MANUALE GESTIONE QUALITA

Transcript

1 Pagina 1 di 79 ISTITUTO PROFESSIONALE DI STATO PER I SERVIZI COMMERCIALI, SOCIO-SANITARI, ENOGASTRONOMICI E OSPITALITA ALBERGHIERA, FORMAZIONE PROFESSIONALE PIETRO VERRI Via Torino - Busto Arsizio (Varese) tel /2 fax C.F Cod.Min.VARC sito internet info@ipcverri.it Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità SECONDO LA NORMA UNI EN ISO 9001: 2008 Il presente Manuale della Qualità è di proprietà dell Istituto Professionale di Stato P. Verri di Busto Arsizio Ogni sua riproduzione totale o anche soltanto di sue parti è vietata. Copia controllata

2 Pagina 2 di 79 Sez. Rev. data Modifiche Redazione e verifica Approvazione FRT Nuovo logo RGQ - M.L. Bianchi DS- Prof. E. Bolis Nuovo logo RGQ - M.L. Bianchi DS- Prof. E. Bolis Aggiornamento dati e profili professionali RGQ - G. Morelli DS- Prof. E. Bolis Distribuzione on line Tutti i requisiti della norma si intendono applicati ad eccezione del punto CCNL Legge Privacy, Linee guida regionali 2003, Legge Stanca - D.L.n. 81 Scurezza nuovo logo D.M. 139 del 22 agosto 2007 obbligo scolastico Legge n.1 dell'11 gennaio 2007 Normativa esame di stato D.L. n. 137 del voto di condotta D.M. n. 80 del 3 ottobre e O.M. n. 92 del ) Saldo debiti Aggiornamento ISO 9001: 2008 Pitagora Tabelle b) e adeguamento linee guida regionali Lombardia nuovo logo adeguamento linee guida regionali nuovo logo - staff adeguamento linee guida regionali - nuovo logo adeguamento UNI EN ISO 9001: adeguamento linee guida regionali - nuovo logo - adeguamento UNI EN ISO 9001: Requisito non applicabile. La scuola non ravvisa apparecchiature per il monitoraggio che richiedano la taratura delle stesse PGQ 8.2 adeguamento linee guida regionali - nuovo logo - adeguamento UNI EN ISO 9001: 2008 RGQ - M.L. Bianchi RGQ - M.L. Bianchi RGQ - M.L. Bianchi RGQ - M.L. Bianchi RGQ - M.L. Bianchi RGQ - M.L. Bianchi RGQ - M.L. Bianchi DS- Prof. E. Bolis DS- Prof. E. Bolis DS- Prof. E. Bolis DS- Prof. E. Bolis DS- Prof. E. Bolis DS- Prof. E. Bolis DS- Prof. E. Bolis Firme

3 Pagina 3 di 79 Sez. 0 INDICE

4 Pagina 4 di INDICE GENERALE FTR Sez. 0 Indice Frontespizio del Manuale Gestione Qualità 0.1 Indice generale Sez. 1 Introduzione 1.0 Indice 1.1 Perché l Istituto Professionale 1.2 Perché al Verri? 1.3 Mission 1.4 Bisogni e aspettative 1.5 Profilo dell Istituto 1.6 Acronimi 1.6 Definizioni 1.8 Glossario minimo (didattico) Sez. 2. Scopo del MGQ e campo di applicazione 2.0 Indice 2.1 Scopo 2.2 Responsabilità 2.3 Campo di applicazione Generalità Campo di applicazione Aggiornamento del MGQ Distribuzione del MGQ Sez. 3 Normativa di riferimento 3.0 Indice 3.1 Scopo 3.2 Responsabilità

5 Pagina 5 di Normativa di riferimento Sez. 4 Sistema di gestione per la qualità 4. 0 Indice 4.1 Requisiti generali 4..2 Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale Gestione Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni Sez. 5 Sez. 6 Responsabilità della direzione 5.0 Indice 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità Dichiarazione della politica per la qualità 5.4 Pianificazione Obiettivi per la qualità Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna 5.6 Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame Gestione delle risorse 6.0 Indice 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane Predisposizione delle risorse

6 Pagina 6 di Competenza consapevolezza e addestramento 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro Sez. 7 Realizzazione del servizio 7.0 Indice 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio formativo 7.2 Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al servizio formativo Riesame dei requisiti relativi al servizio formativo Comunicazione con il cliente 7.3 Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e dello sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo Riesame della progettazione e dello sviluppo Verifica della progettazione e dello sviluppo Validazione della progettazione e dello sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Progettazione di corsi finanziati con fondi regionali (Regione Lombardia) 7.4 Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Verifica dei servizi forniti da esperti/professionisti 7.5 Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione di servizi Validazione dei processi di erogazione di servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti

7 Pagina 7 di Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione Sez. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 8.0 Indice 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggio e misurazioni Soddisfazione del cliente Valutazione diretta effettuata dal Dirigente Scolastico Valutazione attraverso la predisposizione di appositi questionari Valutazione, attraverso intervista diretta o telefonica a campione, dell applicabilità dell apprendimento Verifiche ispettive interne Generalità Tipologie di audit Responsabilità Pianificazione delle verifiche ispettive Criteri di verifica Registrazioni Monitoraggio e misura dei processi Monitoraggio e misura dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi Generalità Identificazione dei servizi non conformi 8.4 Analisi dei dati Generalità 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

8 Pagina 8 di 79 Sez. 1 INTRODUZIONE

9 Pagina 9 di INDICE 1.0 Indice 1.1 Perché l Istituto Professionale 1.2 Profili Professionali dell Istituto 1.3 Acronimi 1.4 Definizioni 1.5 Glossario minimo (didattico)

