Guida semplificata per conoscere, installare, configurare, fare una demo ed un offerta

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1 Guida semplificata per conoscere, installare, configurare, fare una demo ed un offerta di Microsoft Business Solutions CRM v1.2 su Microsoft Windows Small Business Server 2003 Premium Edition Giugno

2 Premessa Questa guida si rivolge ai rivenditori che desiderano cominciare a vendere Microsoft Business Solution CRM v.1.2 nelle piccole imprese. La guida presenta dei percorsi guidati e semplificati per sveltire e facilitare le operazioni indispensabili per poter utilizzare il prodotto in prevendita ed internamente. La Guida semplificata rientra nell ambito delle iniziative e degli strumenti per vendere con successo Microsoft CRM nelle piccole aziende. Per questo la piattaforma di riferimento è Windows Small Business Server. Indice PER CONOSCERE, INSTALLARE, CONFIGURARE, FARE UNA DEMO ED UN OFFERTA DI MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM V1.2 SU MICROSOFT WINDOWS SMALL BUSINESS SERVER 2003 PREMIUM EDITION MICROSOFT CRM CONFIGURAZIONE DI MICROSOFT CRM SERVER MICROSOFT CRM MICROSOFT CRM SALES PER OUTLOOK ROUTER DI POSTA ELETTRONICA EXCHANGE PER MICROSOFT CRM PROCESSO DI PIANIFICAZIONE PIANIFICAZIONE STRATEGIA DI IMPLEMENTAZIONE IDENTIFICAZIONE DEL TEAM DI IMPLEMENTAZIONE DEFINIZIONE DI UNA PIANIFICAZIONE ANALIZZARE I PROCESSI AZIENDALI IDENTIFICAZIONE DEI REQUISITI HARDWARE E SOFTWARE GESTIONE AZIENDALE CON MICROSOFT CRM GESTIONE DELL ORGANIZZAZIONE CREAZIONE DELLA STRUTTURA DELL ORGANIZZAZIONE GESTIONE DEGLI UTENTI AUTOMAZIONE DEI PROCESSI AZIENDALI ANALISI DEI PROCESSI DI VENDITA GESTIONE DEL PROCESSO DI VENDITA GESTIONE DELLA FORZA VENDITA STRUTTURAZIONE DELL ORGANIZZAZIONE ELABORAZIONE DI PREVISIONI DI VENDITA GESTIONE DELLE VENDITE E DEI CONTATTI GESTIONE DELLE LISTE DI MARKETING GESTIONE DEI LEAD GESTIONE DELLE OPPORTUNITÀ GESTIONE DEI CONCORRENTI GESTIONE DI CONTATTI, ACCOUNT E CLIENTI GESTIONE DEGLI IMPEGNI DI COMUNICAZIONE MAILING DIRETTO REPORT GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE DI VENDITA ANALISI DEL SISTEMA DI SERVIZIO CLIENTI LIVELLI DI COSTO DEL SERVIZIO CLIENTI SERVIZI PREVISTI DA CONTRATTO Giugno

3 3.23 KNOWLEDGE BASE GESTIONE DELLA KNOWLEDGE BASE GESTIONE DEI CASI ACCODAMENTO E DISTRIBUZIONE DEI CASI GESTIONE DELLE PRESTAZIONI E DELLA PRODUTTIVITÀ FEEDBACK DEI CLIENTI INSTALLAZIONE DEL SERVER MICROSOFT CRM SU MICROSOFT WINDOWS SMALL BUSINESS SERVER REQUISITI DI SISTEMA UTILIZZO DI PIÙ PARTIZIONI DEL DISCO FISICO UTILIZZO DI UN IMPLEMENTAZIONE PILOTA CONNESSIONE DI WINDOWS SMALL BUSINESS SERVER 2003 A INTERNET PROTEZIONE DELLA CONNESSIONE DI RETE A INTERNET OTTIMIZZAZIONE DELLA LARGHEZZA DI BANDA ULTERIORI CONSIDERAZIONI RELATIVE ALLA PIANIFICAZIONE LIMITAZIONI DI WINDOWS SMALL BUSINESS SERVER INSTALLAZIONE DI WINDOWS SMALL BUSINESS SERVER PROTEZIONE DELLA CACHE DA ACCESSI NON AUTORIZZATI CONFIGURAZIONE DEL SERVER DNS ESTERNO PER IL SERVER VIRTUALE SMTP INSTALLAZIONE DI SQL SERVER INSTALLAZIONE DEL SERVICE PACK AGGIORNATO DI SQL SERVER INSTALLAZIONE DI MICROSOFT CRM PREREQUISITI PER L INSTALLAZIONE INSTALLAZIONE E CONFIGURAZIONE DI MICROSOFT CRM AGGIUNTA DEGLI ACCOUNT DI MICROSOFT CRM AL GRUPPO DI ACCESSO COMPATIBILE PRECEDENTE A WINDOWS MODIFICA DELLA PASSWORD DELL AMMINISTRATORE DI CRYSTAL ENTERPRISE CAMBIARE IL LIMITE DI VISUALIZZAZIONE DI CRYSTAL ENTERPRISE PAGE SERVER AGGIUNTA DI UN CODICE DI LICENZA INSTALLAZIONE DEL ROUTER DI POSTA ELETTRONICA EXCHANGE PER MICROSOFT CRM ELENCO DI CONTROLLO DEI PREREQUISITI INSTALLARE IL ROUTER DI POSTA ELETTRONICA EXCHANGE PER MICROSOFT CRM INSTALLAZIONE SALES PER OUTLOOK INSTALLARE IL CLIENT SALES FOR OUTLOOK ESAMINARE MICROSOFT CRM CONFIGURAZIONE DI UTENTI E CODE AGGIUNGERE UN UTENTE A MICROSOFT CRM BACKUP DI WINDOWS SMALL BUSINESS SERVER SCEGLIERE UN PIANO DI BACKUP DI SQL SERVER UTILIZZO DEL MODELLO DI RECUPERO COMPLETO UTILIZZO DEL MODELLO DI RECUPERO SEMPLICE INTERRUZIONE DI SQL SERVER PRIMA DELL AVVIO DEL BACKUP DI SMALL BUSINESS SERVER IMPLEMENTAZIONE DI UN PIANO DI BACKUP DI SQL SERVER CONFIGURARE I BACKUP DI SMALL BUSINESS SERVER CONFIGURAZIONE DEL DATABASE DI ESEMPIO ADVENTURE WORKS CYCLE PERSONALIZZAZIONE DI MICROSOFT CRM PERSONALIZZAZIONE DI OPZIONI PERSONALI E VISUALIZZAZIONI PERSONALIZZAZIONE DI MODULI, VISUALIZZAZIONI E IMPOSTAZIONI DI SISTEMA GESTIONE DISTRIBUZIONE GESTIONE TRASFERIMENTO PERSONALIZZAZIONI GESTIONE WORKFLOW Giugno

