ATTIVITA DI RICERCA 2016 Banking Innovation Lab: tecnologie digitali e Internet of Things per l innovazione della customer experience
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- Clementina Mura
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1 ATTIVITA DI RICERCA 2016 Banking Innovation Lab: tecnologie digitali e Internet of Things per l innovazione della customer experience PROPOSTA DI ADESIONE 1
2 TEMI E MOTIVAZIONI CeTIF da diversi anni presidia il tema dell evoluzione delle strategie multicanale con attività di ricerca che hanno interessato la revisione del modello distributivo, dei prodotti e servizi offerti e lo sviluppo dei canali digitali (web, mobile e social). In un mondo in continua evoluzione, forze disruptive stanno inducendo anche gli Istituti di credito a rivedere continuamente le proprie strategie. La progressiva affermazione sul mercato di nuovi player provenienti da altri settori (Amazon, Google, Apple, PayPal) in grado di offrire servizi a valore aggiunto al cliente e modalità di interazione innovative, stanno rendendo il panorama finanziario sempre più competitivo e dinamico. Inoltre, lo sviluppo di nuove tecnologie come il cloud, i big data e l Internet of Things (connected and wearable device, sensori, domotica e realtà aumentata) stanno promuovendo una società sempre più connessa. In questo contesto di mercato, anche il comportamento dei clienti è in continua evoluzione e le classiche variabili descrittive (demografiche, socio-economiche e finanziarie) non sono più sufficienti per analizzare le abitudini degli utenti e la loro propensione all acquisto di prodotti e servizi finanziari, anche in ottica predittiva. Alla luce di quanto appena affermato appare evidente che gli Istituti di credito debbano ripensare non solo al loro modello di servizio, ma anche allo sviluppo di prodotti e servizi innovativi, che siano in grado di offrire una customer experience di qualità attraverso percorsi utenti sempre più distintivi e personalizzati. OBIETTIVI E OUTPUT Sulla base delle premesse appena esposte, CeTIF propone di sviluppare un progetto di ricerca denominato: BANKING INNOVATION LAB: tecnologie digitali e Internet of Things per l innovazione della customer experience L attività di ricerca si propone di realizzare un assessment rivolto ad un numero selezionato di banche finalizzato a promuovere l innovazione dei prodotti e dei servizi bancari ed analizzare le opportunità offerte dalle tecnologie digitali e dell Internet of Things con particolare riferimento alla definizione di una customer experience bancaria distintiva e di assoluto valore per il cliente. Attraverso la ricerca sarà possibile: analizzare il ruolo delle nuove tecnologie e dell IoT per la definizione di una strategia distributiva omnicanale volta al miglioramento dell efficacia della proposta commerciale; valutare il ruolo dei big data a supporto dell offerta omnicanale, nella lead generation e nel governo della relazione con il cliente attraverso l identificazione di specifiche logiche di personalizzazione di prodotti/servizi. Il progetto è finalizzato alla produzione dei seguenti output: analisi delle best practice di digital transformation con particolare riferimento al ruolo dell IoT nell innovazione di prodotto e servizio, logiche distributive e modalità di interazione con il cliente; linee guida strategiche per lo sviluppo e la gestione di prodotti e servizi finanziari innovativi, anche attraverso l utilizzo di connected and wearable device; 2
3 approcci metodologici e organizzativi per la creazione, definizione e sviluppo dei servizi IT in modalità Agile. I principali risultati e considerazioni frutto delle analisi effettuate saranno consolidati in un Rapporto di ricerca, unitamente ai diversi contributi delle banche partecipanti e agli approfondimenti effettuati dai ricercatori CeTIF. Le attività saranno organizzate all interno di tre gruppi di lavoro tra ricercatori CeTIF e Istituzioni partecipanti sulla base del seguente programma: PROGRAMMA DELLE ATTIVITA 21 APRILE 2016 L Internet of Things al servizio della customer experience bancaria Nel corso della giornata saranno presentati i temi, gli obiettivi, gli output attesi e le modalità di realizzazione del progetto di ricerca con l obiettivo di condividerli con i partecipanti. Inoltre, gli istituti di credito partecipanti al tavolo di lavoro saranno chiamati a confrontarsi sui seguenti temi: i principali trend di digital transformation nel mercato bancario e le esperienze più innovative nell ambito