10 Pagina 10 di Perché l Istituto Professionale? Terminata la SCUOLA MEDIA molti ragazzi, che vogliono intraprendere un ciclo scolastico che li prepari ad un qualificato inserimento nel mondo del lavoro, trovano nell Istituto Professionale la risposta alle loro esigenze. Il mondo del lavoro, nei paesi ad economia avanzata è caratterizzato da una continua e veloce evoluzione dei ruoli lavorativi, delle figure professionali, dei sistemi di produzione e, quindi, delle competenze necessarie a chi vi opera. Il giovane che si volge al lavoro dovrà essere pronto a sostenere un frequente avvicendamento delle proprie funzioni, dovrà saper affrontare problemi nuovi, dovrà essere capace di evolversi e di adattarsi al cambiamento. 1.2 Profili professionali dell Istituto Corsi Professionali quinquennali Profilo culturale e risultati di apprendimento dei percorsi del settore servizi II profilo del settore dei servizi si caratterizza per una cultura che consente di agire con autonomia e responsabilità nel sistema delle relazioni che si instaurano tra il tecnico, il destinatario del servizio e le altre figure professionali coinvolte nei processi di lavoro. Ciò avviene mobilitando i saperi specifici e le altre qualità personali coerenti con le ca-ratteristiche dell'indirizzo. Gli studenti, a conclusione del percorso di studio, sono in grado di: - riconoscere nell evoluzione dei processi di servizio, le componenti sociali, econo-miche e tecnologiche che li caratterizzano, in riferimento ai diversi contesti, locali e globali; - cogliere criticamente i mutamenti culturali, sociali, economici e tecnologici che in-fluiscono sull'evoluzione dei bisogni e sull'innovazione dei processi di servizio; - essere sensibili alle differenze di cultura e di atteggiamento dei destinatari, tenen-done conto al fine di fornire un servizio il più possibile personalizzato; - sviluppare ed esprimere le proprie qualità di relazione, comunicazione, ascolto, cooperazione, senso di responsabilità nell'esercizio del proprio ruolo; - svolgere la propria attività operando in équipe, integrando le proprie competenze al fine di erogare un servizio di qualità; - mirare alla soddisfazione del destinatario tenendo conto delle esigenze di natura deontologica del servizio; - offrire un contributo per la personalizzazione dei servizi; - applicare le normative che disciplinano i processi di servizio, con riferimento alla riservatezza, alla sicurezza e salute sui luoghi di vita e di lavoro, alla tutela e alla valorizzazione dell'ambiente e del territorio; intervenire nelle diverse fasi e livelli del processo di servizio, per la parte di propria competenza, utilizzando gli strumenti di elaborazione e sviluppo, documentazione e controllo, nel rispetto dei livelli di qualità richiesti

11 Pagina 11 di 79 indirizzo Servizi socio sanitari Profilo Il Tecnico per i servizi socio-sanitari possiede le competenze necessarie per organizzare ed attuare interventi adeguati alle esigenze socio-sanitarie di persone e comunità per la promozione della salute e del benessere bio-psico-sociale. In particolare, egli è in grado di: - partecipare alla rilevazione dei bisogni socio-sanitari del territorio attraverso l interazione con soggetti istituzionali e professionali; - rapportarsi ai competenti Enti pubblici e privati anche per orientare l utenza verso idonee strutture; - intervenire nella gestione dell impresa sociosanitaria e nella promozione di reti di servizio per attività di assistenza e di animazione sociale; - applicare la normativa vigente relativa alla privacy e alla sicurezza sociale e sanitaria; - organizzare interventi a sostegno dell inclusione sociale di persone, comunità e fasce deboli; - interagire con gli utenti del servizio e predisporre piani individualizzati di intervento; - individuare soluzioni corrette ai problemi organizzativi, psicologici e igienico-sanitari della vita quotidiana; - affrontare problemi relativi alla non autosufficienza e alla disabilità; - utilizzare metodi e strumenti di valutazione e monitoraggio della qualità del servizio erogato nell ottica del miglioramento e della valorizzazione delle risorse; - documentare il proprio lavoro e redigere relazioni tecniche. indirizzo Servizi per l enogastronomia e l ospitalità alberghiera Profilo Il Tecnico dei servizi per l enogastronomia e l ospitalità alberghiera ha specifiche competenze tecniche, economiche e normative nelle filiere dell enogastronomia e dell ospitalità alberghiera, nei cui ambiti interviene in tutto il ciclo di organizzazione e gestione dei servizi. È in grado di: - utilizzare le tecniche per la gestione dei servizi eno-gastronomici e l organizzazione della commercializzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità; - organizzare attività di pertinenza, in riferimento agli impianti, alle attrezzature e alle risorse umane; - applicare le norme attinenti la conduzione dell esercizio, le certificazioni di qualità, la sicurezza e la salute nei luoghi di lavoro; - utilizzare le tecniche di comunicazione e relazione in ambito professionale finalizzate all ottimizzazione della qualità del servizio; - comunicare in almeno due lingue straniere; - reperire ed elaborare dati relativi alla vendita, produzione ed erogazione dei servizi con il ricorso a strumenti informatici e a programmi applicativi. - attivare sinergie tra servizi di ospitalità-accoglienza e servizi eno-gastronomici valorizzando, anche attraverso la progettazione e programmazione di eventi, il patrimonio delle risorse ambientali, artistiche, culturali, artigianali e di costume del territorio; - documentare il proprio lavoro e redigere relazioni tecniche. Nella filiera dell enogastronomia:

