Il servizio di Ricovero Ospedaliero Ordinario: l esperienza della Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A.

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1 Il servizio di Ricovero Ospedaliero Ordinario: l esperienza della Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Report A cura di Federica Covre, Anna Maria Murante e Sabina Nuti

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3 Il Servizio di Ricovero Ospedaliero Ordinario: l esperienza dei pazienti della Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Report A cura di Federica Covre, Anna Maria Murante e Sabina Nuti Responsabile scientifico del progetto: Sabina Nuti Coordinatore del progetto: Anna Maria Murante Gruppo di ricerca: Federica Covre, Alessandro Giari, Silvia Podetti Laboratorio Management e Sanità Istituto di Management Scuola Superiore Sant Anna di Pisa Area Valutazione Esterna Piazza Martiri della Libertà, 24 Telefono Fax iii

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5 Questo progetto è stato possibile grazie alla partecipazione dei pazienti e alla collaborazione dei referenti della Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. che hanno contribuito allo svolgimento della survey attraverso l attività di reclutamento e informazione dei pazienti. In particolare si ringraziano l Amministratore Delegato, dott. Vincenzo de Luca, e la dott.ssa Rossella Tedeschi, Responsabile Accreditamento e Qualità, per il contributo fondamentale nella fase di impostazione dell indagine. v

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7 Indice L esperienza dei pazienti. Survey La metodologia di indagine Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. 5 Caratteristiche socio demografiche e stato di salute Accesso Comunicazione Assistenza La persona al centro Reparto Intervento chirurgico Dimissioni Una volta a casa Qualità complessiva vii

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9 L esperienza dei pazienti. Survey Pagina 1 di 89 L esperienza dei pazienti. Survey I contenuti dell indagine, raccolti attraverso un questionario auto compilato dai pazienti, fanno riferimento a momenti salienti e ad aspetti centrali dell assistenza ospedaliera, dalla fase di accesso a quella di dimissione, dalla comunicazione alla centralità del paziente. L esperienza riportata dai pazienti contribuisce a misurare la qualità dell assistenza ospedaliera, la misurazione della qualità dei servizi sanitari non può infatti prescindere dalla percezione e dall esperienza dei loro utenti. Un servizio di qualità è un buon servizio per i clienti quando l esperienza degli utenti stessi, che si concretizza nel momento dell erogazione del servizio, è essa stessa una buona esperienza. La metodologia di indagine Il reclutamento La survey Il Servizio di Ricovero Ospedaliero Ordinario: l esperienza dei pazienti della Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A ha visto la partecipazione di un campione di pazienti ricoverati presso la struttura nel periodo novembre gennaio 2015 (periodo di reclutamento). Durante il ricovero tutti i pazienti ricoverati hanno ricevuto informazioni sulla possibilità di essere campionati e prendere parte alla survey, sui suoi obiettivi e sulle modalità di svolgimento. Le informazioni sono state fornite ai pazienti attraverso una lettera consegnata in reparto e poster affissi all interno della struttura (figura 1). L informativa è stata poi inviata nuovamente ai soli pazienti campionati in fase di somministrazione del questionario. Figura 1 - Campagna di comunicazione. Anno

