CUSTOMER SATISFACTION UTENTI TPL

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1 CUSTOMER SATISFACTION UTENTI TPL Report Indagine face to face on board Documento redatto per: Progetto n. -0 Novembre 0 Istituto Piepoli S.p.A. 0 Milano Via Benvenuto Cellini, /A t f Roma Via di Ripetta, t f istituto@istitutopiepoli.it P.IVA: 00 REA

2 PREMESSA Istituto Piepoli sta svolgendo un indagine sulla Customer Satisfaction degli utenti di TPL Linea per comprendere la loro soddisfazione nei confronti degli elementi del servizio offerto (relativo al trasporto urbano, suburbano e extraurbano) all interno della Provincia di Savona. Complessivamente sono state svolte interviste face to face on board nel periodo il - novembre 0, così distribuite: LINEE URBANE N. INTERVISTE - Linea - Linea / - Linea - Linea / - Linea 0 - Linea - Linea / - Linea 0 - Linea 0 - Linea / 0 - Linea - Linea / - Linea 0 LINEE EXTRA URBANE N. INTERVISTE - Linea Albenga - Villanova - Navetta / Circolare Albenga 0 - Linea 0 Savona - Varazze - Linea Savona - Millesimo 0 - Linea 0 Savona - Finale ( tratto) - Linea 0/ Finale - Andora ( tratto) - Linea Savona - Cairo Montenotte 0 TOTALE LINEE EXTRA URBANE TOTALE LINEE URBANE

3 IL PROFILO DEGLI UTENTI

4 IL PROFILO DEGLI UTENTI TPL SESSO CLASSI D ETÀ FEMMINE % MASCHI % - ANNI % OLTRE ANNI % - ANNI % - ANNI % - ANNI % - ANNI % STRANIERA % NAZIONALITÀ CONDIZIONE OCCUPAZIONALE DISOCCUPATO % CASALINGA % LAVORATORE % ITALIANA % PENSIONATO % STUDENTE % Base: interviste

5 LA FREQUENZA DI UTILIZZO DELLE LINEE TPL In generale, con che frequenza utilizza gli autobus TPL? - GIORNI ALLA SETTIMANA % - GIORNI AL MESE % MENO DI UN GIORNO AL MESE % TUTTI I GIORNI % LINEE URBANE: % (tutte le settimane) - GIORNI AL MESE % - GIORNI ALLA SETTIMANA % MENO DI UN GIORNO AL MESE % - GIORNI ALLA SETTIMANA % TUTTI I GIORNI % LINEE EXTRAURBANE: % (tutte le settimane) - GIORNI ALLA SETTIMANA % L % DEGLI INTERVISTATI UTILIZZA LE LINEE TPL TUTTE LE SETTIMANE - GIORNI ALLA SETTIMANA 0% - GIORNI AL MESE % MENO DI UN GIORNO AL MESE % TUTTI I GIORNI % HEAVY USERS (tutti i gg. + / gg alla settimana) % LIGHT USERS (/ gg alla settimana) % OCCASIONAL USERS (/ gg al mese + meno di gg. al mese) % - GIORNI ALLA SETTIMANA % Base: interviste

6 I MOTIVI DEL VIAGGIO Qual è il motivo prevalente per cui utilizza questa tratta? LINEE URBANE LINEE EXTRAURBANE per andare a lavoro / per lavoro % % % per fare diverse commissioni % % % per andare a studiare / a scuola / università % % 0% tempo libero - sport - visite ad amici/parenti % % % per fare spese - acquisti % % % Altri motivi (%) 0%) (%) Base: interviste

7 IL TITOLO DI VIAGGIO UTILIZZATO Quale titolo di viaggio utilizza quando prende l autobus? Abbonamento annuale % Altro/esente % Biglietto singolo % Abbonamento mensile % Abbonamento settimanale % Base: interviste lavoratore studente non lavoratore biglietto singolo % % % abb. settimanale % % % abb. mensile % % % abb. annuale % % % altro/esente % 0% %

8 LA REPERIBILITÀ DEI BIGLIETTI In che misura ritiene sia facile trovare i punti vendita dei biglietti dell autobus? MOLTO + ABBASTANZA Poco % Per nulla % Molto % FACILE: % DEGLI UTENTI LINEE URBANE: % LINEE EXTRA URBANE: % Novembre 0 % molto + abbastanza FACILE ( molto facile: %) Abbastanza % Base: interviste (% AL NETTO DEL SENZA OPINIONE)

