7 Obiettivi specifici di particolare rilevanza istituzionale: metodologia e risultati delle indagini di customer satisfaction

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1 7 Obiettivi specifici di particolare rilevanza istituzionale: metodologia e risultati delle indagini di customer satisfaction Premessa L indagine di qualità percepita di cui si presentano gli esiti è stata progettata da un Gruppo di lavoro promosso nel primo semestre del 8 dall Agenzia sanitaria e sociale regionale, che ha predisposto lo strumento dell indagine nella forma del questionario da consegnare ai pazienti ricoverati, il metodo della somministrazione, le modalità della raccolta, lo strumento di analisi. Il Gruppo regionale ha definito di testare l indagine per la sua validazione nell Azienda di Piacenza. Il questionario è stato somministrato e ne sono stati elaborati i risultai nel secondo semestre. Gli esiti a livello aziendale sono stati presentati al Gruppo di lavoro regionale all inizio del 9. L indagine ha avuto inizio nel mese di luglio 8 nelle 34 UU.OO. di degenza dell Azienda, con esclusione delle terapie intensive per le quali si sta predisponendo a livello regionale un questionario ad hoc che sarà somministrato nel corso dell anno 9. Il questionario comprendeva 25 domande, alcune a risposta chiusa, la maggior parte che prevedeva una valutazione soggettiva da parte dell utente espressa all interno di una scala. Era inoltre prevista una sezione relativa a eventuali suggerimenti. Il campione e la metodologia di analisi Il numero complessivo di 941 questionari, resi nel semestre, consente di esprimere valutazioni e giudizi statisticamente significativi a livello aziendale (rispetto al campione rappresentativo del % della popolazione transitata nelle UU.OO. nel corso dell anno 7, come definito a livello regionale). Non in tutte le unità operative è stata raggiunta la quota di campionamento prevista, e in quattro di queste sono stati restituiti un numero di questionari inferiore a dieci, non consentendo alcun tipo di analisi dettagliata; pertanto gli esiti di queste unità operative sono confluiti solo nel livello aziendale di elaborazione. Queste UU.OO. si sono impegnate a restituire un numero congruo di questionari nel corso del primo trimestre 9, che possa consentire un livello di elaborazione completo. Altre UU.OO., pur non avendo raggiunto la quota campionaria prevista, hanno comunque restituito un numero di questionari superiore o uguale a, il che ha consentito una elaborazione sulla soddisfazione complessiva, che è stata elaborata con l aggiunta dei suggerimenti espressi dai pazienti. Tutte le altre UU.OO. hanno soddisfatto la campionatura prevista consentendo una elaborazione completa per ogni item di cui è composto il questionario, compreso il livello di insoddisfazione indagabile come criticità, oltre ai suggerimenti espressi dai pazienti. Rispetto ai questionari precedentemente utilizzati sono state introdotte nuove batterie di domande, relative in particolare a: accesso (tempi d attesa, informazioni ricevute, se è il primo ricovero nella U.O.); prima di questa volta era già stato ricoverato in questo reparto; privacy relativa a due aspetti: uno inerente lo scambio di informazioni in modo riservato, l altro inerente le operazioni al letto del paziente non in presenza d altri; Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 159