10 Pagina 2 di 89 L esperienza dei pazienti. Survey Il campionamento La strategia di campionamento è stata definita in modo da garantire un campione rappresentativo dei pazienti dimessi in regime di ricovero ordinario dalle singole Aree Funzionali Organizzative di dimissione (Afo Medica e AFO Chirurgica) (obiettivo campionario). La popolazione a cui è stato fatto riferimento per la definizione della numerosità campionaria è la popolazione dei dimessi dell anno 2013, con l esclusione dei pazienti deceduti durante il ricovero ordinario o dimessi da reparti di terapia intensiva/rianimazione (popolazione di riferimento). Il campione dei pazienti da intervistare è stato estratto dalla lista dei pazienti in regime di ricovero dimessi nei tre mesi di reclutamento (lista campionaria) e la selezione del campione all interno della lista campionaria è stata realizzata con la tecnica del campionamento continuo. La numerosità campionaria per singola AFO è stata definita in modo da restituire risultati con una significatività del 95%, una precisione delle stime di errore del 10% e un intervallo di confidenza del 10%. Tale numerosità è stata riproporzionata alla popolazione di riferimento e il numero di pazienti invitati a compilare il questionario è stato incrementato stimando un tasso di risposta atteso del 27% osservato in altre rilevazioni che hanno visto la somministrazione dello stesso questionario. Il questionario Il questionario somministrato è strutturato in nove sezioni, oltre alla sezione che raccoglie i dati socio demografici dei pazienti e le informazioni sullo stato di salute percepito al momento dell intervista e sulle precedenti esperienze di ricovero. Le domande del questionario sono formulate prevalentemente secondo lo stile reporting, che permette di rilevare eventi o aspetti puntuali vissuti dal paziente durante l assistenza, e rating nel caso sia richiesto di esprimere valutazioni. Questo approccio si contrappone a quello più tradizionale di rilevazione della soddisfazione ed è stato ad esso preferito perché offre informazioni puntuali sui punti di forza e debolezza dell assistenza, utili a definire un efficace e mirata azione di quality improvement. Inoltre, i dati di esperienza sono meno condizionati dalle aspettative e dalle caratteristiche demografiche e psicosociali del rispondente (determinanti della soddisfazione). La rilevazione I pazienti campionati, una volta dimessi hanno ricevuto a casa un plico contenente un questionario cartaceo accompagnato da una lettera di presentazione della survey a firma dell Amministratore Delegato della Casa di Cura Montevergine S.p.A., le istruzioni di compilazione e una busta preaffrancata da usare per la restituzione del questionario compilato 1. Come illustrato nel materiale informativo che accompagnava il questionario, i pazienti che lo preferivano, hanno potuto scegliere di compilare il questionario onli- 1 L invio è avvenuto nell arco temporale di 1-2 mesi dalla dimissione all indirizzo rilasciato dal paziente al momento dell accettazione. Il suo utilizzo è stato possibile sulla base di quanto previsto dal Garante sulla Privacy (Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario - 5 maggio 201- Gazzetta Ufficiale n. 120 del 25 maggio 2011).

11 L esperienza dei pazienti. Survey Pagina 3 di 89 ne all indirizzo usando le credenziali di accesso contenute nella lettera, oppure di contattare il gruppo di ricerca del Laboratorio Management e Sanità della Scuola Superiore Sant Anna di Pisa per programmare una intervista telefonica. Dal 2011 il gruppo di ricerca adotta una metodologia di rilevazione multicanale che permette alla popolazione campionata di scegliere di sottoporsi ad un intervista postale, telefonica (Computer Assisted Telephone Interview) o web (Computer Assisted Web Interview). L adesione alla survey è stata del 21,19%, con 840 pazienti invitati e 178 questionari raccolti (di cui 94,94% cartacei, 2,81% web e 2,25% telefonici). La procedura di sovracampionamento ha comunque permesso di raggiungere la numerosità campionaria progettata e necessaria a restituire risultati statisticamente significativi. L elaborazione In questo report sono presentati tutti i risultati raccolti durante la survey , elaborati per l Area Funzionale Organizzativa a cui affluiscono i reparti di dimissione dei pazienti campionati. Per ciascuno strato del campione (AFO) è stato costruito un peso campionario che consente di rappresentare correttamente l esperienza della popolazione di riferimento. Secondo il principio su cui è basato il metodo di stima campionaria, le unità appartenenti al campione rappresentano anche le unità della popolazione che non sono incluse nel campione stesso. Ciò richiede che a ciascuna unità rispondente sia attribuito un peso campionario che indica il numero di unità della popolazione che l unità stessa rappresenta. Il peso campionario è stato calcolato a partire dal peso diretto (reciproco della probabilità di inclusione delle unità nel campione), il quale a sua volta è stato moltiplicato per un fattore di correzione per mancata risposta (inverso del tasso di risposta), necessario a far sì che le unità rispondenti rappresentino anche le unità non rispondenti. Le elaborazioni non considerano le mancate risposte, le risposte Non so e Non ricordo. Tabella 1 - Campione e questionari raccolti per AFO di dimissione. Questionari Copertura Tasso di AFO di dimissione Campione raccolti del campione risposta % 17.25% % 28.81%

12 Pagina 4 di 89 L esperienza dei pazienti. Survey

13 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 5 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A.

