Rilevazione di Gradimento dei servizi anno 2015

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1 Rilevazione di Gradimento dei servizi anno

2 Tempi e modalità di somministrazione I questionari di rilevazione sono stati elaborati, come gli anni scorsi, nel rispetto della privacy del compilatore. A chi si rivolgono? OSPITI PARENTI DIPENDENTI E COLLABORATORI (per l anno in esame è stato riproposto il questionario diretto al personale, in attesa di somministrare quello messo a punto dal CREMS - Centro di Ricerca in Economia e Management in Sanità e nel Sociale della LIUC che intende monitorare il clima ed il benessere organizzativo nelle strutture aderenti all Osservatorio sulle RSA) Con quale scopo? RICERCARE UN LIVELLO QUALITATIVO SEMPRE PIU ALTO SODDISFARE LE DISPOSIZIONI DI LEGGE 2

3 Partecipazione alla Rilevazione numero e percentuale dei questionari OSPITI 2014 OSPITI 2015 PIANO n. Ospiti COMPILATI PIANO n. Ospiti COMPILATI PRIMO % SECONDO % TERZO % PRIMO % SECONDO % TERZO % OSPITI 2014 OSPITI ,66% 50,00% 3

4 Partecipazione alla Rilevazione numero e percentuale dei questionari PARENTI 2014 PARENTI 2015 CONSEGNATI RITORNATI CONSEGNATI RITORNATI ,92% ,27% 4

5 Graficamente Confronto con anni precedenti 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 67,66% 67,69% 67,98% 50,00% 49,27% 54,92% 55,28% 61,11% ,00% ,00% ,00% 0,00% OSPITI PARENTI 5

6 Partecipazione alla Rilevazione numero e percentuale dei questionari OPERATORI 2013 OPERATORI 2015 CONSEGNATI RITORNATI CONSEGNATI RITORNATI ,18% ,43% 6

7 Graficamente Confronto con anni precedenti 90 85, ,18 57, PERSONALE 7

8 OSPITI - RISULTATI REPORT OSPITI 2015 Efficacia dell'organizzazione dei reparti (giudizio complessivo Qualità del cibo Varietà del cibo Quantità del cibo Gentilezza e disponibilità del Personale amministrativo Gentilezza e disponibilità del Personale di animazione Gentilezza e disponibilità del Personale di fisioterapia Gentilezza e disponibilità del Personale infermieristico Gentilezza e disponibilità del Personale sanitario Gentilezza e disponibilità del Personale socio assistenziale Pulizia e igiene delle persone (da intendersi come cura dell'ospite) Pulizia e igiene degli ambienti Attività socio-assistenziale (intesa come capacità del servizio di Assistenza Psicologica (intesa come capacità del servizio di rispondere Assistenza infermieristica (intesa come capacità del servizio di Assistenza medico-sanitaria (intesa come capacità del servizio di Attività ricreative e di animazione (intesa come capacità del servizio di Attività riabilitativa e fisioterapica (intesa come capacità del servizio Accoglienza nella Struttura 3,71 3,89 3,71 4,34 4,02 4,09 3,99 3,95 4,02 3,43 4,31 4,35 3,66 4,05 3,95 4,10 3,98 3,63 3,99 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 8

9 Nel dettaglio suddivisi per piano REPORT CUSTOMER OSPITI 1 PIANO 2 PIANO 3 PIANO Media Totali 1) Accoglienza nella Struttura 3,83 3,88 4,27 3,99 2) 3) 4) 5) 6) 7) Attività riabilitativa e fisioterapica (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Attività ricreative e di animazione (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Assistenza medico-sanitaria (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Assistenza infermieristica (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Assistenza Psicologica (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Attività socio-assistenziale (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) 3,45 3,57 3,88 3,63 3,50 4,25 4,20 3,98 3,75 4,38 4,18 4,10 3,92 4,13 3,82 3,95 3,92 4,13 4,11 4,05 3,33 3,75 3,91 3,66 8) Pulizia e igiene degli ambienti 4,50 4,38 4,18 4,35 9) Pulizia e igiene delle persone (da intendersi come cura dell'ospite) 4,17 4,50 4,27 4,31 10) Gentilezza e disponibilità del Personale socio assistenziale 3,17 3,50 3,64 3,43 11) Gentilezza e disponibilità del Personale sanitario 3,67 4,13 4,27 4,02 12) Gentilezza e disponibilità del Personale infermieristico 3,67 4,00 4,18 3,95 13) Gentilezza e disponibilità del Personale di fisioterapia 3,75 4,13 4,10 3,99 14) Gentilezza e disponibilità del Personale di animazione 3,67 4,25 4,36 4,09 15) Gentilezza e disponibilità del Personale amministrativo 3,83 4,13 4,09 4,02 16) Quantità del cibo 4,17 4,50 4,36 4,34 17) Varietà del cibo 3,58 3,63 3,91 3,71 18) Qualità del cibo 3,58 4,00 4,09 3,89 19) Efficacia dell'organizzazione dei reparti (giudizio complessivo sull'organizzazione) 3,50 3,71 3,91 3,71 9