2 dimissione: verifica della adeguatezza delle informazioni relative ai percorsi ospedaleterritorio; dal mese di ottobre 8 solo nel questionario aziendale è stata introdotta la specifica di suggerimenti relativi al gradimento dei pasti (vista la criticità che era stata più volte rilevata negli anni). Il questionario è stato analizzato in modo approfondito con strumenti statistici. Dall analisi è emerso in particolare che il questionario ha un alto livello di significatività e coerenza, misurata attraverso la correlazione elemento scala e il coefficiente alfa di Cronbach. Il valore ottenuto dall alfa di Crombach è stato uguale a 1, il che sta a significare la significatività massima e massima coerenza delle domande (il valore può variare da = minimo a 1= massimo). In tale modo l analisi ha accertato che la struttura del questionario e le domande contenute in ogni item misurano in modo appropriato quello che intendevano misurare. Dall analisi è innanzitutto emerso che le persone ricoverate danno un maggior peso specifico alle considerazioni relative al personale, sia medico che infermieristico, e alle dimissioni, mentre per quanto attiene invece gli item che misurano gli aspetti alberghieri e di comfort, che negli esiti delle indagini si sono posizionati su valori a volte critici, la pesatura dimostra che hanno poca incidenza sulla valutazione complessiva della soddisfazione del ricovero. La diffusione Gli esiti di tutte le indagine realizzate nel corso degli anni precedenti nella nostra Azienda sono pubblicate web internet e intranet nella sezione customer satisfaction. Entro il mese di giugno 9 la sezione sarà aggiornata con la pubblicazione degli esiti 8, consultabili, oltre che a livello aziendale complessivo come illustrati più oltre in questa sezione, anche a livello dipartimentale e di singola unità operativa, sia in relazione al gradimento complessivo, che ai suggerimenti, che per tutti gli item valutativi e di misurazione del livello di insoddisfazione o criticità. Gli sviluppi L indagine di qualità percepita sta proseguendo per l anno 9 con le stesse modalità dell anno 8 in tutte le UU.OO. Al questionario è stato aggiunto un item per conoscere se è la prima volta, o quante altre volte e con che frequenza temporale il paziente è stato ricoverato in uno degli ospedali dell Azienda, in correlazione con la stessa richiesta a livello di unità operativa. Sono altresì in corso indagini progettate ad hoc: in tre ambulatori del Dipartimento di chirurgia generale per indagare la percezione del dolore nell esecuzione della colonscopia; per la valutazione del percorso della cataratta nell U.O. di oculistica; sulla confrontabilità delle indagini. Si stanno predisponendo a livello regionale i questionari ambulatoriali sia ospedalieri che territoriali e il questionario per i pronto soccorso. Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 1

3 I risultati Le figure che seguono mostrano gli esiti dei questionari e sono suddivisi per macrocategorie: modalità di accesso; informazioni e materiale informativo; gradimento rispetto al personale; rispetto della privacy; informazioni e trattamento del dolore fisico; gradimento della struttura e comfort; dimissioni; valutazione complessiva dei servizi ricevuti. Come è avvenuto il suo ricovero,62% 38,7% 11,31% in modo programmato attraverso lista d'attesa dopo esere andato d'urgenza al PS altro Come valuta il tempo che è trascorso tra la prenotazione e il suo ricovero effettivo? 36,89% 26,72% 25,41% 7,7% 1,97% 1,31% Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 161

4 Come valuta il tempo di attesa tra l'arrivo in reparto e il momento in cui le è stato dato il letto,65% 29,43% 23,69%,62% 1,25% 4,36% Come valuta il materiale informativo ricevuto al momento del ricovero 39,93% 26,8% 22,3% 6,29% 2,7% 1,98% Prima di questa volta, era già stato ricoverato in questo reparto? 65,81% no mai 17,49% 5,72% si almeno 1 volta negli si almeno 1 volta negli ultimi 5 anni ultimi 12 mesi,99% si almeno 1 volta negli ultimi 6 mesi Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 162

5 Gradimento Medici Sintesi 68,21% 26,81% 4,98% insoddisfatti soddisfatti deliziati Gradimento Infermieri Sintesi 8 71,9% 24,33% 3,77% insoddisfatti soddisfatti deliziati Come valuta l'aiuto ricevuto dal personale dell'ospedale per la sua igiene personale? 34,55% 31,13% 29,1%,94% 1,6% 3,3% Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 163

6 Come valuta il rispetto della privacy nello scambio di informazioni riservate 39,8% 29,66% 28,62%,92%,57% 1,15% Come valuta il rispetto della privacy nello svolgere operazioni delicate in presenza di altri pazienti nella stanza 37,8%,24% 27,69%,58%,7% 3,71% Come valuta le informazioni sul trattamento del dolore fisico ricevute durante il ricovero? 36,27% 33,29% 27,2%,54%,41% 2,3% Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 164

