Manuale della Qualità

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1 Pag. 1 di 8 MdQ, STATO DI REVISIONE REVISIONE NUMERO DATA 0 15/07/03 Emesso da RAQ FABIO MATTEUCCI Verificato da Rappresentante della Direzione VINCENZO STANCO Approvato da AU OVIDIO MORGANTINI DESCRIZIONE AGGIORNAMENTI Prima edizione

2 Pag. 2 di MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 GENERALITÀ La nostra Organizzazione allo scopo di: dimostrare la conformità dei propri servizi, assicurare la conformità del Sistema di Gestione per la Qualità, migliorare in modo continuo l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità, ha pianificato ed attua le seguenti attività: monitoraggio e misurazione dei processi e dei prodotti/servizi (paragrafi 8.2.3, 8.2.4), gestione dei prodotti non conformi (capitolo 8.3) sorveglianza (capitolo 4.1), gestione delle Verifiche Ispettive Interne (paragrafo 8.2.2), gestione delle Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive (paragrafi 8.5.2, 8.5.3), misurazione della soddisfazione dei clienti e comunicazione con gli stessi (paragrafi 8.2.1, 7.2.3) Inoltre, la nostra Organizzazione adotta tecniche statistiche per analizzare le non conformità verificatesi nei processi di progettazione ed erogazione dei servizi e nella gestione degli acquisti, al fine di instaurare un circolo virtuoso di continuo miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità. Allo scopo di verificare il raggiungimento della Politica della Qualità, l Organizzazione effettua analisi relativamente alla soddisfazione/insoddisfazione (mediante anche l analisi dei reclami, ecc.) dei propri clienti, ed agli indicatori di volta in volta individuati ed approvati in sede di definizione del programma della qualità annuale. 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI Soddisfazione del Cliente Al fine di monitorare la soddisfazione del cliente, oltre ad un sistema di gestione dei reclami, la nostra Organizzazione ha predisposto Questionari di soddisfazione cliente. I risultati ottenuti con l impiego di tale strumento sono discussi nel corso dei Riesami della Direzione, le cui modalità gestionali sono descritte nel capitolo 5.0 del presente Manuale, e trasferite in decisioni da parte di AU Verifiche Ispettive Interne Le Verifiche Ispettive Interne della Qualità costituiscono lo strumento con cui la nostra Organizzazione valuta, in maniera sistematica ed indipendente, se il Sistema di Gestione per la Qualità adottato è: conforme alla norma di riferimento, efficacemente attuato e migliorato per il raggiungimento degli obiettivi per la qualità prefissati dall Organizzazione.

3 Pag. 3 di Gestione delle Verifiche Ispettive L attività di verifica ispettiva è pianificata su base annuale in appositi piani, preparati dal Rappresentante della Direzione ed approvati da AU in modo che ciascuna funzione aziendale interessata all attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità sia sottoposta ad ispezione almeno una volta l'anno, anche in relazione allo stato e all importanza delle aree sottoposte a verifica. Verifiche ispettive non programmate possono essere eseguite: a seguito di variazioni rilevanti apportate al Sistema di Gestione per la Qualità; al verificarsi di rilevanti Non conformità; su richiesta di AU. in tutti i casi in cui il Rappresentante della Direzione e/o il RAQ, previo accordo con AU, lo ritenga necessario per il conseguimento degli obiettivi prefissati. Il Responsabile della Verifica Ispettiva Interna viene scelto di volta in volta da AU, seguendo un rigoroso criterio di indipendenza rispetto alle attività sottoposte a verifica. Il Responsabile della Verifica Ispettiva Interna, nella preparazione della Verifica, definisce: i punti da controllare con riferimento al ed alle Procedure applicabili, i documenti e le attività di cui prendere visione, le persone da intervistare, e si accorda in merito con il Responsabile della funzione aziendale sottoposta a verifica. Il Responsabile dell ispezione verbalizza eventi e situazioni rilevanti in un Rapporto di Verifica Ispettiva, il quale viene sottoposto all attenzione Responsabile della funzione verificata e per conoscenza viene trasmesso ad AU. Nel caso in cui si evidenzino delle non conformità, il Responsabile di funzione verificata, attiva le opportune azioni correttive/preventive come previsto nella Procedura PR.08/03 Azioni Correttive e Preventive. Nelle successive Verifiche Ispettive viene valutata e registrata l attuazione e l efficacia di tali azioni correttive. Il Programma annuale delle Verifiche Ispettive, i Piani delle Verifiche Ispettive ed i Rapporti di Verifica Ispettiva, costituiscono documenti di registrazione della qualità e, come tali, sono gestiti dal RAQ in accordo ai criteri definiti nel paragrafo Controllo delle Registrazioni della Qualità di questo Manuale. Il Responsabile della Verifica Ispettiva Interna della Qualità, sia questo interno che esterno, è qualificato in accordo ai principi della PR 08/01 Verifiche Ispettive Interne della Qualità. Tali principi ricomprendono anche i requisiti della norma UNI EN 19011:2003. La Procedura PR.08/01 Verifiche Ispettive Interne della Qualità, descrive le modalità operative per la pianificazione la preparazione e lo svolgimento delle Verifiche Ispettive Interne Monitoraggio e misurazione dei processi L Organizzazione gestisce le misurazioni e i monitoraggi dei processi attraverso: Gantt; Foglio presenze; Schede commesse di consulenza informatica; Scheda controllo periodico; Verbali di riunione.