4 9.1 MONITOR WORKFLOW ESERCITAZIONE CON IL DATABASE DI ESEMPIO DI MICROSOFT CRM: PANORAMICA SCENARIO 1: DIRETTORE COMMERCIALE SCENARIO 2: VENDITORE SCENARIO 3: AMMINISTRATORE DI SISTEMA LINK ALLE RISORSE DI MICROSOFT CRM ESEMPIO OFFERTA CRM Microsoft CRM Il software CRM, Customer Relationship Management, di Microsoft consente alle aziende di piccole e medie dimensioni di gestire le relazioni con i propri clienti in modo vantaggioso. I moduli integrati Vendite e Servizio clienti consentono agli utenti di condividere le informazioni in modo da aumentare il successo delle vendite e migliorare la qualità e l efficienza del servizio clienti. Le funzionalità di vendita e del servizio clienti includono la gestione dei lead e delle opportunità di vendita, la visualizzazione di una cronologia a 360 gradi del cliente, la gestione automatizzata dei casi e una knowledge base in cui è possibile eseguire ricerche e consultare articoli per procedure, problem solving. Microsoft CRM include inoltre strumenti per la creazione di report, al fine di eseguire previsioni accurate e di valutare le attività aziendali e dei dipendenti. Microsoft CRM si basa su tecnologie.net Connected, pertanto non solo è facile da distribuire, personalizzare e utilizzare, ma è accessibile da Microsoft Outlook e dal Web, si integra con altre applicazioni aziendali ed è scalabile per crescere insieme all azienda. 1.1 Configurazione di Microsoft CRM Microsoft CRM è disponibile nei moduli server Sales e Customer Service; esiste poi il modulo Suite, che include entrambi i moduli sopraccitati. Non esiste una differenza di edizione Standard e Professional a livello di modulo server: questa scelta avviene a livello di acquisto della licenza utente. Le licenze utente sono disponibili nelle edizioni Standard e Professional. Non è possibile avere utenti standard e professional dello stesso modulo nella stessa installazione, come ad esempio utenti Sales standard e professional, o utenti Sales standard e utenti Suite professional Funzionalità/Modulo Sales Standard Sales Profession al Custome r Service Standard Customer Service Professiona l Suite Standard Gestione di account e contatti X X X X X X Calendario X X X X X X Note e allegati X X X X X X Mailing diretto X X X X X X Gestione di impegni e attività X X X X X X Ricerca avanzata X X X X X X Report X X X X X X Gestione delle opportunità X X X X Gestione dei lead X X X X Corrispondenza/Stampa unione X X X X Gestione delle aree X X X X Microsoft CRM Sales per Outlook X X X X Obiettivi di vendita X X Giugno Suite Profe ssion al

5 Offerte, ordini e fatture X X Flusso di lavoro X X X Catalogo prodotti X X X Monitoraggio dei concorrenti X X Documentazione di vendita X X Metodologia dei processi di X X vendita Distribuzione dei lead X X Gestione dei casi X X X X Gestione della Knowledge Base X X X X Accodamento di impegni e casi X X X X Gestione della posta elettronica, X X incluse le risposte automatiche Distribuzione dei casi X X Licenza server Microsoft Business X X Solutions CRM Sales Licenza Microsoft Business X X Solutions CRM Customer Service Licenze server Microsoft CRM X X Sales e Microsoft CRM Customer Service Server Migrazione dei dati X X X X X X 1.2 Server Microsoft CRM Microsoft CRM è basato su tecnologie progettate per rispondere ad esigenze presenti e future, proteggere gli investimenti aziendali e offrire un ambiente integrato che possa essere esteso a più sistemi e piattaforme. La flessibile architettura.net unificata si combina con Microsoft Windows 2000 Server o Microsoft Windows Server 2003, Active Directory, Microsoft SQL Server, Microsoft Exchange Server e Microsoft BizTalk Server per garantire alte prestazioni, massima protezione, sofisticate funzionalità di messaggistica nonché operazioni di personalizzazione e integrazione efficaci e convenienti. Grazie alle tecnologie.net, gli utenti possono accedere a Microsoft CRM attraverso un applicazione Web eseguita in Microsoft Internet Explorer e tramite un client di Outlook. Microsoft CRM offre funzionalità strettamente integrate per l assistenza ai clienti e le vendite e può essere facilmente integrato con gli strumenti per la gestione finanziaria di Microsoft Business Solutions. Giugno

