RELAZIONE ANNUALE SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI

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1 RELAZIONE ANNUALE SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI 26 Febbraio 2015

2 Indice 1. Introduzione Assetto organizzativo/procedurale Reclami / esposti pervenuti nell esercizio Reclami - dati quantitativi Esito dei reclami Esposti a Enti Istituzionali dati quantitativi... 5 In termini di contenuto, le tematiche sono riconducibili a Segnalazioni in CR, anche per posizioni a sofferenza, ad aspetti contabili ed a addebiti di spese Esito degli esposti a Enti Istituzionali Considerazioni sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative

3 1. Introduzione Le disposizioni della Banca d Italia del 29 luglio 2009 riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti prevedono, in materia di reclami, procedure ed adempimenti specifici finalizzati a garantire ai clienti risposte sollecite ed esaustive. In particolare la normativa dispone, oltre ad obblighi di natura informativa, anche requisiti organizzativi per la trattazione dei reclami, quali l adozione di procedure che prevedano: le forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte degli intermediari, che includono, in ogni caso, la posta ordinaria e la posta elettronica; la gratuità per il cliente dell interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami e agli eventuali call center, fatte salve le spese normalmente connesse al mezzo di comunicazione adottato (ad esempio, costo della telefonata a tariffazione non maggiorata); la modalità di trattazione dei reclami; i tempi massimi di risposta, comunque non superiori a 30 giorni dalla ricezione del reclamo, se relativo a operazioni e servizi bancari e finanziari così come definiti dal Testo Unico Bancario, o 90 giorni se relativo a servizi di investimento; la registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato. Inoltre la normativa richiede che le risposte fornite dalla Banca ai clienti che sporgono reclamo contengano: se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario (nel seguito anche ABF) o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie. In ottemperanza alle disposizioni normative, la Banca presta una costante attenzione alle esigenze della clientela in ogni fase della relazione: dall ideazione del prodotto, alla predisposizione della documentazione informativa, alla commercializzazione, fino alla gestione degli eventuali reclami, che rappresentano un significativo indicatore della qualità del servizio offerto. L efficace gestione dei reclami consente alla Banca di individuare con tempestività le cause che hanno provocato il disagio del cliente ed avviare conseguentemente le opportune azioni correttive. Tale impostazione risulta altresì coerente con il più ampio obiettivo di porre in essere, nell ambito di una sana e prudente gestione, tutte le azioni necessarie per assicurare rapporti corretti con la clientela e ridurre considerevolmente i rischi operativi, reputazionali e legali attraverso il miglioramento della relazione banca-cliente. 2. Assetto organizzativo/procedurale La Banca considera reclamo ogni atto con cui il cliente contesta in forma scritta un comportamento, un omissione o, più in generale, l operato della Banca. Le modalità con cui il cliente può presentare un reclamo sono indicate sia nei contratti sia nella documentazione di Trasparenza prevista dalla normativa e resa disponibile presso le Succursali e tramite il sito internet. Il coordinamento delle attività necessarie è affidato alla Segreteria Societaria, che si avvale del supporto consulenziale dell Ufficio Affari Legali. 3

4 Tale Ufficio, indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi, censisce il reclamo e si relaziona con il Responsabile della funzione interessata dallo stesso, per agevolare le procedure operative per la conseguente trattazione. Lo stesso, pertanto, provvede a valutare la pertinenza del reclamo e ad attivare tutte le funzioni competenti per la soluzione del problema segnalato. All Ufficio Segreteria Societaria è attribuita la responsabilità di assicurare la gestione attenta e puntuale delle segnalazioni e il monitoraggio del rispetto dei tempi massimi di risposta previsti dalla normativa. In tal senso sono stati definiti precisi processi operativi a supporto della gestione delle pratiche ed è stata emanata apposita normativa interna volta a regolamentare le attività (Cfr. Circolare n. 102/2014). La risposta al reclamo deve sempre essere formulata per iscritto, anche in caso di mancato accoglimento. Le funzioni coinvolte sono tenute a fornire per iscritto le informazioni richieste dall Ufficio Segreteria Societaria e ogni altro elemento possa essere utile con la massima tempestività. 3. Reclami / esposti pervenuti nell esercizio Reclami - dati quantitativi Di seguito si fornisce un rendiconto sull attività di gestione dei reclami pervenuti nel periodo 1 gennaio 31 dicembre La metodologia di rendicontazione segue quella adottata dalla Capogruppo, con le relative classificazioni di prodotti e motivazioni. Nel 2014 sono pervenuti 464 reclami: 153 via , 303 via posta, 2 con telefonate all Ufficio Reclami e 6 via fax. Per quanto attiene la categoria, tutti i reclami sono riconducibili alla definizione ABI altre forme di finanziamento. Riguardo ai motivi lamentati dalla clientela, si evidenzia quanto segue: Tipologia Numerosità % Anatocismo* 0 0,0% Applicazione delle condizioni 21 18,3% Aspetti organizzativi 12 1,31% Comunicazione ed informazione al cliente 4 10,46% Condizioni ,33% Disfunzioni apparecchiature 0 0,0% Esecuzione operazioni 27 21,57% Frodi e smarrimenti 0 0,65% Merito del credito o simili 10 3,92% Personale 2 0,65% Segnalazione a centrale rischi 44 7,19% Altro 41 1,96% Totale complessivo ,0% * Le contestazione in materia di anatocismo sono contenute nei reclami afferenti l usura e la conformità del tasso applicato al tasso contrattuale, ricompresi nella tipologia Condizioni. 4