4 Pag. 4 di 8 Tali documenti nascono come strumenti di pianificazione delle attività e dei controlli e costituiscono i risultati dell attività di progettazione e sviluppo sw e di fornitura di consulenza informtica. Una volta utilizzati, divengono, per ogni singola attività il documento di registrazione dell attività stessa e come tale archiviato da DT. Durante lo svolgimento delle attività i suddetti documenti sono gestiti d DT, dal Capo Progetto e da tutto il personale impegnato nell esecuzione del servizio, a secondo delle rispettive competenze, le attività e i relativi controlli. Le modalità operative connesse alla gestione dei suddetti documenti sono descritte nelle procedure PR.07/03 Progettazione e sviluppo sw e PR. 07/04 Fornitura di consulenza informatica" Monitoraggio e Misurazioni dei prodotti Per quanto concerne la misurazione e il monitoraggio dei prodotti/servizi l Organizzazione effettua: Prove, controlli e collaudi al ricevimento, Prove, controlli e collaudi nel processo, Prove, controlli e collaudi finali Prove, controlli e collaudi al ricevimento L Organizzazione definisce tale tipologia di controlli, nella Procedura PR.07/01 Approvvigionamento e qualifica dei fornitori. L Organizzazione assicura che i servizi e i prodotti utilizzati per l erogazione degli stessi, vengano controllati al momento del ricevimento. Non sono considerati accettati (anche in caso di urgenza) fin quando non sono stati effettuati tutti i controlli o accertata in altro modo la conformità ai requisiti specificati. L'estensione ed il tipo di controllo al ricevimento sono definiti di volta in volta dal responsabile del controllo (Tecnico Amministrativo, DT) in relazione al tipo di servizio/prodotto (all influenza che questo ha sulla qualità dei servizi) ed alla qualifica del fornitore prescelto. Nel caso si evidenzino non conformità, sono applicati i criteri definiti nel capitolo 8.3 Controllo del prodotto non conforme di questo Manuale Prove, controlli e collaudi nel processo Le Procedure PR.07/03, PR.07/04 definiscono i controlli e le relative registrazioni che vengono effettuati nei processi di: progettazione e sviluppo software; fornitura di consulenza informatica. Tali controlli vengono effettuati rispettivamente dal Capo progetto e da DT. Le lavorazioni non vengono terminate fin quando non siano espletati tutti i controlli previsti dalle relative procedure. Qualora siano riscontrate non conformità, queste vengono gestite secondo i criteri indicati nel capitolo 8.3 Controllo del prodotto non conforme di questo Manuale Prove, controlli e collaudi finali Le lavorazioni non vengono terminate fin quando non sono stati espletati tutti i controlli e collaudi finali previsti dalle procedure PR.07/03, PR.07/04 atti a completare l evidenza della conformità rispetto ai requisiti specificati.

