La gestione del reclamo in Emilia-Romagna: una procedura concordata fra i rappresentanti dei cittadini e i servizi

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1 Programma a finanziamento ministeriale Percezione di qualità e risultato delle cure: costituzione di una rete integrata di osservatori regionali Seminario interregionale IL CIRCOLO VIRTUOSO DEL RECLAMO NELLE ORGANIZZAZIONI SANITARIE Bologna, 14 maggio 2002 La gestione del reclamo in Emilia-Romagna: una procedura concordata fra i rappresentanti dei cittadini e i servizi Remo Martelli Presidente del CCRQ ( Comitato Consultivo Regionale per la dal lato dell utente ) dell Emilia-Romagna 1

2 RACCOLTA, ANALISI E VALUTAZIONE DEI RECLAMI: UN IPOTESI REGIONALE PREMESSA Nell ambito del Comitato Consultivo Regionale per la dal punto di vista dei Cittadini è stato nominato un gruppo di lavoro con l obiettivo di formulare una ipotesi di classificazione dei reclami che, utilizzata dalle aziende sanitarie della Regione, consenta di fare valutazioni e confronti a livello regionale, oltre che all interno delle singole aziende. Il gruppo di lavoro ha iniziato la sua attività sulla base del documento che, su mandato del CCRQ, è stato presentato al seminario promosso dalla Agenzia regionale sul tema «Reclami: opportunità per il miglioramento» (Bologna ), con particolare riferimento alle proposte formulate in merito alla opportunità di adottare metodi e strumenti omogenei in tutta la regione, per quanto concerne la raccolta, l analisi, la valutazione e l utilizzazione dei reclami e dei segnali di disservizio. Vengono qui ricordate le proposte che erano state approvate dal CCRQ: 1) definire una strategia regionale e aziendale finalizzata a sottolineare l importanza dei segnali di disservizio come reali «opportunità per il cambiamento» e non, come spesso avviene, nella pratica concreta, come «ingerenze indebite», «elementi di disturbo» o «perdite di tempo» per i servizi e gli uffici interessati; 2) verificare il reale funzionamento degli URP in tutti i distretti e individuare modalità di rapporti, tra URP e CCM, che consentano di valorizzare l apporto del volontariato e il contributo dei cittadini alla soluzione dei problemi che producono disagio e malcontento; 3) impegnare gli URP di ogni distretto affinché vengano raccolti e valutati tutti i reclami e i segnali di disservizio provenienti dalle varie fonti (urp, urne, stampa, organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti); 4) concordare modalità omogenee, in tutte le aziende della regione, per la raccolta e la gestione dei reclami e delle segnalazioni di disservizio; 5) uniformare, in tutte le aziende della regione, il sistema della classificazione dei reclami, che oggi risulta assai diverso da provincia a provincia, adottando una griglia unica che consenta una adeguata valutazione dei problemi posti dai cittadini e favorisca il necessario confronto tra i vari segnali di disservizio raccolti nelle diverse realtà territoriali; 6) stabilire che gli elementi di conoscenza, da prendere in particolare considerazione nella raccolta, nella gestione e nella valutazione dei reclami, dovrebbero essere i seguenti: a) il reparto, il servizio o l ufficio interessato dal reclamo; 2