6 1.3 Microsoft CRM Sales per Outlook Microsoft CRM Sales per Outlook (il client di Outlook) consente ai venditori l accesso, in rete e fuori rete, ai dati relativi ai clienti tramite il client di posta elettronica e messaggistica Microsoft Outlook. Utilizzando l ambiente di Outlook, i venditori possono gestire le attività, la posta elettronica, i contatti, le opportunità e gli account di Microsoft CRM. Possono inoltre gestire la comunicazione con i clienti, tenere traccia degli appuntamenti e accedere a informazioni dettagliate sui prodotti, dati sulla concorrenza e documentazione di vendita. Se un venditore modifica i dati mentre utilizza Outlook fuori rete, ad esempio mentre aggiorna un offerta per un cliente, le nuove informazioni verranno sincronizzate nel server Microsoft CRM quando il venditore sarà nuovamente in rete. Giugno

7 1.4 Router di posta elettronica Exchange per Microsoft CRM Il Router di posta elettronica Exchange per Microsoft CRM (chiamato anche Router ) è un componente software che fornisce un interfaccia tra il sistema Microsoft CRM e Microsoft Exchange 2000 Server o Microsoft Exchange Server I messaggi di posta elettronica accedono al sistema Microsoft CRM attraverso il router, installato sul server Exchange. Affinché sia possibile rilevare i messaggi di posta elettronica in entrata e in uscita, è necessario che i componenti del router siano installati in uno o più server di Exchange nell organizzazione. All arrivo di un messaggio, il router ne crea una copia e stabilisce se il messaggio riguarda Microsoft CRM. In caso affermativo, il messaggio viene recapitato al server Microsoft CRM e viene creato un record per un impegno di tipo messaggio. 2 Processo di pianificazione Affinché l implementazione di Microsoft CRM nell organizzazione consenta di risolvere problematiche a livello aziendale, è necessario prevedere diverse fasi di implementazione ed eseguire il processo con molta attenzione. L implementazione di un sistema Microsoft CRM che preveda l integrazione con una rete locale (LAN) per consentire l accesso a più utenti deve essere valutata e pianificata attentamente. I problemi da affrontare saranno diversi per una grande società con più sedi e una piccola azienda con una sola sede e un numero di utenti limitato. Giugno

8 Le esperienze passate hanno dimostrato che utilizzando i metodi illustrati nel tool ITK fornito nella suite di Microsoft CRM è possibile eseguire un implementazione corretta nei tempi previsti. L implementazione di Microsoft CRM prevede diverse fasi: Pianificazione Sviluppo Deployment Post-deployment 2.1 Pianificazione Una buona pianificazione è indispensabile per una corretta implementazione di Microsoft CRM. È necessario definire gli obiettivi generali che si desidera raggiungere, stabilire i requisiti di sistema da soddisfare e definire i tempi di completamento del progetto. Inoltre, è necessario trovare corrispondenze tra le esigenze e i processi aziendali e l applicazione. Il piano di implementazione deve includere: Definizione di una strategia di implementazione. Identificazione del team di implementazione. Definizione di una pianificazione delle operazioni. Analisi dei processi aziendali. Identificazione dei requisiti hardware e software aggiuntivi rispetto alle risorse attuali dell organizzazione e definizione delle modalità di integrazione delle nuove risorse con i sistemi esistenti. Definizione delle esigenze di personalizzazione e dei requisiti di importazione dei dati. Identificazione dei requisiti relativi alla creazione di report. Identificazione dei requisiti di formazione e di supporto corrente. I diversi elementi della pianificazione dell implementazione verranno di seguito illustrati in modo dettagliato. 2.2 Strategia di implementazione La complessità della strategia di implementazione varia a seconda delle caratteristiche di ogni organizzazione. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti: Creare un prospetto del lavoro e del processo di gestione dei cambiamenti. Durante le fasi iniziali della pianificazione è necessario definire le operazioni necessarie e stabilire le modalità di richiesta, revisione e approvazione delle modifiche durante l implementazione. Stabilire il preventivo e la data di completamento del deployment. Anche se questi dati verranno probabilmente modificati durante il processo di implementazione, è utile stabilire delle linee guida. Se si intende suddividere il deployment in diverse fasi in base alla sede, alla funzionalità o a entrambi questi fattori, è consigliabile definire date e preventivi distinti per ogni fase. Identificare i fattori di rischio. I fattori di rischio possono includere, ad esempio, la consegna di nuovi componenti hardware e software, eventuali dipendenze da personale critico o fornitori esterni, il rispetto dei tempi di deployment e la resistenza dell utente ai cambiamenti. Se possibile, definire dei piani alternativi per ridurre i rischi e le dipendenze, organizzando ad esempio momenti di formazione aggiuntivi, relazioni pubbliche interne e supporto. Identificare gli obiettivi commerciali. Stabilire gli obiettivi commerciali dell organizzazione e calcolare ROI (Return-On-Investment, utile sugli investimenti) e TCO (Total Cost of Ownership, costo di proprietà complessivo). Assegnare responsabilità. Assegnare a una persona la responsabilità di tenere traccia di costi, pianificazione, prestazioni e fattori di rischio. Definire un processo per il passaggio delle responsabilità e identificare il responsabile delle decisioni finali. Giugno

