ITIL v3: le innovazioni per il

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1 ITIL v3: le innovazioni per il miglioramento dell IT Maxime Sottini itsmf Italia

2 Agenda ITIL v2, benefici e punti di attenzione ITIL v3, overview e novità ITIL, esempi di applicazione Complementarietà ITIL v3 / COBIT

3 ITIL v2 Service Delivery Service Level Mgmt Capacity Mgmt Availability Mgmt Financial Mgmt IT Service Continuity Mgmt Service Support Incident Mgmt Problem Mgmt Change Mgmt Configuration Mgmt Release Mgmt Service Desk Moduli core Planning to implement Service Management Assessment Process definition Performance improvement Business perspective Business Relationship Mgmt Liaison, education and communication of IT ICT Infrastructure Mgmt Design & Planning Deployment Operations Technical Support Application Management Application Lifecycle (Requirements-Design- Build-Deploy-Operate-Optimize) IT Security Management Planning, implementation, evaluation & audit

4 Ed i vantaggi promessi La riduzione dei costi Il miglioramento della qualità dei Servizi IT grazie all introduzione ed utilizzo di best practice di comprovata efficacia Il miglioramento della soddisfazione dei clienti dei Servizi grazie all utilizzo delle best practice e la maggior professionalità nell erogazione erogazione dei medesimi L'industrializzazione e la standardizzazione della gestione dell'it Il miglioramento della produttività L utilizzo più efficace degli skill e delle esperienze Il miglioramento della qualità dei Servizi acquistati da terze parti (es. i sourcer), tramite l adozione delle specifiche di ITIL o ISO 20000, quale standard per valutare l offerta nell ambito dei processi di approvvigionamento L omogeneizzazione e standardizzazione del linguaggio e della cultura, sia all interno della singola organizzazione nel mercato, che consente progetti e integrazioni più rapide L allineamento dei Servizi erogati, e quindi dell output della funzione IT,alle esigenze del business

5 Perché ITIL v3 Anche se ITIL v2 si indiscutibilmente affermato come lo "standard de facto" per l'it Service Management non tutti i vantaggi promessi sono stati raggiunti Alcuni punti di attenzione riscontrati Dialogo con il Business Management, allineamento con il business limitato i agli aspetti di efficienza i Guidance organizzativa Rischio di passare da silos "funzionali" a silos "di processo" Difficoltà nel dimostrare/ottenere il ROI delle iniziative Comunicazione/Penetrazione limitata con/per alcune aree (es. Application, Demand, Project Management) Guidance per quanto concerne l'implementazione ed il miglioramento continuo (visione "statica" dei processi) Disomogeneità di contenuti

6 Overview ITIL v3 Service Life Cycle

7 Dettaglio ITIL v3 Service Strategy Guidance su come progettare e implementare il Service Management non solo come capacità organizzativa ma come Asset strategico Service Design Guidance su come progettare e implementare i Servizi ed i processi di gestione dei Servizi Service Transition Guidance per sviluppare e migliorare la capacità di portare in produzione Servizi nuovi o modificati Service Operation Practice per l'erogazione dei Servizi e guidance per migliorare l'efficienza e l'efficacia Continual Service Improvement Guidance per creare e mantenere valore per i clienti attraverso tutte le fasi del ciclo di vita dei Servizi

8 ITIL v3: i processi Processi già v2 "core" IT Financial Management I nuovi processi Demand Management Service Portfolio Management Service Level Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management Information Security Management Change Management Configuration Management Release Management Service Catalogue Management Supplier Management Transition Planning & Support Service Asset and Configuration Information Security Management Management Release and Deployment Management Evaluation Knowledge Management Service Desk Incident Management Problem Management Event Management (ICTIM) Request fulfilment Access Management (ICTIM) Common Service Operation activities (ICTIM) Application Management 7-step improvement process

9 ITIL v3: ulteriori novità Service Life-Cycle Maggior ampiezza (minor profondità?) di ambito Concetti nuovi o fortemente approfonditi Utility, Warranty e Servizio come asset strategico Demand Management ROI Strategia e Service Portfolio Organizzazione Outsourcing Continual Service Improvement Knowledge Management, Configuration Management System

10 ITIL v3: i principali benefici promessi Integrare strategia di business e dei Servizi IT Progettare agilmente nuovi Servizi calcolandone il ROI Velocizzare l implementazione dei Servizi e l introduzione dei cambiamenti richiesti dalla rapida evoluzione del business Gestire il cambiamento minimizzando gli impatti ed i rischi associati Sfruttare in modo ottimale la leva del sourcing Raccogliere e finalizzare ogni spunto di miglioramento Indirizzare i e risolvere i punti deboli della precedente versione

11 Case history 1 Obiettivo: ITIL a supporto dell'erogazione di Servizi IT di qualità Driver: preparazione in ottica di riorganizzazione delle responsabilità di erogazione dei Servizi IT a livello internazionale Settore: farmaceutico Dimensione IT: > 50 unità Tempistica: 2 anni, incluso automazione e roll-out Percorso: Service Catalogue, Change/Configuration/Release, Incident/Problem Framework: ITIL v2

12 Case history 2 Obiettivo: erogazione di Servizi IT industrializzati di elevata qualità con l'obiettivo del riconoscimento tramite certificazione ISO20000 Driver: acquisizioni di dipartimenti IT e allargamento della fornitura di Servizi IT a livello internazionale; necessità di migliorare efficienza/efficacia e di "riconoscimento" Settore: assicurativo Dimensione IT: > 1000 unità Tempistica: 3/4 anni, incluso automazione e roll-out Percorso: Service Support, Service Delivery, processi ISO20000 Framework: avvio con ITIL v2, passaggio a ITIL v3 per i processi di Service Delivery

13 Complementarietà ITIL/COBIT Invariato l approccio alla complementarietà rispetto a v2 Si intravvedono però nuove aree di complementarietà potenziali Complementarietà molto migliorata grazie a Service Design e soprattutto Service Strategy Plan & Organize Evidenza per i processi PO1, PO4, PO5, PO6, PO9 Acquire & Implement Complementarietà significativamente migliorata con Service Design e Service Transition Evidenza per i processi AI4, AI7 Deliver & Support Complementarieà migliorata (era già molto buona) con Service Operation Evidenza per i processi DS12, DS13 Monitor & Evaluate Complementarietà molto migliorata grazie al Service Strategy e soprattutto al Continual Service Improvement Evidenza per i processi ME1 e ME4

14 E possibili divergenze ITIL v3 sposta il focus dai processi al Service Life Cycle COBIT rimane Process Oriented Le conseguenze sono da esplorare

15 In conclusione, per saperne di più venite a trovarci Per ulteriori case history raccontate dai protagonisti ITIL: motore dei Servizi - Roma, 8/5/ p p _ conferenze&id=85

16 Processi COBIT PO1 Define a strategic IT plan PO4 Define the IT processes, organisation and relationships PO5 Manage the IT investment PO6 Communicate management aims and direction AI4 Enable operation and use AI7 Install and accredit solutions and changes DS12 Manage the physical environment DS13 Manage operations ME1 Monitor and evaluate IT performance ME4 Provide IT governance