3 b) l oggetto della segnalazione (il diritto negato, il disagio patito, il disservizio subito, ecc.); c) il tempo necessario a formulare una risposta all istanza presentata (risposta definitiva); d) il giudizio espresso dalla persona interessata sulla qualità della risposta ricevuta; e) le eventuali proposte presentate e le soluzioni adottate per risolvere i problemi posti dai cittadini; f) il numero dei cittadini insoddisfatti che hanno fatto ricorso alla Commissione mista conciliativa; (è opportuno verificarne l attivazione e il funzionamento in tutte le Aziende!) g) la quantità delle richieste di risarcimento danni presentate ogni anno e quante le persone risarcite; h) i cambiamenti particolarmente positivi che sono stati determinati dai reclami e dai segnali dei cittadini; 7) favorire modalità di rapporto con i cittadini che consentano, sulla base delle loro esperienze dirette (di degenti nelle strutture ospedaliere o di utenti dei servizi ospedalieri e territoriali), la formulazione e la presentazione di proposte, osservazioni e suggerimenti finalizzati al miglioramento della qualità e dell efficienza dei servizi; RIFERIMENTI NORMATIVI: Dal punto di vista normativo e giuridico diversi sono i riferimenti che considerano il reclamo come opportunità di miglioramento della qualità dei servizi e come strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini/utenti: A) RIFERIMENTI NAZIONALI: Decreto legislativo ( ) D.P.C.M. 19 Maggio 1995 (Carta dei Servizi e U.R.P.) Decreto ministeriale 16 ottobre 1996 (indicatori art. 14 di qualità per l utente) Il sistema di gestione dei reclami. Riferimenti metodologici e esperienze. Ministero della Sanità Piano Sanitario Nazionale Programma nazionale per la qualità Decreto legislativo 229/99 Legge n.150 del 7 giugno 2000 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione della Pubblica Amministrazione Dal «Piano sanitario nazionale » (Un patto di solidarietà per la salute): * «Il patto con i cittadini»: «La promozione della salute non può prescindere dalla maturazione di una coscienza civile e dalla assunzione da parte di tutti i cittadini di una responsabilità personale diretta e consapevole nei confronti del proprio benessere fisico, psichico e sociale, in termini di diritti così come di doveri, avvalendosi di tutti gli organismi di partecipazione e concertazione utili per una gestione territoriale della salute.» * «Il patto con il volontariato»: «Il volontariato rappresenta un momento forte del nuovo patto solidale, in ragione del suo contributo alla umanizzazione del servizio e per le istanze etiche di cui è portatore. Con la 3

4 sua presenza contribuisce a dar voce ai bisogni dei soggetti svantaggiati e svolge un ruolo importante nella valutazione partecipata della qualità dell assistenza.» Da «Il sistema di gestione dei reclami». Riferimenti metodologici e esperienze. Ministero della Sanità * «Valore e disvalore del reclamo» «L organizzazione che investe nell istituzione di un sistema di gestione dei reclami, mostra di voler valutare i propri sevizi a partire dall opinione dei cittadini. Chi presenta un reclamo, infatti, compie un gesto attivo di partecipazione diretta e costruttiva, dimostrando la sua fiducia nell istituzione. Quest ultima, per dimostrare di essere in grado di meritare questa fiducia, deve a sua volta identificare e riconoscere i suoi errori e garantire che vengano messe in atto azioni migliorative. Se questo avviene, la tutela dei diritti del singolo porta a significativi miglioramenti per la collettività. Istituire un sistema di gestione dei reclami garantisce quindi opportunità di crescita all azienda che vede aumentate le sue capacità di ascolto, di coinvolgimento, di correzione dei disservizi e di miglioramento qualitativo. Dimostrare di possedere tali capacità, significa garantire ai cittadini che le loro considerazioni saranno prese in seria considerazione e che le modalità di erogazione dei servizi possono quindi essere migliorate. Queste rappresentano le condizioni essenziali per far crescere, negli utenti, un sentimento di fiducia che può rappresentare uno degli obiettivi più importanti da perseguire da parte di una azienda sanitaria. Per innescare il circolo virtuoso che porta il cittadino alla presentazione dei reclami e quindi al miglioramento del servizio è però necessario superare molte difficoltà e nodi critici che sono legati tanto alle radicate tradizioni autoreferenziali e burocratiche del sistema sanitario del nostro paese come alle idiosincrasie dell utente che ha ormai acquisito una radicata cultura di sfiducia verso le istituzioni del sistema pubblico». B) RIFERIMENTI REGIONALI: Legge Regionale 19/94 modificata dalla L.R. 11/2000 Piano Sanitario Regionale Delibera Regionale 320/2000 Delibera Regionale 321/2000: Piani per la salute Approvazione linee guida del Piano Sanitario Regionale Dal «Piano sanitario regionale » (Il patto di solidarietà per la salute in E.R.): * «Le politiche per la qualità dei servizi sanitari» «I pazienti hanno il diritto di aspettarsi che coloro che si prendono cura di loro siano adeguati al compito che gli è stato affidato, mentre l amministrazione ha il dovere di dimostrare e garantire che essi lo siano effettivamente. (...) Un servizio tempestivo e sensibile alle esigenze dei suoi utilizzatori richiede una adeguata informazione e una buona conoscenza delle aspettative e delle preferenze della popolazione. (...) Saper ascoltare i pazienti e la popolazione nelle scelte relative alla loro assistenza e ai servizi sanitari, e fornire le informazioni necessarie per promuovere la responsabilità individuale e collettiva nei confronti della salute rappresenta l essenza del patto per la salute». * «Le relazioni con gli utilizzatori dei servizi e i cittadini» «L accesso ai servizi e la utilizzazione sono condizionati in buona parte dalle conoscenze che i cittadini hanno sulle loro caratteristiche e sul loro funzionamento. I malati ricordano i 4