12 Pagina 12 di 79 - agisce nel sistema di qualità per la trasformazione, conservazione, presentazione e servizio dei prodotti agroalimentari; - integra le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche e comunicative; - opera nel sistema produttivo sia promuovendo le tradizioni locali, nazionali ed internazionali sia individuando le nuove tendenze enogastronomiche. - Nella filiera dell ospitalità alberghiera: - svolge attività operative e gestionali funzionali all amministrazione, produzione, erogazione e vendita dei servizi. indirizzo Servizi commerciali Profilo Il Tecnico dei Servizi commerciali ha competenze che gli consentono di assumere ruoli spe-cifici nella gestione dei processi amministrativi e commerciali. Si orienta nell ambito socio e-conomico del proprio territorio e nella rete di interconnessioni che collega fenomeni e soggetti della propria regione in un contesto nazionale ed internazionale. Sviluppa competenze pro-fessionali nell area dell amministrazione delle imprese, del marketing, della comunicazione e dell economia sociale, in organizzazioni private o pubbliche, anche di piccole dimensioni. In particolare, è in grado di: - rilevare fenomeni di gestione con il ricorso a metodi e tecniche contabili o extracontabili; - elaborare dati concernenti mercati nazionali ed internazionali; - trattare dati del personale e relativi adempimenti; - attuare la gestione commerciale; - attuare la gestione del piano finanziario; - effettuare adempimenti di natura civilistica e fiscale; - utilizzare strumenti informatici e programmi applicativi; - ricercare informazioni funzionali all esercizio della propria attività; - comunicare in almeno due lingue straniere; - utilizzare tecniche di comunicazione e relazione; - operare con autonomia e responsabilità nel sistema informativo dell azienda integrando le varie competenze dell ambito professionale; - documentare il proprio lavoro e redigere relazioni tecniche. Corsi Regionali Triennali + 1 Con la legge regionale n. 19 del 6 agosto 2007 l offerta formativa è articolata (anche a norma dell articolo 11 ) in percorsi di secondo ciclo, per l assolvimento del diritto-dovere dell obbligo di istruzione, di durata triennale cui consegue una QUALIFICA PROFESSIONALE (qualifica di II livello europeo), nonché di un quarto anno cui consegue un DIPLOMA PROFESSIONALE con una certificazione di competenza di III livello europeo.

13 Pagina 13 di 79 QUALIFICA PROFESSIONALE Specificazione Livello Al livello della figura qualificata, la persona, in possesso di una solida cultura di base, è in grado di sviluppare competenze operative di processo, sapendo utilizzare in autonomia le tecniche e le metodologie previste Corrisponde al II livello europeo (codifica ECTS vedi scheda successiva) Articolazioni La qualifica prevista si riferisce alla comunità professionale (es.: operatore meccanico), connessa alla necessità di formare un operatore dotato di competenze operative a largo spettro, che può articolarsi in riferimento ad una figura professionale riferita a specifici processi (es.: operatore meccanico - addetto alle macchine utensili) in relazione alle necessità di una o più imprese Durata La durata prevista è di tre anni formativi (3) Percorsi I percorsi iniziano in riferimento alla comunità professionale e si distinguono via via a seconda della articolazione della qualifica professionale. E quindi possibile nello stesso percorso prevedere più opzioni Valore Il titolo ha valore di accesso al quarto anno al fine di acquisire il diploma professionale, oppure a corsi diversi di specializzazione professionale DIPLOMA PROFESSIONALE Specificazione Si riferisce alla figura del tecnico, ovvero una persona, dotata di una buona cultura tecnica, in grado di intervenire nei processi di lavoro con competenze di programmazione, verifica e coordinamento, sapendo assumere gradi soddisfacenti di autonomia e responsabilità Livello Articolazioni Corrisponde al III livello europeo Il diploma si riferisce alla comunità professionale (es.: tecnico meccanico), prevedendo un adattamento delle competenze attese in relazione alle necessità delle imprese del settore di riferimento Durata La durata prevista è quadriennale (3 +1) Percorsi Valore Si può prevedere a percorso unico strutturato, oppure a cammino progressivo, con un anno di istruzione e formazione professionale oltre la qualifica Ha valore di accesso al percorso educativo per l acquisizione dei diplomi professionali superiori, oppure a corsi diversi di specializzazione professionale. Inoltre consente l accesso all anno integrativo per l iscrizione a percorsi universitari omogenei

14 Pagina 14 di 79 Codifica ECTS (European Credit Transfer System) livello 1 Attività che permette principalmente l esecuzione di un lavoro relativamente semplice, con conoscenze e capacità pratiche molto limitate. livello 2 livello 3 Attività che prevede l utilizzo di strumenti e tecniche, consistente in un lavoro esecutivo, che può essere autonomo nei limiti delle tecniche ad esso inerenti. Lavoro tecnico, che può comportare gradi di autonomia e responsabilità rispetto ad attività di programmazione o coordinamento. L Istituto P. Verri già dall anno scolastico ha attivato Corsi triennali, per l anno scolastico viene attivato il corso: Operatore ai servizi di promozione ed accoglienza 1.3 ACRONIMI Di seguito nel presente Manuale Qualità sono usati i seguenti acronimi: MGQ Manuale Gestione Qualità DS Dirigente Scolastico DSGA Direttore Servizi Generale Amministrativi RGQ Responsabile Gestione Qualità SGQ Sistema di Gestione per la Qualità PGQ Procedura Gestione Qualità GLQ Gruppo di Lavoro per la Qualità RSU Rappresentante Sindacale Unitario RSPP Responsabile Servizio Protezione e Prevenzione ACQ Addetto Acquisti CdC Coordinatore di classe CM Coordinatore di materia F.S. Funzione Strumentale Cd I Consiglio di Istituto FOR Fornitore PAO Piano Annuale Obiettivi 1.4 DEFINIZIONI Qualità: capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un prodotto, sistema, o processo di ottemperare ai requisiti di clienti e di altre parti interessate. Manuale Qualità: documento che descrive il SGQ di una organizzazione. Sistema di gestione per la qualità: sistema per stabilire una politica per la qualità e obiettivi per la qualità per conseguire questi obiettivi. Politica per la qualità: obiettivi e indirizzi generali di un organizzazione relativi alla qualità espressi in modo formale dal vertice dell organizzazione.

