Customer satisfaction 2017

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1 Customer satisfaction 2017 Fondazione IRCCS Istituto Neurologico Carlo Besta Presentazione risultati -Gennaio 2018-

2 DATI GENERALI 2

3 Campione Numerosità : 1 sem sem Totale Degenze 28,6% Ambulatori 71,4% 3

4 Anagrafica CLASSI DI ETÀ Maschi 45,2% Femmine 54,8% 30% 25% 20% 15% 17,7% 25,3% 22,0% 16,1% 10% 5% 9,1% 9,8% 0% oltre 70 SCOLARITÀ NAZIONALITÀ Laurea 22,3% Nessuna 1,9% Scuola obbligo 22,2% Italiana 95,9% Europea 2,4% Scuola superiore 53,6% Extraeuropea 1,8% 4

5 Anagrafica: Nazionalità nel dettaglio NAZIONALITÀ Europa est 47,1 Italiana 95,9% Europea 2,4% Amer centro-sud Africa nord 14,3 14,3 Europa occ. 10,1 Extraeuropea 1,8% Africa centro-sud Asia sud orientale 3,4 7,6 Asia occ. 3,4 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 Valori percentuali Base N=123 N =

6 Anagrafica: aree di residenza RISIEDE IN PROVINCIA DI MILANO? N = 2937 si 42,6% no 57,4% RISIEDE IN UNA PROVINCIA DELLA LOMBARDIA? Sì 36,7% Sud 41,9% IN QUALE ZONA GEOGRAFICA RISIEDE? Nord 31,9% No 63,3% N = 1685 N = 1066 Centro 26,1% 6

7 Anagrafica: residenza e soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero Come valuta, in generale, il servizio pubblico ospedaliero della città di Milano e delle altre città italiane? Città di Milano Altre città italiane 5,68 4,89 Δ = + 0,79 (valori medi, scala 1-7) 7

8 Indice di soddisfazione 1 sem vs. 2 sem Anno 2017 vs Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? 1 sem ,83 (N=1528) 2 sem ,88 (N=1409) Δ 2 sem 17-1 sem , ,94 (N=3001) ,85 (N=2937) Δ ,09 (valori medi, scala 1-7) 8

9 Indice di raccomandabilità 1 sem vs. 2 sem Anno 2017 vs Consiglierebbe ad altri questa struttura? 1 sem ,07 (N=1528) 2 sem ,20 (N=1409) Δ 2 sem 17-1 sem , ,21 (N=3001) ,13 (N=2937) Δ ,08 (valori medi, scala 1-7) 9

10 Indice di potenziale riutilizzo 1 sem vs. 2 sem Anno 2017 vs In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? 1 sem ,07 (N=1528) 2 sem ,24 (N=1409) Δ 2 sem 17-1 sem , ,24 (N=3001) ,15 (N=2937) Δ ,09 (valori medi, scala 1-7) 10

11 SERVIZI AMBULATORIALI N=

12 Ambulatorio: il campione CLASSI DI ETÀ 30% Maschi 45,6% Femmine 54,4% 25% 20% 15% 18,4% 24,6% 22,8% 15,1% 10% 5% 9,6% 9,4% 0% oltre 70 SCOLARITÀ NAZIONALITÀ Laurea 24,9% Nessuna 1,4% Scuola obbligo 19,9% Europea 2,3% Extraeuropea 1,7% Italiana 96,0% Scuola superiore 53,8% 12

13 Ambulatorio: modalità di prenotazione % 60% 50% 40% 30% 58,7% 48,3% 20% 10% 0% 25,3% 25,3% 0,9% 4,4% 10,5% 13,6% 1,1% 1,9% 6,4% 3,5% * * Questa opzione è prevista dalla Regione; anche se non è ancora possibile prenotare on-line alcuni utenti selezionano questa risposta 13

14 Indice di soddisfazione Confronto periodi Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? semestre 6,03 2 semestre 5,72 Δ 2 sem 1 sem - 0,31 (N=1045) (N=1012) semestre 5,80 2 semestre 5,82 Δ 2 sem - 1 sem + 0,02 (N=1060) (N=1038) 2016 vs , ,81 Δ ,07 (N=2057) (N=2098) valori medi, scala

15 Indice di raccomandabilità Confronto periodi Consiglierebbe ad altri questa struttura? semestre 6,47 2 semestre 5,86 Δ 2 sem 1 sem - 0,61 (N=1045) (N=1012) semestre 6,00 2 semestre 6,13 Δ 2 sem - 1 sem + 0,13 (N= 1060) (N=1038) 2016 vs , ,06 Δ ,10 (N=2057) (N=2098) valori medi, scala

16 Indice di potenziale riutilizzo Confronto periodi In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? semestre 6,48 2 semestre 5,87 Δ 2 sem 1 sem - 0,61 (N=1045) (N=1012) semestre 6,01 2 semestre 6,16 Δ 2 sem - 1 sem + 0,15 (N= 1060) (N=1038) 2016 vs , ,08 Δ ,10 (N=2057) (N=2098) valori medi, scala