7 Durante il ricovero, ha sentito dolore? 54,23% 45,77% SI NO Se durante il ricovero ha sentito dolore, ha ricevuto una terapia? 8 96,93% SI 3,7% NO Se sì, come valuta la terapia antidolorifica che ha ricevuto?,85% 27,44% 25,61%,41%,81% 4,88% Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 165

8 Gradimento Struttura Sintesi 55,21% 41,9% 2,89% insoddisfatti soddisfatti deliziati Gradimento pasti e stanze di degenza,92%,61% 8,47% insoddisfatti soddisfatti deliziati Dimessi Sintesi 58,4% 38,69% 3,27% insoddisfatti soddisfatti deliziati Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 166

9 Come valuta le info suisintomi da tenere sotto controllo 37,8%,37% 27,59%,8%,53% 2,92% Come valuta le info sul personale a cui rivolgersi (medico di base, specialista e altri servizi) 37,22% 29,83% 28,92%,65%,52% 2,85% C'è qualcuno che le è di aiuto nel suo quotidiano? 53,47% 36,42% 8,38% 1,73% familiare altre persone non ne ho bisogno no ma ne avrei bisogno Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 167

10 Come valuta complessivamente la qualità dei servizi che ha ricevuto? 34,14% 35,29% 28,39%,34%,8% 1,3% Il servizio che ha ricevuto è stato 53,93% 43,41% 2,66% peggiore di come se lo aspettava come se lo aspettava migliore di come se lo aspettava Qualche riflessione Vale la pena fare qualche considerazione quantomeno in merito alle ultime due domande, quelle più generali. Soddisfazione complessiva dei servizi ricevuti: l area dell insoddisfazione rappresentata dai valori espressi e dalla somma dei giudizi:, e si colloca a livello aziendale intorno al 2,2%. Un insoddisfazione superiore al 3% (in particolare se composta prevalentemente dal giudizio = ) è da considerare degna di attenzione e come segnale di possibili criticità. L area dell insoddisfazione, che a livello generale non supera la soglia di attenzione, è presente con valori anche superiori in alcune unità operative e riguarda in particolare: l attesa tra la prenotazione e il ricovero; l attesa tra il ricovero ed avere il posto letto; Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 168

11 le informazioni prima del ricovero e il materiale informativo al momento del ricovero; le valutazioni complessive di performance di medici e infermieri e OSS; l attenzione alle dimissioni, inoltre il % dei pazienti dichiara di avere problemi nel quotidiano una volta dimesso, in particolare le donne. L area della soddisfazione è rappresentata dal valore che a livello aziendale si colloca attorno al 34,1%. L area dell eccellenza è espressa dai giudizi e si colloca a livello aziendale intorno al 63,7%. E bene tener conto, nell analisi dei dati rappresentati nei grafici che precedono, dell influenza delle risposte per una sorta di desiderabilità sociale alle domande di opinioni o valutazioni, che spesso tendono ad esprimere un giudizio il più vicino possibile a ciò che il paziente ritiene sia accettabile (in questo caso dall organizzazione aziendale) ed è bene tenere anche conto anche del fatto che la rilevazione è effettuata nella stessa struttura per la quale si esprimono le valutazioni. Di contro nello specifico dell indagine effettuata circa il % dei pazienti ha inserito nella domanda aperta suggerimenti valutazioni circostanziate sia critiche che propositive nonché elogiative, dimostrando una buona autonomia di giudizio. Rispetto alla domanda sulla qualità percepita del servizio rispetto alle aspettative emerge che il 54% dei ricoverati valuta il servizio ricevuto migliore di come se lo aspettava. Incrociando questo dato con le risposte alla domanda: prima di questa volta era già stato ricoverato in questo reparto? dalle quali emerge che due terzi dei ricoverati è la prima volta che utilizza il reparto di degenza in oggetto, si può ragionevolmente inferire che nella rappresentazione di alcuni reparti di degenza sussistano a volte pregiudizi, che spesso si modificano dopo una esperienza diretta. Azienda USL di Piacenza Bilancio di Missione 8 pag. 169

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