CARTA dei SERVIZI. Gas e Energia Elettrica

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1 CARTA dei SERVIZI Gas e Energia Elettrica

2 La carta dei servizi fissa principi e criteri per l erogazione dei servizi e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura. La carta dei servizi assicura la partecipazione dei Clienti riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull operato di Linea Più S.p.A. (di seguito Linea Più). Essa indica, altresì, precise modalità per le segnalazioni da parte dei Clienti e per le relative risposte da parte di Linea Più. La carta dei servizi Linea Più stabilisce dettagliatamente, e con la massima precisione, tempi e modalità di erogazione dei servizi forniti, diventando così lo strumento che permette ai Clienti di controllare la qualità dei servizi offerti, e denunciare ogni eventuale ritardo, mancanza o disservizio. La carta si prefigge il raggiungimento dei seguenti obiettivi: miglioramento della qualità dei servizi forniti; miglioramento del rapporto tra Cliente e Linea Più. 2 Principi fondamentali 1 Premessa 02 Il servizio è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, riguardante "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici". L'obiettivo primo e irrinunciabile di Linea Più è quello di soddisfare le esigenze dei Clienti. Linea Più si impegna a garantire la qualità dei servizi forniti al Cliente, non solo nel rispetto delle norme legislative, ma anche e soprattutto con l obiettivo di garantire la sicurezza e la tutela della salute del cittadino. Nell'erogazione dei servizi Linea Più si impegna a rispettare i seguenti principi: 2.1 EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO Linea Più assume l obbligo di conformare il proprio comportamento, nei confronti dei Clienti, a criteri di uguaglianza, giustizia, imparzialità ed obiettività. Nessuna distinzione nell erogazione del servizio può essere compiuta da Linea Più per motivi riguardanti il sesso, la razza, la religione, la lingua e le opinioni politiche dei Clienti. La società garantisce la parità del trattamento ai Clienti, a parità di condizioni del servizio prestato, nell ambito di aree geografiche e categorie o fasce omogenee di fornitura. 2.2 PARTECIPAZIONE Linea Più garantisce la partecipazione di ogni Cliente alla fornitura del servizio, per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio stesso, anche per favorire la collaborazione e la comunicazione costante tra Clienti e Linea Più. A tal fine il Cliente ha la facoltà di prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio e ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano secondo le modalità disciplinate dalle Legge n. 241 del 7 agosto 1997 e dal D.P.R. n. 352 del 27 giugno Per gli aspetti di relazione diretta con il Cliente, Linea Più garantisce l identificabilità del personale e del responsabile della struttura interessata. 2.3 CORTESIA Ogni persona che lavora per Linea Più partecipa al successo della società. Su questo comune obiettivo sono impegnati gli uomini e le donne che sul territorio danno quotidianamente prova di professionalità e partecipazione. Per Linea Più sono responsabilità imprescindibili la crescita professionale, il coinvolgimento e la motivazione dell individuo, la creazione di un clima di aperta ed