15 Pagina 15 di 79 Prodotto: risultato di un processo. Processo: attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita. Requisito per la qualità: requisito relativo alle caratteristiche inerenti a un processo sistema. Soddisfazione del cliente: opinione del cliente sul grado in cui una transazione ha soddisfatto le esigenze e le aspettative del cliente stesso. Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto o servizio. Pianificazione della qualità: parte della gestione della qualità che mira a stabilire gli obiettivi per la qualità. Miglioramento della qualità: parte della gestione della qualità che mira all aumento dell efficacia e dell efficienza. Organizzazione: insieme di mezzi e persone con responsabilità, autorità e relazioni stabilite. Struttura organizzativa: articolazione ordinata di responsabilità, autorità e relazioni tra persone. Fornitore: organizzazione o persona che fornisce un prodotto o un servizio. Parte interessata: persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di un organizzazione. Procedura: modo specificato per svolgere un attività o un processo. Non conformità: non ottemperanza a un requisito. Conformità: ottemperanza a un requisito. Reclamo: insoddisfazione del cliente. Azione correttiva: azione adottata per eliminare la causa di una non conformità rilevata. Azione preventiva: azione adottata per eliminare la possibile causa di una potenziale non conformità. Manuale Qualità: documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di una organizzazione. Audit: processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenza e valutarla con obiettività al fine di stabilire in quale misura si è ottemperato ai criteri della verifica ispettiva. 1.5 GLOSSARIO MINIMO (didattico) Accoglienza: Insieme di attività tese, da un lato a favorire l inserimento non traumatico dello studente in una nuova realtà scolastica, dall altro ad analizzare le sue abilità, competenze ed attitudini allo scopo di predisporre la programmazione didattica. Attivita integrative: insieme di iniziative volte ad arricchire i curricoli scolastici. Si dividono in : attivita in orario scolastico: che vengono svolte all interno del monte ore annuo previsto per ogni classe dalla legge e che entrano a far parte dei curricoli scolastici; attivita in orario extrascolastico: che vengono svolte in orario pomeridiano e sono, generalmente, facoltative. Autonomia: la legge 15 marzo 97, n 59 prevede il progressivo trasferimento di alcune importanti competenze dall amministrazione centrale alle singole scuole che acquistano così personalità giuridica. in particolare ogni scuola acquista: Autonomia didattica, ovvero la possibilità di progettare percorsi formativi che, nel rispetto del quadro nazionale dell istruzione, siano funzionali alle potenzialità degli studenti, valorizzino la diversità e realizzino il diritto alla crescita educativa ed al successo formativo; Autonomia organizzativa, ovvero la possibilità di organizzare in modo flessibile il calendario scolastico, il curricolo, il gruppo classe, l utilizzazione del personale; Autonomia di ricerca, sperimentazione e sviluppo, ovvero la possibilità data ad ogni scuola di studiare e sperimentare innovazioni metodologiche, valutative e strumentali tese al miglioramento della qualità dell attività di insegnamento/apprendimento.

16 Pagina 16 di 79 Certificazione: attività attraverso la quale la scuola documenta e rende trasparente il risultato formativo dello studente. ciò che viene di fatto certificato è, non solo il percorso formativo svolto, ma anche le competenze realmente acquisite dallo studente. Classi aperte: modalità d insegnamento/apprendimento per gruppi di studenti di livello omogeneo, provenienti da classi diverse dello stesso anno di corso. Compresenza: attività didattica svolta da due docenti di discipline diverse nel medesimo orario. nell istituto ne sono attivate di due tipi: Compresenza curricolari: previste dai curricoli nazionali: riguardano generalmente discipline dell area d indirizzo. lo scopo è quello di offrire agli studenti l opportunità di affrontare un tema o un problema sia dal punto di vista teorico che pratico; Compresenza su progetto: istituite dalla scuola nell ambito della propria offerta formativa. sono tutte attività svolte sulla base di un progetto didattico elaborato dai docenti delle discipline interessate, ed hanno, per lo più, i seguenti scopi; motivare allo studio, sviluppare la capacità di problematizzazione attraverso l approccio interdisciplinare, far acquisire la capacità di lavorare in equipe. Competenza: l insieme delle conoscenze, delle abilità tecniche, cognitive e relazionali messe in atto nell esercizio appropriato di attività o compiti. le abilità tecniche riguardano il repertorio di procedure operative necessarie per svolgere un compito e richiedono esercizio, memorizzazione e discernimento fra situazioni predefinite. le abilità cognitive riguardano il sapere disciplinare che consente di effettuare diagnosi e valutazioni preordinate all assumere decisioni. le capacità relazionali sono quelle associate al comunicare, motivare, assumersi responsabilità, ovvero gestire le interazioni con altri soggetti. Credito: competenza/competenze acquisite dallo studente e riconosciutegli dal sistema scolastico, dal sistema della formazione professionale e dal mondo del lavoro; danno diritto ad un punteggio in sede di scrutinio finale. Esistono: crediti formativi, ovvero l insieme delle esperienze e delle competenze accumulate da un soggetto nell arco della vita, in ambito scolastico, o della formazione professionale o del lavoro; crediti scolastici, ovvero l insieme di fatti ed atteggiamenti (quali la frequenza, l interesse, la partecipazione al dialogo educativo, i progressi compiuti) che concorrono insieme al rendimento a determinare il profitto scolastico dell allievo. Curricolo: piano delle attività formative messo in atto per raggiungere i fini educativi stabiliti dalla legge e dall istituto. esistono due tipi di curricolo che si integrano tra loro: curricolo nazionale: determinato per legge, che fissa le finalità di un corso di studi, definisce le discipline d insegnamento per ciascun anno di corso e il monte orario di ciascuna disciplina; curricolo d istituto: predisposto da ogni singola scuola nell ambito della propria autonomia didattica. esso, nel rispetto del curricolo nazionale, stabilisce in concreto le modalità con cui perseguire le finalità del corso di studi, definendo gli obiettivi, i metodi, i contenuti e gli strumenti più rispondenti alle esigenze della propria utenza. in virtù della legge sull autonomia scolastica ogni istituto ha la possibilità di sostituire fino al 15% delle ore annue di una o più discipline previste dal curricolo nazionale, con altrettante ore di altre attività che meglio si prestino al raggiungimento degli obiettivi educativi e didattici stabiliti nel POF. Flessibilita : è lo strumento principale per assicurare la traduzione dell obbligo scolastico in effettivo successo formativo. una delle condizioni essenziali è,infatti, il superamento delle rigidità normative relative, da un lato ai curricoli, e dall altro al sistema dei passaggi da un indirizzo di studi all altro. la flessibilità prevista dalla normativa vigente è di due tipi: Flessibilita didattica: che permette la realizzazione di interventi didattici individualizzati, compensativi, integrativi; Flessibilita organizzativa: che permette alle istituzioni scolastiche di agevolare l alunno nel transitare dall uno all altro degli indirizzi della scuola superiore senza dover affrontare esami integrativi. (vedi voce passerelle) Interdisciplinarita : ciò che si insegna o si impara utilizzando competenze che appartengono a materie aggregate con criterio intrinseco, al fine di risolvere un problema. e un attività didattica specifica tesa ad affrontare problemi (e non l intera attività didattica), che studia concretamente gli apporti delle discipline coinvolte e le loro interazioni per pervenire alla soluzione ricercata.

