RENDICONTO SULL ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI (PERIODO 1 GENNAIO - 31 DICEMBRE 2014)

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1 Corso Monforte, 1 Milano Tel. 881 Fax Codice ABI: Codice Fiscale e Partita IVA Capitale sociale ,4 i.v. RENDICONTO SULL ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI (PERIODO 1 GENNAIO - 31 DICEMBRE 14) Banca Sistema S.p.A pone particolare attenzione alle esigenze della Clientela, con l obiettivo di assicurare un elevato livello qualitativo dei servizi offerti e costruire un rapporto stabile e trasparente con il Cliente. Per questa ragione la Banca reputa indispensabile l attività di gestione dei reclami da parte della Clientela. Ove le lamentele siano fondate, la Banca interviene prontamente al fine risolvere nel minor tempo possibile le anomalie segnalate e, da queste ultime, coglie l opportunità di migliorare i processi organizzativi e tecnologici che caratterizzano la propria attività quotidiana. La Banca, in ottemperanza alla normativa vigente, aderisce al sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra Clienti e sistema bancario e finanziario (Arbitro Bancario Finanziario - ABF). Le caratteristiche e le modalità di ricorso a questo organismo indipendente sono riportate nei documenti di trasparenza che la Banca mette a disposizione della Clientela anche sul sito internet. Di seguito si riporta una relazione circa i 13 reclami manifestati dalla Clientela nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 13, in relazione ai prodotti e ai servizi offerti da Banca Sistema, ricevuti tramite i canali messi a disposizione dalla Banca (posta ordinaria, fax, ). La relazione è redatta ai sensi della disciplina sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari (Titolo VI del T.U.B. - d. lgs. 385/93, Disposizioni di Banca d Italia del 9 febbraio 11). Dai dati esposti si evince come i reclami pervenuti alla Banca abbiano interessato in maniera quasi esclusiva il prodotto di deposito vincolato (cfr. Tabella ). Tenendo conto del numero di rapporti di deposito/clienti che sono stati attivi nel corso del 13 (13.1 unità), l incidenza del numero di clienti che hanno inviato un reclamo (98 unità) pari allo,74%, può ragionevolmente ritenersi fisiologica ed in linea con le probabilità di accadimento dell errore umano. Inoltre, può osservarsi un trend positivo nel secondo semestre rispetto al primo, in cui si è concentrato il 64% dei reclami (contro il 36% del secondo semestre) ESITI 13 Reclami composti * Reclami non composti 13 - TIPOLOGIA DI PRODOTTO/SERVIZIO 13 Tipologia di prodotto/servizio Factoring Deposito vincolato 1 Conto corrente Servizi di pagamento Servizi di investimento 1 % 97 % % % 1 % MOTIVO DELLA LAMENTELA Motivo della lamentela indicato dal Cliente ** Comunicazione e informazione al cliente 11 Esecuzione operazioni 47 Aspetti organizzativi Applicazione condizioni 18 Condizioni 13 Disfunzione apparecchiature 1 Altro 1 % 45 % % 17 % 13 % 11% % 13 - NATURA DELLA CLIENTELA 51 Natura della Clientela Persone Fisiche 13 Persone Giuridiche 1 % % * Reclami per i quali, entro il periodo normativamente previsto (3 giorni per i reclami sui servizi bancari e finanziari, 9 giorni per i reclami sui servizi di investimento) i) la Banca ha fornito una risposta al Cliente, ovvero reclami che, nello stesso termine ii) sono stati oggetto di conciliazione, ovvero infine iii) sono stati ritirati dal Cliente. ** In base alle categorie definite dall A.B.I.

2 Corso Monforte, 1 Milano Tel. 881 Fax Codice ABI: Codice Fiscale e Partita IVA Capitale sociale ,4 i.v MEZZO DI COMUNICAZIONE 51 Mezzo di comunicazione 1 Fax Posta Ordinaria 1 97 % % 1 % La Banca ha risposto a tutti i reclami pervenuti, nei tempi previsti dalla normativa (cfr. Tabella 1). I reclami sono pervenuti esclusivamente da clientela rappresentata da persone fisiche (cfr. Tabella 4), le quali hanno utilizzato in grande maggioranza il canale di comunicazione elettronico (cfr. Tabella 5). Per ciò che concerne la natura dei reclami, gli stessi hanno sostanzialmente evidenziato delle errate comunicazioni effettuate ai clienti del deposito vincolato, delle operazioni effettuate in modo non corretto, ovvero la non corretta applicazione di alcune condizioni. Vale la pena sottolineare come il picco dei reclami sia pervenuto in concomitanza con la sospensione temporanea dei servizi di home banking, che si è resa necessaria per mettere in linea una versione più aggiornata dell applicativo utilizzato dalla Banca per gestire il prodotto di deposito vincolato (giugno 13).

