Sistema di Gestione per la Qualità del Comune di Bolzano. Condivisione dell Autovalutazione

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1 28 Gennaio 2003 Sistema di Gestione per la Qualità del Comune di Bolzano Condivisione dell Autovalutazione

2 Confronti PERCENTUALI DIRETTORI PERCENTUALI DIRIGENTI PERCENTUALI DG PERCENTUALI VALIDATOR LEADERSHIP POLITICHE E STRATEGIE GESTIONE DEL PERSONALE RISORSE PROCESSI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SODDISFAZIONE DEL PERSONALE IMPATTO SULLA SOCIETA' RISULTATI

3 Il Processo di Autovalutazione Azioni di miglioramento Piano di miglioramento Revisione Benchmarking rispetto a Concorrenti Best in class Standard di settore Raccolta Dati Autovalutazione Punti di forza ed aree di miglioramento Valutazione condivisa (Punteggio) Valutazione (Punteggio) Il modello di riferimento Metodo di valutazione Punteggio E.F.Q.M.

4 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 1 - LEADERSHIP COME I RESPONSABILI SONO IMPEGNATI IN PRIMA PERSONA 9 1 ISPIRANO Definiscono mission e valori Agiscono come modello di riferimento per una gestione orientata alla qualità RIESAMINANO E MIGLIORANO EFFICACIA RUOLO DI LEADER 2 COMUNICANO Mission, valori Strategie e piani Ricercano le prassi migliori 8 SI CONFRONTANO 3 FORMANO Partecipano personalmente a attività formazione Promuovono il contributo della azienda alla società incoraggiano il personale a attività formazione Personale della società Esterni 7 RICONOSCONO 4 ASCOLTANO Sono disponibili Forniscono risposte al personale Promuovono responsabilizzazione creatività e innovazione Realizzano attività di miglioramento in partnership con clienti e esterno 6 PROMUOVONO IL MIGLIORAMENTO 5 ORGANIZZANO IL MIGLIORAMENTO Sistema di gestione Risorse e supporto

5 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 1 - LEADERSHIP COME I RESPONSABILI SONO IMPEGNATI IN PRIMA PERSONA AREE DA MIGLIORARE PUNTI DI FORZA 9 1 ISPIRANO Definiscono mission e valori Agiscono come modello di riferimento per una gestione orientata alla qualità RIESAMINANO E MIGLIORANO EFFICACIA RUOLO DI LEADER 2 COMUNICANO Mission, valori Strategie e piani Ricercano le prassi migliori Promuovono il contributo dell organizzazione alla società 8 SI CONFRONTANO 3 FORMANO Partecipano personalmente a attività formazione incoraggiano il personale a attività formazione Personale dell organizzazione Esterni 7 RICONOSCONO 4 ASCOLTANO Sono disponibili Forniscono risposte al personale Promuovono responsabilizzazione creatività e innovazione Realizzano attività di miglioramento in partnership con clienti e esterno 6 PROMUOVONO IL MIGLIORAMENTO 5 ORGANIZZANO IL MIGLIORAMENTO Sistema di gestione Risorse e supporto

6 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 2 STRATEGIE E PIANI 1 Aspettative presenti e future portatori di interesse Cittadini residenti potenziali Personale Dirigenti Quadri Collaboratori Proprietà Società esterna 2 Informazioni significative Indicatori di prestazione Prestazioni e offerte ai cittadini Indicatori econ./ demograf./ aspetti sociali e ambientali Impatto nuove tecnologie Valutazione comprensione strategie e piani Coinvolgimento di tutti i portatori di interesse 8 Prassi migliori altre organizzazioni Comunicazione strategie e piani a tutti i portatori di interesse Aggiornamento e miglioramento strategie e piani Valutazione efficacia strategie e piani Riesame prestazioni verso obiettivi 5 6 Formulazione strategie e piani Definizione obiettivi Mission Coinvolgimento del personale 3 4

7 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 2 STRATEGIE E PIANI AREE DA MIGLIORARE PUNTI DI FORZA 1 Aspettative presenti e future portatori di interesse Cittadini residenti potenziali Personale Dirigenti Quadri Collaboratori Politici di riferimento Società esterna 2 Informazioni significative Indicatori di prestazione Prestazioni e offerte ai cittadini Indicatori econ./ demograf./ aspetti sociali e ambientali Impatto nuove tecnologie Valutazione comprensione strategie e piani Coinvolgimento di tutti i portatori di interesse 8 Prassi migliori altre organizzazioni Comunicazione strategie e piani a tutti i portatori di interesse Aggiornamento e miglioramento strategie e piani Valutazione efficacia strategie e piani Riesame prestazioni verso obiettivi 5 6 Formulazione strategie e piani Definizione obiettivi Mission Coinvolgimento del personale 3 4