14 Pagina 6 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A.

15 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 7 di 89 Caratteristiche socio demografiche e stato di salute

16 Pagina 8 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Chi compila il questionario? Il paziente Un parente/altra persona Un parente/ AFO di dimissione Il paziente altra persona Totale No. % No. % No. % Totale

17 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 9 di 89 Sesso del paziente Femmina Maschio AFO di dimissione Femmina Maschio Totale No. % No. % No. % Totale

18 Pagina 10 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Età del paziente over Over AFO di dimissione anni anni 65 anni Totale No. % No. % No. % No. % Totale

19 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 11 di 89 Età del rispondente over Over AFO di dimissione anni anni 65 anni Totale No. % No. % No. % No. % Total

20 Pagina 12 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Titolo di studio del paziente Nessuno/Elementare Media inferiore Media superiore Laurea Nessuno/ Media Media AFO di dimissione Elementare Inferiore Superiore Laurea Totale No. % No. % No. % No. % No. % Totale

21 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 13 di 89 Titolo di studio del rispondente Nessuno/Elementare Media inferiore Media superiore Laurea Nessuno/ Media Media AFO di dimissione Elementare Inferiore Superiore Laurea Totale No. % No. % No. % No. % No. % Total

22 Pagina 14 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. In generale, come considera il suo stato di salute attuale? Pessimo Cattivo Soddisfacente Molto Buono Eccellente Pes- Cat- Soddi- Molto Eccel- AFO di dimissione simo tivo sfacente buono lente Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Totale

23 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 15 di 89 Ha avuto precedenti esperienze di ricovero negli ultimi 12 mesi, escludendo quest ultimo ricovero? No, nessuna Sì, una Sì, due Sì, tre Sì, quattro Sì, più di quattro AFO di dimissione No, nessuna Sì, una Sì, due Sì, tre Sì, quattro Sì, più di quattro Totale % % % % % % % Totale

24 Pagina 16 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Quest ultimo ricovero è avvenuto per problemi di salute legati ad una malattia cronica? Sì No Non so AFO di dimissione Sì No Non so Totale No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che soffrono di una malattia cronica.

25 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 17 di 89 Accesso

26 Pagina 18 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Com è avvenuto il suo ricovero? Tramite Pronto Soccorso Ricovero Non Programmato Ricovero Programmato Tramite Pronto Ricovero non Ricovero AFO di dimissione Soccorso programmato programmato Totale No. % No. % No. % No. % Totale

27 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 19 di 89 Qual è la ragione principale per cui ha scelto di farsi curare in questo ospedale? Offre la migliore assistenza Consigliato da specialista dell ospedale Consigliato da specialista privato Ci lavora il medico a cui mi sono rivolto Consigliato da medico di famiglia Consigliato da parenti/amici AFO di dimissione R.1 R.2 R.3 R.4 R.5 R.6 R.7 R.8 Totale % % % % % % % % % Totale Note: R.1: E secondo me l ospedale che offre la migliore assistenza per il mio problema di salute - R.2: E l ospedale in cui lavora il medico a cui mi sono rivolto per il mio problema di salute - R.3: Mi è stato consigliato dallo specialista dell ospedale - R.4: Mi è stato consigliato dal mio medico di famiglia - R.5: Mi è stato consigliato dallo specialista privato - R.6: Mi è stato consigliato da parenti/amici - R.7: E l ospedale più vicino al luogo in cui vivo - R.8: Altra ragione