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4 Corso Monforte, 1 Milano Tel. 881 Fax Codice ABI: Codice Fiscale e Partita IVA Capitale sociale ,4 i.v. RENDICONTO SULL ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI (PERIODO 1 GENNAIO - 31 DICEMBRE 14) Banca Sistema S.p.A (di seguito la Banca ) pone particolare attenzione alle esigenze della Clientela, con l obiettivo di assicurare un elevato livello qualitativo dei servizi offerti e costruire un rapporto stabile e trasparente con il Cliente. Per questa ragione la Banca reputa indispensabile l attività di gestione dei reclami da parte della Clientela. Ove le lamentele siano fondate, la Banca interviene prontamente al fine risolvere nel minor tempo possibile le anomalie segnalate e, da queste ultime, coglie l opportunità di migliorare i processi organizzativi e tecnologici che caratterizzano la propria attività quotidiana. Di seguito si riporta una resoconto, redatto ai sensi delle disposizioni di Banca d Italia del 9 luglio 9 e successivi aggiornamenti in materia Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, in merito all attività di gestione dei reclami relativi alle operazioni e servizi bancari e finanziari offerti alla Clientela. Tale resoconto, una volta approvato dagli Organi aziendali competenti, è pubblicato sul sito internet della Banca. In relazione all anno 13 ove sono stati ricevuti dalla Banca 13 reclami (su un totale di circa 1.5 Clienti), si registra una notevole riduzione degli stessi nell anno 14. Infatti, nel corso dell anno 14, sono stati ricevuti 6 reclami (su un totale di circa 14. Clienti). TABELLA N reclami 6 13 Incidenza reclami su n. Clienti (%),4,8 Di tali 6 reclami 8 sono stati accolti, pari al 45%, (cfr. Tabella ), hanno riguardato prevalentemente il prodotto di deposito vincolato (cfr. Tabella 3) e sono stati formulati essenzialmente su rapporti e servizi intestati a Persone Fisiche (cfr. Tabella 4). Tali reclami pervenuti principalmente tramite o PEC e marginalmente via posta (cfr. Tabella 5) e sono stati ricevuti dalla Banca essenzialmente nel corso del I semestre 14 (circa il 68%). La Banca ha fornito prontamente un riscontro ai reclami ricevuti nel rispetto delle tempistiche definite contrattualmente e dalla normativa di riferimento. TABELLA 14 - ESITI 8 45% % % TABELLA TIPOLOGIA DI PRODOTTO/SERVIZIO 6 Tipologia di prodotto/servizio Deposito vincolato 44 Conto corrente 7 Internet Banking 5 Servizi di pagamento 3 Finanziamenti Servizi di investimento 1 Factoring 71% 11% 8% 5% % % TABELLA NATURA DELLA CLIENTELA RECLAMANTE 6 Natura della Clientela Persone Fisiche 6 Persone Giuridiche 97% TABELLA MEZZO DI COMUNICAZIONE 6 Mezzo di comunicazione o PEC 6 Fax Posta Ordinaria 97% %

5 Corso Monforte, 1 Milano Tel. 881 Fax Codice ABI: Codice Fiscale e Partita IVA Capitale sociale ,4 i.v. Per quanto concerne la natura e i motivi del reclamo, gli stessi hanno sostanzialmente riguardato, ove accolti, errori operativi connessi all errata esecuzione delle disposizioni del Cliente o all applicazione delle condizioni applicate nonché a malfunzionamenti dei Sistemi (cfr. Tabella 6). TABELLA MOTIVO DELLA LAMENTELA 8 Motivo della lamentela indicato dal Cliente* Esecuzione operazioni 19 Applicazione condizioni 6 Disfunzione apparecchiature Valutazione del credito 1 68% 1% 7% 4% * In base alle categorie definite dall ABI. Qualora il Cliente intenda presentare un reclamo alla Banca in materia di prodotti e servizi bancari e finanziari o a servizi di investimento, può indirizzarlo direttamente per posta ordinaria all Ufficio Reclami della Banca, Corso Monforte, 1 Milano, o inviarlo per posta elettronica alla casella reclami@ bancasistema.it, o trasmetterlo a mezzo fax al numero La Banca deve rispondere nei tempi più solleciti e comunque entro 3 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, finanziamenti...), o entro 9 giorni dal ricevimento, se il reclamo è relativo a servizi di investimento. In caso di insoddisfazione, prima di ricorrere al giudice, il Cliente può rivolgersi a uno dei meccanismi di risoluzione stragiudiziale quali l Arbitro Bancario Finanziario (ABF) ( il Conciliatore Bancario e Finanziario ( o ad altro organismo di Mediazione, sia esso pubblico o privato, iscritto al Registro di cui all art. 16 del D.Lgs. n.8 del 4/3/1. Per un dettaglio delle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie si veda il sito internet dalla Banca nella sezione Reclamo.