Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per gli studenti. Sintesi dei risultati

Transcript

1 Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per gli studenti Sintesi dei risultati 1

2 Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 15/06/11 29/07/11 Popolazione di riferimento: Studenti L e LM PoliMi Strutture e servizi interessati: - Infrastrutture e logistica, - Segreterie Studenti, - Servizi bibliotecari, - Mobilità internazionale (solo per studenti degli anni superiori al 1L), -Orientamento (per i soli studenti immatricolati a L e CU) Obiettivi generali individuare le caratteristiche dell utenza; misurare, per i diversi servizi: - il livello di conoscenza - le modalità e la frequenza d uso - l importanza percepita - il gradimento sollecitare idee e suggerimenti per lo sviluppo di servizi che rispondano alle loro effettive esigenze; fornire una serie di dati oggettivi per orientare e sostenere le attività di pianificazione e progettazione dei servizi. Strumento di indagine: questionario online, elaborato secondo le linee guida del MPA: - misura il livello di accordo dell utente con alcune affermazioni relative ai servizi offerti - chiede una valutazione di soddisfazione - presenta alcune domande a risposta aperta per permettere agli utenti di esprimere opinioni e suggerimenti - si basa su una scala di valutazione a 4 fattori Partecipazione: studenti al 1 anno studenti degli altri anni studenti hanno espresso idee e suggerimenti per il miglioramento dei servizi rispondendo alla domanda a risposta aperta Comunicazione dei risultati: - Presentazione in Senato accademico - Pubblicazione sul sito 2

3 Dati sulla partecipazione Tasso di risposta: 18,6% studenti 1 anno; 21,7% studenti altri anni 3

4 Giudizio medio complessivo sui servizi offerti (scala 1-4) 2,91 Grafici importanza /soddisfazione MAPPA DELLE PRIORITÀ rappresentata da un piano a due dimensioni e quattro quadranti ottenuto mediante l incrocio valore medio della soddisfazione complessiva finale (quindi quella corrispondente alla domanda di soddisfazione posta a valle del questionario) e la media dei giudizi di importanza di tutte le dimensioni considerate. I quadranti della matrice che vengono così a formarsi esprimono altrettante azioni in ottica di miglioramento, in particolare: 1. Quadrante 1 (Area del monitoraggio): elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative degli utenti non crescano. 2. Quadrante 2 (Area delle criticità): elementi del servizio maggiormente suscettibili di miglioramento, su cui intervenire con priorità più elevata; 3. Quadrante 3 (Area della competitività): componenti che qualificano il valore del servizio e devono essere mantenuti. 4. Quadrante 4 (Area delle illusioni): è possibile che su queste componenti del servizio si stia profondendo un impegno inutile nell assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe considerare di dirottare risorse nell accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti; 4

5 COSA PIACE DI PIU Il sentirsi sicuro in Ateneo il Portale Web di ateneo per i servizi personalizzati la disponibilità di strumenti alternativi allo sportello delle Segreterie Studenti gli orari di apertura delle biblioteche l Open day il supporto fornito nella fase di iscrizione al test e del suo svolgimento COSA PIACE DI MENO gli orari di apertura e l attesa agli sportelli della Segreteria Studenti la temperatura delle aule didattiche, negli spazi studio e nei laboratori Sedie, banchi e arredi in generale COSA ABBIAMO FATTO DI CONSEGUENZA NEL 2012 Segreteria Studenti Il Politecnico di Milano si pone come obiettivo, da alcuni anni, di porre in essere procedure e metodologie che possano evitare agli studenti di doversi recare presso gli sportelli. In questa ottica si è cercato di migliorare l erogazione dei Servizi On Line ed in particolare ci si è concentrati sui periodo di maggiore afflusso che è quello relativo al mese di settembre: in coincidenza con il termine delle vacanze estive e l inizio l anno accademico in questo mese si sovrappongono molteplici scadenze amministrative. In particolare si sono affrontati sistematicamente gli aspetti di comunicazione ed usabilità dell interfaccia dei servizi di immatricolazione, dati relativi alle tasse, presentazione del Piano degli Studi. Il risultato è stato una diminuzione delle presenze agli sportelli (il dato della sola sede di Via Golgi) ha evidenziato un calo del 22% di richieste da ticket emessi nel settembre 2011 a emessi nel Il raffrescamento estivo Nel corso del 2012 sono stati effettuati numerosi interventi volti a migliorare il raffrescamento estivo delle aule, dei laboratori, degli spazi comuni e più in generale degli edifici. In particolare: - Installazione di ventilatori a soffitto nella maggior parte delle aule nel Campus Leonardo; - Riqualificazione degli impianti di condizionamento esistenti per migliorarne l efficienza (Campus Leonardo e Campus Bovisa) - Schermature dell irraggiamento (mediante sostituzione/manutenzione dei serramenti, pellicole oscuranti). Gli interventi proseguiranno nel Sedie, banchi e arredi in generale Grazie alle vostre segnalazioni, nel corso del 2012, si è operata una profonda revisione degli arredi delle aule. In particolare: - è stata effettuata la sostituzione di circa 3000 sedute (su circa 5.000), fra sgabelli e sedie, e l intervento verrà completato nel sono state completamente rinnovate le aule più problematiche nel Campus Bovisa; - sono state completamente cablate (dati e elettrico) 6 aule (2 in Bovisa La Masa e 4 in Leonardo). 5