Ospedale Unità Operativa Pronto Soccorso Dipartimento Emergenza/urgenza Direttore

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITÀ OPERATIVA DI PRONTO SOCCORSO Ospedale San Martino di Belluno Sistema di gestione per la Qualità Carta dei servizi Struttura Ospedale Unità Operativa Pronto Soccorso Dipartimento Emergenza/urgenza Direttore dott. Giovanni Gouigoux Documento emesso il 13 giugno 2014 Rev. 3 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Servizio qualità Direzione di Struttura dr.ssa Asmara Da Ronch dott. Raffele Zanella dott. Giovanni Gouigoux Manuela Scapolan URP Patrizia Milani Direttore Unità dott. Giovanni Gouigoux

2 INDICE Premessa Pag. 3 Presentazione Pag. 3 di cosa ci occupiamo Pag. 3 le caratteristiche del reparto Pag. 3 Prestazioni ambulatoriali Pag. 4 Il ricovero Pag. 5 La dimissione Pag. 5 Come contattarci Pag. 6 Operatori Pag. 6 Come arrivare alla struttura Pag. 7 Segnalazioni Pag. 8 Riservatezza Pag. 8 Aggiornamenti Pag. 9 Diritti e doveri dei pazienti Pag. 9 Sintesi delle modifiche Pag. 9 Pagina 2 di 9

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS n. 1 (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti e altro. PRESENTAZIONE Per Pronto Soccorso Ospedaliero si intende l Unità Operativa dedicata all attività diagnostica e terapeutica d urgenza e d emergenza funzionante in ospedale 24h su 24h. Il Pronto Soccorso dell Ospedale di Belluno garantisce anche, in concertazione con la Centrale Operativa 118, l attività di Soccorso primario (soccorso in incidenti, malori, ecc.). DI COSA CI OCCUPIAMO L'U.O. di Pronto Soccorso si occupa di trattare pazienti che vengono portati dal Sistema di Emergenza 118 o che giungono spontaneamente con patologie acute e non. Tramite la funzione SUEM 118 garantisce anche il soccorso primario in tutti i casi necessari Si occupa inoltre del trasporto protetto per cure presso altra struttura, per dimissioni a domicilio su richiesta dell U.O. dimettente e trasporto dal domicilio in Ospedale per visite e/o esami per pazienti non trasportabili con altro mezzi, su richiesta del Medico di base. IL SOCCORSO PRIMARIO Il 118 è un numero dedicato alle richieste di soccorso sanitario è gratuito da tutti i telefoni. Un operatore specializzato risponde alla chiamata ponendo alcune domande per capire la gravità dell evento; quando e se necessario, invia il mezzo e l equipaggio più idonei per il soccorso. LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO Il Reparto è collocato al Piano Terra della Struttura ospedaliera a lato nord ed ha un accesso dedicato. È strutturato in AREE per rendere più efficace ed efficiente l'organizzazione: CAMERA CALDA Permette l'arrivo delle Ambulanze e dei mezzi personali per accedere in modo protetto al Pronto Soccorso. AREA TRIAGE Accettazione, Selezione ed Assegnazione del Codice di Gravità. AREA ROSSA Trattamento e stabilizzazione dei pazienti in urgenza ed emergenza. AREA VERDE Attività ambulatoriale. O.B.I. (OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA) Degenza breve solitamente < 24 ore. Pagina 3 di 9