dell Internet of Things (anche provenienti da altri settori come quello assicurativo, delle telecomunicazioni, smart city, etc.) le opportunità offerte dalle tecnologie digitali e dall IoT per gli istituti di credito con particolare riferimento a: o o la definizione di customer experience innovative per il cliente bancario (anche attraverso l utilizzo di connected and wearable device, sensori e telecamere presso filiali e ATM evoluti, etc.); il governo dei canali distributivi: monitoraggio dei prodotti/servizi erogati e del livello del servizio offerto per ciascun canale presidiato attraverso l identificazione di specifici KPI. 17 MAGGIO 2016 Big data e real-time marketing Il secondo incontro si focalizzerà sulle opportunità offerte dalla tecnologia e dagli applicativi, implementati in un ottica omnicanale, per elevare i livelli di efficienza ed efficacia della proposta commerciale. Nello Specifico saranno oggetto della giornata: i big data a supporto dell offerta omnicanale e nella lead generation; l utilizzo dei dati nel governo della relazione con il cliente; i dati a supporto della personalizzazione del modello di servizio del cliente. 16 GIUGNO 2016 Innovation governance Nel terzo incontro sarà effettuato un approfondimento su tecnologie e infrastrutture abilitanti (che permettono la connessione dei device, il loro controllo/monitoraggio e la raccolta dei dati), oltre alle dinamiche organizzative nello sviluppo e nella distribuzione dei prodotti e dei servizi IT. Nello specifico, saranno oggetto della giornata: modelli organizzativi a supporto dell innovazione (metodologia di sviluppo Agile); modelli di sourcing nella creazione di servizi bancari e logiche di partnership con soggetti tradizionali (es. Compagnie di assicurazione, TelCo, etc.) e non-tradizionali (es. start-up FinTech). 3
4 MODALITA DI SVOLGIMENTO Gli incontri si svolgeranno secondo la formula del dibattito universitario, che implica una completa simmetria dei rapporti tra i partecipanti e una partecipazione attiva, orientata al confronto. I tavoli di lavoro potranno articolarsi in modo differente secondo il tema trattato e prevedere: la presentazione e discussione di testimonianze e casi di studio in ambito bancario, coinvolgendo anche banche italiane ed estere, che non siedano al tavolo di lavoro; l intervento di attori non bancari che si contraddistinguono per avere affrontato i temi oggetto d analisi; la partecipazione di docenti universitari ed esperti con competenze specifiche sugli argomenti trattati. Il CeTIF coordinerà le attività di ricerca e la produzione degli output, sovrintendendo gli aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri. I risultati del Competence Centre saranno consolidati in un rapporto di ricerca conclusivo, disponibile ai soli aderenti al Competence Centre, realizzato sulla base dei diversi contributi portati dai partecipanti e degli approfondimenti sul tema operati dai ricercatori CeTIF. PARTECIPANTI E MODALITA DI PARTECIPAZIONE Il Competence Centre è indirizzato ai responsabili dell area marketing e commerciale, sistemi informativi, organizzazione e canali diretti di gruppi bancari e di banche di grandi e medie dimensioni. Per ogni istituzione aderente possono partecipare un massimo di 3 persone, una delle quali è tenuta a partecipare ai lavori in maniera continuativa. A tali figure è richiesto un contributo attivo e di valore aggiunto sui contenuti del Competence Centre, inclusa la preparazione di documenti a supporto alle discussioni. La richiesta di partecipazione dovrà essere inviata a CeTIF entro venerdì 8 aprile 2016 utilizzando il modulo allegato. 4
5 CETIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dal 1990 si occupa di definire, sviluppare e promuovere progetti che hanno l'obiettivo di esplorare le innovazioni strategico-organizzative applicate al mondo della finanza di banche e assicurazioni. L'analisi dell'innovazione permette di comprendere le dinamiche evolutive del mercato, delle organizzazioni e dell'impatto che nuovi strumenti informativi hanno sui processi decisionali e operativi. L'approccio indipendente, accademico e orientato a valore per gli Aderenti contraddistinguono i lavori di ricerca di CeTIF. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Nel comitato di Programma del CeTIF figurano esponenti dei principali attori di mercato del sistema finanziario italiano, oltre a rappresentanze delle istituzioni di vigilanza. Maggiori informazioni all indirizzo 5
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