28 Pagina 20 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Al momento del ricovero le è stato messo al polso un braccialetto o sono stati utilizzati altri sistemi per sapere il suo nome e cognome? Sì No Non so AFO di dimissione Sì No Non so Totale No. % No. % No. % No. % Totale

29 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 21 di 89 Comunicazione

30 Pagina 22 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Una volta ammesso in reparto, il personale le ha spiegato come si sarebbe svolto il suo percorso di cura in ospedale? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, Sì, comple- AFO di dimissione No in parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale

31 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 23 di 89 Durante il ricovero ha ricevuto informazioni chiare sulle condizioni di salute o sui trattamenti a cui veniva sottoposto (es. interventi, farmaci, ecc.)? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano che durante il ricovero hanno ricevuto informazioni sulle condizioni di salute o sui trattamenti a cui venivano sottoposti

32 Pagina 24 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante il ricovero ha ricevuto informazioni chiare sui rischi e sui benefici dei trattamenti (es. terapie, interventi, ecc.) a cui veniva sottoposto? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano che durante il ricovero hanno ricevuto informazioni sui rischi e sui benefici dei trattamenti a cui venivano sottoposti

33 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 25 di 89 Durante il ricovero ha ricevuto informazioni chiare su come condurre un corretto stile di vita a casa (es. alimentazione sana, attività fisica, rischi legati all alcol e al fumo, ecc.)? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano che durante il ricovero hanno ricevuto informazioni su come condurre un corretto stile di vita a casa

34 Pagina 26 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante il ricovero le risposte dei medici alle sue domande sono state chiare? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano che durante il ricovero hanno fatto domande ai medici.

35 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 27 di 89 Durante il ricovero le risposte degli infermieri alle sue domande sono state chiare? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano che durante il ricovero hanno fatto domande agli infermieri.

36 Pagina 28 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante il ricovero le risposte dei fisioterapisti alle sue domande sono state chiare? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di essere stati seguiti da fisioterapisti e che dichiarano di aver fatto loro domande.

37 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 29 di 89 Durante il ricovero i suoi familiari (o persone a lei vicine) hanno avuto difficoltà a parlare con i medici delle sue condizioni di salute? Sì, sempre Sì, a volte Mai AFO di dimissione Sì, sempre Sì, a volte Mai Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano che durante il ricovero avevano con sé parenti/persone di fiducia e i pazienti che dichiarano che c era bisogno che i parenti/persone di fiducia parlassero con i medici delle loro condizioni di salute.

38 Pagina 30 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. A volte in ospedale un medico o un infermiere dice al paziente (o parente) una cosa, ed un altro medico o infermiere gliene dice una completamente diversa. A lei è successo? Sì, a volte Mai AFO di dimissione Sì, sempre Sì, a volte Mai Totale No. % No. % No. % No. % Totale

39 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 31 di 89 Assistenza

40 Pagina 32 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante il ricovero le è stato assegnato un medico in particolare a cui fare riferimento per la sua assistenza? Sì No Non so AFO di dimissione Sì No Non so Totale No. % No. % No. % No. % Totale

41 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 33 di 89 Durante il ricovero le è stato assegnato un infermiere in particolare a cui fare riferimento per la sua assistenza? Sì No Non so AFO di dimissione Sì No Non so Totale No. % No. % No. % No. % Totale

42 Pagina 34 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Se in reparto è stato seguito da più di un medico, ha dovuto ripetere a ciascuno di loro le informazioni che riguardavano la sua salute (es. sintomi, farmaci, ecc.)? Sì, sempre Sì, a volte Mai AFO di dimissione Sì, sempre Sì, volte Mai Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di essere stati seguiti in reparto da più di un medico.

43 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 35 di 89 Se in reparto è stato seguito da più di un medico, ha avuto la sensazione che tutti i medici che l hanno visitata conoscessero il suo caso? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di essere stati visitati in reparto da più di un medico.

