Indagine qualita percepita
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- Ferdinando Bonelli
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1 Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI AUTORIZZATO ED ACCREDITATO CON D.C.A. DEL 28 LUGLIO 2015 N. 355 CERTIFICATO SISTEMA GESTIONE QUALITA N /3-REV.04 Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2015 Indagine qualita percepita 2017 REPORT SERVIZI A cura dell Ufficio Qualità GENNAIO DICEMBRE 2017 Istituto Figlie di San Camillo 1
2 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 2 Istituto Figlie di San Camillo
3 Report sulla qualità percepita Indice Introduzione... 4 Metodologia... 5 Gestione dati... 6 Giudizi e grafici... 7 Campione di popolazione... 8 Segnaletica ed informazioni... 9 Accesso per i disabili Igiene degli ambienti Sale di attesa Valutazione del personale Telefoni Sportelli prenotazione esami e visite (CUP) Tempi di attesa Privacy Giudizio complessivo Segnalazioni e suggerimenti Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 3
4 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Introduzione La customer satisfaction (livello di soddisfazione del cliente) è uno strumento utile a rilevare la qualità percepita dai pazienti e dagli utenti che usufruiscono delle prestazioni assistenziali sia a carattere di ricovero che in regime ambulatoriale. La qualità percepita si riferisce sostanzialmente a come gli utilizzatori finali vivono la struttura sanitaria e gli aspetti relazionali all interno dell Ospedale. In questo report sono riportati i risultati dell indagine di qualità percepita dai pazienti che hanno usufruito delle prestazioni assistenziali in regime ambulatoriale. La qualità percepita è certamente, tra i fattori di qualità assistenziale, uno dei più rilevanti. Essa è prevalentemente legata ai seguenti aspetti. Accessibilità: intesa come vicinanza, comodità di orari, flessibilità, assenza di burocrazia, accettazione immediata, tempi di attesa accettabili, aspetti relazionali quali la disponibilità, l accoglienza, la cortesia, il rispetto, la sensazione di essere attore principale del processo assistenziale. Aspetti di contorno: quali, per esempio, il comfort, l igiene. La soddisfazione dell utente e del paziente rappresenta un obiettivo aziendale strategico, da perseguire attraverso la responsabilizzazione di tutti gli operatori. La rilevazione, la lettura e l utilizzo dei dati sulla qualità percepita dall utenza dovrebbe appartenere alla consuetudine professionale degli operatori e la centralità dell utente deve assumere un ruolo determinante del cambiamento in sanità. In questa ottica si inserisce la rilevazione della soddisfazione degli utenti e dei pazienti relativamente ai vari servizi offerti ed alle prestazioni assistenziali erogate dall Ospedale. 4 Istituto Figlie di San Camillo
5 Report sulla qualità percepita Metodologia Nel presente report sono sintetizzati i risultati dell indagine di qualità percepita condotta nel periodo gennaio dicembre 2017 su un campione di popolazione casuale rappresentativo dell utenza dei Servizi e degli Ambulatori L indagine è stata svolta tramite la raccolta di questionari che l utente/cliente ha compilato da solo o con l aiuto di un familiare. L utente/cliente, una volta compilato il questionario, lo ha inserito nelle cassette disponibili nei Servizi ed Ambulatori dell Ospedale. I questionari sono stati raccolti periodicamente dal Referente dell Ufficio qualità. La definizione dello strumento di rilevazione è stata curata dal Direttore Sanitario in collaborazione con il Referente dell Ufficio Qualità ed ha permesso la messa a punto di un questionario che si compone, per la maggior parte, di domande chiuse o pre codificate, le cui modalità di risposta sono state predeterminate e di alcune domande aperte, le cui modalità di risposta non sono state previste e, pertanto, non esiste