Programmazione Didattica. Classe Seconda. Enogastronomia e Accoglienza Turistica

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1 Programmazione Didattica Classe Seconda Enogastronomia e Accoglienza Turistica Docente Prof.ssa Giorgia Ortu

2 Finalità educative Nel secondo anno, una volta acquisiste le conoscenze di base di corso e del laboratorio dei Servizi di Accoglienza turistica, passa ad affrontare lo studio delle diverse fasi operative che caratterizza no il lavoro del front office e che riguardano prevalentemente l arricìvo e la permanenza del cliente in Hotel, al fine di garantire allo studente un quadro abbastanza completo delle competenze professionali che egli dovrà possedere per inserirsi in questo settore. Conoscere l organizzazione dei principali reparti di un hotel in relazione alle specifiche esigenze aziendali. Conoscere il personal.computer e i principali pacchetti applicativi di base. Saper delineare correttamente tutti i compiti assegnati agli addetti al front office Competenze Comprendere l importanza del rapporto di collaborazione e sinergia tra i reparti di un albergo, al fine di offrire un servizio di qualità e garantire la soddisfazione della clientela. Usare correttamente la terminologia tecnica specifica del settore. Essere in grado di scegliere le soluzioni più appropriate alle problematiche connesse al front office. Saper eseguire correttamente le operazioni di check in, live in, check out. Conoscere i principali rapporti di collaborazione tra albergo e agenzie di viaggio e saper distinguere le diverse tipologie di voucher. Saper utilizzare le principali attrezzature e gli strumenti a disposizione del reparto. Saper impostare correttamente una semplice lettera, di risposta, usando una fraseologia adeguata. Saper organizzare autonomamente il proprio lavoro, adottando un comportamento professionale adeguato al ruolo ricoperto. Metodologia e Materiali Per conseguire gli obiettivi sopraindicati, sarà necessario; Organizzare il processo di apprendimento mediante una programmazione coerente con il progetto didattico educativo stabilito dal consiglio di classe. Utilizzare adeguatamente i seguenti sussidi didattici:

3 - Libro di testo - quaderno di accoglienza Turistica - P. C - L.I.M - Riviste di settore - Materiale integrativo Usare un insieme di strategie didattiche: - Lezione frontale - Lavori individuali e di gruppo - Esercitazione pratiche ricerche su richieste di settore e/o multimediali - Visite aziendali Durante la trattazione degli argomenti previsti molti saranno i momenti di collegamento delle diverse discipline

4 Valutazione Criteri generali LIVELLI VOTO GIUDIZIO SINTETICO ESPLICITAZIONE LIVELLI Gravemente Non partecipa alle attività in classe, non si impegna e si mostra disinteressato; insufficiente Non ha acquisito conoscenze; (scarso) Non sa applicare regole, principi e non sa analizzare problemi e situazioni. Insufficiente Partecipa e si impegna in modo saltuario o molto discontinuo; Ha conoscenze lacunose e frammentarie; Applica regole e principi in modo scorretto. 3 5 Lievemente insufficiente (mediocre) Partecipa e si impegna in modo quasi regolare; Ha acquisito conoscenze superficiali; Commette errori non gravi nell applicazione di principi, regole e procedure. 4 6 Sufficiente Discreto Buono Distinto Ottimo Partecipa e si impegna in modo regolare; Ha acquisito conoscenze sufficienti anche se non approfondite; Sa applicare principi, regole e procedure in modo pressoché corretto; Analizza situazioni e problemi se guidato Partecipa attivamente e si impegna in modo costante; Ha acquisito conoscenze organiche e complete; Sa applicare correttamente principi, regole e procedure; Analizza situazioni e problemi in modo autonomo; Partecipa e si impegna in modo assiduo e propositivo; Ha acquisito conoscenze organiche, ampie e approfondite; Sa applicare in modo personale ed efficace principi, regole e procedure anche in situazioni nuove ed analizza in maniera autonoma e originale.

5 Unità di apprendimento 1 La vendita dei servizi al cliente Conoscere gli elementi base della comunicazione commerciale Conoscere le differenti tipologie di prenotazione. Individuare gli strumenti informativi appropriati alla clientela. applicare tecniche di prenotazione. Riconoscere e utilizzare la modulistica relativa alla fase di ante check in. Modulo 1 Informare il cliente Modulo 2 La corrispondenza con il cliente 1. Informare su servizi e tariffe prenotazione tramite agenzia di viaggio. 2. Registrare una prenotazione 3. Assegnare la camera 4. Opzioni, overbooking e annullamenti. 1. La comunicazione scritta 2. La corrispondenza commerciale in albergo Conoscere le fasi operative del checkin. Conoscere le responsabilità dell albergatore e la normativa per le registrazioni. Conoscere gli elementi di base dell assistenza dei clienti e delle attività di live in. Conoscere le tecniche elementari per la contabilità dei clienti durante il soggiorno. Saper accogliere il cliente in arrivo. Saper effettuare le registrazioni obbligatorie. Applicare le tecniche base di assistenza durante la permanenza dell ospite. Saper effettuare semplici operazioni di back office Unità di apprendimento 3 Il Cliente in Albergo Modulo 1 Accoglienza del cliente e check -in Modulo 2 Assistenza del cliente e live in 1. Accogliere i clienti 2. Registrare i dati personali statistiche e movimento clienti. 1. L assistenza al cliente 2. La sicurezza dell ospite e dei suoi beni 3. La contabilità clienti

6 Conoscere le attività relative al checkout di un cliente d albergo. Conoscere le attività di back office dopo il check-out. Distinguere le attività di customer care. Sapere redigere il conto cliente e un documento fiscale. Svolgere semplici registrazioni dopo la partenza. Applicare le tecniche base di customer care Unità di apprendimento 4 Il cliente in partenza Modulo 1 Il check-out Modulo 2 Reclami e guest satisfaction Modulo 3 Dopo la partenza 1. I documenti fiscali 2. Le forme di pagamento 3. Registrazioni dopo la partenza del cliente 1. Guest satisfaction 2. La gestione dei reclami 1. Mantenere i contatti con la clientela 2. La restituzione degli oggetti dimenticati