9 2.3 Identificazione del team di implementazione La responsabilità di una buona implementazione di Microsoft CRM è condivisa da diverse persone e organizzazioni. Tra questi vi sono fornitori del software, consulenti o altri partner a valore aggiunto, nonché i collaboratori interni all organizzazione che fanno parte del team di implementazione. Queste persone saranno coinvolte attivamente nell implementazione di Microsoft CRM nell azienda. Le responsabilità di un team di implementazione sono: Sviluppare una strategia di installazione. Stabilire chi eseguirà le diverse fasi. Creare una pianificazione per l implementazione. Creare un piano di rendicontazione dell andamento dei lavori. I membri del team di implementazione devono avere capacità organizzative e di pianificazione. Devono inoltre conoscere sia le operazioni aziendali quotidiane sia l applicazione Microsoft CRM. Il team deve includere anche gli amministratori di sistema dell organizzazione con conoscenze tecniche relative alla protezione di Microsoft Windows, alle reti client/server, all amministrazione dei database e alla tecnologia Web. Il numero delle persone coinvolte nell implementazione di Microsoft CRM dipenderà dalle dimensioni dell organizzazione. Per evitare conflitti nella responsabilità di attività e tempi, è importante che i membri del team di implementazione siano risorse a tempo pieno o comunque in grado di considerare le attività relative all implementazione come prioritarie, in particolare se il deployment interessa un numero elevato di utenti. I membri del team e i relativi responsabili devono comprendere e accettare l impegno loro richiesto. Ogni membro del team deve avere un ruolo e una serie di responsabilità ben definite. Tali ruoli includono: Proprietari e responsabili dell azienda I proprietari e i responsabili dell azienda forniscono le direttive necessarie al successo e guidano le decisioni relative alla modalità di deployment di Microsoft CRM. Non è necessario che comprendano i dettagli dei processi di installazione e configurazione, ma devono essere consapevoli della configurazione del sistema e dei requisiti di manutenzione. Sponsor esecutivo Nelle piccole aziende questo ruolo può corrispondere a quello precedente. Nelle aziende di dimensioni maggiori si tratta della persona che funge da collegamento tra il responsabile di progetto e l alta dirigenza. Deve comprendere i dettagli dell installazione e della configurazione, conoscere la tempistica e collaborare con i fornitori esterni. Responsabile del progetto di implementazione Il responsabile di progetto è la persona che dirige il lavoro e guida la realizzazione del progetto. Deve comprendere i dettagli dell installazione e della configurazione, conoscere la tempistica, gli altri membri del team e i loro compiti, nonché collaborare con i fornitori esterni. Amministratore di sistema/amministratore di database L amministratore di sistema è responsabile della configurazione hardware e dell installazione di sistemi operativi, software di supporto e software Microsoft CRM. Nelle organizzazioni di piccole dimensioni queste operazioni possono essere eseguite da un partner di Microsoft. I compiti dell amministratore di database includono la gestione e la creazione di copie di backup dei dati aziendali. A seconda delle dimensioni dell organizzazione, all amministratore di database può inoltre essere assegnato il ruolo di amministratore di sistema o un altro ruolo (ad esempio quello di una persona del reparto operativo). Personale operativo Il personale operativo è responsabile della gestione quotidiana del sistema, al fine di garantirne il buon funzionamento, e del ripristino d emergenza. Nelle organizzazioni di dimensioni minori questi ruoli possono essere svolti dall amministratore di sistema o di database. 2.4 Definizione di una pianificazione Giugno

10 Pianificare tempi e scadenze è uno dei compiti critici del team di implementazione. La definizione della pianificazione include la preparazione di un elenco contenente le diverse fasi dell implementazione e del deployment di Microsoft CRM, il tempo necessario per ogni fase e il responsabile del completamento dell attività. Può inoltre includere l identificazione di rischi e dipendenze. Nell elenco che segue vengono illustrate le attività principali relative all implementazione di Microsoft CRM: 1. Hardware e software Definizione di requisiti e specifiche Acquisto, installazione e configurazione 2. Installare Microsoft CRM Personalizzare l applicazione Microsoft CRM Analisi dei processi aziendali Definizione di requisiti e specifiche personalizzati Approvazione e blocco delle specifiche di personalizzazione Sviluppo della personalizzazione Verifica della personalizzazione Test del sistema Utilizzo del prodotto da parte di un gruppo pilota Finalizzazione della personalizzazione Verifica dei processi 3. Formazione Pianificazione della formazione degli amministratori Pianificazione della formazione degli utenti 4. Deployment Deployment di Microsoft CRM nell organizzazione Migrazione dati da sistemi precedenti (se applicabile) Convalida dei dati importati dopo l installazione 5. Completamento post-deployment Controllo o verifica successiva all implementazione (dopo circa 3 mesi) 2.5 Analizzare i processi aziendali È consigliabile affidare l analisi dei processi aziendali a membri dell organizzazione che li conoscono in modo approfondito, in genere, i responsabili di reparto o le persone a cui viene assegnato lo svolgimento di tali processi. Per raggiungere buoni risultati, è necessario che l implementazione sia facilmente utilizzabile e invogli gli utenti all utilizzo dell applicazione. È quindi necessario consultare gli esperti durante le fasi iniziali del processo. L analisi dei processi aziendali include quanto segue: Individuare i processi attualmente utilizzati. Ad esempio, verificare le modalità di creazione e di gestione degli account, la registrazione degli ordini, le procedure di inventario e di fatturazione. Verificare l opinione degli utenti sul sistema attualmente utilizzato. Chiedere, ad esempio se lo considerano efficace, se le operazioni richiedono troppo tempo o se alcuni processi potrebbero essere ottimizzati o eliminati. Individuare le aspettative degli utenti nei confronti di Microsoft CRM. Chiedere, ad esempio se sono interessati all idea di utilizzare un sistema CRM automatizzato o se hanno dubbi e domande. Analizzare i processi in uso e verificarne la validità rispetto alle procedure aziendali consigliate, assicurandosi che non continuino a essere utilizzati solo perché si desidera evitare cambiamenti. Studiare le funzionalità di Microsoft CRM e il loro rapporto con le procedure e ai processi in uso nell organizzazione. Definire i report necessari e inclusi nel processo aziendale attuale. Individuare i componenti e le caratteristiche da implementare e distribuire nelle fasi iniziali del processo e quelli che potranno essere implementati successivamente. Integrare i processi in Microsoft CRM. Stabilire se i processi in uso possono essere ricreati senza modifiche o se saranno necessari cambiamenti per integrarli nell applicazione e utilizzarne le nuove funzionalità. Giugno