4 IL TRIAGE L'accesso al Pronto Soccorso, tranne i casi che accedono direttamente, segue un percorso predefinito che inizia con la registrazione anagrafica effettuata tramite la tessera sanitaria magnetica e una prima valutazione del paziente da parte di un infermiere adeguatamente formato che, attraverso brevi domande e indagine dei sintomi e dei parametri vitali, stabilisce le priorità di accesso alla visita e assegna un codice colore indicante la gravità del caso. Il triage è un sistema riconosciuto a livello internazionale, regolamentato da protocolli interni validati dal direttore del servizio. A ciascun paziente viene assegnato un codice colore che ne definisce la gravità e le priorità di accesso alla visita del medico. Qualora le condizioni cliniche del paziente peggiorino durante l attesa, è comunque possibile che anche il codice colore possa essere modificato. Tale funzione è di competenza infermieristica poiché i - D.P.R. 14 marzo 1974 n D.P.R. 13 marzo 1992 giustificano la liceità dei compiti dell infermiere professionale nell attività di triage e nell attribuzione, secondo protocolli validati, delle classi di gravità su cui si attribuiscono i codici colore. La formulazione dei codici prevede: Codice rosso Pericolo imminente di vita, il paziente entra direttamente in sala emergenza. Codice giallo Potenziale pericolo di vita, patologie che necessitano di intervento medico nel più breve tempo possibile. Codice verde Non urgente, non prevedibile pericolo di vita. L intervento può essere differito nel tempo. Codice bianco Non urgente, patologia che potrebbe essere risolta dal medico di medicina generale o con programmazione presso i poliambulatori. Tali prestazioni vengono effettuate per ultime e pertanto l attesa può essere lunga. Ai sensi della Dgr n 1868 del 15 novembre 2011 ai c odici bianchi in dimissione viene richiesto il pagamento del ticket. L'ACCETTAZIONE Il Pronto Soccorso è il servizio che gestisce l accettazione dei pazienti all interno dell ospedale attraverso: Ricoveri urgenti. Ricoveri per pazienti trasferiti da altro Ospedale. Ricoveri richiesti dai medici di medicina generale, previa valutazione del medico di Pronto Soccorso. I ricoveri programmati, i day-surgery e i day-hospital vengono gestiti direttamente dal reparto di degenza che invia autonomamente la documentazione allo sportello dell accettazione amministrativa dell Ospedale. PRESTAZIONI AMBULATORIALI AREA ROSSA AREA VERDE L'attività ambulatoriale è riservata a tutti gli utenti che vengono portati e che si presentano spontaneamente al Pronto Soccorso: questi possono rivestire carattere di emergenza, urgenza e Pagina 4 di 9

5 non urgenza. Molto spesso il Medico di Pronto Soccorso, per risolvere il problema sanitario del paziente, può avvalersi della consulenza di colleghi specialisti e/o di indagini strumentali per meglio definire la diagnosi e l idoneo trattamento terapeutico. Il paziente che viene inviato in consulenza specialistica o che viene inviato per sottoporsi a indagini strumentali è tenuto, dopo l esecuzione degli stessi, a tornare con il referto in Pronto Soccorso affinché il verbale possa essere completo di tutta la documentazione richiesta, della diagnosi finale e della relativa prognosi. In caso contrario il verbale rimarrà incompleto e verrà contrassegnato con la dicitura Il paziente non torna dopo consulenza. Nei casi di infortunio sul lavoro o di eventi che comportino l obbligo di denuncia e/o di invio del referto all Autorità Giudiziaria (incidente stradale, violenza, morso di animale, malattia infettiva) la completezza del verbale di Pronto Soccorso è importante anche per evitare illeciti amministrativi e legali. DEGENZA OSSERVAZIONE BREVE INTENSIVA Qualora sia necessario un approfondimento diagnostico e/o trattamento terapeutico protratto nel tempo, è possibile usufruire della degenza in astanteria del Pronto Soccorso fino alla stabilizzazione del paziente o alla remissione della sintomatologia. L obiettivo è quello di garantire un adeguato studio e trattamento della patologia, evitando un ospedalizzazione impropria. Tale degenza di norma deve limitarsi alle 24 ore. A conclusione di questo periodo, i pazienti possono essere dimessi al proprio domicilio, ricoverati o trasferiti presso altra struttura sanitaria. L area di osservazione breve intensiva del Pronto Soccorso dell ospedale di Belluno è costituita da tre camere di degenza per un totale di sei posti letto, fornite di monitor per il controllo dei parametri vitali e defibrillatore e da una stanza con sei poltrone. È possibile l accesso di un famigliare/accompagnatore durante tutto il periodo di degenza. LA DIMISSIONE Al momento della dimissione viene consegnato un verbale di Pronto Soccorso in cui compare tutto il percorso diagnostico terapeutico e le eventuali consulenze effettuate; il paziente può essere ricoverato, rinviato al proprio domicilio e/o affidato al proprio Medico di medicina generale. IMPEGNI NEI CONFRONTI DEGLI UTENTI Gli utenti, al loro arrivo in Pronto Soccorso, vengono accolti da un infermiere che, dopo aver valutato il grado di gravità, comunica loro il codice-colore assegnato Ogni operatore è identificabile dai dati riportati sulla divisa e/o cartellino di riconoscimento. In sala di attesa è presente cartellonistica con spiegazione chiara e concisa del triage e dei diversi codici colore. In determinate fasce orarie vi è la presenza di un assistente della sala di attesa, con il compito di migliorare l accoglienza dei pazienti in Pronto Soccorso. La Carta dei Servizi viene messa a disposizione degli utenti nella sala attesa dell Unità Operativa. Alla dimissione viene consegnato il verbale di Pronto Soccorso completo della refertazione delle consulenze ed esami specialistici effettuati da far visionare al proprio Medico di Pagina 5 di 9