17 Soddisfazione per i singoli elementi del servizio 1 sem. vs 2 sem sem sem 2017 Rispetto riservatezza personale Attenzione personale medico Attenzione personale infermieristico e/o tecnico Chiarezza informazioni ricevute Accettazione amministrativa Servizio di prenotazione Comfort e pulizia Tempo di attesa Rispetto orari 5,07 5,10 4,88 4,93 5,69 5,72 5,65 5,68 5,48 5,52 6,30 6,23 6,06 6,11 6,07 6,05 6,08 5,98 valori medi, scala ,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 Sodd. 5,81 17

18 Soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2016 vs Rispetto riservatezza personale Attenzione personale medico Attenzione personale infermieristico e/o tecnico Chiarezza informazioni ricevute Accettazione amministrativa Servizio di prenotazione Comfort e pulizia Tempo di attesa Rispetto orari 5,08 5,22 4,91 5,17 6,27 6,29 6,08 6,24 6,06 6,15 6,03 6,20 5,70 5,86 5,67 5,66 5,50 5,52 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 valori medi, scala 1-7 Sodd. 5,81 18

19 Ambulatorio: segnaletica 19

20 Segnaletica Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? 5,22 5,32 Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? 5,32 5,22 Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere gli ambulatori? 5,14 5,28 Scale e ascensori sono chiaramente indicati? 5,10 5,21 Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? 5,03 5,14 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 valori medi, scala

21 Ambulatorio Criticità 21

22 Soddisfazione complessiva Critico Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Critico 2,1% Sufficiente 29,4% Positivo Giudizi 6-7 Positivo 68,5% N 2017 =

23 Ambulatorio: valutazione per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Rispetto degli orari 18, ,8 Tempo di attesa 15,7 37,3 47 Comfort e pulizia 6,9 37,5 55,6 Prenotazione 6,2 30,5 63,2 Accettazione ticket 6,1 29,7 64,2 Attenzione medici 2,7 19,1 78,1 Attenzione infermieri 2,5 20,5 76,9 Informazioni ricevute 2,5 21,8 75,7 Riservatezza 1,5 14,4 84 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 23

24 DEGENZE N=839 24

25 Degenza: Il campione CLASSI DI ETÀ 30% 2017 Maschi 44,3% 25% 27,2% 839 Femmine 55,7% 20% 15% 15,8% 19,9% 18,5% 10% 10,9% 5% 7,6% 0% oltre 70 SCOLARITÀ NAZIONALITÀ Laurea 15,7% Nessuna 3,3% Scuola obbligo 28,0% Europea 2,5% Extraeuropea 1,8% Scuola superiore 53,0% Italiana 95,6% 25

26 Tipologia di ricovero % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 88,1% 89,7% 9,7% 7,3% 2,2% 3,0% D'urgenza Programmato Ricovero in day hospital 26

27 Indice di soddisfazione Confronto periodi Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? semestre 6,14 2 semestre 5,99 Δ 2 sem 1 sem - 0,15 (N=474) (N=470) semestre 5,92 2 semestre 6,02 Δ 2 sem - 1 sem + 0,10 (N=468) (N=371) 2016 vs , ,96 Δ ,10 (N=944) (N=839) valori medi, scala

28 Indice di raccomandabilità Confronto periodi Consiglierebbe ad altri questa struttura? semestre 6,54 2 semestre 6,11 Δ 2 sem 1 sem - 0,43 (N=474) (N=470) semestre 6,23 2 semestre 6,39 Δ 2 sem - 1 sem + 0,16 (N= 468) (N= 371) 2016 vs , ,30 Δ ,02 (N=944) (N=839) valori medi, scala

29 Indice di potenziale riutilizzo Confronto periodi In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? semestre 6,58 2 semestre 6,14 Δ 2 sem 1 sem - 0,44 (N=474) (N=470) semestre 6,22 2 semestre 6,46 Δ 2 sem - 1 sem + 0,24 (N= 468) (N= 371) 2016 vs , ,33 Δ ,03 (N=944) (N=839) valori medi, scala

30 Soddisfazione per i singoli elementi del servizio 1 sem. vs 2 sem sem sem 2017 Assistenza personale medico Assistenza personale infermieristico Cure a Lei prestate Rispetto riservatezza personale Informazioni cure prestate Accoglienza e informazioni Indicazioni post dimissione Tempi d'attesa Organizzazione ospedale Aspetti strutturali e alberghieri 6,41 6,50 6,39 6,45 6,32 6,43 6,30 6,32 6,19 6,25 5,93 5,99 5,96 5,94 5,52 5,77 5,77 5,75 5,41 5,53 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 valori medi, scala 1-7 Sodd. 5,96 30

31 Soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2016 vs Assistenza personale medico Assistenza personale infermieristico Cure a Lei prestate Rispetto riservatezza personale Informazioni cure prestate Indicazioni post dimissione Accoglienza e informazioni Organizzazione ospedale Tempi d'attesa Aspetti strutturali e alberghieri 6,45 6,52 6,42 6,39 6,37 6,44 6,31 6,27 6,22 6,34 5,95 6,09 5,95 5,96 5,76 5,81 5,63 5,60 5,46 5,49 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 valori medi, scala 1-7 Sodd. 5,96 31

