La filiale Bancaria, luogo di relazione

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA ABI Dimensione Cliente 2009 La filiale Bancaria, luogo di relazione

2 Agenda L evoluzione della filiale I modelli di evoluzione e le aree di relazione Le nostre esperienze Idee

3 Cambiare: aspetto, funzione, immagine Il rinnovamento della Filiale bancaria è uno dei principali driver d investimento nelle Banche italiane. Il ridisegno dello sportello nasce come risposta alle necessità di adeguare layout, processi e tecnologie al nuovo ruolo del canale fisico dopo l avvento dei cosiddetti canali virtuali. DA tempio del denaro dall aspetto tradizionale e finalizzato ad originare transazioni e scambio di documenti, informazioni e dati A punto di contatto multifunzionale, interamente o parzialmente automatizzato e finalizzato ad erogare servizi alla Clientela 3

4 Cambiare per affrontare le sfide Relazione: orientamento alla Customer Experience, nuova concezione degli spazi ed accoglienza personalizzata Fiducia: facilità di accesso ad informazioni chiare e trasparenti Efficacia: maggiore disponibilità dei servizi (orari) assistenza e personalizzazione approfondimento (consulenza) valorizzazione delle competenze ampliamento dei servizi erogati Efficienza: accentramento delle competenze specialistiche di consulenti ed esperti finanziari impiego dei dipendenti nelle attività a maggior valore per il Cliente ed a maggiore redditività per la banca abbattimento dei costi di produzione di materiale promopubblicitario cartaceo 4

5 Agenda L evoluzione della filiale I modelli di evoluzione e le aree di relazione Le nostre esperienze Idee

6 Filiale innovativa: i modelli I cambiamenti del layout fisico e l introduzione di elementi tecnologici consentono l implementazione di nuovi concept di filiale: Filiali bancarie molto focalizzate alla vendita e alla customer experience, con aree transazionali inesistenti o in modalità self service Filiali unattended, interamente o in parte automatizzate, in grado di consentire al cliente di usufruire dei servizi bancari in completa autonomia e con il supporto di personale remoto 6

7 La Filiale orientata alla Customer Experience La filiale è il luogo dove si concretizza la relazione tra il Cliente e la Banca: il Cliente percepisce l immagine della banca essenzialmente attraverso l accessibilità fisica e tecnologica ai servizi. Il layout della Filiale Bancaria Innovativa rappresenta l ambiente in cui si deve percepire il potenziale dei contenuti innovativi dei servizi offerti dalla banca essendo il luogo dove i Clienti vivono la propria esperienza di acquisto, l arricchimento dei servizi offerti in filiale rappresenta uno dei fattori cardine per la crescita della banca 7

8 Area Accoglienza Ospitalità: Persone dedicate all attività di accoglienza del Cliente e del suo indirizzamento/supporto, con la possibilità di instaurare fin da subito un contatto personale con lo stesso per istruirlo sulle possibili opzioni a sua disposizione. Tecnologia: Vetrine interattive Chioschi/totem per l orientamento e l indirizzamento del Cliente e per la gestione delle code Schermi con palinsesto sui prodotti e servizi della banca Altri elementi di comunicazione multimediale (audio). 8

9 Area Self Service Un area Self Service che offre servizi evoluti, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è un tratto caratteristico delle filiali bancarie di nuova generazione. Il periodo dell introduzione dell area self service evoluta va accompagnato dall assistenza di operatori dell agenzia al fine di agevolare la migrazione delle transazioni a basso valore aggiunto verso il canale automatico. 9

10 Evoluzione dei servizi L evoluzione dei servizi è elemento centrale nello sviluppo di una nuova percezione della Filiale, avvicinandola al modello dello Store e ponendo il Cliente al centro, con l obiettivo di migliorarne l experience. E dunque importante cercare di rinnovare anche il modello di servizio: Orari di apertura estesi Offerta di servizi extrabancari ticketing e-commerce assistenza fiscale o pensionistica servizi al cittadino 10