9 IL SISTEMA DI BIGLIETTAZIONE AUTOMATICA Conosce il nuovo servizio di bigliettazione tramite SMS, che consiste nell emissione di biglietti elettronici via SMS? Novembre 0 CONOSCONO % 0 casi Sì % No % % CONOSCONO Linee urbane % Linee extraurbane % anni 0% - anni % - anni % anni e + % E in che misura ritiene utile il nuovo sistema di bigliettazione? Per nulla % Senza opinione % MOLTO + ABBASTANZA UTILE: Poco % Molto % % DEGLI UTENTI LINEE URBANE: % LINEE EXTRA URBANE: % Abbastanza % Novembre 0 0% molto + abbastanza UTILE ( molto utile: %) Base: interviste

10 LA REPERIBILITÀ DEGLI ABBONAMENTI In che misura ritiene sia facile trovare i punti vendita degli abbonamenti dell autobus? Poco % Per nulla % Molto % MOLTO + ABBASTANZA FACILE: % DEGLI UTENTI LINEE URBANE: % LINEE EXTRA URBANE: % Tra coloro che abitualmente utilizzano un abbonamento (settimanale, mensile o annuale) la Abbastanza % percentuale si assesta intorno all % Novembre 0 % molto + abbastanza FACILE ( molto facile: %) Base: interviste (% AL NETTO DEL SENZA OPINIONE)

11 mycicero: CONOSCENZA E FACILITÀ DI UTILIZZO Da circa due anni è attivo il sistema di ricerca orari, denominato MyCicero, [ ]. Conosce il nuovo sistema? Novembre 0 casi Conoscono ma non l hanno utilizzato % Conoscono e l hanno utilizzato % Non conoscono % CONOSCONO: % Linee urbane % Linee extraurbane % anni % - anni % - anni % anni e + % % DI CONOSCENZA DEL SERVIZIO E in che misura ritiene facile il nuovo sistema di ricerca orari? Poco % Per nulla % Molto % MOLTO + ABBASTANZA FACILE: % DEGLI UTENTI LINEE URBANE: % LINEE EXTRA URBANE: % Abbastanza % Novembre 0 % molto + abbastanza UTILE Base: interviste ( molto utile: %)

12 CUSTOMER SATISFACTION

13 IL MODELLO DI ANALISI: nota metodologica Ai clienti del trasporto pubblico TPL è stato chiesto di esprimere la propria valutazione sul servizio mediante un giudizio complessivo sintetico, e delle valutazioni su caratteristiche specifiche del servizio stesso. I giudizi sono stati espressi utilizzando una scala da a dove vuol dire per nulla soddisfatto e molto soddisfatto. L indice di soddisfazione complessivo sintetico (ICS) è ottenuto ponderando la soddisfazione media del singolo attributo con l importanza media che quella caratteristica ha sulla soddisfazione complessiva. La soddisfazione degli utenti deve quindi essere intesa come una funzione dell importanza di ciascun fattore e della soddisfazione dichiarata nei confronti del servizio. L importanza utilizzata per il calcolo dell indice è quella calcolata. Ogni fattore di qualità riveste un peso diverso nella determinazione del giudizio complessivo, dobbiamo quindi relativizzare il suo peso e cioè verificare l incidenza di ciascun fattore in termini di contributo alla soddisfazione utilizzando un modello di regressione, ovvero definire come la variazione di ogni fattore comporti una variazione del giudizio complessivo. L indice di soddisfazione si distribuisce su una scala da a, dove è la soddisfazione minima e è la soddisfazione massima. Attraverso la mappa importanza v/s soddisfazione sarà immediatamente possibile individuare gli aspetti sui quali conviene investire e quelli su cui è possibile risparmiare per il loro basso impatto sulla soddisfazione globale. Si deve cioè agire sui fattori più importanti, il cui miglioramento produrrà un aumento più forte della soddisfazione complessiva. Base: interviste Analisi di regressione multipla lineare; metodo di inserimento delle variabili: stepwise; esclusione dall analisi dei casi mancanti.

14 LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Complessivamente, sempre su una scala da a, quanto è soddisfatto dei servizi offerti da questa tratta? INSODDISFATTI (voti -) % MOLTO SODDISFATTI (voti -) 0% MOLTO + ABBASTANZA SODDISFATTI: ABBASTANZA SODDISFATTI (voti -) % % DEGLI UTENTI Rilevazione Novembre 0 % utenti soddisfatti ( molto soddisfatti: %) Base: interviste

15 LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Complessivamente, sempre su una scala da a, quanto è soddisfatto dei servizi offerti da questa tratta? LINEE URBANE LINEE EXTRAURBANE MOLTO + ABBASTANZA SODDISFATTI: % DEGLI UTENTI MOLTO + ABBASTANZA SODDISFATTI: % DEGLI UTENTI ABBASTANZA SODDISFATTI (voti -) % INSODDISFATTI (voti -) % MOLTO SODDISFATTI (voti -) % ABBASTANZA SODDISFATTI (voti -) % INSODDISFATTI (voti -) % MOLTO SODDISFATTI (voti -) % Novembre 0: % utenti soddisfatti ( molto soddisfatti: %) Novembre 0: % utenti soddisfatti ( molto soddisfatti: %) Base: interviste