5 In termini complessivi, si registra un trend di crescita del numero dei reclami pervenuti rispetto al In fatti, nel 2013 il Polo Leasing, la "vecchia" MCI e Mediofactoring avevano registrato un dato di n. 311 reclami (senza i dati Neos) rispetto ai 464 reclami del 2014, con un incremento di circa il 49%. I reclami pervenuti per la gran parte toccano il tema dell'usura (Cfr. Tipologia "Condizioni"). Per alcuni di essi al tema dell'usura si aggiunge l'anatocismo e la difformità del tasso applicato rispetto al tasso contrattuale. Risulta significativo il numero dei reclami in materia di segnalazioni alle Centrali Rischi. In generale, risulta rilevante il numero dei reclami generati dal "mondo" Leasing ed in modo particolare dalla clientela della ex Centro Leasing e Neos. In relazione invece ai soggetti che presentano i reclami, Mediocredito Italiano adotta i criteri di classificazione ABI, che prevedono la seguente ripartizione: Cliente Privato: soggetti che rivestono la qualifica di consumatore ai sensi del D.Lgs. n. 206 del 2005; Cliente Intermedio: artigiani, professionisti commercianti, associazioni e società di persone; Altri: qualsiasi altra tipologia di clientela non rientrante nelle due precedenti categorie. Nella tabella sotto riportata si espone la ripartizione dei reclami per tipologia di controparte: Tipologia Numerosità % Cliente Privato 60 13,0% Cliente Intermedio ,0% Altri ,0% Totale ,0% In relazione ai tempi di evasione delle istanze dei clienti, la Società, in coerenza con le disposizioni di Trasparenza, ha stabilito che la risposta al cliente debba essere fornita entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. 3.2 Esito dei reclami Nel corso del 2014 la struttura preposta alla gestione (Ufficio Segreteria Societaria) ha accolto totalmente a favore del cliente 55 reclami, che rappresentano circa il 12% del totale dei reclami pervenuti, e parzialmente a favore del cliente 17 reclami, che ne rappresentano circa il 4%. I reclami ricevuti risultano così articolati: reclami che non hanno comportato oneri economici a carico della Banca, pari a n. 457; nr. 1 reclamo ha comportato un esborso riconducibile ad un rischio operativo per 5.000,00. Nella fattispecie, si trattava di riscatto dell'automezzo concesso tardivamente e di danni causati dalla gestione della pratica presso i Pubblici Registri che hanno causato anche il sequesto del mezzo. nr. 6 reclami hanno comportato complessivamente un esborso di fra restituzione di importi non dovuti o conteggi errati. 3.3 Esposti a Enti Istituzionali dati quantitativi Sono classificate come esposti a Enti Istituzionali le istanze pervenute per il tramite dei seguenti interlocutori: A.G.C.M., ABF, Banca d Italia, (Consob), Prefetture e Ombudsman Bancario. L attività nei confronti di tali Enti per il 2014 viene complessivamente riepilogata nel prospetto che segue. 5

6 Enti istituzionali Numerosità % Banca d'italia 9 43,0% Prefetture 1 5,0% Arbitro Bancario Finanziario 11 52,0% Ombudsman - Giurì Bancario 0 0,0% Totale ,0% In termini di contenuto, le tematiche sono riconducibili a Segnalazioni in CR, anche per posizioni a sofferenza, ad aspetti contabili ed a addebiti di spese. 3.4 Esito degli esposti a Enti Istituzionali Nel corso del 2014 con riferimento all ABF i) n. 2 ricorsi sono stati dichiarati inammissibili ii) n. 1 ricorso è stato dichiarato non pervenuto. I restanti ricorsi risultano ancora pendenti. Si segnala che con riferimento a un ricorso all ABF presentato nel novembre del 2013 e riferito ad una segnalazione in Centrale Rischi per canoni scaduti e non pagati a seguito di una richiesta di moratoria ABI, l ABF ha accolto parzialmente l istanza del cliente nel 2014 con un esborso a carico della Banca di Euro 6.020, comprensivi delle spese sostenute. 4. Considerazioni sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative Siamo in presenza di una sensibile crescita in termini numerici dei reclami dovuta all integrazione in Mediocredito Italiano delle società prodotto leasing (Neos Finance, Centro Leasing, Leasint) e factoring (Mediofactoring dal 1 luglio 2014), pur rilevandosi una sostanziale tenuta dei processi e delle procedure in uso. Peraltro l esito di un analisi dettagliata dei reclami accolti, evidenzia prevalenti cause di reclamo ascrivibili a usura e anatocismo, errate segnalazioni in centrali rischi, aspetti organizzativi ed esecuzione operazioni. In termini generali, i tempi medi di evasione (gg. 19) dei reclami pervenuti, pur risentendo degli effetti derivanti dall incremento dei volumi, risultano compresi nella tempistica prescritta dalla normativa interna (n. 30 giorni). I casi di superamento del termine previsto sono numericamente molto contenuti (n. 4) e in ciascun evento il ritardo registrato appare misurato (max 6 gg.); le principali cause determinanti la dilazione temporale sono ascrivibili i) alla complessità riscontrata in fase di reperimento della documentazione ii) al passaggio delle competenze agli inizi dell anno dai precedenti gestori (in tali casi, 2, il riscontro è stato ad accorgimento). Qualora l Ufficio Segreteria Societaria dall analisi dei reclami rilevi opportunità di miglioramento dei processi, propone agli Uffici interessati dei correttivi: nel corso del 2014 sono state fatte in merito alcune segnalazioni all Ufficio Organizzazione ed ai Responsabili degli uffici, principalmente attinenti a interventi organizzativi per assicurare una maggior tempestività nel fornire riscontri alla clientela. 6