10 Risultati nel dettaglio suddivisi per anno REPORT CUSTOMER OSPITI ) Accoglienza nella Struttura 3,93 3,54 4,13 3,99 2) 3) 4) 5) Attività riabilitativa e fisioterapica (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Attività ricreative e di animazione (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Assistenza medico-sanitaria (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) Assistenza infermieristica (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) 3,82 4,09 4,10 3,63 4,00 4,26 4,18 3,98 3,90 4,24 4,07 4,10 3,95 4,36 4,23 3,95 6) Assistenza Psicologica(intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) 3,96 4,22 4,17 4,05 7) Attività socio-assistenziale (intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni, quantità e qualità del servizio) 3,74 4,17 3,94 3,66 8) Pulizia e igiene degli ambienti 3,88 4,69 4,39 4,35 9) Pulizia e igiene delle persone (da intendersi come cura dell'ospite) 4,45 4,38 4,31 10) Gentilezza e disponibilità del Personale socio assistenziale 3,48 4,20 3,73 3,43 11) Gentilezza e disponibilità del Personale sanitario 3,95 3,98 4,05 4,02 12) Gentilezza e disponibilità del Personale infermieristico 3,90 4,36 4,16 3,95 13) Gentilezza e disponibilità del Personale di fisioterapia 4,28 4,14 3,99 14) Gentilezza e disponibilità del Personale di animazione 4,42 4,40 4,09 15) Gentilezza e disponibilità del Personale amministrativo 3,73 4,35 4,04 4,02 16) Quantità del cibo 3,85 4,31 4,11 4,34 17) Varietà del cibo 3,59 4,05 3,73 3,71 18) Qualità del cibo 3,69 4,19 3,73 3,89 19) Efficacia dell'organizzazione dei reparti (giudizio complessivo sull'organizzazione) 3,36 3,86 3,81 3,71 10

11 11

12 PARENTI - RISULTATI REPORT PARENTI 2015 Efficacia dell'organizzazione dei reparti 3,8 Qualità del cibo 3,9 Varietà del cibo 3,8 Quantità del cibo 3,9 Gentilezza e disponibilità del Personale amministrativo 4,2 Gentilezza e disponibilità del Personale di animazione 4,1 Gentilezza e disponibilità del Personale di fisioterapia 4,3 Gentilezza e disponibilità del Personale infermieristico 4,1 Gentilezza e disponibilità del Personale sanitario 4,2 Gentilezza e disponibilità del Personale socio assistenziale 3,9 Pulizia e igiene delle persone 4,2 Pulizia e igiene degli ambienti 4,4 Attività socio-assistenziale 3,7 Assistenza Psicologica 3,9 Assistenza infermieristica 4,0 Assistenza medico-sanitaria 4,1 Attività ricreative e di animazione 4,0 Attività riabilitativa e fisioterapica 3,8 Accoglienza nella Struttura 4,3 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 12

13 Nel dettaglio REPORT CUSTOMER PARENTI Medie 1) Accoglienza nella Struttura 4,3 2) Attività riabilitativa e fisioterapica 3,8 3) Attività ricreative e di animazione 4,0 4) Assistenza medico-sanitaria 4,1 5) Assistenza infermieristica 4,0 6) Assistenza Psicologica 3,9 7) Attività socio-assistenziale 3,7 8) Pulizia e igiene degli ambienti 4,4 9) Pulizia e igiene delle persone 4,2 10) Gentilezza e disponibilità del Personale socio assistenziale 3,9 11) Gentilezza e disponibilità del Personale sanitario 4,2 12) Gentilezza e disponibilità del Personale infermieristico 4,1 13) Gentilezza e disponibilità del Personale di fisioterapia 4,3 14) Gentilezza e disponibilità del Personale di animazione 4,1 15) Gentilezza e disponibilità del Personale amministrativo 4,2 16) Quantità del cibo 3,9 17) Varietà del cibo 3,8 18) Qualità del cibo 3,9 19) Efficacia dell'organizzazione dei reparti 3,8 13