11 2.6 Identificazione dei requisiti hardware e software Un inventario dei componenti hardware e software disponibili è uno strumento utile per determinare quali componenti già disponibili possono essere utilizzati nell implementazione di Microsoft CRM e quali elementi è necessario acquistare prima di poter eseguire l implementazione. Se è necessario acquistare componenti hardware o software aggiuntivi, verificarne la disponibilità e le date di consegna. Queste date, come i tempi di installazione, sono dipendenze esterne di cui sarà necessario tenere conto per la pianificazione. 3 Gestione aziendale con Microsoft CRM Il successo di un azienda è il risultato della collaborazione tra persone e organizzazione. Operazioni quali la risposta ai messaggi di posta elettronica e la fatturazione spesso hanno inizio in un reparto e vengono completate in un altro. Un azienda di successo deve creare un sistema informativo interno ben organizzato in grado di coordinare e integrare strategie e processi attraverso diversi reparti. A livello ideale, il sistema dovrebbe ridurre la duplicazione delle operazioni, consentire di assegnare responsabilità precise e aumentare la produttività e l efficienza nell intera organizzazione. Microsoft Business Solutions CRM include funzionalità per la gestione aziendale studiate in modo da facilitare la creazione di una struttura aziendale interna ben organizzata e gestire le informazioni interne relative all azienda. In questo capitolo vengono illustrati i seguenti argomenti relativi alla gestione aziendale tramite Microsoft CRM: Gestione dell organizzazione Analisi dei processi di vendita Analisi del sistema di servizio clienti 3.1 Gestione dell organizzazione Un azienda in linea ben organizzata deve riflettere accuratamente la struttura esistente dell organizzazione, che include filiali, divisioni e reparti. Se possibile, iniziare utilizzando un organigramma aggiornato dell organizzazione. Se non ne esiste uno, è opportuno definire una struttura gerarchica su carta prima di modificare l installazione di Microsoft CRM. Vengono illustrati i seguenti argomenti relativi alla gestione dell organizzazione tramite Microsoft CRM. Creazione della struttura dell organizzazione Gestione degli utenti Automazione dei processi aziendali 3.2 Creazione della struttura dell organizzazione Utilizzando l interfaccia di Microsoft CRM è possibile impostare l organizzazione principale, con le Business Unit sottostanti. È quindi possibile creare aree funzionali, succursali, reparti e così via, riproducendo la Giugno