3 efficace collaborazione, la sicurezza ed il miglioramento della qualità della vita dei propri dipendenti e delle comunità circostanti. Per questo Linea Più cura particolarmente la formazione di tutto il personale, il quale possiede un elevato grado di specializzazione costantemente aggiornato nel suo specifico campo di attività. Linea Più si impegna a fare in modo che tutti i rapporti tra i propri dipendenti e i Clienti siano improntati al rispetto e alla massima cortesia. 2.4 EFFICACIA ED EFFICIENZA Linea Più si pone l obiettivo del continuo miglioramento del livello di efficacia ed efficienza del proprio servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2.5 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI Linea Più riserva, nei rapporti con il Cliente, la massima attenzione alla chiarezza e alla comprensibilità di qualsiasi messaggio. 2.6 CONDIZIONI GENERALI DI FORNITURA Le condizioni generali per la fornitura, sottoscritte dai Clienti in occasione delle richieste di nuovo contratto, vengono consegnate ai Clienti all atto della sottoscrizione del contratto e sono disponibili presso tutti gli uffici al pubblico. 2.7 PRIVACY In adempimento al D.Lgs. 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali, Linea Più svolge trattamento dei dati personali, al fine della gestione clienti e per iniziative di marketing, con l ausilio di mezzi elettronici. Per i contratti di somministrazione per i quali Linea Più è obbligata a contrarre ai sensi dell art del codice civile, il conferimento di parte dei dati, è di natura obbligatoria ai sensi delle disposizioni vigenti. L eventuale rifiuto del conferimento dei dati di cui sopra implica l impossibilità alla stipula del contratto di somministrazione. Il Cliente ha la possibilità di esercitare i diritti di cui all art. 7 del Codice in materia di protezione dei dati personali, fra quali si ricorda, ad esempio, il diritto a richiedere la conferma dell esistenza o meno dei dati personali che lo riguardano, nonché l aggiornamento, la rettificazione ovvero, qualora vi abbia interesse, l integrazione degli stessi. 3 Informativa sui livelli specifici e generali di qualità commerciale della vendita 03 In riferimento all obbligo di fornire informazioni ai Clienti sui livelli di qualità, si evidenziano i tempi previsti dalla normativa per le prestazioni in capo a Linea Più. Gli indicatori di qualità commerciale del servizio di vendita sono definiti dal Testo Integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (Delibera dell Autorità per l energia elettrica e il gas ARG/com 164/08 e successive modifiche), nel seguito Testo Integrato. La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti: "Standard specifico di qualità" è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al Cliente. "Standard generale di qualità" è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni. 3.1 STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE DELLA VENDITA Tempo di risposta motivata ai reclami scritti Il tempo di risposta motivata ai reclami scritti è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore del reclamo scritto del Cliente finale e la data di invio al Cliente finale da parte del Venditore della risposta motivata scritta. Sono inclusi i tempi per l eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici. Tempo di rettifica di fatturazione Il tempo di rettifica di fatturazione, è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dal Cliente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi del contratto di fornitura, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta. Sono inclusi i tempi per l eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici in esclusivo possesso del distributore.

4 04 Tempo di rettifica di doppia fatturazione Il tempo di rettifica di doppia fatturazione è il tempo misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione per consumi relativi ad un punto di prelievo o di riconsegna il cui contratto di dispacciamento e/o di trasporto non sono nella disponibilità del Venditore medesimo, e la data di accredito al Cliente finale della somme non dovute. Sono inclusi i tempi per l eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici in esclusivo possesso del distributore. 3.2 STANDARD GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DELLA VENDITA Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni Il tempo di risposta a richieste scritte di informazione è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di informazioni e la data di invio al richiedente da parte del Venditore della risposta. Sono inclusi i tempi per l eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici. Tempo di risposta motivata a richieste scritte di rettifica di fatturazione Il tempo di risposta motivata a richieste scritte di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione del Cliente finale e la data di invio al Cliente finale da parte del Venditore della risposta motivata contenente l esito delle azioni e degli accertamenti effettuati. Sono inclusi i tempi per l eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici. 3.3 SINTESI TABELLARE Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita INDICATORE STANDARD SPECIFICO Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 giorni solari Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita INDICATORE STANDARD GENERALE Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo di 30 giorni solari 95% Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo di 40 giorni solari 95% 3.4 CAUSE DI MANCATO RISPETTO DEI LIVELLI DI QUALITÀ Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità sono classificate in: a) cause di forza maggiore, intese come atti di Autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall Autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi; b) cause imputabili al Cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; solo limitatamente agli standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi eventuali ritardi del distributore a mettere a disposizione i dati tecnici richiesti dal Venditore; c) cause imputabili a Linea Più, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).