44 Pagina 36 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Quando ha suonato il campanello per chiamare un infermiere, prima che arrivasse ha atteso... Oltre 10 min Tra 5 e 10 min Meno di 5 min Oltre Tra 5 e 10 Meno di 5 Non è venuto AFO di dimissione 10 minuti minuti minuti nessuno Totale No. % No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver suonato il campanello per chiamare un infermiere.

45 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 37 di 89 I medici prestavano attenzione alla pulizia delle mani dopo aver toccato un paziente e prima di toccarne un altro (es. pulirsi le mani, cambiarsi i guanti)? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, a volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Nella tabella non sono riportati i valori delle mancate risposte e le risposte Non so

46 Pagina 38 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Gli infermieri prestavano attenzione alla pulizia delle mani dopo aver toccato un paziente e prima di toccarne un altro (es. pulirsi le mani, cambiarsi i guanti)? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, a volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale

47 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 39 di 89 I fisioterapisti prestavano attenzione alla pulizia delle mani dopo aver toccato un paziente e prima di toccarne un altro (es. pulirsi le mani, cambiarsi i guanti)? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, a volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di essere stati assistiti da fisioterapisti.

48 Pagina 40 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A.

49 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 41 di 89 La persona al centro

50 Pagina 42 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. I medici parlavano tra loro davanti a lei come se lei non fosse presente? Sì, sempre Sì, a volte Mai AFO di dimissione Sì, sempre Sì, a volte Mai Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Nella tabella non sono riportati i valori delle mancate risposte e le risposte Non so

51 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 43 di 89 Gli infermieri parlavano tra loro davanti a lei come se lei non fosse presente? Sì, sempre Sì, a volte Mai AFO di dimissione Sì, sempre Sì, a volte Mai Totale No. % No. % No. % No. % Totale

52 Pagina 44 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. I fisioterapisti parlavano tra loro davanti a lei come se lei non fosse presente? Sì, sempre Sì, a volte Mai AFO di dimissione Sì, sempre Sì, a volte Mai Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di essere stati assistiti da fisioterapisti.

53 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 45 di 89 Durante il ricovero i medici l hanno aiutata ad affrontare le paure e le ansie che aveva riguardo al suo stato di salute? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver avuto paure e ansie durante il ricovero.

54 Pagina 46 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante il ricovero gli infermieri l hanno aiutata ad affrontare le paure e che aveva riguardo al suo stato di salute? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver avuto paure e ansie durante il ricovero.

55 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 47 di 89 Durante il ricovero i fisioterapisti l hanno aiutata ad affrontare le paure e che aveva riguardo al suo stato di salute? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver avuto paure e ansie durante il ricovero e che dichiarano di essere stati assistiti da fisioterapisti.

56 Pagina 48 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante il ricovero, pensa che il personale sanitario abbia fatto quanto possibile per controllare il suo dolore? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, a volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver provato dolore durante il ricovero.

57 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 49 di 89 Durante il ricovero, i colloqui sul suo stato di salute con il personale sanitario si sono svolti nel rispetto della riservatezza? Mai Sì, a volte Sì, sempre AFO di dimissione Mai Sì, a volte Sì, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Nella tabella non sono riportati i valori delle mancate risposte e le risposte Non so

58 Pagina 50 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante il ricovero il personale l ha aiutata a prendersi cura della sua persona (es. pulizia, aspetto fisico, ecc.)? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano che era necessario che durante il ricovero il personale sanitario li aiutasse a prendersi cura della loro persona.