5 Pag. 5 di 8 Tali controlli vengono effettuati rispettivamente dal Capo Progetto e da DT. Qualora siano riscontrate non conformità, queste vengono gestite secondo i criteri indicati nel capitolo 8.3 Controllo del prodotto non conforme di questo Manuale Registrazioni delle prove, controlli e collaudi I controlli e i collaudi effettuati dalla nostra Organizzazione vengono effettuati in modo da evidenziare se questi sono stati o meno superati secondo i criteri di accettazione stabiliti. Tutta la documentazione comprovante la qualità del processo e del servizio è gestita secondo quanto riportato nel capitolo Controllo delle registrazioni della Qualità di questo Manuale. 8.3 CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI Generalità I servizi non conformi vengono rilevati secondo quanto previsto nella Procedura PR.08/02 Controllo del prodotto non conforme. La medesima procedura viene utilizzata per la rilevazione delle non conformità relative al Sistema di Gestione per la Qualità ed ai processi aziendali. Il RAQ ed i responsabili delle funzioni (Rappresentante della Direzione, COM, DT, Tecnico Amministrativo) ciascuno per le proprie competenze, ricevute le segnalazioni, dopo avere accertato che si tratti di non conformità, provvedono alla formalizzazione della non conformità stessa, registrando: - il numero progressivo, - la data di rilevazione della non conformità, - la descrizione della non conformità, - la possibile causa. La documentazione in cui si rilevano le non conformità costituisce documento di registrazione della qualità, e viene conservato in conformità a quanto previsto nel paragrafo Controllo delle registrazione della qualità del presente Manuale. I reclami dei clienti vengono registrati, analizzati e, se del caso, danno luogo all apertura di una non conformità Esame e trattamento del prodotto non conforme I prodotti non conformi vengono identificati mediante l apposizione, ove possibile, del rapporto di non conformità e segregati nell apposita area dedicata ai prodotti non conformi. I servizi risultanti erogati in modo non conforme vengono identificate sui documenti di controllo. Il Rappresentante della direzione, COM, DT ed il Tecnico Amministrativo (a seconda delle rispettive competenze) hanno la responsabilità di esaminare le non conformità relative agli approvvigionamenti e/o ai processi aziendali ed hanno l autorità per definirne il trattamento e l eventuale successiva azione correttiva, tesa ad evitare il ripetersi di tale non conformità. Il RAQ, sentito il Rappresentante della Direzione, ha la responsabilità di esaminare le non conformità relative al Sistema Qualità e ne decidono il trattamento e, se del caso, aprono un azione correttiva/preventiva. In generale il trattamento della non conformità relativamente agli acquisti è compreso tra i seguenti punti: Accettando comunque la fornitura;

6 Pag. 6 di 8 Accettando la fornitura e destinandola ad usi alternativi (declassamento); Rifiutando/sostituendo il prodotto/servizio acquistato rimandandolo al Fornitore. nei servizi erogati: Riesecuzione del servizio, Sostituzione del prodotto/risorsa; Accettare il prodotto/servizio (in tal caso il fatto deve essere reso noto al Cliente e da lui accettato; tale accettazione deve essere formalizzata per iscritto dal Cliente). Le modalità di trattamento delle non conformità sono definite nella PR.08/02 Controllo del prodotto non conforme. Nel caso in cui il servizio sia rieseguito, questo deve essere ricontrollato come previsto dalle Procedure di riferimento PR.07/03 e PR. 07/ ANALISI DEI DATI L Organizzazione raccoglie ed analizza, per monitorare l adeguatezza e l efficacia del proprio Sistema di Gestione per la Qualità e per individuare possibili miglioramenti, i dati discendenti dalla: 1) Valutazione dei servizi offerti; 2) Valutazione sul comportamento professionale del personale; 3) Valutazione degli obiettivi della Qualità; 4) Valutazione dei reclami; 5) Valutazione delle non conformità; 6) Valutazione delle azioni correttive. Gli indicatori utilizzati dall Organizzazione per le suddette valutazioni sono indicati nel punto del presente Manuale. Il RAQ elabora i dati riscontrati e riporta i risultati di tali elaborazioni nel Rapporto Statistico Relativamente ai Rapporti Statistici, il RAQ, inoltre, individua, di volta in volta, gli indici specifici per l attuazione del processo di monitoraggio. Le Tecniche Statistiche utilizzate per monitorare l andamento di tali indici sono: medie semplici, medie ponderate, ecc. rappresentanze grafiche (istogrammi, diagrammi, ecc.) calcoli specifici di indicatori; ecc. 8.5 MIGLIORAMENTO continuo La nostra Organizzazione pianifica il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso i Programmi della Qualità e ne verifica l efficacia attraverso i seguenti strumenti: gestione dei Rapporti di non conformità, gestione delle Azioni Correttive e Preventive, gestione delle Verifiche Ispettive Interne, gestione dei Questionari di soddisfazione cliente,

