Qualità percepita dagli utenti dell Azienda Ospedaliera G.Salvini nell anno 2012 AREA AMBULATORIALE

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1 AZIENDA OSPEDALIERA GUIDO SALVINI GARBAGNATE MILANESE Direzione Generale Ufficio Marketing e Comunicazione Relazioni con il Pubblico Tel. 2/99432 Fax 2/ marketing@aogarbagnate.lombardia.it Protocollo N Fascicolo Generale N Trasmissione via Qualità percepita dagli utenti dell Ospedaliera G.Salvini nell anno 212 AREA AMBULATORIALE un particolare ringraziamento ai Capo Sala per la fattiva collaborazione Elaborazione dati effettuata dall Ufficio Marketing e Comunicazione AO G.Salvini Garbagnate Milanese viale Forlanini, 121 tel Cod. Fisc. e Partita IVA MKT e Comunicazione - URP Pagina 1

2 ELABORAZIONE QUESTIONARI PER UTENTI AREA AMBULATORIALE ANNO 212 Contesto normativo IL D.Lgs. 52/92, come modificato dal D.Lgs. 517/93 ed ulteriori integrazioni prevede lo sviluppo della qualità mediante adeguati flussi informativi e istituti normativi regolanti i rapporti tra soggetti erogatori, pubblici e privati, ed il Servizio Sanitario Nazionale. Legge Regionale 3 dicembre 9, n.33 Testo unico delle leggi regionali in materia sanitaria stabilisce, fra l altro, il principio di rispetto della dignità della persona nonché di promozione dell integrazione delle funzioni sanitarie e sociosanitarie con quelle sociali di competenza degli enti e attribuisce alla Regione l esercizio delle funzioni di programmazione, indirizzo, coordinamento, controllo e supporto nei confronti delle aziende sanitarie e degli altri soggetti, pubblici o privati, che svolgono attività sanitarie, sociosanitarie e sociali. La d.g.r. n. VII/854 del 22/3/2 approva linee guida finalizzate ad assolvere il requisito della Valutazione della Qualità citato nell allegato 1 alla D.G.R. n del 6 agosto 1998, istituisce un flusso informativo relativamente ai risultati dell attività di rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti del Servizio Sanitario Regionale e dà mandato alla Direzione Generale Sanità di assumere ogni atto conseguente compresa la revisione dei contenuti dell allegato. I Decreti DG Sanità n.1489 del 18/12/6 e DG Sanità n.282 del 2/1/9 che hanno modificato i contenuti delle Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi sanitari approvati con d.g.r n.854 del 22/3/2 e gli strumenti operativi ai fine di aggiornare gli stessi alla realtà di offerta sanitaria attuale e alla rilevazione della qualità percepita. Premessa Per quest indagine di gradimento sono stati validati questionari pervenuti dai poliambulatori aziendali. Sono stati scartati 39 questionari poiché non rispondenti richiesti (campi non compilati, altro mese di compilazione). Il periodo di rilevazione è corrisposto ai mesi di maggio e novembre 212. I questionari sono stati distribuiti dal personale infermieristico, compilati autonomamente dai degenti e fatti pervenire all Ufficio Marketing dai Caposala dei Poliambulatori. La rielaborazione degli stessi ha evidenziato le risultanze di seguito riportate. Per l area ambulatoriale sono state predisposte 16 domande. Si è utilizzata una numerica da 1 a 7 e la parte relativa ai dati anagrafici è stata ridotta al minimo. Il numero dei questionari pervenuti dai servizi ambulatoriali risulta così costituito: Bollate: 44 Garbagnate: 34 Passirana: 913 Rho: 636 TOTALE AZIENDA: MKT e Comunicazione - URP Pagina 2

3 Passirana 9 Rho Bollate Garbagnate Bollate Garbagnate Passirana Rho INFORMAZIONI GENERALI I dati rappresentati si riferiscono a tutto il campione dell area ambulatoriale rilevato a livello aziendale. SESSO La popolazione che ha risposto a questa domanda è costituita per il 6,9 da donne e per il 39,1 da uomini. maschi; 898 femmine; 1395 ETA IN ANNI La fascia di età maggiormente rappresentata è risultata essere quella uguale e > ai 6 anni (48,3), seguita dalla fascia dai (16,4) e dai 49 ai 59 (15,7). Il 9,6 appartiene alla fascia dai 27 ai 37. Il 3,2 dei rispondenti appartiene alla fascia anni. I questionari compilati da persone appartenenti alla fascia d età da a 15 anni risultano 155 (6,8). 6 e oltre MKT e Comunicazione - URP Pagina 3