59 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 51 di 89 Reparto

60 Pagina 52 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Il reparto (stanza, bagno, corridoi, altri spazi comuni, ecc.) era confortevole? Poco Abbastanza Molto Moltissimo Per Abba- Moltis- AFO di dimissione niente Poco stanza Molto simo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Totale

61 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 53 di 89 Il reparto (stanza, bagno, corridoi, altri spazi comuni, ecc.) era pulito? Per niente Poco Abbastanza Molto Moltissimo Per Abba- Moltis- AFO di dimissione niente Poco stanza Molto simo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Totale

62 Pagina 54 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Come valuta la qualità dei pasti in ospedale? Pessima Scarsa Sufficiente Buona Ottima AFO di dimissione Pessima Scarsa Sufficiente Buona Ottima Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Totale

63 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 55 di 89 E stato disturbato da rumori molesti nelle ore notturne? Sì, sempre Sì, a volte Mai AFO di dimissione Sì, sempre Sì, a volte Mai Totale No. % No. % No. % No. % Totale

64 Pagina 56 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Le regole del reparto permettevano ai suoi parenti/amici di farle visita nei momenti della giornata per loro più comodi? No Sì, in parte Sì, completamente AFO di dimissione No Sì, in parte Sì, completamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver avuto parenti/amici che facessero loro visita durante il ricovero.

65 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 57 di 89 Intervento chirurgico

66 Pagina 58 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Durante questo ricovero ha avuto un intervento chirurgico? Sì No AFO di dimissione Sì No Totale No. % No. % No. % Totale

67 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 59 di 89 Prima del ricovero quante volte è andato in ospedale per fare gli esami di preparazione all intervento chirurgico (es. ecocardiogramma, prelievi, ecc.)? Mai Una volta Più di una volta Più di AFO di dimissione Mai Una volta una volta Totale No. % No. % No. % No. % Totale

68 Pagina 60 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Dopo l intervento ha avuto complicazioni dovute ad infezioni? Sì No AFO di dimissione Sì No Totale No. % No. % No. % Totale

69 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 61 di 89 Se l intervento chirurgico era stato programmato prima di essere ricoverato, quanto tempo è trascorso tra l inserimento in lista d attesa e l intervento? Meno di 1 settimana Meno di 1 mese Da 1 a 2 mesi Da 2 a 3 mesi Oltre 3 mesi AFO di dimissione Meno di 1 settimana Meno di 1 mese Da 1 a 2 mesi Da 2 a 3 mesi Oltre 3 mesi % % % % % Totale Totale Note: Rispondo solo i pazienti che dichiarano di aver avuto un intervento programmato.

70 Pagina 62 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A.

71 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 63 di 89 Dimissioni

72 Pagina 64 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Al momento della dimissione le sono state date informazioni chiare su cosa tenere sotto controllo una volta tornato a casa? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver ricevuto informazioni al momento delle dimissioni e che dichiarano che era necessario che venissero date loro informazioni chiare su quali farmaci prendere una volta tornato a casa.

73 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 65 di 89 Al momento della dimissione le sono state date informazioni chiare su quali farmaci prendere una volta tornato a casa? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver ricevuto informazioni al momento delle dimissioni e che dichiarano che era necessario che venissero date loro informazioni chiare su quali farmaci prendere una volta tornato a casa.

74 Pagina 66 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Al momento della dimissione le sono state date informazioni chiare su cosa fare in caso di problemi o complicanze? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver ricevuto informazioni al momento delle dimissioni e che dichiarano che era necessario che venissero date loro informazioni chiare su cosa fare in caso di problemi o complicanze.

75 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 67 di 89 Al momento della dimissione le sono state date informazioni chiare su a chi rivolgersi in caso di bisogno (es. medio del reparto, altro medico, medico di famiglia, struttura del distretto, Pronto Soccorso, ecc.)? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, in Sì, comple- AFO di dimissione No parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver ricevuto informazioni al momento delle dimissioni e che dichiarano che era necessario venissero date loro informazioni chiare su a chi rivolgersi in caso di bisogno.

76 Pagina 68 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Le informazioni ricevute alla dimissione le sono state date dal medico che le è stato assegnato al momento del ricovero e al quale ha fatto riferimento per la sua assistenza? Sì No AFO di dimissione Sì No Totale No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver ricevuto informazioni alla dimissione e che dichiarano che è stato loro assegnato un medico a cui fare riferimento durante il ricovero.

