CARTA DEI SERVIZI I NOSTRI PRINCIPI INTRODUZIONE

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1 CARTA DEI SERVIZI INTRODUZIONE La Carta dei Servizi è il punto ideale di incontro tra ESA e il Cliente/Utente, una sorta di contratto in cui l'azienda, dichiarando le proprie attività ed obiettivi, si impegna a soddisfare le esigenze dei Clienti/Utenti chiedendo loro collaborazione. Rappresenta quindi uno strumento di tutela del Cliente/Utente che consente di conoscere, controllare e valutare le modalità di erogazione dei servizi. Al fine di rendere chiari i ruoli di ogni soggetto interessato, affinché sia i Clienti/Utenti sia ESA abbiano parametri oggettivi di riferimento, l'azienda adotta standard di quantità e qualità per le prestazioni dei servizi gestiti. Tali standard, opportunamente divulgati alla cittadinanza, costituiscono strumento di verifica dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi resi e della soddisfazione dei Clienti/Utenti. I NOSTRI PRINCIPI ESA gestisce i propri servizi nel pieno rispetto dei principi previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 concernente i "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici". DIRITTI DEL CLIENTE ESA in sintesi riconosce i seguenti diritti al Cliente/Utente: Diritto di partecipare alla vita dell'azienda con suggerimenti, osservazioni, reclami e valutazioni sulla qualità dei servizi; Diritto di avere un rapporto con i dipendenti dell'azienda basato su cortesia e rispetto; Diritto ad avere risposte in tempi certi e definiti; Diritto alla continuità del servizio e ad un'informazione preventiva su eventuali variazioni del servizio, ad eccezione di quelle imprevedibili dovute a cause di forza maggiore; Diritto a ricevere informazioni analitiche e dettagliate sulle bollette ricevute; Diritto di conoscere le modalità ed i tempi di esecuzione dei servizi che lo riguardano. I criteri di riferimento di ESA per l'attuazione di questa politica verso i Clienti/Utenti sono: EFFICACIA, EFFICIENZA ED ECONOMICITA ESA si impegna a fornire i propri servizi in modo da garantire il raggiungimento degli obiettivi di efficienza, efficacia e qualità attesi dal Cliente/Utente, adottando tempestive misure correttive nel caso in cui si accertino anomalie nel servizio. Inoltre l'azienda si impegna a perseguire il migliore rapporto economico in relazione ai servizi offerti e nel rispetto delle normative e ai regolamenti relativi al sistema tariffario in vigore. CONTINUITA ESA si impegna ad assicurare e garantire l'erogazione dei servizi pubblici in modo continuativo e regolare. Qualora ciò non fosse possibile per cause non dipendenti dalla volontà aziendale, si impegna comunque a limitare al massimo gli eventuali disagi arrecati. Tali precauzioni saranno adottate anche in caso di sciopero del personale, evidenziando altresì le modalità di astensione dal lavoro dei servizi