5 loro rapporti con i servizi sanitari non solo per il trattamento che hanno ricevuto, ma per l esperienza umana che hanno vissuto. (...) Il miglioramento di molti processi assistenziali e di molte situazioni di rischio è legato al diretto coinvolgimento dei malati e dei cittadini, sia nella individuazione dei punti critici che nella gestione delle soluzioni.» Da delibera di giunta n 320 del 1/3/2000 Linee guida per l adeguamento delle strutture organizzative e degli organismi per la comunicazione con il cittadino nelle strutture sanitarie dell Emilia-Romagna I diritti dei cittadini - diritto al rispetto della dignità - diritto alla riservatezza, secondo le vigenti norme di legge - diritto alla individuazione dell interlocutore - diritto ad essere ascoltato nelle forme e nei modi più idonei alla situazione ed al caso individuale, con gentilezza e competenza - diritto a ricevere risposte entro tempi definiti - diritto all informazione tempestiva, corretta, costante, chiara, semplice, comprensibile ed adeguata alla tipologia e della cultura dell utenza, mirata, aggiornata, facilmente accessibile - diritto a conoscere le modalità di conduzione della prestazione sanitaria, ad essere rassicurato sulla conduzione del proprio caso, a mantenere i rapporti col medico responsabile ed esprimere il proprio consenso a ricevere un intervento efficace ed appropriato - diritto della famiglia ad essere informata e rassicurata, entro i limiti consentiti dalla privacy e dalla volontà del paziente diritto al reclamo, inclusa la possibilità di formulare proposte e suggerimenti, sporgere lamentele verbali, ricorrere a formali procedure di reclamo, presentare esposti, accedere alla seconda istanza - diritto alla trasparenza, soprattutto per quanto riguarda le liste di attesa l Ufficio Relazioni con il Pubblico - è importante prevedere omissis l utilizzo di una procedura che possa permettere alla direzione generale un monitoraggio delle attività e ai CCM l analisi della soddisfazione dei cittadini e dei problemi di maggiore rilevanza che necessitino di riflessione, analisi, proposte, ecc. - le aziende sono tenute a perseguire, in raccordo e in collaborazione con i CCM le seguenti azioni: omissis monitoraggio delle esigenze dell utenza e misurazione dei flussi finalizzati al miglioramento del servizio, gestione e monitoraggio delle procedure di reclamo 5

6 il sistema di gestione dei reclami - il sistema di gestione dei reclami ha due principali obbiettivi: dotare l organizzazione di uno strumento atto a rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazione espresse dal singolo utente analizzare i reclami per orientare le decisioni aziendale relative al miglioramento della qualità dei servizi - per garantire una risposta a chi presenta il reclamo è opportuno che l ufficio relazioni con il pubblico aziendale disponga di una procedura formale scritta, con la descrizione di tutte le fase che la compongono e le rispettive responsabilità, che sia recepita e seguita da tutto il personale. A tal fine l Azienda adotta con delibera del Direttore Generale, uno specifico Regolamento di pubblica tutela. I CCM, in considerazione del ruolo di garanzia per il cittadino, proporranno all Azienda di mettere in atto misure di tipo correttivo atte a prevenire, in tempi brevi, la ripetizione di disservizi frequentemente segnalati dall utenza e ad elaborare strategie che contribuiscano, nel medio e lungo termine, ad accrescere la soddisfazione dei cittadini in relazione alla qualità dei servizi. 6