4 SCOLARITA Il 48,4 dei rispondenti ha dichiarato che il proprio livello di scolarità corrisponde alla scuola dell obbligo; il 4,8 alla scuola superiore, il 7,2 possiede un titolo universitario e il rimanente 3,6 non ha alcun livello di scolarità laurea scuola superiore scuola obbligo nessuna NAZIONALITA Il 95,9 dei rispondenti ha dichiarato di essere di nazionalità italiana, l 1,6 di nazionalità europea ed il restante 2,5 di nazionalità extraeuropea italiana europea extraeuropea 58 Domanda 1: come ha prenotato. nessuna prenotazione 56 non so 8 altro internet (*) allo sportello telefonicamente (*) tramite sito CRS-SISS MKT e Comunicazione - URP Pagina 4

5 LIVELLO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DA 1 A 7 1=inaccettabile; 2= decisamente insufficiente; 3=insufficiente; 4=così così; 5=sufficiente; 6=buoneo; 7=otttimo Domanda 2: servizio di prenotazione (orari di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). prenotazioni Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) prenotazioni Bollate Garbagnate Passirana Rho valutazione MKT e Comunicazione - URP Pagina 5

6 Domanda 3: tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione. tempo d'attesa Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) tempo d'attesa MKT e Comunicazione - URP Pagina 6

7 Domanda 4: servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). accettazione e ticket da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) accettazione e ticket da per niente soddisfatto a. molto soddisfatto MKT e Comunicazione - URP Pagina 7

8 Domanda 5: accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti. accessibilità, comfort e pulizia Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) accessibilità, comfort e pulizia MKT e Comunicazione - URP Pagina 8

9 Domanda 6: rispetto degli orari previsti. rispetto orari previsti Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) rispetto orari previsti MKT e Comunicazione - URP Pagina 9

10 Domanda 7: attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia). personale medico Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) personale medico MKT e Comunicazione - URP Pagina 1

11 Domanda 8: chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute. informazioni e spiegazioni Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) informazioni e spiegazioni MKT e Comunicazione - URP Pagina 11

12 Domanda 9: attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni). personale infermieristico e/o tecnico Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) personale infermieristico e/o tecnico MKT e Comunicazione - URP Pagina 12

13 Domanda 1: rispetto della riservatezza personale. privacy Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) privacy MKT e Comunicazione - URP Pagina 13

14 Domanda 11: complessivamente quanto e soddisfatto del nostro servizio. 1 livello soddisfazione del servizio da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) livello soddisfazione del servizio MKT e Comunicazione - URP Pagina 14

15 Domanda 12: consiglierebbe ad altri questa struttura. consiglierebbe ad altri la struttura? 1 da assolutamente no a.certamente si Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) consiglierebbe ad altri la struttura? 8 da assolutamente no a.certamente si MKT e Comunicazione - URP Pagina 15

16 REGIONE LOMBARDIA Direzione Generale Sanità ASL MILANO 1 SONDAGGIO DI CUSTOMER SATISFACTION 211 AMBULATORI Valori medi e deviazione standard per ogni domanda sul totale ASL e per tipologia di struttura D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D1 D11 D12 numerosità media 5,89 5,79 5,89 6,7 5,84 6,15 6,9 6,12 6,12 6, 6,5 deviazione STD 1,3 1,38 1,3 1,8 1,29 1,8 1,9 1,1 1,4 1,18 1,23 Ambulatorio Extraospedaliero numerosità media 6,4 6,7 6,7 6,21 6,4 6,24 6,19 6,23 6,18 6,9 6,12 deviazione STD 1,17 1,6 1,15,93 1,6,96,97,99,96 1,11 1,14 Casa di cura privata accreditata numerosità media 5,2 4,4 4,94 5,18 4,67 5,47 5,42 5,42 5,72 5,38 5,59 deviazione STD 1,54 1,69 1,57 1,34 1,65 1,28 1,31 1,31 1,26 1,28 1,38 Presidio di azienda ospedaliera numerosità media 5,64 5,15 5,54 5,89 5,55 6,1 5,98 6,3 6,9 5,89 5,95 deviazione STD 1,49 1,86 1,49 1,32 1,66 1,32 1,37 1,31 1,24 1,37 1,46 MKT e Comunicazione - URP Pagina 16