32 Dettaglio organizzazione e riservatezza 1 sem 2017 vs 2 sem sem sem 2017 Rispetto della sua privacy Rispetto della riservatezza personale La modalità dei colloqui con i medici 6,34 6,42 6,30 6,32 6,15 6,18 Organizzazione attività sanitaria Organizzazione attività amministrativa Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme 5,88 5,90 5,83 5,79 5,77 5,75 La condivisione degli spazi (camere e bagni) 5,16 5,51 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 valori medi, scala 1-7 Sodd. 5,96 32

33 Dettaglio organizzazione e riservatezza 2016 vs Rispetto della sua privacy (tutela dei suoi dati) Rispetto della riservatezza personale La modalità dei colloqui con i medici Organizzazione attività sanitaria Organizzazione attività amministrativa Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme 6,37 6,39 6,31 6,27 6,16 6,22 5,89 6,05 5,81 5,97 5,76 5,81 La condivisione degli spazi (camere e bagni) 5,36 5,42 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 valori medi, scala 1-7 Sodd. 5,96 33

34 Dettaglio ospitalità 1 sem 2017 vs 2 sem sem sem 2017 Temperatura del cibo caldo Vitto Complessivamente Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente Pulizia Complessivamente Quantità della porzione Pulizia degli spazi comuni Pulizia della camera Pulizia dei servizi igienici Varietà nei pasti Qualità del cibo Comfort della stanza 5,66 5,55 5,52 5,53 5,41 5,53 5,48 5,49 5,48 5,44 5,47 5,40 5,41 5,38 5,29 5,29 5,21 5,26 5,05 5,23 5,39 5,23 valori medi, scala 1-7 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Sodd. 5,96 34

35 Dettaglio ospitalità 2016 vs Temperatura del cibo caldo Vitto Complessivamente Pulizia Complessivamente Quantità della porzione Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente Pulizia degli spazi comuni Pulizia della camera Comfort della stanza Pulizia dei servizi igienici Varietà nei pasti Qualità del cibo 5,61 5,77 5,53 5,51 5,48 5,46 5,46 5,55 5,46 5,49 5,44 5,42 5,40 5,47 5,32 5,37 5,29 5,31 5,24 5,14 5,13 5,04 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 valori medi, scala 1-7 Sodd. 5,96 35

36 Degenza: segnaletica 36

37 Segnaletica Gli uffici amministrativi e i servizi all'utenza sono chiaramente indicati? 5,18 5,44 Come valuta nel complesso la chiarezza e la funzionalità della nuova segnaletica di Istituto? 5,11 5,39 Quanto è stata utile la segnaletica per raggiungere gli ambulatori? 5,04 5,37 Scale e ascensori sono chiaramente indicati? 5,06 5,28 Trova che la segnaletica presente nelle varie aree (cartelli, frecce di direzione, ecc.) sia sufficiente? 4,99 5,19 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 valori medi, scala

38 Degenza: Criticità 38

39 Soddisfazione complessiva Critico Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Critico 2,3% Sufficiente 22,3% Positivo Giudizi 6-7 Positivo 75,4% N 2017 =

40 Reparto di degenza: valutazione per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Condivisione spazi Tempi d'attesa Organizzazione ospedale Accoglienza Organizzazione amministrativa Organizzazione sanitaria Informazioni cure prestate Indicazioni post dimissioni Soddisfazione volontari Rispetto riservatezza Modalità colloqui medici Cure prestate Assistenza infermieri Rispetto privacy Assistenza medici 12,3 33,2 8,2 30,2 4,7 30,1 4,1 24,6 3,7 29,9 2,9 28,0 2,8 16,4 2,0 25,0 2,0 17,8 1,8 13,2 1,7 18,2 1,7 12,3 1,2 11,2 1,1 12,3 1,1 9,7 54,5 61,6 65,2 71,3 66,3 69,2 80,9 73,0 80,2 85,0 80,1 86,0 87,6 86,6 89,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 40

41 Reparto di degenza: valutazione per singoli elementi - dettaglio ospitalità Critico Sufficiente Positivo Qualità 14,1 36,8 49,1 Pulizia servizi igienici 12,5 32,3 55,2 Comfort della stanza 12,1 34,5 53,4 Pulizia camera 11,5 31,5 57,0 Varietà pasti 11,2 38,9 49,8 Pulizia spazi comuni 9,2 34,7 56,1 Quantità 8,6 34,2 57,1 Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente 8,3 35,8 55,9 Pulizia 8,3 34,3 57,5 Temperatura 7,7 28,3 63,9 Vitto 6,5 33,6 60,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 41

42 QUESTIONARI 42

43 Questionario ambulatoriale 43

44 44

45 45

46 46

47 Questionario degenza 47

48 48

49 49

50 50

51 51