QUALITÀ DEL SERVIZIO E OPINIONI DEI CLIENTI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO IDRICO aprile 2013

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1 QUALITÀ DEL SERVIZIO E OPINIONI DEI CLIENTI INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO IDRICO aprile 2013

2 Spazio per il logo committente LO SGUARDO D INSIEME: LA QUALITÀ DEL SERVIZIO E LA CONOSCENZA DEL GESTORE 2

3 1. QUALITÀ: il giudizio complessivo sul servizio idrico da parte dei clienti 2012 media scala 1-10 dati % dati % 3

4 1. ASA: conoscenza e fiducia Lei sa chi si occupa della gestione del servizio acqua (risposta spontanea): Lei ha molta, poca o nessuna fiducia in ASA? dati % 2012 La conoscenza di ASA cresce. Il riconoscimento in termini di fiducia è positivo. 4

5 Spazio per il logo committente IN DETTAGLIO: LE SINGOLE COMPONENTI DEL SERVIZIO IDRICO. I SEGNI DEL MIGLIORAMENTO 5

6 2. QUALITÀ DEL PRODOTTO: i giudizi dei clienti Mediante un punteggio da 1 a 10 mi dica quanto è soddisfatto di: Tutte le valutazioni sono in miglioramento rispetto alle rilevazioni precedenti. Lo scarto maggiore in positivo si riscontra sul rapporto prezzo-qualità. dati % * scarto significato rispetto al

7 2. QUALITÀ DEL PRODOTTO: i giudizi dei clienti Mediante un punteggio da 1 a 10 mi dica quanto è soddisfatto di: dato medio 12 area Livorno Val di Cornia Isole Elba e Capraia Bassa Val di Cecina Alta Val di Cecina continuità della fornitura 8,1 8,6* 8,2 6,8* 7,9 6,9* qualità dell'acqua 6,4 6,9* 6,0 4,7* 6,2 6,8 rapporto qualitàprezzo 5,8 6,2* 5,4* 4,6* 5,4* 6,4* punteggio medio scala 1-10 * scarto significativo rispetto alla media I giudizi sul servizio sono migliori nell area di Livorno, peggiori nelle Isole. La Val di Cornia e la Bassa Val di Cecina esprimono giudizi più negativi della media sul rapporto qualità/prezzo; l Alta Val di Cecina sulla continuità della fornitura. 7

8 2. FATTURAZIONE: i giudizi dei clienti Mediante un punteggio da 1 a 10 mi dica quanto è soddisfatto di: Le bollette sono valutate positivamente. Migliorano i giudizi sulle modalità di pagamento e sulla chiarezza. dati % * scarto significato rispetto al

9 2. INTERVENTI TECNICI: i giudizi dei clienti Se ha utilizzato nell ultimo anno, mediante un punteggio da 1 a 10 mi dica quanto è soddisfatto di: dati % * scarto significato rispetto al 2009 I giudizi sugli interventi tecnici sono in miglioramento costante nel tempo. 9

10 2. SPORTELLO FISICO: i giudizi dei clienti Se ha utilizzato nell ultimo anno, mediante un punteggio da 1 a 10 mi dica quanto è soddisfatto di: dati % * scarto significato rispetto al 2009 I giudizi sullo sportello fisico sono positivi e in miglioramento rispetto alla cortesia e ai tempi di attesa. 10

11 2. SPORTELLO TELEFONICO COMMERCIALE: i giudizi dei clienti Se ha utilizzato nell ultimo anno, mediante un punteggio da 1 a 10 mi dica quanto è soddisfatto di: dati % * scarto significato rispetto al 2009 I giudizi sullo sportello telefonico commerciale sono in netto miglioramento rispetto al

12 Spazio per il logo committente I NUMERI E LA METODOLOGIA SU CUI SI BASANO I DATI RACCOLTI 12

13 3. I NUMERI E LA METODOLOGIA: interviste e tecniche di indagine Tra il 27 novembre e il 3 dicembre 2012 sono state intervistate telefonicamente e via web: famiglie residenti nel territorio servito da ASA. È stato intervistato un campione per quote, in modo da garantire una rappresentatività minima alle singole zone i cui dati dovevano essere letti singolarmente; successivamente i dati sono stati ponderati per restituire a ciascuna zona il suo peso reale nell ambito del territorio servito. Campione intervistato (per quote) Campione ponderato (rappresentativo dell universo) Errore campionario massimo (+ o - la % indicata) area Livorno 40% 46% 7,6% Alta Val di Cecina 10% 6% 9,9% Bassa Val di Cecina 23% 23% 6,5% Val di Cornia 17% 16% 4,5% Isole Elba e Capraia 10% 9% 9,9% TOTALE 100% 100% 3,1% 13

14 pec: Trieste, via S. Francesco 24, t f Milano, via G. Bugatti 7/A t f Elisa Simsig elisa.simsig@swg.it SWG spa ha scelto di certificarsi nel È stata tra le prime società del settore a farlo, cogliendo quella che sarebbe stata la linea adottata dall associazione internazionale della categoria. La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 ricomprende tutta l attività di ricerca, anche quella più recente legata al mondo Internet. La società è membro di due organizzazioni di categoria: ESOMAR e ASSIRM. ESOMAR è l associazione internazionale della ricerca di mercato e di opinione; svolge un intensa attività formativa, normativa, regolamentare e rappresentativa della categoria con le istanze pubbliche e private (Unione europea, Stati, associazioni imprenditoriali). ASSIRM è l omologa associazione italiana; svolge un intensa attività legata ai problemi e alle necessità delle società di ricerca, con particolare attenzione al tema della qualità. È interlocutore della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese private per i diversi aspetti dell espletamento del lavoro di ricerca. SWG fa parte dal 2007 del consiglio direttivo dell associazione. SWG fa, inoltre, parte di un network internazionale di società di ricerca indipendenti INTERSEARCH - che non fanno parte di gruppi multinazionali; la partecipazione a questa rete consente uno scambio di esperienze e conoscenze e una possibilità di compiere lavori a carattere internazionale.