2 assicurati, nel rispetto della normativa nazionale in materia di regolamentazione del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali. PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA ESA si impegna a recepire suggerimenti e reclami dai propri Clienti/Utenti, tesi a migliorare la qualità dei servizi resi; per questo si impegna a mettere a disposizione procedure semplici e chiare per facilitare il rapporto con i propri Clienti/Utenti, ed a dare risposta entro 30 giorni. CORTESIA ESA si impegna a garantire nelle relazioni con il pubblico un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto a cui tutti i dipendenti sono tenuti. INFORMAZIONE ESA assicura una continua e completa informazione ai Cittadini ed alle Associazioni Economiche e Sociali più rappresentative circa le modalità di prestazione dei servizi ed il loro migliore utilizzo. Allo scopo predispone: - il sito internet tramite il quale si possono acquisire informazioni sui servizi aziendali; - spazi informativi in bolletta; - campagne promozionali ed informative per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei Cittadini alla corretta fruizione degli stessi; - educazione ambientale nelle scuole; - materiale informativo in occasione di eventi di particolare interesse; - costanti rapporti con tv, radio e quotidiani locali assicurando tramite essi informazione sulle modalità di erogazione del servizio. ESA, d'intesa con i soggetti competenti in materia di decisioni tariffarie, assicura una continua e completa informazione agli Utenti sulle scelte tariffarie e sulle modalità di agevolazione e di pagamento. QUALITA E TUTELA AMBIENTALE ESA garantisce l'attuazione di un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle esigenze ed aspettative degli Utenti/Clienti. Nell'attuazione dei propri compiti ESA ha come obiettivo primario la salvaguardia dell'ambiente e la tutela della salute umana. Inoltre assume il principio della tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali. L'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che l'azienda assume come regola inderogabile nel proprio agire. Il sistema di gestione della raccolta di RU è certificata in conformità alle normative ISO 9001:2000. Sono iniziate le procedure per l'acquisizione della Certificazione ISO 14001:2004 e della Registrazione EMAS in relazione alla qualità ambientale per quanto concerne la discarica di Literno e l'impianto di selezione e trattamento del Buraccio. CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI E SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE ESA pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio nei rapporti con il Cliente/Utente, utilizzando procedure moderne, semplici e chiare. I messaggi rivolti agli stessi sono riconoscibili e ben distinti dal resto della comunicazione aziendale. L'Azienda provvede alla razionalizzazione, riduzione, semplificazione ed informatizzazione delle procedure, impegnandosi a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli Utenti ed a fornire gli opportuni chiarimenti su di essi, adottando gli strumenti necessari a tale scopo (numero verde, sito internet, ecc.). PRIVACY ESA si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali dei Clienti/Utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui alla Dlgs. 196/2003, in particolare ESA consente ad ogni soggetto interessato l'espletamento dei diritti previsti dall'art. 13

3 della medesima legge. COME CONTATTARCI ESA ha sede nella città di Portoferraio (LI), in viale Elba 149. È attivo il sito internet aziendale e l'indirizzo di posta elettronica: info@esaspa.it. Per effettuare una prenotazione per il ritiro di rifiuti ingombranti è possibile telefonare al numero verde in funzione 7 giorni su 7 con orario continuato dalle ore 8:00 alle ore 21:00. Per qualsiasi tipo di informazione o segnalazione riguardante i servizi di igiene ambientale è possibile contattare ESA al seguente numero in funzione dal lunedì al venerdì con orario dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14:30 alle ore 17:00. Il numero verde di ESA ed il numero aziendale , come già menzionato, consentono ai Cittadini di avere informazioni sui servizi svolti dalla società, di concordare gli appuntamenti per i servizi a domicilio, di avanzare proposte, suggerimenti e di inoltrare reclami che possono essere altresì inviati per lettera all'indirizzo della società, in formato elettronico all'indirizzo di posta elettronica sopra indicato o via fax al numero ESA attiva annualmente un'indagine di soddisfazione del cliente rivolta ai Cittadini con l'obiettivo di adeguare costantemente i propri servizi alle esigenze dell'utenza. A fronte di ogni disservizio segnalato, si innesca una procedura che attiva le strutture operative, le quali verificano la segnalazione e si adoperano per risolvere immediatamente il problema. I NOSTRI SERVIZI ESA gestisce i servizi attraverso modalità contrattuali pattuite con gli Enti Locali e con soggetti privati di seguito descritti. PORTOFERRAIO Spazzamento manuale e meccanizzato potenziato con la stagione estiva ed è calibrato secondo variabili specifiche sia geografiche che demografiche. Rientrano nelle attività dello spazzamento manuale,il diserbo, il lavaggio marciapiedi della calata, la gestione dei cestini stradali,la pulizia dell area del mercato settimanale, la pulizia caditoie e pozzetti stradali e nel periodo estivo la pulizia e livellamento spiagge.

4 questo rifiuto come ristoranti, mense, Hotel, secondo il calendario passaggi. stato approntato un servizio di ritiro domiciliare a chiamata (a titolo oneroso) oppure l opportunità di conferirli gratuitamente direttamente dall utenza al centro di raccolta. Il centro di raccolta è aperto dal Lunedì al Sabato dalle alle e dalle alle CAMPO NELL ELBA Spazzamento manuale e meccanizzato potenziato con la stagione estiva ed è calibrato secondo variabili specifiche sia geografiche che demografiche. Rientrano nelle attività dello spazzamento manuale,il diserbo, la gestione dei cestini stradali,la pulizia dell area del mercato settimanale, la pulizia caditoie e pozzetti stradali. Si tratta di materiale costituito da contenitori in plastica e metallo, destinati al riciclo.

