Il ruolo di Internet e delle Agenzie nella nuova generazione dei conti correnti

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Angelo Abate
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1 Il ruolo di Internet e delle Agenzie nella nuova generazione dei conti correnti Convegno ABI Internet e la Banca Roma, 5 Luglio 2005 Francesco Signoretti Direzione Marketing Clienti Famiglie e Privati

2 Agenda 1. Perché una nuova generazione di Conti Correnti rivolta alle Famiglie? La Genius Revolution 2. Genius Revolution: quali novità? 3. Il ruolo di Internet e dell Agenzia 2 2

3 PERCHÉ GENIUS REVOLUTION: esiste un chiaro gap tra il valore percepito dei servizi di conto corrente ed il loro costo di produzione ILLUSTRATIVO / anno ~300 GAP di percezione ~ Valore percepito dal cliente = Prezzo che sarebbe disposto a pagare Percezione del prezzo medio pagato dal cliente Costo di "produzione" per la Banca 3 3

percezione ~100 30-50 Valore percepito dal cliente = Prezzo che sarebbe disposto a

4 PERCHÉ GENIUS REVOLUTION: il prezzo dei conti correnti, percepito come eccessivo, è un fattore di scelta sempre più rilevante Fattori di scelta di una nuova Banca % degli intervistati Pubblicità Prezzo Contenuti di servizio Vicinanza Fonte: Eurisko Multifinanziaria

nuova Banca % degli intervistati Pubblicità Prezzo Contenuti di servizio

5 PERCHÉ GENIUS REVOLUTION: il mercato è sempre più polarizzato verso due esigenze contrapposte Lei preferirebbe un conto corrente A FORFAIT Ad un prezzo/canone fisso mensile che comprenda più servizi 46% 54% PAY PER USE/ A CONSUMO Che preveda il pagamento dei singoli servizi solo quando vengono utilizzati Fonte: Eurisko - Multifinanziaria

mensile che comprenda più servizi 46% 54% PAY PER USE/ A CONSUMO Che preveda il

6 PERCHÉ GENIUS REVOLUTION? Trend Mercato Privati Percezione Percezione diffusa diffusa e crescente crescente di di prezzi prezzi elevati elevati del del conto conto corrente corrente Obiettivi UniCredit Banca Dare una risposta forte e innovativa alla domanda di un conto corrente entry level Limitata Limitata percezione percezione degli degli effettivi effettivi costi costi a carico carico della della Banca Banca per per offrire offrire servizi servizi transazionali transazionali Incrementare l utilizzo di canali self-service alternativi allo sportello (Internet e Bancomat) Polarizzazione Polarizzazione bisogni bisogni dei dei clienti clienti verso verso due due opposte opposte tendenze: tendenze: Pay Pay per per Use Use vs. vs. All All Inclusive Inclusive Aumentare il valore percepito dei servizi offerti (in particolare dai clienti All Inclusive ) 6 6

forte e innovativa alla domanda di un conto corrente entry level Limitata Limitata percezione percezione degli degli effettivi effettivi costi costi a carico carico della della Banca Banca per per

7 Agenda 1. Perché una nuova generazione di Conti Correnti rivolta alle Famiglie? La Genius Revolution 2. Genius Revolution: quali novità? 3. Il ruolo di Internet e dell'agenzia 7 7

8 GENIUS REVOLUTION: 5 novità per una risposta concreta novità per dare una risposta concreta alle esigenze del mercato 8 8

9 GENIUS REVOLUTION: novità 1 e 2 per tutti i clienti Genius Non Non solo solo per per i i nuovi Clienti ma ma anche per per tutti tutti i i già già clienti Genius e Light Light (oltre 2 milioni) 9 9

10 GENIUS REVOLUTION: Novità 3 per tutti i clienti Genius 3 ALICE FREE GRATIS attivazione e modem (55 di risparmio) ZERO canone mensile GRATIS 1 ora al giorno di navigazione nei servizi di Internet Banking UniCredit Banca (2 al giorno di risparmio) Esclusiva per per tutti tutti i i clienti GENIUS 10 10

giorno di navigazione nei servizi di Internet Banking UniCredit Banca (2

11 GENIUS REVOLUTION: Novità 4 per clienti All Inclusive 4 Lei preferirebbe un conto corrente % CLIENTI CHE PREFERISCONO CONTI A PACCHETTO/ FORFAIT 54% In In esclusiva per per gli gli attuali clienti Genius (oltre 1,5 1,5 milioni di di Clienti) 11 11

CONTI A PACCHETTO/ FORFAIT 54% In In esclusiva per per gli

12 MILLEGENIUS: premiamo i nostri clienti Genius migliori Programma di accumulo punti semplice e vantaggioso che premia la fedeltà dei Clienti Genius Adesione automatica a partecipazione gratuita dal 1 di giugno per circa 1,5 milioni di Clienti Genius Comunicazione ai Clienti invio catalogo con lettera di benvenuto estratto conto corrente e carta credito Internet Banking Aumentare il il valore percepito dei dei clienti all all inclusive Esempi di di comportamenti incentivati: Utilizzo della della Carta Bancomat Utilizzo delle delle Carte di di credito UniCredit Card Card Adesione/Utilizzo dei dei Servizi Internet Banking Incentivare utilizzo canali Self Self Service 12 12

e carta credito Internet Banking Aumentare il il valore percepito dei dei clienti all all inclusive Esempi di di comportamenti incentivati: Utilizzo della della Carta