7 Pag. 7 di 8 Riesami del Sistema di Gestione della Qualità Azioni Correttive Le azioni correttive sono volte alla rimozione delle cause di non conformità insorte nella erogazione di un servizio, qualunque ne sia l origine (materiali e/o processi non rispondenti ai requisiti del cliente). Le Procedure PR.08/02 Controllo dei prodotti non conformi e PR.08/03 Azioni correttive e preventive, prescrivono le regole per: documentare le non conformità; ricercarne le cause; definire ed attuare le azioni correttive e le verifiche per controllare l efficacia della soluzione impiegata. Nel caso in cui la non conformità sia individuata da parte del cliente, i responsabili di funzione si attivano immediatamente per esaminare la non conformità, ed intraprendere, se necessario, le opportune azioni correttive. Il RAQ riesamina singolarmente e complessivamente i reclami dei Clienti, nonché le non conformità rilevate. La documentazione redatta per la gestione delle azioni correttive è trattata secondo i criteri definiti nel paragrafo Controllo delle Registrazioni della Qualità del Azioni Preventive Le azioni preventive sono definite ed attuate per rimuovere le cause di potenziali non conformità, con particolare cura per quelle che possono insorgere a causa di processi di dubbia efficacia (ad esempio nuovi servizi, nuove metodologie, ecc.). L esigenza di intraprendere azioni preventive può essere determinata da: deficienze e/od inadeguatezze riscontrate nelle diverse fasi del ciclo di somministrazione della terapia; risultati emersi dalle analisi periodiche portate a termine dal Rappresentante della Direzione e del RAQ sulle non conformità riscontrate durante i controlli al ricevimento dei prodotti e durante l attività di erogazione dei servizi e di controllo delle stesse; risultati delle Verifiche Ispettive condotte per verificare l attuazione e l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità applicato; risultati delle verifiche ispettive dell ente di certificazione; mutamento delle normative di settore; mutamenti alla struttura organizzativa; osservazioni, richieste di ogni responsabile di funzione all interno della nostra Organizzazione; osservazioni, richieste e/o reclami dei clienti. Le funzioni aziendali che svolgono attività che hanno attinenza con il Sistema di Gestione per la Qualità applicato, sono responsabili di:

8 Pag. 8 di 8 individuare e segnalare al RAQ le situazioni avverse alla Qualità, che abbiano causato o possano causare eventi non conformi in Organizzazione; proporre azioni idonee a rimuovere le cause che determinano o favoriscono l insorgere delle non conformità, in modo da evitarne il ripetersi. Il RAQ, in conformità a quanto proposto, coordina il lavoro di revisione con tutti i responsabili delle funzioni aziendali interessate per stabilire la necessità e l estensione di provvedimenti mirati all'eliminazione delle cause delle non conformità. La documentazione redatta per la gestione delle azioni preventive è trattata secondo i criteri definiti nel paragrafo Controllo delle Registrazioni della Qualità del.