alcun vincolo alle risposte. Il questionario, disponibile agli utenti/clienti nelle postazioni presenti in ogni Servizio ed Ambulatorio dell Ospedale, è costituito da una prima sezione dove l utente/cliente compila campi di registrazione utili ad indagare aspetti generali come la specialità della visita effettuata, il sesso, l età e la provenienza mentre la seconda parte è dedicata alla valutazione del grado di soddisfacimento relativamente all accesso, all ospitalità ed al comfort, all igiene ed alla pulizia, alla competenza, alla professionalità ed alla cortesia degli operatori ed ai tempi di attesa. La terza ed ultima sezione è dedicata alla valutazione complessiva dell esperienza vissuta ed ad eventuali suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi offerti dall Ospedale. Istituto Figlie di San Camillo 5
6 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Gestione dei dati La verifica dei risultati ha previsto prima l inserimento dei dati in un applicativo software ed in seguito l analisi statistica delle variabili indagate. I risultati ottenuti sono relativi ad un analisi statistica descrittiva di frequenze assolute (N) e percentuali (%) delle variabili indagate. I grafici relativi agli item previsti nei questionari ed elaborati dall applicativo software sono allegati al riesame annuale del Sistema Qualità. L analisi dei risultati ha permesso, sulla base dei giudizi espressi dal campione di riferimento, la classificazione degli aspetti di qualità investigati in: Aspetti di eccellenza Aspetti di soddisfazione Aspetti da migliorare. 6 Istituto Figlie di San Camillo
7 Report sulla qualità percepita Giudizi e grafici Istituto Figlie di San Camillo 7
8 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Campione di popolazione 976 UTENTI DI CUI 456 MASCHI E 520 FEMMINE Tabella relativa al campione diviso per anni di età < ,2 5,5 11,3 25,3 26,7 17,5 9,1 1,3 0, < <20 0,0 1,3 5,5 3,2 9,1 17,5 26,7 25,3 11, Istituto Figlie di San Camillo
9 Report sulla qualità percepita QUANDO SI È RECATO IN OSPEDALE HA AVUTO DIFFICOLTÀ NEL TROVARE IL LUOGO IN CUI DOVEVA RECARSI? DIFFICOLTA' NEL TROVARE IL SERVIZIO NO 873 SI % DIFFICOLTA' NEL TROVARE IL SERVIZIO NO 89% SI 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Istituto Figlie di San Camillo 9
10 Ospedale Madre Giuseppina Vannini ACCESSO AL SERVIZIO (INFORMAZIONI E SEGNALETICA) ACCESSO AL SERVIZIO INFORMAZIONI E SEGNALETICA % ACCESSO AL SERVIZIO INFORMAZIONI E SEGNALETICA 0% 1% 4% 71% 24% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 10 Istituto Figlie di San Camillo
11 Report sulla qualità percepita DISPONIBILITÀ DEI SERVIZI IGIENICI (FACILITÀ DI ACCESSO PER I DISABILI) DISPONIBILITA' SERVIZI IGIENICI % DISPONIBILITA' SERVIZI IGIENICI 13% 1% 1% 39% 46% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Istituto Figlie di San Camillo 11
12 Ospedale Madre Giuseppina Vannini IGIENE E PULIZIA DEGLI AMBIENTI IGIENE E PULIZIA AMBIENTI % IGIENE E PULIZIA AMBIENTI 0% 0% 3% 56% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12 Istituto Figlie di San Camillo
13 Report sulla qualità percepita TRANQUILLITÀ E CONFORTO DELLA SALA DI ATTESA TRANQUILLITA' E CONFORTO DELLA SALA DI ATTESA % TRANQUILLITA' E CONFORTO DELLA SALA DI ATTESA 0% 9% 11% 55% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Istituto Figlie di San Camillo 13
14 Ospedale Madre Giuseppina Vannini CORTESIA, DISPONIBILITÀ ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE DI SEGRETERIA PERSONALE DI SEGRETERIA % PERSONALE DI SEGRETERIA 0% 1% 3% 67% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14 Istituto Figlie di San Camillo
15 Report sulla qualità percepita CORTESIA, DISPONIBILITÀ ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE TEC/INF. PERSONALE INFERMIERISTICO % PERSONALE INFERMIERISTICO 0% 1% 1% 57% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Istituto Figlie di San Camillo 15