12 struttura di riferimento dell azienda (o la struttura che si desidera creare). È possibile creare una struttura organizzativa a più livelli o con uno sviluppo in orizzontale. Inoltre si possono eseguire le operazioni seguenti: Creare utenti Ereditare modelli di messaggio Impostare processi aziendali e altri modelli Eseguire il provisioning di un azienda A seconda della struttura gestionale, è possibile assegnare un responsabile a ogni livello e, per ogni responsabile, aggiungere i dipendenti che fanno capo a tale responsabile. Se l organizzazione non ha un sistema gestionale gerarchico, è possibile aggiungere i dipendenti direttamente a livello aziendale. Microsoft CRM include modelli che consentono di visualizzare e modificare l organizzazione, gli utenti e altre funzionalità. Nell area Business Unit, ad esempio, l amministratore di sistema può visualizzare e modificare le Business Unit esistenti e apportare modifiche, ad esempio aggiungere Business Unit o reparti. 3.3 Gestione degli utenti Microsoft CRM include funzionalità di gestione degli utenti flessibili e sicure, integrate alle security di Active Directory, che consentono di semplificare i processi. Tuttavia, a seconda delle dimensioni dell organizzazione e del tasso di turnover, dei trasferimenti e delle promozioni interne, la gestione degli utenti e dei relativi privilegi di accesso potrebbe richiedere operazioni quotidiane. In genere l aggiunta di utenti è responsabilità dell amministratore di sistema, ma può essere eseguita anche da un responsabile o un responsabile di team. Quando la gerarchia di riferimento viene modificata, il record utente del dipendente può essere aggiornato semplicemente cambiando il nome del responsabile. Nel caso di una riorganizzazione con ridefinizione di interi reparti, grazie alla gerarchia dell organizzazione sarà possibile selezionare diversi utenti, annullare l associazione al responsabile attuale e creare un associazione al nuovo responsabile. Quando si creano record utente, è consigliabile aggiungere informazioni fondamentali per l organizzazione, ad esempio nome completo, posizione, indirizzo di casa, indirizzo di posta elettronica e numero di telefono. Dopo essere stati aggiunti al sistema, gli utenti potranno gestire autonomamente le informazioni personali non essenziali. Nota Tutte le informazioni immesse nei record utente possono essere visualizzate da tutti gli utenti del sistema Microsoft CRM. Per conservare l integrità dei dati degli utenti, i privilegi di protezione si devono basare sul ruolo dell individuo nell organizzazione e sul tipo di lavoro che tale persona deve svolgere. Ad esempio, un amministratore di sistema deve essere in grado di creare team e di apportare modifiche all organizzazione, mentre un responsabile o un supervisore di linea deve ridefinire solo i ruoli dei dipendenti che fanno parte dei loro team. 3.4 Automazione dei processi aziendali Ogni organizzazione utilizza una serie di processi aziendali specifici. Per evitare problemi, le organizzazioni dovrebbero standardizzare i processi al loro interno e incoraggiare tutti gli utenti ad adottare gli standard definiti. Microsoft CRM offre una soluzione per l automazione dei processi aziendali interni Giugno

13 attraverso la creazione di regole del flusso di lavoro che descrivono le attività ripetitive e di routine relative alle operazioni aziendali quotidiane. Questi processi possono essere progettati in modo da garantire che le informazioni necessarie siano disponibili alla persona giusta al momento giusto. Possono inoltre aiutare i partecipanti a tenere traccia delle operazioni che devono eseguire per completare il proprio lavoro. 3.5 Analisi dei processi di vendita Microsoft Business Solutions CRM è progettato per consentire alle organizzazioni di acquisire e mantenere clienti e ridurre il tempo dedicato alle attività amministrative. Microsoft CRM include un efficace sistema di gestione degli account che consente di tenere automaticamente traccia di attività e ricavi relativi alle vendite. Include inoltre strumenti analitici, operativi e di collaborazione utilizzabili per ottimizzare le relazioni con i clienti. Infine, include strumenti che consentono di valutare l importanza dei clienti in termini di possibili opportunità commerciali. 3.6 Gestione del processo di vendita La gestione del processo di vendita include tutte le attività associate all individuazione di opportunità di vendita e alla conclusione di affari. Tali attività includono: Ricerca di potenziali clienti e impostazione dei lead come qualificati. Gestione di opportunità, contatti e account. Registrazione delle fasi di chiusura di un affare e delle probabilità correlate, tra cui compensi variabili direttamente e indirettamente associati alla conclusione di affari. Gestione e registrazione delle comunicazioni tra venditori e clienti, ad esempio campagne di mailing diretto. Gestione di un database contenente le informazioni sui prodotti in un formato di facile accesso per la forza vendita sia in rete, quando ci si trova in ufficio, sia fuori rete, presso la sede di un cliente. 3.7 Gestione della forza vendita Gli strumenti di gestione automatizzata della forza vendita di Microsoft CRM consentono di organizzare le informazioni di base necessarie per tenere traccia di: Attività di vendita Proprietà degli account Giugno

14 Compensi variabili Queste informazioni possono essere utilizzate anche per strutturare la forza vendita in aree e team. I sistemi di gestione automatizzata della forza vendita sono estremamente utili, in quanto consentono di valutare i fattori tangibili e intangibili che incidono sulla soddisfazione dei clienti finale e sull efficacia della forza vendita. Sebbene i profitti siano globalmente positivi, tenere traccia dei ricavi dei singoli venditori e valutare tali cifre a fronte dei costi di vendita consente di comprendere l andamento dell organizzazione. Se questa analisi rivela, ad esempio, che il tempo dedicato ad attività amministrative è uguale o maggiore di quello dedicato alle operazioni correlate alla vendita, i costi di vendita sono troppo alti e la forza vendita non funziona in modo ottimale, pertanto l organizzazione dovrà prendere i provvedimenti adeguati per migliorare le aree problematiche. Microsoft CRM include strumenti di automazione che consentono di ridurre il tempo che i venditori e i loro responsabili dedicano in genere allo svolgimento di attività amministrative. Questi strumenti includono la gestione della comunicazione, del mailing diretto e dei processi di vendita. Il sistema di gestione automatizzata della forza vendita fornisce inoltre ai responsabili informazioni importanti sulle attività di vendita dell organizzazione, ad esempio, un elenco di tutti i venditori con i contatti e le opportunità su cui stanno lavorando, previsioni di vendita per il trimestre successivo o una visualizzazione delle attività di vendita per ogni account. In Microsoft CRM sono disponibili visualizzazioni predefinite ed è inoltre possibile creare visualizzazioni personalizzate per accedere a informazioni specifiche. Giugno