14 Efficacia dell'organizzazione dei reparti Qualità del cibo Varietà del cibo Quantità del cibo Gentilezza e disponibilità del Personale amministrativo Gentilezza e disponibilità del Personale di animazione Gentilezza e disponibilità del Personale di fisioterapia Gentilezza e disponibilità del Personale infermieristico Gentilezza e disponibilità del Personale sanitario Gentilezza e disponibilità del Personale socio assistenziale Pulizia e igiene delle persone Pulizia e igiene degli ambienti Attività socio-assistenziale Assistenza Psicologica Assistenza infermieristica Assistenza medico-sanitaria Attività ricreative e di animazione Attività riabilitativa e fisioterapica Accoglienza nella Struttura Risultati Customer Parenti - anni ,94 3,70 3,76 4,00 4,20 3,94 3,68 4,20 3,82 4,24 4,20 3,94 4,51 4,50 4,18 4,43 4,10 4,15 4,57 4,30 4,33 4,32 4,20 4,09 4,24 4,20 4,16 4,32 4,10 3,94 4,11 4,20 4,21 4,32 4,30 4,44 4,03 3,90 3,70 3,82 3,80 3,94 4,14 4,30 4,00 4,14 4,10 4,15 4,16 4,10 4,00 4,06 4,10 3,76 4,43 4,50 4,26 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,

15 OPERATORI - RISULTATI REPORT OPERATORI 2015 Aiuto da parte dei colleghi in situazioni impreviste 3,7 Risorse e attrezzature a disposizione Organizzazione generale della struttura 2,9 3,1 Sicurezza e igiene del luogo di lavoro Gestione della turnistica Scambio di informazioni tra colleghi 3,6 3,5 3,4 Capacità della struttura nella risoluzione dei problemi Capacità della struttura nella gestione degli imprevisti 2,7 2,9 Organizzazione del piano di lavoro 3,5 Qualità di formazione e aggiornamento che hai ricevuto Quantità di formazione e aggiornamento che hai ricevuto 2,7 2,8 Rapporto con i parenti degli ospiti (esprimere il grado di difficoltà del Rapporto con gli ospiti (esprimere il grado di difficoltà del rapporto: Rapporto con i colleghi (sono gentili e disponibili, scambi informazioni con 3,6 3,7 3,6 Rapporto con i superiori (sono gentili e disponibili, scambi informazioni con 3,0 Rapporto con la direzione ed il personale amministrativo (scambi 3,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 15

16 REPORT CUSTOMER OPERATORI Nel dettaglio Medie 1) Rapporto con la direzione ed il personale amministrativo(scambi informazioni con loro, ricevi aiuto nelle situazioni rappresentate) 3,0 2) Rapporto con i superiori (sono gentili e disponibili, scambi informazioni con loro, ricevi aiuto in situazioni impreviste, organizzano efficacemente l'attività nei vari reparti) 3,0 3) Rapporto con i colleghi(sono gentili e disponibili, scambi informazioni con loro, ricevi aiuto in situazioni impreviste) 3,6 4) Rapporto con gli ospiti(esprimere il grado di difficoltà del rapporto: massimo=1 minimo=5) 3,7 5) Rapporto con i parenti degli ospiti(esprimere il grado di difficoltà del rapporto: massimo=1 minimo=5) 3,6 6) Quantità di formazione e aggiornamento che hai ricevuto 2,8 7) Qualità di formazione e aggiornamento che hai ricevuto 2,7 8) Organizzazione del piano di lavoro 3,5 9) Capacità della struttura nella gestione degli imprevisti 2,9 10) Capacità della struttura nella risoluzione dei problemi 2,7 11) Scambio di informazioni tra colleghi 3,4 12) Gestione della turnistica 3,5 13) Sicurezza e igiene del luogo di lavoro 3,6 14) Organizzazione generale della struttura 3,1 15) Risorse e attrezzature a disposizione 2,9 16) Aiuto da parte dei colleghi in situazioni impreviste 3,7 16

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18 Per concludere Il Questionario di soddisfazione è uno strumento d interazione con la Struttura, che permette alla stessa di cercare di migliorare le proprie performance. Si ricorda che comunque il confronto è sempre possibile, attraverso segnalazioni dirette agli operatori o tramite gli appositi moduli posti all ingresso, sui quali apporre indicazioni precise ed esaustive, al fine di ricevere risposte efficaci.