MODULO 1 EVOLUZIONE DEI PRINCIPI E DEGLI STRUMENTI PER FARE QUALITÀ LA QUALITÀ COME SISTEMA. Prima parte:

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1 MODULO 1 Prima parte: Concetti generali introduttivi. Soddisfazione del cliente. Gli 8 principi della Qualità. Seconda parte: I Sistemi di Gestione Normazione, Certificazione e Accreditamento 1 EVOLUZIONE DEI PRINCIPI E DEGLI STRUMENTI PER FARE QUALITÀ 1700 a.c. Il codice Hammurabi L artigianato 1900 La produzione di serie 1920 Ispezione 1930 Controllo produzione 1940 Tecniche statistiche 1950 Affidabilità 1960 Assicurazione Qualità 1970 Il Sistema di Assicurazione Qualità 1980 Le norme per l Assicurazione di Qualità 1990 Qualità totale 2000 Le norme sui SGS LA QUALITÀ COME SISTEMA Q = Q 1 x Q 2 X Q 3 X...Q N Q 1 = Qualità del MKT Q 2 = Qualità della progettazione Q 3 = Qualità della fabbricazione Q N = Qualità dello smaltimento 3 1

2 LA FORMULA RICORDA CHE: Per ottenere risultati di qualità è necessario gestire un insieme di attività coordinate e inter-connesse (cioè disporre di un SISTEMA DI GESTIONE). La responsabilità della qualità è dell alta direzione. La qualità è il risultato degli sforzi di tutte le funzioni aziendali. È sufficiente che uno dei fattori sia zero, per annullare lo sforzo di tutti gli altri. L attività per la qualità delle varie funzioni aziendali deve essere coordinata e sistematica. All interno del sistema ogni funzione deve attuare i controlli relativi alla propria attività LE NORME PER L ASSICURAZIONE QUALITA Nel 1987 viene emessa la prima serie delle norme sui sistemi per la qualità: la famiglia delle norme ISO IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT Un allargamento del concetto di assicurazione e di efficacia con l obiettivo di garantire la soddisfazione dei clienti di tutte le parti interessate i cui pilastri sono: La soddisfazione delle parti interessate; Il miglioramento continuo; La visione per processi; Il coinvolgimento di tutta l organizzazione; I risultati d impresa. 6 2

3 I CONCETTI DI QUALITA COINVOLGONO L INTERA COLLETTIVITA Qualità di un prodotto e la minima perdita impartita alla società dal momento che il prodotto lascia la fabbrica. G. Tagouci 7 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 8 Possiamo definire la qualità come il grado in cui un insieme di caratteristiche (di un prodotto, di un servizio..) intrinseche soddisfa i requisiti del cliente 9 3

4 Si definisce cliente una organizzazione o una persona che riceve un prodotto. Il cliente può essere esterno o interno. Esempi di clienti: il committente, l ente appaltante, il consumatore, l utente o utilizzatore finale, il dettagliante, il beneficiario o l acquirente di prodotti. Dobbiamo distinguere il cliente potenziale dal potenziale di un cliente. 10 Si definisce soddisfazione del cliente la percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti La soddisfazione rappresenta lo scarto tra la percezione del prodotto/servizio acquistato/consumato/utilizzato e le aspettative per quel prodotto/servizio. 11 Il rapporto tra aspettative e soddisfazione può essere espresso come: Soddisfazione = aspettative raggiunte Insoddisfazione = aspettative disattese Delizia = aspettative superate 12 4

5 Dal lato dell organizzazione dobbiamo distinguere la qualità prevista, la qualità progettata e la qualità erogata. Dal lato del cliente dobbiamo distinguere la qualità attesa e la qualità percepita. 13 Gli 8 principi della Qualità 14 Una guida per uno scopo Gli otto principi di Gestione della qualità forniscono, all Alta Direzione aziendale, un modello ed una guida per il miglioramento delle prestazioni di un organizzazione. Questi principi hanno l obiettivo di aiutare i loro utilizzatori nella realizzazione delle finalità stabilite dalla propria organizzazione. 15 5

6 Otto principi di gestione della qualità 1. Leadership 2. Orientamento al cliente 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio basato sui processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate su dati di fatto 8. Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori Orientamento al cliente L organizzazione dipende dai propri clienti e dovrebbe capire le loro esigenze presenti e future e soddisfarle, anche oltre le aspettative. Vantaggi: fidelizzazione dei clienti già acquisiti; miglioramento dell immagine aziendale e della bontà dei prodotti/servizi Leadership I leader determinano l unità di intenti dell organizzazione e dovrebbero creare un clima aziendale volto al completo coinvolgimento del personale nel conseguimento degli obiettivi. Vantaggi: miglioramento della comunicazione interna e propensione al problem solving; coinvolgimento del nella realizzazione degli obiettivi aziendali; miglioramento del clima aziendale; valutazione delle attività per renderle coerenti tra di loro. 18 6

7 3. Coinvolgimento del personale Il personale, a tutti i livelli, costituisce l essenza dell organizzazione ed il pieno coinvolgimento delle sue capacità consente all organizzazione di operare con successo. Vantaggi: motivazione del personale in un ottica di miglioramento continuo per il conseguimento degli obiettivi dell organizzazione; condivisione delle conoscenze ed esperienze; responsabilizzazione del personale in riferimento ai traguardi assegnati Approccio basato sui processi Un risultato desiderato si ottiene con maggio efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. Vantaggi: ottimizzazione delle risorse ed eliminazione degli sprechi; diminuzione dei costi; controllo sui risultati; focalizzazione sugli obiettivi; maggiore motivazione del personale coinvolto Approccio sistemico alla gestione L individuazione e la gestione del sistema di processi interconnessi per un dato obiettivo contribuisce all efficienza ed all efficacia dell organizzazione. Vantaggi: miglioramento nell integrazione dei processi, capacità di focalizzare i processi chiave. 21 7