15 3.8 Strutturazione dell organizzazione Microsoft CRM può inoltre essere utilizzato anche per strutturare la forza vendita in aree e team. Questo consente una maggiore flessibilità nella condivisione e nella collaborazione. Inoltre, i nuovi lead e contatti possono essere assegnati a team creati su base territoriale o specifici per prodotto oppure possono essere assegnati a singoli venditori. Struttura Organizzazione Active Directory Struttura Organizzazione CRM 3.9 Elaborazione di previsioni di vendita La gestione delle vendite include la formulazione di previsioni di vendita realistiche e una gestione delle attività di vendita tale da rispettare le previsioni effettuate. Se le vendite effettive non rispecchiano le cifre previste, la dirigenza dovrà individuare la causa del problema, che potrebbe risiedere, ad esempio, nelle procedure di vendita o nella metodologia di previsione. Microsoft CRM include strumenti che consentono di elaborare previsioni e analizzare i dati previsti a fronte delle vendite effettive. Microsoft CRM consente inoltre di gestire l intero processo di vendita, analizzare la fase attuale delle opportunità e utilizzare dati in tempo reale nel processo decisionale, ad esempio per stabilire se è necessario avviare programmi di marketing per creare nuovi lead o concentrarsi sulla chiusura delle opportunità migliori. Giugno

16 3.10 Gestione delle vendite e dei contatti Quando un organizzazione e la relativa base di clienti crescono, in ogni operazione di vendita viene coinvolto un sempre maggior numero di persone. Se nella gestione di un account sono coinvolte più persone, è fondamentale che ognuna di esse sia a conoscenza delle informazioni relative a tutte le interazioni passate e ai piani futuri relativi all account. Il sistema di gestione dei contatti di Microsoft CRM consente a singoli utenti e organizzazioni di gestire e condividere contatti nonché di collaborare alla loro gestione. Le funzionalità di registrazione e monitoraggio di Microsoft CRM sono estremamente utili per la persona di vendita, per il relativo team di vendita, per i responsabili di riferimento e per gli altri team di supporto. Anche i clienti traggono vantaggio da questo sistema, poiché ricevono un servizio migliore durante e dopo il processo di vendita Gestione delle liste di marketing Molti venditori e società acquistano liste di marketing contenenti nomi di responsabili degli acquisti e delle società per cui lavorano. Questi elenchi vengono quindi rivisti e le persone vengono impostate come non Giugno

17 qualificate, se inadatte alla strategia di vendita dell organizzazione, o come qualificate per ulteriori indagini sui contatti e sulle opportunità. È possibile utilizzare Microsoft CRM per importare elenchi di lead nel database, eseguire le attività di qualificazione più comuni e convertire i lead in opportunità, account e/o contatti, nel caso siano qualificati. I lead non qualificati vengono contrassegnati come inattivi, ma conservati comunque nel database per poter creare report aziendali, ad esempio per analizzare l utilità di diverse fonti di elenchi o per valutare il tempo impiegato dalla forza vendita nell attività di ricerca dei clienti Gestione dei lead I lead sono persone che hanno manifestato interesse nei prodotti o servizi offerti e desiderano ottenere informazioni più dettagliate. Vengono individuati dai venditori come destinatari di informazioni o di altre attività mirate a raggiungere una vendita. Microsoft CRM rende le informazioni sui lead facilmente accessibili. È possibile creare profili ed eseguire attività di comunicazione. Tutte le attività, ad esempio i messaggi di posta elettronica, le note e le riunioni, sono registrate, in modo da mantenere una cronologia aggiornata di ogni contatto. I lead che manifestano interesse nell acquisto di prodotti o servizi diventano opportunità. I lead non qualificati vengono invece impostati come non attivi, come evidenziato nel paragrafo precedente Gestione delle opportunità Un opportunità rappresenta una potenziale vendita a un account o un contatto. Microsoft CRM consente alla forza vendita di: Tenere traccia delle informazioni su ogni opportunità. Salvare le informazioni sui contatti. Tenere traccia delle fasi dell opportunità. Identificare il venditore che si sta occupando dell opportunità. Giugno

18 Assegnare i ricavi previsti se la vendita va a buon fine. Valutare le probabilità di chiusura e la data di chiusura prevista. Le opportunità possono essere collegate a informazioni sulla concorrenza e quindi analizzate, per identificare le strategie di vendita più efficaci Gestione dei concorrenti Essere altamente concorrenziali è una strategia aziendale fondamentale e Microsoft CRM include strumenti che consentono di creare e divulgare le informazioni sui concorrenti in modo rapido e semplice. Grazie a tali informazioni, i venditori possono consultare rapidamente i dati sulle società e i prodotti concorrenti e valutare la reale situazione della concorrenza. Per un confronto veloce, le informazioni sulla concorrenza possono essere collegate alle informazioni sui prodotti Gestione di contatti, account e clienti La gestione di contatti, account e clienti riguarda le informazioni fondamentali, ovvero il nome della persona con cui il venditore è in contatto e le relative informazioni di contatto, ad esempio indirizzo, numeri Giugno