17 Pagina 17 di 79 Modulo: rappresenta una sezione unitaria ed altamente omogenea del percorso formativo dello studente. ogni modulo ha una propria compiutezza, è costruito intorno alla relazione conoscenze finalizzate a competenze/abilità ed è tenuto insieme dal progetto di come l insegnante ipotizza di gestire la relazione di insegnamento/apprendimento. un percorso formativo, dunque, è composto da un insieme di moduli (disciplinari o interdisciplinari) che si incastrano tra loro per realizzare un progetto educativo didattico. esistono: Moduli portanti: che contengono i nuclei concettuali/cognitivi essenziali, articolati per anno di corso e che individuano il livello minimo di apprendimento necessario per il passaggio alla classe successiva; Moduli di approfondimento: che consentono di arricchire e/o differenziare i percorsi formativi permettendo allo studente di acquisire competenze di livello superiore. POF: Piano dell Offerta Formativa. PEI: Programmazione educativa individualizzata per alunni in difficoltà e/o disabili. PdF: Profilo dinamico funzionale (alunni disabili)

18 Pagina 18 di 79 Sez. 2 SCOPO DEL MGQ E CAMPO DI APPLICAZIONE

19 Pagina 19 di INDICE 2.1 Scopo 2.2 Responsabilità 2.3 Campo di applicazione Generalità Campo di applicazione Aggiornamento del MGQ Distribuzione del MGQ

20 Pagina 20 di SCOPO Il Manuale Gestione della Qualità (MGQ) descrive sinteticamente il Sistema Gestione Qualità dell Istituto Professionale P.Verri Esso definisce: - la Politica della qualità; - l'organizzazione dell'istituto - i processi - le responsabilità - le modalità di svolgimento e le responsabilità specifiche delle attività e dei processi formativi fondamentali. Il MGQ è il documento di riferimento: - per il personale dell'istituto che trova in esso l'indirizzo e la guida per operare, - per il clienti e per l'organismo di certificazione che trovano in esso gli elementi per verificare come l'istituto soddisfa i requisiti di gestione della qualità e di soddisfazione del cliente e delle parti interessate. Il MGQ dell Istituto Professionale di Stato per i Servizi Commerciali, Turistici e Sociali P.Verri è stato strutturato sulla base della norma UNI EN ISO 9001:2008: Sistemi di Gestione per la qualità Requisiti. 2.2 RESPONSABILITÀ Il RGQ coadiuvato dal Gruppo di lavoro per la Qualità ha la responsabilità di verificare la rispondenza del MGQ ai requisiti della norma di riferimento ed alla Politica della qualità definita dal Dirigente Scolastico. Il RGQ ha la responsabilità di : - redigere il MGQ in tutte le sue parti e sezioni con la collaborazione del GLQ dell Istituto; - curare l aggiornamento e la distribuzione delle copie in distribuzione controllata; - verificare la congruità con i requisiti della norma di riferimento, con le Procedure, Istruzioni e tutti i documenti del SGQ. Tutto il personale dell Istituto Professionale P. Verri è chiamato a contribuire nell applicazione, nell aggiornamento e nel miglioramento del SGQ.

21 Pagina 21 di CAMPO DI APPLICAZIONE Generalità Il MGQ individua e definisce in sintesi i processi che costituiscono il SGQ dell Istituto Professionale P. Verri Questo MGQ deve essere letto e utilizzato integrando il contenuto delle sezioni con le procedure in questo richiamate. In esso sono richiamate le Procedure del SGQ, che definiscono le responsabilità e le modalità di gestione dei processi aziendali in conformità alla norma di riferimento Campo di applicazione Le prescrizioni del presente MGQ si applicano a tutte le funzioni e a tutto il personale dell Istituto Professionale P. Verri, alle attività svolte all interno dell Istituto e al seguente servizio fornito ai clienti: - Progettazione ed Erogazione di Istruzione Superiore di II Grado e Formazione Professionale. Tutti i requisiti della norma si intendono applicati ad eccezione del punto Aggiornamento del MGQ Gli aggiornamenti vengono eseguiti dal RGQ. Le modifiche al MGQ possono essere proposte da tutti i destinatari del documento. Il MGQ aggiornato è contraddistinto dal numero di revisione, data di emissione e distribuito previa la firma per redazione, verifica e approvazione Distribuzione del MGQ Il MGQ è un documento distribuito sia in forma controllata, sia in forma non controllata. Per copia in forma controllata si intende che la copia del documento venga costantemente aggiornata. Le copie del MGQ distribuite in forma controllata sono identificate con un numero progressivo di copia. In ambito dell Istituto P.Verri il MGQ viene distribuito in forma controllata on line sul sito della scuola La copia distribuita in forma non controllata non subisce gli aggiornamenti successivi.