11 Area Consulenza (1/2) La creazione di un area dedicata alla consulenza è un segnale di una vocazione più orientata alle attività commerciali e di relazione. I processi vanno rivisti secondo una nuova modalità di organizzazione, privilegiando una logica pianificata di appuntamenti al fine di minimizzare i tempi di attesa rendere più efficaci i rapporti. La gestione dell agenda è integrata con altri canali come il call center, per massimizzare l efficacia commerciale dei contatti telefonici. 11

12 Area Consulenza (2/2) Tecnologia: L impiego della videocomunicazione consente di mettere gli esperti della banca a disposizione dei Clienti presso qualsiasi filiale. La banca rende così disponibili da remoto: specialisti e consulenti finanziari call center (per filiali meno presidiate o in orari specifici) operatori in grado di parlare lingue particolari Gli strumenti consentono anche di condividere documenti e grafici per arricchire il più possibile l interazione e colmare il gap della distanza fisica. 12

13 Filiale Unattended Nuove filiali a basso investimento, con tempi di messa in esercizio molto ristretti, grazie alle quali: Migliorare i servizi offerti e introdurre nuove occasioni commerciali Offrire servizi classici in nuove modalità e contenuti consulenziali specialistici Erogare servizi di consulenza da remoto mediante: Videocomunicazione evoluta Scambio di informazioni digitali Condivisione di documentazione al Cliente 13

14 Agenda L evoluzione della filiale I modelli di evoluzione e le aree di relazione Le nostre esperienze Idee

15 Le nostre esperienze (1/3) Filiale High-Tech Realistico effetto presenza Fruizione trasparente delle tecnologie impiegate: massima tecnologia massima usabilità (per il cliente e il consulente) Banca Etnica e Corner Extracomunitario Ambiente nel quale la diversità linguistica non è percepita come una barriera all utilizzo Servizio di prenotazione e consulenza in diverse lingue Target: nuovi Clienti in nuovi bacini 15

16 Le nostre esperienze (2/3) 2007 Filiale Unattended Creazione di nuove filiali a basso investimento, rapida implementazione e massima profittabilità. Gestione della comunicazione multimediale (Digital Signage/Vetrine interattive) in maniera automatizzata e costantemente aggiornata 2008 Filiale del Futuro Inserimento nelle filiali di 2 tipologie di totem multimediali: Totem di accoglienza che adempie alla funzionalità di codometro Totem informativo del catalogo prodotti della banca, che va a sostituire i dispensatori di brochure cartacee e di fogli informativi analitici. 16

17 Le nostre esperienze (3/3) Progetto La banca in Agenzia Ampliamento e miglioramento dei servizi offerti Identificare la presenza fisica della Banca all interno dell Agenzia assicurativa Aumento della numerosità e della distribuzione sul territorio di sportelli bancari, senza il sostenimento dei costi legati alla apertura di filiali tradizionali Area Self Realizzazione di area riservata e confortevole che consenta lo svolgimento in autonomia di una serie di operazioni Positivo ritorno di immagine come Banca orientata al cliente ed allo sviluppo di servizi innovativi. 17

18 Agenda L evoluzione della filiale I modelli di evoluzione e le aree di relazione Le nostre esperienze Idee

19 Un idea per un modo diverso di fare Banca Punti di contatto a costo contenuto condivisi tra gruppi bancari che desiderino partecipare al Circuito. Si tratta di filiali di dimensioni ridotte pensate per ambienti molto frequentati e dove lo spazio è una risorsa scarsa e costosa (es. all interno di centri commerciali, outlet, aeroporti, etc.) o in zone turistiche. La filiale multibanca è in grado di personalizzarsi automaticamente: dopo l identificazione del Cliente, la filiale si riconfigura di conseguenza in termini di brand e servizi, sfruttando la connessione e l intelligenza del Centro Tecnologico di gestione. 19

20 e qualche idea per comunicare! 20

21 GRUPPO TELECOM ITALIA ABI Dimensione Cliente 2009 La filiale Bancaria, luogo di relazione grazie per l attenzione! jacopo.dauria@telecomitalia.it