16 L INDICE DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVO * INDICE DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVO,0 MAX MIN,,,0,,,,,,,,,0 gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov INDICE DI SODDISFAZIONE LINEE URBANE INDICE DI SODDISFAZIONE LINEE EXTRAURBANE,, MAX MIN MAX urbane extraurbane,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov MIN Base: interviste * L indice è ottenuto ponderando il valore medio della soddisfazione nei confronti di ogni caratteristica con l importanza che ogni caratteristica ha nel determinare il voto della soddisfazione complessiva.

17 REGOLARITÀ: INDICE DI SODDISFAZIONE Quanto è soddisfatto di. INDICE DI SODDISFAZIONE REGOLARITÀ, MAX MIN Nov-0, Area della insoddisfazione Area della soddisfazione % RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI PARTENZA % % % % RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI ARRIVO % % % % DIFFUSIONE DEI CARTELLI DEGLI ORARI % % 0% % QUANTITÀ E FREQUENZA DELLE CORSE % % % % voto da a % voto da a % voto da a Base: interviste * La somma potrebbe non dare 0 per la presenza dell item non sa/non risponde

18 VETTURE: INDICE DI SODDISFAZIONE Quanto è soddisfatto di. INDICE DI SODDISFAZIONE VETTURE, MAX MIN Nov-0, Area della insoddisfazione Area della soddisfazione % SICUREZZA E AFFIDABILITÀ DEI MEZZI % % 0% % COMFORT DEL VIAGGIO % % % % DISPONIBILITÀ POSTI A SEDERE % % % 0% PULIZIA DEI MEZZI % % % % ATTENZIONE ALL AMBIENTE (MEZZI POCO INQUINANTI) % % % % voto da a % voto da a % voto da a Base: interviste * La somma potrebbe non dare 0 per la presenza dell item non sa/non risponde

19 PERSONALE: INDICE DI SODDISFAZIONE Quanto è soddisfatto di. INDICE DI SODDISFAZIONE PERSONALE, MAX MIN Nov-0, Area della insoddisfazione Area della soddisfazione % CURA E ASPETTO DEL PERSONALE % % % % QUALITÀ DELLA GUIDA DEGLI AUTISTI % 0% % % DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEGLI AUTISTI 0% % % % voto da a % voto da a % voto da a Base: interviste * La somma potrebbe non dare 0 per la presenza dell item non sa/non risponde

20 LA SODDISFAZIONE PER CIASCUN FATTORE Area della insoddisfazione Area della soddisfazione % soddisfatti nov. V. medio nov. V. medio nov. % CURA E ASPETTO DEL PERSONALE % % %,0, % QUALITÀ DELLA GUIDA DEGLI AUTISTI % 0% %,, % DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEGLI AUTISTI 0% % %,, % RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI PARTENZA % % %,, % RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI ARRIVO % % %,, % DIFFUSIONE DEI CARTELLI DEGLI ORARI % % 0%,, % SICUREZZA E AFFIDABILITÀ DEI MEZZI % % 0%,, % COMFORT DEL VIAGGIO % % %,,0 % QUANTITÀ E FREQUENZA DELLE CORSE % % %,, % DISPONIBILITÀ POSTI A SEDERE % % %,, 0% PULIZIA DEI MEZZI % % %,, % ATTENZIONE ALL AMBIENTE (MEZZI POCO INQUINANTI) % % %,, % voto da a % voto da a % voto da a 0 Base: interviste * La somma potrebbe non dare 0 per la presenza dell item non sa/non risponde

21 LA SODDISFAZIONE PER CIASCUN FATTORE Valore medio LINEE TPL LINEE URBANE LINEE EXTRAURBANE CURA E ASPETTO DEL PERSONALE,0,, QUALITÀ DELLA GUIDA DEGLI AUTISTI,,, DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEGLI AUTISTI RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI PARTENZA RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI ARRIVO DIFFUSIONE DEI CARTELLI DEGLI ORARI,,,,,,,,,,,, SICUREZZA E AFFIDABILITÀ DEI MEZZI,,, COMFORT DEL VIAGGIO,,,0 QUANTITÀ E FREQUENZA DELLE CORSE,,, DISPONIBILITÀ POSTI A SEDERE,,,0 Base: interviste PULIZIA DEI MEZZI,,, ATTENZIONE ALL AMBIENTE (MEZZI POCO INQUINANTI),,,