22 Pagina 22 di 79 Sez. 3 NORMATIVA DI RIFERIMENTO

23 Pagina 23 di INDICE 3.1 Scopo 3.2 Responsabilità 3.3 Normativa di riferimento

24 Pagina 24 di SCOPO Scopo della presente sezione è quello di indicare la normativa ISO e le norme legislative e i regolamenti cogenti per la gestione del sistema di qualità e delle attività dell Istituto P.Verri. 3.2 RESPONSABILITÀ L Istituto P.Verri ha la responsabilità di gestire l acquisizione e l archiviazione di tutta la normativa UNI EN ISO di riferimento. L Istituto P.Verri ha la responsabilità di acquisire le norme legislative e i regolamenti vigenti riguardanti il funzionamento del sistema scolastico di riferimento. 3.3 NORMATIVA DI RIFERIMENTO L Istituto P.Verri per la gestione del Sistema di qualità e per l esecuzione delle attività si attiene ai seguenti riferimenti normativi: UNI EN ISO 9000:2005: Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologie. UNI EN ISO 9001:2008: Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti UNI EN ISO 19011:2003 :Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale. La legge n.196 del 30 giugno 2003 D.Lgs. 626/94 ( e successive modificazioni: DL. 9 aprile 2008 n. 81 : Sicurezza sui luoghi di lavoro D. M. 01 febbraio 1982 per attività nr. 85 (Progetto e relazione antincendio) D.Lgs 165 del 30 marzo 2001 (Testo unico sull ordinamento della Pubblica Amministrazione) D. Lgs 286 del 30 luglio 1999 (Valutazione e controllo di gestione) D. Lgs 257 del 16 aprile 1994 (Approvazione del testo unico delle disposizioni legislative vigenti in materia di distribuzione, relative alle scuole di ogni ordine e grado) D. I. 44 del 1 febbraio 2001 (Nuovo regolamento di contabilità delle scuole) D.P.R. 275 dell 8 marzo 1995 (Regolamento sull autonomia delle scuole) D.P.M.C. del 7 giugno 1995 (Schema generale di riferimento della carta dei servizi scolastici) CCNL del 4 agosto 1995 (Contratto collettivo nazionale del lavoro del comparto Scuola ) CCNL (Contratto collettivo nazionale del lavoro del comparto Scuola ) CCNI CCNL (Contratto collettivo nazionale del lavoro del comparto Scuola )

25 Pagina 25 di 79 D.P.R. 59/98 (Funzioni e responsabilità del Dirigente Scolastico) Legge 241 del 7 agosto 1990 (Efficienza, efficacia, economicità e trasparenza nella Pubblica Istruzione) Legge delega 59 del marzo 1997 art. 51 (Autonomia Scolastica) D.I. 44/2001: Regolamento concernente le "Istruzioni generali sulla gestione amministrativocontabile delle istituzioni scolastiche" Linee Guida Regione Lombardia 2003 DGR del Normativa di riferimento sull accessibilità: Legge n. 4/2004, schema del regolamento di attuazione : Disposizioni per favorire l accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici Legge 28/03/2003, n. 53. Legge Quadro in materia di Riordino dei Cicli dell'istruzione C.M.371/98 Statuto delle studentesse e degli studenti aggiornamento Decreto del Presidente della Repubblica 21 novembre 2007, n. 235 (in GU 18 dicembre 2007, n. 293) D.M Progetto 92 C.M N.206 Nuovi Programmi ed orari di insegnamento negli istituti professionali di Stato D.M. 139 del 22 agosto 2007 obbligo scolastico Legge n.1 dell'11 gennaio 2007 Normativa esame di stato D.L. n. 137 del voto di condotta D.M. n. 80 del 3 ottobre e O.M. n. 92 del ) Saldo debiti Decreto del Presidente della Repubblica 22 giugno 2009, n. 122 (in GU 19 agosto 2009, n. 191) Regolamento recante coordinamento delle norme vigenti per la valutazione degli alunni e ulteriori modalità applicative in materia, ai sensi degli articoli 2 e 3 del decreto-legge 1 settembre 2008, n. 137,convertito, con modificazioni, dalla legge 30 ottobre 2008, n. 169 Schema di regolamento recante norme concernenti il riordino degli istituti professionali convertito dalla legge 6 agosto 2008, n Per quanto riguarda la normativa vigente nella scuola L Istituto Professionale P.Verri si avvale dei siti:

26 Pagina 26 di 79 Sez. 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA

27 Pagina 27 di INDICE 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Generalità MGQ Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni

28 Pagina 28 di Requisiti generali L Istituto Professionale Pietro Verri ha istituito un SGQ, il quale viene documentato e mantenuto attivo per assicurare che il servizio fornito sia conforme ai requisiti ed alle aspettative del cliente od utente. Per mettere in atto il SGQ, l Istituto Professionale Pietro Verri ha: a) identificato i processi necessari per il SGQ; [vedi tabella a) ] b) stabilito sequenze e interazioni tra i processi, [vedi tabella b) ] c) stabilito criteri e metodi per assicurare l efficace funzionamento e controllo dei processi (All. 1 Sez. 4 Matrice delle responsabilità); d) assicurato la disponibilità delle risorse e della dotazione logistica per i corsi finanziati con fondi regionali (Regione Lombardia) delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio dei processi; e) monitorato, misurato, analizzato i processi; f) attuato le azioni necessarie per conseguire i risultati previsti ed il miglioramento continuativo. Tabella a) Identificazione dei PROCESSI PROCESSI Sottoprocessi Descrizione sintetica Pianificazione della Politica per la Qualità e Riesame del SGQ 1.Politica per la Qualità 2.Piano Annuale obiettivi per la qualità 3.Riesame del SGQ Sez. 5 Descrizione approfondita All. Sez. 5 PAO IST 5.6 Responsabiltà Dirigente Scolastico DSGA RGQ Comitato Didattico Funzionale Responsabili Progetti Processo di gestione della Progettazione ed Erogazione dell Offerta Formativa. Progettazione 1. Piano Offerta Formativa 2. Progetti finanziati (fondi regionali) 3. Riesame verifica- validazione Sez. 7.1 Sez. 7.2 Sez 7.3 Documento (POF) e Allegati; PGQ 7.3 SCP 7.3 PGQ 8.1 Bandi regionali Collegio Docenti Funzione strumentale Area 1 Dirigente Scolastico Comitato Didattico funzionale DSGA Consiglio di Istituto Responsabile di progetto