16 Ospedale Madre Giuseppina Vannini CORTESIA, DISPONIBILITÀ ED INFORMAZIONI RICEVUTE DAL PERSONALE MEDICO PERSONALE MEDICO % PERSONALE MEDICO 0% 1% 2% 73% 24% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16 Istituto Figlie di San Camillo
17 Report sulla qualità percepita TELEFONI (NUMERO, COLLOCAZIONE, ACCESSIBILITÀ) TELEFONI % TELEFONI 55% 0% 1% 24% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Istituto Figlie di San Camillo 17
18 Ospedale Madre Giuseppina Vannini FACILITÀ NEL TROVARE LA SEDE DI PAGAMENTO SEDE DI PAGAMENTO % SEDE DI PAGAMENTO 3% 8% 10% 65% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18 Istituto Figlie di San Camillo
19 Report sulla qualità percepita CODA ALLO SPORTELLO CODA ALLO SPORTELLO % CODA ALLO SPORTELLO 1% 2% 3% 62% 32% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Istituto Figlie di San Camillo 19
20 Ospedale Madre Giuseppina Vannini TEMPI DI PRENOTAZIONE TEMPI DI PRENOTAZIONE % TEMPI DI PRENOTAZIONE 4% 1% 1% 69% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20 Istituto Figlie di San Camillo
21 Report sulla qualità percepita TEMPI DI ATTESA PER ACCEDERE ALLA PRESTAZIONE ACCESSO ALLE PRESTAZIONI % ACCESSO ALLE PRESTAZIONI 2% 3% 6% 63% 26% Istituto Figlie di San Camillo 21
22 Ospedale Madre Giuseppina Vannini COME CONSIDERA L ASPETTO DELLA RISERVATEZZA PERSONALE RISERVATEZZA PERSONALE % RISERVATEZZA PERSONALE 0% 0% 0% 70% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22 Istituto Figlie di San Camillo
23 Report sulla qualità percepita DOVENDO ESPRIMERE UN GIUDIZIO COMPLESSIVO COME CONSIDERA I SERVIZI CHE LE SONO STATI OFFERTI GIUDIZIO COMPLESSIVO % GIUDIZIO COMPLESSIVO 0% 0% 1% 30% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Istituto Figlie di San Camillo 23
24 Ospedale Madre Giuseppina Vannini HA AVUTO PROBLEMI? PROBLEMI NO 898 SI % PROBLEMI NO 92% SI 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 24 Istituto Figlie di San Camillo
25 Report sulla qualità percepita Segnalazioni e Istituto Figlie di San Camillo 25
26 Ospedale Madre Giuseppina Vannini SUGGERIMENTI ALLA DIREZIONE PER MIGLIORARE L ORGANIZZAZIONE Gli utenti/clienti inclusi nel campione di popolazione oggetto della valutazione sui livelli di qualità percepiti ha espresso i seguenti suggerimenti utili a migliorare l organizzazione dei servizi Potenziare il servizio di prenotazione telefonica Attivare il servizio di ritiro referti on-line attraverso il sito internet 26 Istituto Figlie di San Camillo
27 Report sulla qualità percepita Istituto Figlie di San Camillo 27
28 Ospedale Madre Giuseppina Vannini 28 Istituto Figlie di San Camillo
29 Report sulla qualità percepita Analisi dei risultati Istituto Figlie di San Camillo 29
30 Ospedale Madre Giuseppina Vannini ANALISI DEI RISULTATI Il campione è rappresentato da 976 utenti/clienti provenienti dai seguenti servizi: Day hospital,; Poliambulatorio; Endoscopia Digestiva; Radiologia; Laboratorio Analisi. Il 52% del campione ha tra i 40 e i 60 anni. Il campione frazionario di età maggiormente rappresentato è quello compreso tra 50 e 60 anni (26,7%) come nel 2016 (24,5%). Nel 2014 era quello compreso tra 60 e 70 anni (18,1%), nel 2015 quello tra 70 e 80 anni (22,4%). Il 92% del campione riferisce di non aver avuto problemi durante l erogazione del servizio (nel 2015 era l 82% e nel 2016 l 89%) ed, esprimendo un giudizio complessivo sui servizi offerti, il 99% si ritiene soddisfatto (nel 2015 era l 86% e nel 2016 il 97%). Continua, pertanto, il trend positivo rispetto la diminuzione degli utenti/clienti che hanno avuto problemi: quest ultimi nel 2014 erano il 33,4%, nel 2015 il 18%, nel 2016 l 11% e nel 2017 l 8% del campione frazionario. La segnaletica, in controtendenza con gli anni precedenti, registra un altro grado di soddisfazione (95%). Gli insoddisfatti passano dal 50% del 2015 e dal 35% del 2016 al 5% del Il miglioramento