di navigazione che guidino l utente all obiettivo attenuando lo spaesamento e le incertezze date da Internet. I criteri che danno origine alle categorizzazioni devono essere immediatamente riconoscibili. Questo permette anche un certo grado di ridondanza; due voci possono portare allo stesso punto attraverso, però, azioni e intenzioni differenti. Nell interfaccia della Rete Civica le informazioni disponibili sono state riorganizzate in modo da renderle fruibili da diverse tipologie di utenti dotati di differenti gradi di alfabetizzazione informatica e da favorire l acceso intuitivo ai servizi attraverso una terminologia mutata dall esperienza comune e riferita ai principali eventi della vita di cittadini e imprese, come nella sezione Mi interessa. Un altra categorizzazione è quella per target di utenza ( Io sono ) in cui sono delineate diverse condizioni in cui può trovarsi il visitatore, ciascuna associata ad una vasta scelta di argomenti correlati, in modo da ricoprire quanti più aspetti possibili della vita e delle esperienze di chi appartiene a queste categorie. La modalità di navigazione Accedo a è strutturata invece come l elenco dei servizi disponibili, permettendo una ricerca rapida a chi ha maggiore dimestichezza con Internet e con l ente, e a chi ha già le idee chiare su cosa sta cercando. L applicazione di queste categorie concettuali ai siti dei singoli settori del Comune di Modena non solo faciliterebbe l utilizzo dei siti stessi da parte degli utenti, ma offrirebbe un preciso feedback, rendendoli immediatamente riconoscibili come siti istituzionali collegabili alla Rete Civica. 3

4 STEP 1: Architettura base di tutti i siti di settore E auspicabile che i siti di settore del Comune di Modena si vengano progressivamente a strutturare in categorie concettuali analoghe a quelle adottate per la Rete Civica Mo-Net. All utente che accede al sito vengono offerte differenti modalità di navigazione basate innanzitutto sulla distinzione tra: 1. Contenuti. 2. Informazioni istituzionali relative al settore (anagrafica e organizzazione dello stesso), raccolte sotto la voce Il Settore per renderle immediatamente riconoscibili. 3. Modalità di comunicazione diretta con il settore, raccolte alla voce Filo diretto. A loro volta i contenuti sono organizzati: Per argomenti ( Mi interessa ). I temi trattati dal settore convertiti in semplici descrizioni, mutuate dall esperienza comune, per permettere all utente un orientamento il più intuitivo possibile. Significativa la metafora di comunicazione basata sugli Eventi della vita indicata dall Allegato 1 del primo Avviso per la selezione di progetti per l attuazione del piano d azione dell e-government. Per target di utenza ( Io sono ). Il materiale informativo e i servizi del settore organizzati come percorsi guidati pensati sulla base delle specifiche esigenze e caratteristiche delle diverse categorie di visitatori che si pensa possano utilizzare il sito. Questa modalità di navigazione è utile solo se sono effettivamente individuabili target di utenza differenziati. Per elenco dei servizi disponibili ( Accedo a ), in modo da permettere un accesso diretto e una ricerca più rapida a chi sa già cosa vuole trovare. Un ulteriore modalità di ricerca può essere la georeferenziazione delle risorse del settore - sedi, uffici - sulla mappa del SIT ( Visualizza sulla mappa ), che ha il vantaggio di permettere all utente di collocarle visivamente sul territorio cittadino, e quindi eventualmente di raggiungerle con maggiore facilità. 4

5 La terminologia utilizzata per descrivere le modalità di navigazione per contenuti utilizzate sulla homepage della Rete Civica ( Mi interessa, Io sono ) non è vincolante, purché vengano comunque rispettate le distinzioni per categorie concettuali che la generano. L adozione delle medesime etichette impiegate sulla homepage di Mo-Net, se compatibili e appropriate agli utenti del sito di settore specifico, presenta vantaggi significativi: rendere immediatamente riconoscibili al visitatore del sito i criteri che stanno alla base dell organizzazione del materiale disponibile, mettendolo in condizione di scegliere la categoria concettuale e quindi la modalità di navigazione più rispondente alle sue reali necessità fornire agli utenti strumenti di orientamento già familiari e soprattutto omogenei nel suo passaggio attraverso i vari settori in cui si articola la presenza su Internet del Comune di Modena. 5

6 STEP 2: Sezioni coordinate e comuni a tutti i settori Molte delle voci interne alle categorie concettuali individuate allo step 1 sono comuni alla maggior parte dei settori in cui si articola il Comune di Modena e sono gestite in modo omogeneo da Piazza Grande Modulistica, Regolamenti, Bandi e Gare, Calendario Eventi - che provvede anche alla loro pubblicazione on line, consentendo quindi una gestione semplificata e un costante aggiornamento. Esempi di schede presenti nelle banche dati di Piazza Grande: 6

7 Alcune di queste voci, tuttavia, possono mancare ad uno specifico settore, così come può non essere disponibile la visualizzazione delle risorse sulla mappa del SIT. La modalità di ricerca Accedo a, inoltre, permette anche di mettere in particolare evidenza i servizi on line eventualmente sviluppati dal settore, esplodendoli già nella homepage. Alcune modalità di comunicazione diretta sono già previste dalla Rete Civica Mo-Net (mail con form con possibilità di scelta del destinatario, sistema di newsletter Unox1) e possono essere adattate alle necessità dei singoli settori, senza escludere che questi possano adottare canali di comunicazione alternativi. In particolare, la mail predisposta nella homepage della Rete Civica viene gestita con un sistema di database che tiene traccia delle interazioni cittadino/amministrazione. 7

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9 STEP 3: Grafica e riferimenti a Mo-Net comuni a tutti i settori Il riferimento grafico a Mo-Net fornisce al visitatore una precisa indicazione circa la sua presenza su un sito istituzionale collegato alla Rete Civica del Comune di Modena. La dimensione del riferimento può variare ed essere ridotta, ma deve comunque contenere sia il link alla homepage di Mo-Net, sia alcuni strumenti che facilitino l utilizzo del sito: Site Map e motore di ricerca interno, estendibile a tutta la Rete Civica o limitabile al solo sito di settore. 9

10 STEP 4: Specifiche del settore Il riferimento grafico a Mo-Net deve essere integrato nel sito lasciando spazio adeguato al logo e intestazione del settore e alle voci specifiche dello stesso. La suddivisione scelta per la homepage della Rete Civica colloca nella parte centrale della pagina le news e le informazioni che si vogliono mettere in evidenza. Questa scelta permette di rendere immediatamente visibili e di dare risalto alle iniziative che il settore giudica particolarmente importanti. Inoltre l aggiornamento della homepage risulta più semplice poiché viene riservato uno spazio fisso alle novità, mentre le informazioni divenute obsolete vengono progressivamente smistate verso le categorie concettuali già impostate più adatte. Per la stessa ragione uno spazio a sé stante hanno anche le eventuali FAQ e i link utili collegati al settore. 10

11 Contatti Settore Sistemi Informativi e Telematici - Comunicazione e Relazione con i Cittadini Piazza Grande Modena Dott. Claudio Forghieri Tel Fax retecivica@comune.modena.it 11