22 I VARI ASPETTI DEL SERVIZIO: SODDISFAZIONE INDICE DI SODDISFAZIONE REGOLARITÀ, MAX MIN,,,,0,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI PARTENZA RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI DI ARRIVO,,0,0,,0,,0,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov,,,0,,,0,0,,0,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov QUANTITÀ E FREQUENZA DELLE CORSE DIFFUSIONE DEI CARTELLI DEGLI ORARI,,,,,,,,,,0,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov,,,,,,0,,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov Base: interviste

23 I VARI ASPETTI DEL SERVIZIO: SODDISFAZIONE INDICE DI SODDISFAZIONE VETTURE, MAX MIN,,,,,,,,,0,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov DISPONIBILITÀ DEI POSTI A SEDERE COMFORT DEL VIAGGIO,,,,,,,,0,0,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov,,,,,,,0,,,0,0, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov SICUREZZA E AFFIDABILITÀ DEI MEZZI PULIZIA DEI MEZZI,,,,,,,,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov,,,,,,,,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov ATTENZIONE ALL'AMBIENTE Base: interviste,,,,,,,,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov

24 I VARI ASPETTI DEL SERVIZIO: SODDISFAZIONE INDICE DI SODDISFAZIONE PERSONALE, MAX MIN,,,,,,,,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov CURA E ASPETTO DEL PERSONALE DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEGLI AUTISTI,,,,,,,,0,,,,0 gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov,,,,,,,,0,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov QUALITÀ DELLA GUIDA DEGLI AUTISTI Base: interviste,,,,,,,,,,,, gen0 ott0 feb0 ott0 nov mag apr nov nov mag nov nov

25 GLI ASPETTI DEL SERVIZIO PIÙ IMPORTANTI Di queste caratteristiche che le ho letto, quali sono secondo lei le più importanti in assoluto? linee urbane linee extraurbane NOV- Quantità e frequenza delle corse % % % % Rispetto della puntualità degli orari di partenza % % % % Pulizia dei mezzi % % % % Rispetto della puntualità degli orari di arrivo % % % % Disponibilità posti a sedere % % % % Qualità della guida degli autisti % % % % Comfort del viaggio % % % % Sicurezza e affidabilità dei mezzi % % % 0% Disponibilità e cortesia degli autisti % % % % Diffusione dei cartelli degli orari % % % % Attenzione all ambiente (mezzi poco inquinanti) % % % % Cura e aspetto del personale % % % % Base: interviste

26 importanza media per ogni item Asse della soddisfazione LA MAPPA IMPORTANZA V/S SODDISFAZIONE Nella mappa importanza-soddisfazione vengono messi in relazione il voto medio degli utenti per ciascuno aspetto del servizio e la percentuale di utenti che giudicano importante quello stesso aspetto, in maniera tale da poter avere un idea immediata sugli aspetti su cui è necessario agire al più presto. Quadrante del Sorvegliare comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l alto livello di soddisfazione. Quadrante del Comunicare comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. E la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. percentuale di utenti soddisfatti comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è bassa. Anche se non sono particolarmente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva sono comunque aspetti da migliorare perché è presente un area d insoddisfazione. comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione alle caratteristiche presenti in questo quadrante e cercare di passare dall area della non soddisfazione a quella della soddisfazione. Quadrante del Perfezionare Quadrante del Migliorare Base: interviste

27 BASSA ASSE DELLA SODDISFAZIONE ALTA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARE COMUNICARE REGOLARITÀ VETTURE PERSONALE soddisfazione media:, BASSA PERFEZIONARE ASSE DELL IMPORTANZA MIGLIORARE ALTA Base: interviste

28 BRAND IMAGE

29 LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO OFFERTO Negli ultimi mesi secondo Lei il servizio offerto da TPL è migliorato, peggiorato o rimasto invariato? Peggiorato % Non sa % Migliorato % SALDO (% migliorato % peggiorato) + % TIPOLOGIA UTILIZZATORI AUTOBUS TPL HEAVY USERS +% LIGHT USERS +% OCCASIONAL USERS +% Rilevazione Novembre 0 Rimasto invariato % SALDO + % La quota di intervistati che percepisce il servizio offerto come peggiorato è del % Base: interviste

30 L IMMAGINE DI TPL Le leggerò ora una serie di aggettivi e per ciascuno di essi dovrebbe dirmi in che misura lo assocerebbe a TPL % MOLTO + ABBASTANZA Affidabile Dà fiducia 0 % % Dinamica - Innovativa % % % % Attenta alle esigenze dei cittadini % % % % LEGENDA: rilevazione novembre 0 rilevazione novembre 0 Onesta Efficiente 0 Base: interviste

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