8 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 3 - GESTIONE DEL PERSONALE 1 Mission, strategie, piani e obiettivi dell azienda 13 Riesame e miglioramento piani del personale 2 Sviluppo piani del personale 12 Feed-back del personale 3 Individuazione e classificazione competenze 11 Promozione e condivisione prassi migliori e conoscenze 4 Elaborazione e attuazione piani di formazione e di sviluppo 10 Elaborazione e realizzazione strategie e piani di comunicazione 5 Definizione obiettivi individuali 9 Incoraggiamento al miglioramento creatività e innovazione 6 Valutazione prestazioni e esigenze sviluppo del personale 8 Responsabilizzazione 7 Sistema di riconoscimenti

9 AREE DA MIGLIORARE PUNTI DI FORZA 13 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 3 - GESTIONE DEL PERSONALE 1 Riesame e miglioramento piani del personale 2 Mission, strategie, piani e obiettivi dell azienda Sviluppo piani del personale 12 Feed-back del personale Indagine di clima 3 Individuazione e classificazione competenze 11 Promozione e condivisione prassi migliori e conoscenze 4 Elaborazione e attuazione piani di formazione e di sviluppo 10 Elaborazione e realizzazione strategie e piani di comunicazione 5 Definizione obiettivi individuali 9 Incoraggiamento al miglioramento creatività e innovazione 6 Valutazione prestazioni e esigenze sviluppo del personale 8 Responsabilizzazione 7 Sistema di riconoscimenti

10 STRUTTURA DEL CRITERIO 4 - PARTNERSHIP E RISORSE Partnership Risorse finanziarie Immobili, attrezzature, materiali Tecnologia, risorse informative e conoscenza Individua, stabilisce, promuove accordi di partnership in linea con proprie finalità istituzionali, sinergie, piani Instaura partnership nella catena della fornitura Condivide conoscenze con partner e crea sinergie Allineamento a strategie e piani Efficienza ed efficacia delle risorse Gestione del rischio Valutazione investimenti in risorse: - tangibili - intangibili (ricerche, conoscenze ) Ottimizzazione in linea con strategie e piani Manutenzione e utilizzo Ottimizzazione utilizzo materie prime Preservazione risorse naturali non rinnovabili Acquisizione, incremento, utilizzo conoscenze Individuazione tecnologie emergenti in funzione strategie e piani Utilizzo al meglio della tecnologia esistente Utilizzo tecnologia per favorire il miglioramento Accesso alle informazioni Validità, integrità e sicurezza delle informazioni

11 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 5 - PROCESSI 1 MISSION, STRATEGIE, PIANI E OBIETTIVI 5 MIGLIORAMENTO CONTINUO PROCESSI CHIAVE SERVIZI RAPPORTO CON I CLIENTI Identifica e ordina per priorità le aree di miglioramento Utilizza i dati di percezione e confronti con esterno per fissare obiettivi miglioramento Utilizza metodologie strutturate Comunica agli interessati modifiche processi e forma il personale Gestisce il cambiamento Progettazione Sistema di gestione processi Adozione standard (es. ISO ) Ricerca nuovi principi per la progettazione Definizione modalità interfacciamento Analisi esigenze e aspettative presenti e future dei clienti e contesto Progettazione Utilizzo creatività e innovazione Sviluppo in partnership Erogazione Determina e soddisfa esigenze di contatto Gestisce feed-back Cerca di determinare i livelli di soddisfazione per i servizi Utilizza feedback e indagini per migliorare livelli di soddisfazione

12 IL PERCORSO LOGICO DEL CRITERIO 5 - PROCESSI PUNTI DI FORZA AREE DI MIGLIORAMENTO 9 1 MISSION, STRATEGIE, PIANI E OBIETTIVI 5 MIGLIORAMENTO CONTINUO Identifica e ordina per priorità le aree di miglioramento Utilizza i dati di percezione e confronti con esterno per fissare obiettivi miglioramento Utilizza metodologie strutturate Comunica agli interessati modifiche processi e forma il personale Gestisce il cambiamento PROCESSI CHIAVE Progettazione Sistema di gestione processi Adozione standard (es. ISO ) Ricerca nuovi principi per la progettazione Definizione modalità interfacciamento SERVIZI Analisi esigenze e aspettative presenti e future dei clienti e contesto Progettazione Utilizzo creatività e innovazione Sviluppo in partnership Erogazione RAPPORTO CON I CLIENTI Determina e soddisfa esigenze di contatto Gestisce feed-back Cerca di determinare i livelli di soddisfazione per i prodotti/servizi Utilizza feedback e indagini per migliorare livelli di soddisfazione