77 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 69 di 89 Le informazioni sui farmaci da prendere a casa le sono state date per iscritto? Sì No AFO di dimissione Sì No Totale No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono i pazienti che dichiarano che sono state prescritte loro medicine e che hanno ricevuto informazioni.

78 Pagina 70 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Le informazioni scritte nella lettera di dimissione erano chiare? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, Sì, comple- AFO di dimissione No in parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Totale Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver ricevuto la lettera di dimissione.

79 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 71 di 89 La lettera di dimissione conteneva un numero di telefono da contattare in caso di bisogno una volta tornato a casa? Sì No AFO di dimissione Sì No Totale No. % No. % No. % Totale *Note: Rispondono solo i pazienti che dichiarano di aver ricevuto la lettera di dimissione.

80 Pagina 72 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Il suo medico di famiglia era informato del suo ricovero? Sì No Non so AFO di dimissione Sì No Non so Totale No. % No. % No. % No. % Totale

81 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 73 di 89 Il suo medico di famiglia ha ricevuto la lettera di dimissione? Sì, gliel ho consegnata io/persona di fiducia No Sì, gli è stata inviata dal reparto Non so Sì, gliel ho consegnata io/ Sì, gli è altra persona stata inviata Non AFO di dimissione di fiducia dal reparto No so Totale No. % No. % No. % No. % No. % Totale

82 Pagina 74 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Se al momento delle dimissioni le sono stati prescritti dei farmaci, che cosa le hanno consegnato? Azienda Azienda Percentuale Percentuale (a) Non mi sono stati prescritti farmaci perché non ne avevo bisogno. (b) Non mi sono stati prescritti farmaci, pur avendone bisogno Azienda Azienda Percentuale Percentuale (c) Una ricetta bianca. (d) La lettera di dimissione con l indicazione dei farmaci da prendere Note: La domanda ammette la possibilità di risposte multiple. I singoli grafici riportano, per ciascuna opzione di risposta prevista, la uale di pazienti che l hanno selezionata. Nel caso i rispondenti abbiano selezionato più di una risposta, il totale delle risposte sarà superiore al 100%

83 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 75 di 89 Se al momento delle dimissioni le sono stati prescritti dei farmaci, che cosa le hanno consegnato? segue dalla pagina precedente 2.2 Azienda 3.8 Percentuale (e) Una confezione di farmaci. Note: La domanda ammette la possibilità di risposte multiple. I singoli grafici riportano, per ciascuna opzione di risposta prevista, la uale di pazienti che l hanno selezionata. Nel caso i rispondenti abbiano selezionato più di una risposta, il totale delle risposte sarà superiore al 100%

84 Pagina 76 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A.

85 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 77 di 89 Una volta a casa

86 Pagina 78 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Una volta tornato a casa ha sentito il bisogno di rivolgersi ad un altro ospedale o ad un altro specialista per chiedere un secondo parere? Sì, e l ho fatto Sì, ma non l ho fatto No, non ne ho sentito il bisogno Sì, ne ho Sì, ne ho sentito il sentito il No, non ne bisogno e bisogno, ma non ho sentito AFO di dimissione l ho fatto l ho fatto il bisogno Totale No. % No. % No. % No. % Totale

87 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 79 di 89 Una volta tornato a casa ha avuto la sensazione di avere chiaro quanto è stato fatto durante il ricovero (es. esami e trattamenti a cui è stato sottoposto, farmaci presi, ecc.)? No Sì, in parte Sì, completamente Sì, Sì, comple- AFO di dimissione No in parte tamente Totale No. % No. % No. % No. % Total

88 Pagina 80 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Una volta tornato a casa ha consultato internet? Sì No AFO di dimissione Sì No Totale No. % No. % No. % Totale Note: Nelle pagine successive sono presentati i risultati di dettaglio che esplicitano le ragioni per le quali i pazienti hanno consultato internet una volta tornati a casa dall ospedale