29 Pagina 29 di 79 Erogazione: Aspetti organizzativi 1. Gestione iscrizioni alunni 2. Gestione tempo scuola (orario) 3. Gestione formazione classi 4. Gestione formazione cattedre 5. Gestione assenze, ritardi alunni 6. Gestione sostituzione docenti assenti 7. Gestione adozione libri di testo 8. Gestione IDEI 9. Gestione attività di orientamento 10. Gestione uscite didattiche, visite aziendali e viaggi di istruzione 11. Gestione Esami di Qualifica 11 bis Gestione Esami di Idoneità 11. ter Gestione Esami di Stato Sez. 7.5 Normativa ministeriale Regolamenti interni Regolamento di istituto Carta dei servizi IST IST Linee guida regionali 1.Segreteria didattica 2.Commissione orario 3.Collaboratore e commissione 4.Dirigente scolastico 5. Collaboratore 6. Collaboratore 7. Coordinamenti di Materia e Collegio Docenti 8.Consiglio di Classe 9 Funzione strumentale Area Commissione Viaggi 11 Commisione Esami 12 Gruppo di progetto 12. Gestione dei Progetti finanziati Erogazione: Aspetti didattici 1. Prog. Curricolare Collegio Docenti 2. Prog. Curricolare Coord. Materia 3. Prog. Curricolare Consigli di classe 4. Prog. Annuale Disciplinare Docente 5. Prog. Educativa Individualizzata Sez. 7.5 PGQ 7.5 IST IST Collegio Docenti 2.Coordinatore di Materia 3.Coordinatore Cons. di Classe 4. Docente 5. Docente di sostegno Erogazione: servizi formativi integrativi: Alternanza scuola-lavoro /Scambi Sez. 7.5 PGQ Funzione Obiettivo 1. Giornate in azienda 2. Alternanza scuola lavoro e stages 3. Scambi con l estero PGQ Area 4 Erogazione: Percorsi non ordinari finanziati (fondi regionali) (sottoprocesso di supporto) Erogazione: aspetti amministrativi: Sez. 7.5 PGQ 8.1 Responsabile di progetto 1. Gestione anagrafe degli allievi 2. Archivio e protocollo 3. Gestione amm. e giuridica del personale docente e ATA 4. Gestione economico-finanziaria di progetti finanziati con fondi regionali 5. Contabilità (gestione bilancio) 6. Gestione del servizio patrimoniale 7. Fotocopie 8. Pulizie Sez. 7.5 Normativa Ministeriale IST Linee guida regionali DSGA Segreterie

30 Pagina 30 di Processo di gestione delle Risorse Processo di gestione della comunicazione delle informazioni, della Produzione, della Erogazione dei documenti e delle Registrazioni 1. Risorse umane 2. Formazione personale docente e non docente 3. Infrastrutture e attrezzature 4. Approvvigionamenti Sez. 6.1 Sez. 6.2 Sez. 6.3 Sez. 7.4 Sito della scuola Piattaforma Pitagora (*) Sez 4.2 Sez PGQ 6.1 PGQ PAF 6.2 PGQ 7.4 PGQ PGQ PGQ Dirigente scolastico Collaboratore vicario DSGA Addetto Personale Addetto Acquisti DS DSGA RGQ Processo di gestione dei Reclami Sez d) Sez. 8.3 PGQ DS DSGA RGQ Processo di gestione delle Visite Ispettive Pianificazione programma Visite Ispettive Interne Sez PGQ Responsabile gestione Qualità Processo di gestione della Non Conformità e delle Azioni Correttive e Preventive Gestione: 1. Reclami cliente 2. Non Conformità 3. Azioni Correttive e Preventive Sez. 8.3 Sez. 8.5 PGQ Responsabile Gestione Qualità (*) Processo gestito anche da Esterni

31 Pagina 31 di 79 Tabella b) Sequenze e interazioni tra PROCESSI MACROPROCESSI Sez. 4 Sistema di Gestione per la Qualità Sez. 5 Responsabilità della Direzione PROCESSI Pianificazione Politica per la Qualità e Riesame della Direzione Processo di gestione della Progettazione ed Erogazione dell Offerta Formativa Processo di gestione delle Risorse Processo di gestione della comunicazione delle informazioni, della Produzione, della Erogazione dei documenti e delle Registrazioni Processo di gestione dei Reclami Processo di gestione delle Visite Ispettive Processo di gestione delle Non Conformità e delle Azioni Correttive e Preventive 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la Qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Sez. 6 Gestione delle risorse 5.6 Riesame da parte della direzione 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro

32 Pagina 32 di 79 MACROPROCESSI PROCESSI Pianificazione Politica per la Qualità e Riesame della Direzione Processo di gestione della Progettazione ed Erogazione dell Offerta Formativa Processo di gestione delle Risorse Processo di gestione della comunicazione delle informazioni, della Produzione, della Erogazione dei documenti e delle Registrazioni Processo di gestione dei Reclami Processo di gestione delle Visite Ispettive Processo di gestione della Non Conformità e delle Azioni Correttive e Preventive Sez. 7 Realizzazione del servizio 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Tenuta sono controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione Sez. 8 Misurazioni, analisi e Miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Tenuta sono controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento INTERAZIONE DIRETTA INTERAZIONE CORRRELATA

33 Pagina 33 di Requisiti relativi alla documentazione Generalità La documentazione del SGQ dell Istituto Professionale Pietro Verri comprende quei documenti necessari per assicurare l efficace funzionamento e il controllo dei processi e sono: 1. Il documento relativo alla Politica per la qualità e il Piano annuale obiettivi (PAO) 2. il MGQ; 3. le Procedure richieste dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008 quelle aggiuntive che l Istituto ha ritenuto utile predisporre per definire le modalità di gestione dei processi del Sistema di Gestione per la Qualità, nonché tutti gli altri documenti necessari per garantirne la pianificazione, l operatività e il controllo dell offerta formativa ordinaria; 4. La procedura, richiesta dalle linee guida regionali per i progetti finanziati con fondi regionali, che rende esplicito l impegno dell Istituto al rispetto dei requisiti (valorilimite stabiliti per tutti gli indici compresi quelli relativi all efficienza ed efficacia, alla dotazione logistica, alla situazione economica, alla relazione con il territorio) e documenta il sistema di gestione degli indici (raccolta dati, tabulazione, valutazione continua, rendicontazione finale) 5. le istruzioni, la modulistica; 6. i documenti di Registrazione per la Qualità Manuale Gestione Qualità Il Manuale descrive le principali attività dell istituto, le caratteristiche fondamentali del SGQ, richiama le procedure che illustrano le modalità operative. In particolare la procedura sui progetti finanziati (PGQ 8.1) indica la modalità di gestione dei dati e degli indici relativi a: efficienza ed efficacia, dotazione logistica, situazione economica, relazione con il territorio. Le prescrizioni del presente MGQ si applicano a tutte le funzioni e a tutto il personale dell Istituto Professionale Pietro Verri, a tutti i servizi ed attività svolte internamente a esso.