5 4 Indennizzi automatici INDENNIZZI AUTOMATICI PER MANCATO RISPETTO DEI LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Linea Più corrisponde al Cliente finale un indennizzo automatico base pari a 20 euro. L indennizzo automatico base di cui al precedente comma è crescente in relazione al ritardo nell invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito: a) se la risposta motivata scritta viene inviata oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l indennizzo automatico base; b) se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell indennizzo automatico base; c) se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell indennizzo automatico base. L indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto al Cliente finale entro 8 mesi dalla data di ricevimento da parte di Linea Più del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione. Nel documento di fatturazione la causale della detrazione deve essere indicata come Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall Autorità per l energia elettrica e il gas. Nel medesimo documento deve essere altresì indicato che La corresponsione dell indennizzo automatico non esclude la possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell eventuale danno ulteriore subito. 4.2 CASI DI ESCLUSIONE DEL DIRITTO ALL INDENNIZZO AUTOMATICO Linea Più non è tenuta a corrispondere l indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause derivanti da forza maggiore e/o imputabili al Cliente o a Terzi. Linea Più non è tenuta a corrispondere l indennizzo automatico: a) relativamente a reclami scritti aventi per oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell art. 45, comma 45.6, dell allegato A della deliberazione n. 333/07; b) nel caso in cui al Cliente finale sia già stato corrisposto nell anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico; c) in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il Cliente finale perché non contengono le informazioni minime di cui al successivo art MODALITÀ DI CORRESPONSIONE AL CLIENTE DELL INDENNIZZO AUTOMATICO Linea Più è tenuta ad accreditare al Cliente finale l indennizzo automatico attraverso detrazione dall importo addebitato nella prima fatturazione utile. Nel caso in cui l importo della prima fatturazione addebitata al Cliente finale sia inferiore all entità dell indennizzo automatico, la fatturazione deve evidenziare un credito a favore del Cliente finale, che deve essere detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

6 Linea Più è tenuto al rispetto degli standard di qualità del Call center come di seguito riportati: INDICATORE Accessibilità al servizio (AS) 90% Tempo medio di attesa (TMA) 240 secondi Livello di servizio (LS) 80% L indicatore accessibilità al servizio (AS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l unità di tempo è scelta liberamente dal venditore; l indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. Il tempo di attesa telefonica (TMA) è, con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un Cliente finale, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l ausilio di un risponditore automatico, e l inizio d ella conversazione con l operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell inizio della conversazione con l operatore. L indicatore livello di servizio (LS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche dei Clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei Clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. La rilevazione degli indicatori è effettuata a livello di Venditore e a cadenza mensile; lo standard generale si intende rispettato nel semestre considerato se i valori mensili rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale in almeno 5 mesi su 6. 6 Accessibilità al servizio ed informazione al cliente 5 Qualità dei servizi telefonici PERIODO DI APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI (per eventuali aggiornamenti visitate il nostro sito o contattate il nostro Call Center) UFFICI AREA CREMONA Sportello di Cremona Viale Trento e Trieste, Cremona Lunedì/Venerdì: 08.20/13.00 Mercoledì: 08.20/16.30 UFFICI AREA CREMA Sportello di Crema Via Stazione, 9/L Crema Lunedì/Venerdì: 09.00/12.30 Lunedì/Mercoledì/Venerdì: 14.30/16.00 UFFICI AREA LODI Sportello di Lodi Viale Dante Alighieri, Lodi Lunedì, Mercoledì e Venerdì: 08.30/ /15.00 Martedì e Giovedì: 08.30/12.00 Il II e il IV Sabato di ogni mese: 09.00/11.30 UFFICI AREA ROVATO Sportello di Rovato Via XXV Aprile, Rovato Lunedì/Venerdì: 08.30/ /16.30 Ufficio di Castelcovati Via del Lavoro, Castelcovati Giovedì: 09.00/12.00 UFFICI AREA PAVIA Sportello di Pavia c/o Centro Commerciale Minerva Viale Cesare Battisti Pavia Lunedì/Giovedì: 08.30/ /15.30 Venerdì: 08.30/13.00 Sportello di Torre d Isola Via dell Industria, Torre d Isola Lunedì: 14.00/16.00 Martedì/Sabato: 09.00/12.00