13 MILLEGENIUS: premiamo i nostri clienti Genius migliori Coupon comportamenti premianti premi 13 13

14 GENIUS REVOLUTION: Novità 5 per i clienti pay per use 5 Lei preferirebbe un conto corrente 46% % CLIENTI CHE PREFERISCONO CONTI A CONSUMO/ PAY PER USE Genius ONE: la la risposta alle alle esigenze crescenti di di un un conto SENZA OPTIONALS a basso costo 14 14

CONTI A CONSUMO/ PAY PER USE Genius ONE: la la risposta alle

15 GENIUS ONE: il primo conto SELF-SERVICE ad 1 al mese

16 GENIUS ONE: libero di scegliere se pagare di più Esempi di optionals non inclusi Ricevere l estratto conto via posta invece che gratuitamente su Documenti Online (es. cliente che non usa internet) Prelevare in cassa invece che gratuitamente al Bancomat UCB Versare in cassa invece che al nuovo Bancomat UCB o tramite bonifico Servizi aggiuntivi (es. 2 Bancomat, 2 Carta di credito, Deposito Titoli, Cassetta Sicurezza, ) Prezzi optionals con Genius One 2 / trimestre se Estratto Conto ricevuto per Posta e non su Documenti Online 2 Operazioni in cassa (riga di scrittura) + 1 Prelevamenti allo sportello <500 2 Operazioni in cassa (riga di scrittura) Prezzi standard 16 16

17 GENIUS ONE: un prodotto con elevato potenziale Gradimento Genius One per clientela potenziale % degli intervistati Molto / Abbastanza interessato Poco / per nulla interessato 70% 30% Elevato gradimento non concentrato solo sugli utilizzatori di canali self service (internet, ) Opportunità per stimolare un progressivo cambiamento di comportamenti tradizionali Fonte: Ricerca di Mercato Eurisko UniCredit Banca 17 17

concentrato solo sugli utilizzatori di canali self service (internet, ) Opportunità per stimolare un

18 Agenda 1. Perché una nuova generazione di Conti Correnti rivolta alle Famiglie? La Genius Revolution 2. Genius Revolution: quali novità? 3. Il ruolo di Internet e dell'agenzia 18 18

19 Principali sfide nelle macrofasi della customer experience di un cliente GENIUS Informarsi / Scegliere il conto corrente giusto Acquistare il conto corrente prescelto Utilizzare i servizi transazionali Ricevere comunicazioni periodiche / su richiesta Richiedere consulenza per investimenti, finanziamenti Come Come garantire garantire un un processo processo di di acquisto acquisto corretto corretto e e consapevole? consapevole? Come Come stimolare stimolare l utilizzo l utilizzo di di canali canali self self service? service? Come Come valorizzare valorizzare i i servizi servizi / / benefits benefits inclusi? inclusi? Come Come sviluppare sviluppare nel nel tempo tempo la la relazione relazione con con il il cliente cliente self self service? service? Quale Quale ruolo ruolo dei dei diversi diversi canali canali nelle nelle fasi fasi della della customer customer experience? experience? 19 19

corretto corretto e e consapevole? consapevole? Come Come stimolare stimolare l utilizzo l utilizzo di di canali canali self self service?

20 Il ruolo dell AGENZIA per orientare il cliente alla scelta Formazione di prodotto a tutte le risorse di front line Strumenti di supporto alla vendita Kit informativi al cliente 20 20

21 Promozione di servizi in AGENZIA e richiesta/attivazione via INTERNET o TELEFONO I Clienti Genius possono richiedere Alice Free Via Telefono Via Internet 21 21

22 Il ruolo del CALL CENTER nel processo di acquisto consapevole. Genius ONE è il primo conto self service di UniCredit Banca. Le è chiaro il concetto di self service? SI NO Le sono chiare le funzionalità degli strumenti a Sua disposizione per operare su Genius ONE? SI NO Le è chiaro come operare sul suo conto comodamente e senza venire in Agenzia? SI NO.. I nuovi clienti GENIUS vengono contattati telefonicamente per ricordare i benefit inclusi e per stimolare l'attivazione dei servizi sottoscritti 22 22

23 Proporre servizi self service quando il cliente viene in AGENZIA per servizi transazionali Proporre al cliente un opportunità di risparmio: l estratto conto online (attivabile anche in AGENZIA) 23 23

24 Ricevere comunicazioni periodiche ~ rapporti con il servizio Estratto Conto On Line attivo. Oltre 80% dei clienti Privati ha fornito la propria per ricevere alert di pubblicazione Estratto Conto e comunicazioni Estratto Conto online: un canale di comunicazione efficace 24 24

25 Ruolo dei diversi canali nelle principali fasi della customer experience di un cliente GENIUS Informarsi / Scegliere il conto corrente giusto Acquistare il conto corrente prescelto Utilizzare i servizi transazionali Ricevere comunicazioni periodiche / su richiesta Richiedere consulenza per investimenti, finanziamenti Agenzia x x x x x Internet x x x Telefono x x ATM x x 25 25

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