8 6. Miglioramento continuo E la chiave del successo dell organizzazione e dovrebbe essere un obiettivo costantemente perseguito. Vantaggi: migliori prestazioni del sistema; migliore capacità di perseguire gli obiettivi strategici; maggiore flessibilità della struttura agli stimoli esterni Decisioni basate sui dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sulla analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni reali. Vantaggi: migliore capacità decisionale nell ambito di problematiche complesse; capacità di modificare precedenti decisioni al variare dei dati di partenza; individuazione dei trend; eliminazione dei falsi problemi Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori Un rapporto di reciproco beneficio tra l organizzazione ed i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore. Vantaggi: capacità di adattamento per entrambe le organizzazioni al mutare delle esigenze del mercato; assenza di conflittualità tra le parti; ottimizzazione dei costi e delle risorse. 24 8

9 I SISTEMI DI GESTIONE 25 Che cosa dobbiamo verificare per avere una ragionevole confidenza sulla continuità della qualità di una fornitura? 26 Dobbiamo anzitutto dimostrare la rispondenza del prodotto ai requisiti e successivamente 27 9

10 E necessario che il fornitore dimostri di possedere la capacità di garantire la continuità della fornitura e cioè: La capacità della direzione; Un ambiente di lavoro idoneo; Risorse umane adeguate; Una capacità progettuale e produttiva; Attrezzature e strumenti di controllo idonei. 28 Ma un insieme attività correlate e interagenti, come quello prima descritto, si chiama SISTEMA e: La responsabilità della direzione La gestione delle risorse La realizzazione del prodotto Le attrezzature e strumenti di controllo SONO GLI ELEMENTI PORTANTI DELLA QUALITÀ 29 SGS: Sistema di Gestione per la Q Il sistema di gestione per la qualità (SGS) è quella parte del sistema di gestione di una organizzazione che si propone, con riferimento agli obiettivi per la qualità, di raggiungere dei risultati per soddisfare adeguatamente le esigenze, le aspettative ed i requisiti di tutte le parti interessate

11 Quindi la risposta alla domanda:che cosa dobbiamo verificare per avere una ragionevole confidenza sulla qualità e sulla continuità di una fornitura è: LA CONFORMITA DEL PRODOTTO AI REQUISITI LA CONFORMITÀ DEL SISTEMA QUALITA DEL FORNITORE 31 CONFORMITA DEL SGS Il concetto di conformità implica la necessità di un riferimento; Nasce quindi l esigenza di disporre di un modello di sistema al quale fare riferimento. Il modello di riferimento è stato studiato dalla Organizzazione che a livello internazionale ha questo compito e cioè la INTERNATIONAL STANDARD ORGANISATION (ISO) attraverso l emissioni di NORME 32 Normazione Certificazione Accreditamento 33 11

12 CHE COSA SONO LE NORME Documenti accessibili al pubblico, messi a punto con la collaborazione e l approvazione di tutte le parti interessate, fondate sui risultati congiunti della scienza, della tecnologia e dell esperienza, miranti al vantaggio ottimale della comunità nel suo insieme e approvate da un organismo qualificato sul piano nazionale, regionale o internazionale. 34 LE NORME ATTUALI SUI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità: Fondamenti e vocabolario. ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità: Requisiti. ISO 9004:2009 Sistemi di gestione per la qualità: Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. 35 ALTRE NORME SUI SISTEMI DI GESTIONE ISO Famiglia di norme sui Sistemi di Gestione Ambientali. OHSAS Sistemi di Gestione per la Sicurezza e la Salute dei lavoratori (Dlgs 81/2008). SA 8000:2001 Sistemi di Gestione per la Responsabilità Sociale SISTEMI INTEGRATI 36 12

13 LA CERTIFICAZIONE La complessità della vita moderna rende sempre più difficile la valutazione della qualità dei prodotti e dei servizi. 37 La certificazione è un attestato che garantisce il possesso di requisiti o l assenza di pericolosità. 38 Per i prodotti la certificazione garantisce la presenza (o l assenza) di determinate caratteristiche o l assenza di rischi. Per le persone la certificazione garantisce il possesso di determinate conoscenze o abilità. Per un sistema di gestione la certificazione verifica e attesta la conformità di un sistema ai requisiti previsti dalla normativa di riferimento

14 La certificazione è dunque una procedura con cui una terza parte dà assicurazione scritta che un prodotto, processo o servizio è conforme a requisiti specificati. Perché una certificazione sia credibile sono necessari alcuni requisiti (ISO 17024): Regole chiare e trasparenti Garanzia della imparzialità Garanzia della competenza Trasparenza nella gestione Riservatezza Pronta risposta ai reclami 40 ACCREDITAMENTO L organo che garantisce il rispetto dei requisiti degli Enti Certificatori è l organismo di accreditamento. In Italia l ente a ciò preposto è ACCREDIA, Sistema Italiano per l Accreditamento, nato il 15 luglio 2009 dalla fusione di SINAL (Sis. Naz. Per Accredit. Laboratori) e SINCERT (Sis. Naz. Per Accred. Organismi di Certificazione e Ispezione)