della soddisfazione riguardo la segnaletica e le informazioni è presumibilmente conseguente al forte impegno finanziario della Direzione per il rifacimento della segnaletica esterna ed interna all Ospedale unito alla decisione di presidiare gli accessi dell Ospedale con personale in grado di rilasciare anche informazioni all utenza. La pulizia degli ambienti si conferma un punto di forza con il 97% (89% nel 2016) del campione frazionario che la valuta positivamente ed addirittura il 56% (33% nel 2016) la considera ottima. La tranquillità e il comfort delle sale di attesa registra un calo di 6 punti percentuale tra i soddisfatti che passano dall 86% del 2016 all 80% del Gli insoddisfatti, rispetto a questo elemento di giudizio, sono il 20% del campione. La causa potrebbe essere fatta ricondurre alla chiusura da parte della Regione Lazio dei locali del poliambulatorio di via Arce che ha indotto la Direzione a spostare tutte le branche specialistiche presso il poliambulatorio PLT. Gli utenti premiano il personale tanto che il campione frazionario che si ritiene soddisfatto dei medici, degli infermieri e del personale di segreteria oscilla tra il 96% e il 98%, confermando i dati del Confermato il miglioramento della percentuale dei soddisfatti della coda allo sportello controvertendo un trend che dal 2013 fino al 2015 aveva dato evidenza di un aumento della percentuale di insoddisfatti (2013: 9%; 2014: 13%; 2015: 16%). Nel 2016 e nel 2017 il 94% del campione indagato ritiene più che sufficiente il tempo di attesa per la coda agli sportelli del CUP. 30 Istituto Figlie di San Camillo
31 Report sulla qualità percepita In netto miglioramento anche l elemento di giudizio che riguarda i tempi di prenotazione. Si registra un calo degli insoddisfatti che arriva al minimo storico del 2% (25% nel 2014, 25% nel 2015 e 11% nel 2016). I soddisfatti passano dall 89% del 2016 al 94% del 2017 con un 4% del campione che non sa rispondere. L Utenza premia anche la riservatezza del personale. Il 100% del campione frazionario si ritiene soddisfatto del rispetto della propria privacy. Istituto Figlie di San Camillo 31
32 Ospedale Madre Giuseppina Vannini Aspetti di eccellenza (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente con assenza di giudizi negativi e con una percentuale di risposta di tipo non so <5%). Riservatezza del personale (privacy) 100% Aspetti di soddisfazione (vengono segnalati gli aspetti valutati positivamente ma con una presenza tollerabile di giudizi negativi inferiore al 20%. La presenza di una percentuale di risposte di tipo non so non inficia la valutazione se inferiore al 30%. Se questo tipo di risposte superano il 30% il campione non può essere considerato attendibile). Il campione di riferimento esprime un giudizio positivo nei riguardi della disponibilità dei servizi igienici (85%), dell igiene e pulizia degli ambienti (97%), della disponibilità del personale di segreteria (96%), della disponibilità del personale infermieristico (98%), della disponibilità del personale medico (97%), della sede di pagamento (79%), della coda allo sportello (94%), tempi di prenotazione (94%), accesso alle prestazioni (89%), accesso al servizio, informazioni e segnaletica (95%), ubicazione dei servizi (89%). Aspetti da migliorare (vengono segnalati gli aspetti valutati negativamente con percentuali di giudizio negativo superiore o uguale al 20%). Comfort delle sale di attesa 20% 32 Istituto Figlie di San Camillo
33 Report sulla qualità percepita Istituto Figlie di San Camillo 33
34 Ospedale Madre Giuseppina Vannini "Cominciate col fare ciò che è necessario, poi ciò che è possibile. E all'improvviso vi sorprenderete a fare l'impossibile" San Francesco d'assisi ISTITUTO FIGLIE DI SAN CAMILLO OSPEDALE M. G. VANNINI Via di Acqua Bullicante, Roma 34 Istituto Figlie di San Camillo
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