13 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 6 RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI Misure della percezione Immagine complessiva dell azienda Dei Processi e servizi dell azienda Probabilità di riacquisto, fidelizzazione Indicatori di prestazione Ordini acquisiti, persi ecc. Indicatori di prestazione Processi e servizi Riacquisto/ Aumento quota di penetrazione Reclami ecc

14 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 6 RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI Misure della percezione AREE DA MIGLIORARE PUNTI DI FORZA Immagine complessiva dell organizzazione Comunicazione e diffusione interna dei dati Dei Processi e servizi dell organizzazione Probabilità di utilizzo da parte dei cittadini Indicatori di prestazione Percentuale di utlizzo Indicatori di prestazione Processi e servizi Aumento quota di utilzzo da parte dei cittadini Reclami ecc

15 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 7 RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE Misure della percezione Leadership, strategie e piani Ruolo e sviluppo professionale Dimensione delle prospettive di carriera Risorse e supporto Contesto Indicatori di prestazione Leadership, strategie e piani Ruolo e sviluppo professionale Dimensione delle prospettive di carriera Risorse e supporto Contesto

16 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 7 RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE Misure della percezione AREE DA MIGLIORARE PUNTI DI FORZA Leadership, strategie e piani Ruolo e sviluppo professionale Comunicazione a due vie :direzionepersonale Dimensione delle prospettive di carriera Risorse e supporto Contesto Indicatori di prestazione Leadership, strategie e piani Ruolo e sviluppo professionale Dimensione delle prospettive di carriera Risorse e supporto Contesto

17 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 8 RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA Misure della percezione Immagine percepita Coinvolgimento nella comunità Orientamento all ambiente, salute e sicurezza Indicatori di prestazione Immagine realizzata Coinvolgimento nella comunità Orientamento all ambiente, salute e sicurezza

18 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 8 RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA Comunicazione e diffusione esterna marketing del territorio Comunicazione e diffusione interna dei dati Misure della percezione Immagine percepita Coinvolgimento nella comunità Orientamento all ambiente, salute e sicurezza Indicatori di prestazione AREE DA MIGLIORARE PUNTI DI FORZA Immagine realizzata Coinvolgimento nella comunità Orientamento all ambiente, salute e sicurezza

19 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 9 RISULTATI ECONOMICI - FINANZIARI Risultati chiave della prestazione economica - finanziaria Performance economico-finanziaria Reperimento risorse Altri indicatori chiave di prestazione Processi e servizi Risorse esterne Gestione informazioni e conoscenza Tecnologia Risorse di struttura

20 LA STRUTTURA DEI CRITERI RISULTATI CRIT. 9 RISULTATI ECONOMICI - FINANZIARI Risultati chiave della prestazione economica - finanziaria Performance economico-finanziaria AREE DA MIGLIORARE PUNTI DI FORZA Reperimento risorse Comunicazione e diffusione interna dei dati Altri indicatori chiave di prestazione Processi e servizi Risorse esterne Gestione informazioni e conoscenza Tecnologia Risorse di struttura

21 COME PROCEDERE.. RISULTATO DELLA DELLA AUTOVALUTAZIONE CRITERI DI PRIORITA CRITERI DI PRIORITA AREE DI MIGLIORAMENTO MATRICE DELLE PRIORITA RISULTATI ATTESI PER PER L ORGANIZZAZIONE DALLE DALLE INIZIATIVE DI DI MIGLIORAMENTO RISORSE TEMPI RESPONSABILITA 1-PIANO OPERATIVO DEL DEL PROGETT0 2-PIANO DI DI OPERATIVO MIGLIORAMENTO DEL DEL PROGETT0 3-PIANO DI DI MIGLIORAMENTO OPERATIVO DEL DEL PROGETT0 DI DI MIGLIORAMENTO N-PIANO OPERATIVO DEL DEL PROGETT0 DI DI MIGLIORAMENTO GANT DEI PIANI DI AZIONE GANT DEI PIANI DI AZIONE