6 Medicina Generale Segnalazioni e reclami degli utenti sono considerati contributi al miglioramento del servizio e si possono formulare verbalmente o in forma scritta. COME CONTATTARCI Triage: Studio del Direttore: Studio Caposala: O.B.I.: FAX: OPERATORI dott. Giovanni Gouigoux dott.ssa Marialaura Bisogno Nominativo: dott.ssa Rosamaria Bruni Direttore U.O. Funzione: dott.ssa Alessia Casanova Borca dott.ssa Pierangela Con dott.ssa Gabriella Guerriero dott. Rosario Occhipinti 9 Dirigenti Medici di Iº livello dott. Roberto Rendine dott.ssa Cristina Triches dott. Alessio Vainella M. Scapolan Infermiere Coordinatore I. Bernard A. Buiatti C. Caneve A. Carlin S. Cassol D. Colbertaldo F. Dai Pra G. Dal Borgo A. De Battista S. De Bortoli E. De Carli R. De Carli D. De Moliner C. Facchin K. Isotton 24 Infermieri M. Mancini D. Marchesani M. Marin A. Michelini M. Mognol L. Pislor, N. Pislor E. Zanderigo E. Zatta M. Azzalin I. Bazzali S. Bianchet P. Comiotto C. Dal Bello M. Faccio F. Fiorenza C. Morello N. Rizzo L. Salton P. Agricola A. Bortoluzzi L. Caruzzo G. De Biasi L. De Bona D. De Cian V. Faleschini S. Lotto L. Moretti M. Olivotto 10 Operatori Socio Sanitari 13 Autisti Soccorritori S. Santomaso A. Scarton O. Tormen Nello Da Rold Impiegato Amministrativo Pagina 6 di 9

7 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Ospedale "San Martino di Belluno Sede: viale Europa n Belluno In automobile Dal Cadore SS 51 Alemagna Dall Agordino SR Dal Feltrino SS 50 Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedoia In autobus La linea R urbana collega la locale stazione ferroviaria all'azienda Ospedaliera In treno La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno a circa 3 km, con collegamenti continui tramite corriere e autobus Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale telefono taxi / Fermata Autobus di fronte all'ingresso principale Posteggio Auto fronte Ospedale Pagina 7 di 9

8 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa (o il Servizio) garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi ) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: Al Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa (o del Servizio), che provvederà all inoltro alla Direzione Generale. Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo o via all indirizzo: urp@ulss.belluno.it. È anche possibile recarsi di persona all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con l assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione. L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Segnalazione orale È possibile contattare l'urp telefonando al numero verde oppure allo /98. Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax ). Pagina 8 di 9

9 AGGIORNAMENTI e REVISIONI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: SINTESI DELLE MODIFICHE Rev Data Descrizione modifiche 0 12/02/2010 Prima Emissione 1 26/09/2012 Messi nomi operatori, tolte note specifiche sul pagamento ticket 2 26/09/2012 Modifiche nomi operatori, tolto indice 3 13/06/2014 Revisione frontespizio, modifica nominativi operatori, adeguamento al nuovo format aziendale, restylig grafico, inserimento indice. Pagina 9 di 9