34 Pagina 34 di 79 Il Servizio Formativo Integrato denominato Terza Area è affidato anche ad Enti esterni, pertanto l Istituto ha elaborato un Piano di Attività di Controllo (PAC 7.5) Tali prescrizioni sono approvate e rese pertanto operative per tutto il personale, da parte del DS che approva il presente MGQ e le sue successive revisioni Tenuta sotto controllo dei documenti La gestione di tutti i documenti del sistema qualità è del RGQ (Responsabile gestione qualità) come descritto nella PGQ Controllo dei documenti e dei dati: L Istituto Professionale Pietro Verri ha individuato nella Procedura suddetta, i criteri di gestione della documentazione del SGQ e di quella che costituisce un importante supporto per il conseguimento, il mantenimento e il miglioramento della qualità dell Istituto. I documenti possono avere origine interna, ovvero essere emessi dall Istituto, o avere origine esterna. I documenti e i dati gestiti dall Istituto Professionale Pietro Verri sono così classificati: Documenti di origine interna del SGQ che comprendono: - il MGQ: si compone di nove sezioni, indipendenti, tali che la revisione di una sezione non comporta la revisione dell intero manuale - le Procedure; le Istruzioni, i flow chart, - la Carta dei servizi, il POF, il Regolamento di istituto, il Regolamento di disciplina - la Modulistica codificata, ma non soggetta a specifiche registrazioni e revisioni; - documenti ufficiali richiesti dalla normativa di settore vigente (pagelle, diplomi, registri, etc.) Documenti di origine esterna del SGQ che comprendono: - documentazione tecnica attinente i servizi gestiti da enti esterni - le norme UNI ; - le Linee Guida Regionali relative agli indici:efficienza ed efficacia, dotazione logistica, situazione economica, relazione con il territorio; - leggi e decreti attinenti il settore di attività dell Istituto Professionale P.Verri ; - abilitazioni e attestati per lo svolgimento di particolari mansioni; Documenti contrattuali che comprendono: - contratti di fornitura

35 Pagina 35 di 79 - convenzioni. In particolare la procedura definisce le modalità: - di approvazione dei documenti; - di verifica per garantire che siano stati preventivamente controllati per verificarne l adeguatezza ; - di aggiornamento dei documenti per identificare lo stato di revisione; - di distribuzione in modo da rendere disponibili per chi li utilizza le versioni aggiornate; - di eliminazione o conservazione dei documenti superati; - di reperimento e gestione dei documenti di origine esterna. Per i documenti in forma cartacea sono definite le indicazioni di archiviazione, per quelli in formato elettronico sono definite le modalità di accesso e di salvataggio (su CD in formato doc protetto da password o PDF) Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni, comprese quelle relative alla gestione degli indici indicati nelle linee guida della regione Lombardia sono predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità e del sistema degli indici regionali. Le registrazioni sono leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili. E predisposta una procedura documentata ( PGQ "Registrazioni della qualità") per stabilire le modalità necessarie per l'identificazione, l'archiviazione, la protezione, la reperibilità, la definizione della durata di conservazione e le modalità di eliminazione delle registrazioni. L accesso ai dati, ai documenti di proprietà del cliente e ai relativi archivi conservati presso l Istituto è regolamentato dal DOCUMENTO PROGRAMMATICO SULLA SICUREZZA ai sensi della L. 81 del 9 aprile 2008, DEL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI ai sensi della D.Lg. 196 del 30 giugno 2003.

36 Pagina 36 di 79 Sez. 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

37 Pagina 37 di INDICE 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità Dichiarazione della politica per la qualità 5.4 Pianificazione Obiettivi per la qualità Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione interna 5.6 Riesame da parte della Direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame

38 Pagina 38 di IMPEGNO DELLA DIREZIONE La direzione dell IPSSCT P. Verri si impegna, per un servizio formativo in costante miglioramento, a definire, sviluppare e attuare il sistema di gestione per la qualità e il miglioramento continuo della sua efficacia: a) comunicando a tutto il personale l'importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili, b) stabilendo la politica per la qualità, (vedi 5.3) c) assicurando che siano definiti gli obiettivi per la qualità (PAO), d) analizzando i risultati della soddisfazione del cliente; e) monitorando gli indicatori di efficacia dei processi; f) risolvendo le non conformità di servizio o processo g) attuando le azioni correttive e preventive h) effettuando i riesami da parte della direzione almeno annualmente (punto 5.6), i) assicurando la disponibilità di risorse. j) assicurando la disponibilità di competenze professionali necessarie alla gestione dei progetti finanziati con fondi regionali. 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE La direzione dell IPSSCT P. Verri assicura che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso (vedi e 8.2.1). Il processo di verifica della soddisfazione del cliente è basato sulla rilevazione di eventuali non conformità, sulla dei dati sull andamento dell efficacia dell apprendimento, e sul monitoraggio della soddisfazione tramite somministrazione di questionari. 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ La direzione dell IPSSCT P. Verri assicura che la politica per la qualità (all. 1 Sez. 5): a) sia appropriata agli scopi dell'organizzazione, b) sia comprensiva dell'impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità e, per i progetti finanziati con fondi regionali, evidenzi l impegno al rispetto dei requisiti formulati dalla Regione Lombardia per quanto riguarda gli indici di efficienza ed efficacia, situazione economica, relazione con il territorio.