89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 81 di 89 Una volta tornato a casa ha consultato internet? Azienda Azienda Percentuale Percentuale (a) Sì, per avere maggiori informazioni su quanto mi è stato detto o fatto durante il ricovero. (b) Sì, per avere maggiori informazioni su come gestire a casa la mia malattia dopo il ricovero Azienda Azienda Percentuale Percentuale (c) Sì, per conoscere l esperienza di altri pazienti. (d) Sì, per cercare una struttura/specialista a cui rivolgermi per un secondo parere. Note: La domanda ammette la possibilità di risposte multiple. I singoli grafici riportano, per ciascuna opzione di risposta prevista, la uale di pazienti che l hanno selezionata.

90 Pagina 82 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Una volta tornato a casa ha consultato internet? segue dalla pagina precedente 0.0 Azienda 0.0 Percentuale (e) Sì, per condividere la mia esperienza con altri pazienti (partecipando a forum di discussione). Note: La domanda ammette la possibilità di risposte multiple. I singoli grafici riportano, per ciascuna opzione di risposta prevista, la uale di pazienti che l hanno selezionata.

91 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 83 di 89 Una volta tornato a casa, se avesse potuto, avrebbe contattato il personale del reparto per avere informazioni o consigli sul suo stato di salute? Sì No AFO di dimissione Sì No Totale No. % No. % No. % Totale Note: Nelle pagine successive sono presentati i risultati di dettaglio che esplicitano le modalità tramite cui i pazienti avrebbero contattato il personale del reparto per chiedere informazioni o consigli sullo stato di salute.

92 Pagina 84 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Una volta tornato a casa, se avesse potuto, avrebbe contattato il personale del reparto per avere informazioni o consigli sul suo stato di salute? Azienda Azienda Percentuale Percentuale (a) Sì, telefonando. (b) Sì, mandando un sms Azienda Azienda Percentuale Percentuale (c) Sì, scrivendo una mail (computer). (d) Attraverso una videochiamata. Note: La domanda ammette la possibilità di risposte multiple. I singoli grafici riportano, per ciascuna opzione di risposta prevista, la uale di pazienti che l hanno selezionata.

93 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 85 di 89 Qualità complessiva

94 Pagina 86 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Come valuta complessivamente l assistenza ricevuta? Pessima Scarsa Sufficiente Buona Ottima AFO di dimissione Pessima Scarsa Sufficiente Buona Ottima Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Totale

95 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 87 di 89 Come valuta complessivamente l organizzazione del reparto? Pessima Sufficiente Buona Ottima AFO di dimissione Pessima Scarsa Sufficiente Buona Ottima Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Totale

96 Pagina 88 di 89 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Come valuta complessivamente il modo di lavorare insieme dei medici e degli infermieri del reparto? Pessimo Scarso Sufficiente Buono Ottimo AFO di dimissione Pessimo Scarso Sufficiente Buono Ottimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Totale

97 Report Casa di Cura Privata Montevergine S.p.A. Pagina 89 di 89 In caso di bisogno raccomanderebbe a parenti e amici questo reparto? No Forse Sicuramente Sicura- AFO di dimissione No Forse mente Totale No. % No. % No. % No. % Totale

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99 Il Laboratorio Management e Sanità (MeS), costituito nel 2004 dalla Scuola Superiore Sant Anna di Pisa, grazie alla collaborazione con la Regione Toscana, lavora nell ambito della ricerca e formazione in economia e management sanitario con Istituzioni sanitarie pubbliche e private a livello regionale, nazionale ed internazionale. La sua missione consiste nel valorizzare le logiche fondanti del sistema sanitario pubblico, nello studio e valutazione delle sue specificità, nel confronto tra diversi sistemi regionali ed internazionali, nell innovazione organizzativa e gestionale a beneficio della tutela della salute, ed infine nella sistematizzazione di know-how manageriale per chi opera nel mondo della sanità. Il Laboratorio MeS adotta un approccio alla valutazione multidisciplinare, integrando metodologie statistiche sia quantitative che qualitative.