5 Raccolta dei contenitori in vetro Consiste nella raccolta dei contenitori in vetro (bottiglie, vasetti, barattoli ecc) destinati al riciclo. La raccolta avviene attraverso contenitori di colore verde dislocati sul territorio e attraverso la raccolta porta a porta alle utenze non domestiche maggiormente produttrici di questo rifiuto (ristoranti, bar, Hotel ecc) e secondo il calendario passaggi. stato approntato un servizio di ritiro domiciliare a chiamata oppure l opportunità di conferirli gratuitamente direttamente dall utenza al centro di raccolta. RIO NELL ELBA Spazzamento manuale potenziato con la stagione estiva ed è calibrato secondo variabili specifiche sia geografiche che demografiche. Rientrano nelle attività dello spazzamento manuale,il diserbo, il lavaggio marciapiedi della calata, la gestione dei cestini stradali,la pulizia dell area del mercato settimanale, la pulizia caditoie e pozzetti stradali.

6 stato approntato un servizio di ritiro domiciliare a chiamata oppure l opportunità di conferirli gratuitamente direttamente dall utenza al centro di raccolta. RIO MARINA svuotati secondo frequenze opportunamente calibrate secondo la stagione. La raccolta avviene attraverso contenitori di colore giallo dislocati sul territorio secondo frequenze di opportunamente calibrate secondo la stagione. Sono rifiuti di vario genere e natura, spesso costituiti da mobili o arredamento per i quali vi è l opportunità di conferirli gratuitamente direttamente dall utenza al centro di raccolta.

7 CAPOLIVERI I servizi svolti da ESA si limitano alle aree esterne al centro storico di Capoliveri. Sono rifiuti di vario genere e natura, spesso costituiti da mobili o arredamento per i quali vi è l opportunità di conferirli gratuitamente direttamente dall utenza al centro di raccolta. MARCIANA MARINA Spazzamento manuale e meccanizzato potenziato con la stagione estiva ed è calibrato secondo variabili specifiche sia geografiche che demografiche.

8 Rientrano nelle attività dello spazzamento manuale,il diserbo, il lavaggio marciapiedi della calata, la gestione dei cestini stradali,la pulizia dell area del mercato settimanale, la pulizia caditoie e pozzetti stradali e nel periodo estivo la raccolta dei rifiuti dalle spiaggie. stato approntato un servizio di ritiro domiciliare a chiamata oppure l opportunità di conferirli gratuitamente direttamente dall utenza al centro di raccolta. MARCIANA Spazzamento manuale e meccanizzato potenziato con la stagione estiva ed è calibrato secondo variabili specifiche sia geografiche che demografiche. Rientrano nelle attività dello spazzamento manuale,il diserbo, la gestione dei cestini stradali,la pulizia dell area del mercato settimanale, la pulizia caditoie e pozzetti stradali.

9 Si tratta di materiale costituito da contenitori in plastica e metallo, destinati al riciclo. stato approntato un servizio di ritiro domiciliare a chiamata. VIGILANZA E CONTROLLO ESA, allo scopo di reprimere comportamenti non conformi a quanto previsto dai regolamenti comunali per la gestione dei rifiuti urbani e dalla vigente normativa in materia, ha attivato un servizio di vigilanza e controllo. Guardie Ambientali autorizzate ad irrogare specifiche sanzioni presidiano il territorio servito da ESA verificando e segnalando conferimenti porta a porta fuori dagli orari stabiliti, abbandono di rifiuti ingombranti accanto ai cassonetti etc. AGGIORNAMENTO DELLA CARTA Il documento sarà soggetto a revisione periodica per adeguarlo ai cambiamenti, rispetto alla gestione dei servizi, che si verificheranno nel tempo.