7 RECLAMO: DA INSODDISFAZIONE DEI CITTADINI A OPPORTUNITÀ PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI: La gestione dei reclami acquista un significato e una portata più forte se inserita in un programma complessivo di ascolto dei cittadini/utenti e partecipazione degli stessi ad un sistema di miglioramento della qualità dei servizi offerti, in cui vengono utilizzati altri strumenti e possibilità quali: la carta dei servizi, le indagini di soddisfazione e valutazione delle preferenze e delle aspettative dei cittadini, ecc. I reclami e le proposte formulate da cittadini (pazienti e familiari) forniscono infatti dati ed informazioni utili all organizzazione e ai professionisti per il miglioramento dei percorsi assistenziali. Il grafico che segue mette in evidenza il circolo virtuoso che porta al miglioramento della qualità dei servizi utilizzando gli strumenti indicati. desiderata progettata Cittadini Utenti Azienda percepita erogata STRUMENTI Reclami Indagini di soddisfazione Carta dei Servizi Sanitari Standard di Auto valutazione Conferenza dei servizi Indicatori ex Art. 14 Il P.S.R. ed i relativi provvedimenti attuativi riconoscono nella gestione dei reclami uno degli strumenti principali del governo clinico inteso come sistema mediante il quale le organizzazioni sanitarie si rendono responsabili del miglioramento continuo della qualità dei loro servizi e della salvaguardia di alti standard sanitari. In questo senso occorrono procedure chiare e trasparenti per la gestione dei reclami che rendano facilmente accessibili ai cittadini le possibilità e le modalità per segnalare eventuali disservizi/proposte di miglioramento e che contemporaneamente permettano agli operatori di apprendere da eventuali errori o segnalazioni. Nel contesto sanitario, i reclami e i suggerimenti rappresentano precisi indicatori del giudizio dell utente sulla qualità dei servizi che, se opportunamente letti ed utilizzati dall Azienda come sensori e segnali permettono l individuazione di aspetti critici in ambito professionale, relazionale ed organizzativo e l attivazione quindi di percorsi di miglioramento. 7

8 Per questo è opportuno che gli esiti della gestione reclami siano fonte di un sistema in cui diversi attori dell organizzazione sanitaria, nei loro ambiti di competenza (Direzione Strategica, URP, Sistema, Professionisti ed i Rappresentanti degli utenti e dei cittadini Comitati Consultivi Misti ed Associazioni di volontariato e di tutela dei diritti -) concorrano all identificazione delle criticità attraverso la valutazione delle segnalazioni e l attivazione di possibili azioni a rilevante impatto organizzativo. PRINCIPI E METODI UTILIZZATI PER DETERMINARE IL SISTEMA DI CLASSIFICAZIONE Il gruppo di lavoro ha formulato una ipotesi di griglia seguendo la metodologia suggerita dal Ministero per la costruzione della Carta dei Servizi: 1) Individuazione dei principali fattori di qualità significativi per i cittadini, prendendo spunto dai numerosi documenti al riguardo: indicatori ministeriali D.M. 15 Ottobre 1996; guida ai diritti dei cittadini (fonte Tribunale dei Diritti del Malato); le carte dei servizi adottate dalle aziende sanitarie regionali; riflessioni fatte con i rappresentanti dei cittadini partecipanti al C.C.R.Q. ; raccolta e analisi dei sistemi di gestione reclami adottati dalle diverse aziende sanitarie; incontri con gli Uffici Relazioni con il Pubblico, ecc. 2) Scomposizione delle categorie in sub-categorie per consentire una adeguata lettura delle segnalazioni dei cittadini, effettuata con la diretta collaborazione degli URP delle Aziende sanitarie regionali. I principi di fondo che hanno guidato il gruppo di lavoro sono stati: 1. Proporre una griglia di riferimento che permetta la lettura oggettiva dell evento oggetto di reclamo, lasciando il più possibile sullo sfondo l interpretazione soggettiva. 2. Proporre una classificazione che indichi gli eventi possibili oggetti di reclamo nella loro accezione di fatto accaduto. 8