7 CALL CENTER E AUTOLETTURA Clienti delle provincie di PAVIA, CREMONA, LODI e altre: Numero Verde: Clienti delle provincie di BRESCIA e BERGAMO: Numero Verde: Tutti i giorni: 24 ore su 24 - Risponditore Automatico Lunedì/Venerdì: 07.30/ Operatore Telefonico Sabato: 08.30/ Operatore Telefonico Attraverso il Call center il Cliente ha possibilità di lasciare la propria autolettura. 6.3 DIFFUSIONE DELLE INFORMAZIONI Per garantire al Cliente la costante informazione sulle procedure e le iniziative di Linea Più che possono interessarlo, vengono utilizzati i seguenti strumenti: a) gli sportelli e gli uffici di Linea Più; b) il canale telefonico mediante il Call center; c) le comunicazioni periodiche; d) l eventuale periodico di informazione; e) gli organi di informazione quali quotidiani, settimanali, periodici e emittenti radiofoniche e televisive locali; f) la bolletta; g) il sito internet h) le comunicazioni con i Consigli Circoscrizionali; i) le campagne informative ed educative nelle scuole; j) le campagne di sensibilizzazione mirate; k) le fiere locali. 6.4 MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELLE SEGNALAZIONI SCRITTE Per presentare una segnalazione scritta è sufficiente compilare l apposito modulo e consegnarlo ai nostri sportelli locali oppure inviarlo alla nostra sede legale (presso Linea Più S.p.A. Via Donegani 21, Pavia) tramite raccomandata a/r o al numero fax È fatta salva la possibilità per il Cliente finale di inviare al Venditore il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui al comma precedente, purchè la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l identificazione del Cliente finale che sporge reclamo e l invio della risposta motivata scritta: a) nome e cognome; b) l indirizzo di fornitura; c) l indirizzo postale, se diverso dall indirizzo di fornitura, o telematico; d) il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi). 6.5 PRONTO INTERVENTO Linea Più, attraverso la bolletta, fornisce ai propri Clienti i recapiti telefonici che sono stati comunicati dai Distributori locali per le chiamate di pronto intervento. 6.6 RATEIZZAZIONE DEI CORRISPETTIVI DOVUTI Linea Più a seguito di espressa richiesta da parte dei propri Clienti offre la possibilità di rateizzare i corrispettivi dovuti. 6.7 ACCESSO AGLI ATTI Il diritto di accesso agli atti è esercitabile secondo le modalità stabilite dalla legge n. 241 del AUTORITÀ DI CONTROLLO Il Cliente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro i termini previsti, può rivolgersi con la relativa documentazione allo Sportello per il Consumatore di Energia c/o Acquirente Unico, Unità Reclami, Via Guidubaldo Del Monte 72, Roma, n fax. verde LA TUTELA DEL CLIENTE Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla Carta dei Servizi può essere segnalata dal diretto interessato attraverso: a) lettera/fax a Linea Più S.p.A. - Via Donegani, Pavia fax ; b) numero verde del Call Center; c) sito web d) indirizzo info@linea-piu.it 6.10 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Al fine di valutare il grado di soddisfazione del Cliente relativamente alla qualità del servizio somministrato, vengono effettuate periodiche verifiche e rilevazioni sul proprio operato. Sulla base delle verifiche e rilevazioni effettuate, viene pubblicato annualmente un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione del Cliente. Tale rapporto viene trasmesso alle Autorità competenti e reso disponibile per le Associazioni dei consumatori VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI La presente Carta entra in vigore dal 1 luglio 2010.

8 Via Donegani, PAVIA Numero Verde Fax