19 di telefono e posizione all interno della società. Queste informazioni vengono archiviate in un registro di tutti gli impegni (messaggi di posta elettronica, appuntamenti e così via) portati a termine. Questa funzionalità consente a venditori, responsabili e altro personale autorizzato di visualizzare e utilizzare account aziendali. Ogni account viene inoltre collegato a informazioni su ordini, opportunità di vendita proposte e così via, in modo che una cronologia completa di ogni account sia disponibile da una sola posizione. Microsoft CRM consente inoltre di creare account secondari, utili ad esempio quando un venditore intrattiene relazioni commerciali con più di un reparto di una grande azienda. In una situazione di questo tipo, potrebbero essere presenti singoli account a livello di reparto con contatti e attività di creazione di ordini separati, ma tutte le fatture potrebbero essere elaborate tramite un singolo account che funge da unico riferimento per gli acquisti a livello aziendale Gestione degli impegni di comunicazione Una comunicazione affidabile ed efficace tra i membri del team di vendita, così come tra venditori e clienti, è essenziale per il successo finanziario di ogni organizzazione. Grazie a innovativi strumenti di comunicazione, Microsoft CRM agevola la comunicazione e tiene traccia degli impegni, consentendo alla forza vendita di concentrarsi sulla ricerca di lead e sulla chiusura delle vendite. Il sistema di comunicazione di Microsoft CRM include il supporto per la posta elettronica e la registrazione dei nuovi lead. Include inoltre un calendario che può essere utilizzato per pianificare riunioni ed eventi, creare attività e così via. Spesso i venditori prendono note relative alle conversazioni, tengono un registro corrente delle informazioni inviate e inviano richieste di attività ad altri membri del team. In Microsoft CRM sono disponibili strumenti che consentono di prendere note e collegare ad esse file, ad esempio copie di lettere o file di informazioni sui prodotti. In questo modo, gli altri membri del team di vendita possono esaminare un elenco degli elementi inviati e quindi aprire i file se ne desiderano leggere il contenuto. I venditori possono inoltre creare modelli di posta elettronica con messaggi e formule di saluto inserite automaticamente, che assicurano l uniformità dei messaggi. Giugno

20 3.17 Mailing diretto Se si utilizza l invio diretto di messaggi di posta elettronica, può essere utile misurare il livello di risposta, comprendere quali messaggi hanno maggiore impatto e individuare le fonti migliori per le mailing list Report La verifica periodica dei report è il modo migliore per i responsabili di tenersi informati in merito alle informazioni sugli account, alle attività di vendita e ai ricavi. Microsoft CRM include oltre 100 modelli di report Gestione della documentazione di vendita L ultimo elemento importante del processo di vendita è la fornitura di informazioni sui prodotti in un formato facilmente accessibile sia in rete, quando ci si trova in ufficio, sia fuori rete, presso la sede di un cliente. In Microsoft CRM sono disponibili strumenti per la creazione di cataloghi prodotti, tra cui: Descrizioni dei prodotti Listini prezzi ed elenchi di sconti Collegamenti alla documentazione di vendita Informazioni sulla concorrenza Profilo cliente e cronologia ordini Grazie ai cataloghi dei prodotti, i venditori possono tenersi costantemente aggiornati sui nuovi prodotti e servizi. I venditori possono inoltre accedere ai dati specifici degli account necessari per concludere gli affari. Poiché i cataloghi prodotti possono essere scaricati sui computer portatili, i venditori possono portare con sé tutte le informazioni necessarie quando si recano presso i clienti. Utilizzando le informazioni disponibili sulle esigenze e i precedenti ordini di un cliente, il venditore può rispondere a domande relative ai prodotti e fornire suggerimenti o eseguire confronti con i prodotti o i servizi della concorrenza. Inoltre, quando un cliente è interessato a concludere un affare, il venditore può utilizzare Microsoft CRM per calcolare immediatamente gli sconti per volumi dei prodotti ed elaborare offerte in tempo reale Analisi del sistema di servizio clienti Per quanto riguarda il servizio clienti, spesso le aziende si preoccupano essenzialmente dei costi elevati correlati alla ricerca e alla formazione dei rappresentanti del servizio clienti e cercano di fornire assistenza ai propri clienti contenendo al massimo le spese. I clienti, d altra parte, sono spesso insoddisfatti del servizio fornito dalle aziende, frequentemente associato a lunghe attese al telefono, difficoltà nel riuscire a parlare con il personale, assistenza insufficiente e risposte inadeguate. Giugno

21 Microsoft Business Solutions CRM include un ampia gamma di funzionalità progettate per migliorare il servizio clienti. Il modulo Servizio clienti offre strumenti che consentono di creare una gestione multilivello di assistenza ai clienti, implementando un servizio interattivo per gli addetti al servizio clienti. Tale servizio include: Assegnazione e distribuzione delle chiamate Gestione delle code Registrazione delle chiamate Elaborazione dei diritti Risoluzione dei problemi Registrazione Monitoraggio Gestione delle prestazioni Knowledge Base (database di informazioni) 3.21 Livelli di costo del servizio clienti Di seguito viene illustrato l esempio di una politica di servizi clienti che mira a contenere i costi e allo stesso tempo a migliorare la qualità e l efficienza del servizio offerto al cliente: Al primo livello, quello di assistenza inferiore, il cliente invia una richiesta di assistenza tramite posta elettronica. I rappresentanti del servizio clienti instaurano un rapporto uno a molti, in quanto ognuno di essi può rispondere a diversi messaggi. Al livello di assistenza superiore, il cliente esegue una telefonata, instaurando pertanto un rapporto uno a uno con l addetto al servizio clienti. Questo livello di supporto potrebbe essere riservato ai problemi più gravi o ai clienti con rapporti di assistenza privilegiati con l azienda Servizi previsti da contratto Uno degli obiettivi principali della gestione del servizio clienti consiste nel tenere traccia di ciò a cui i clienti hanno diritto, sia internamente sia dal punto di vista del cliente. Utilizzando il modulo Servizio clienti, gli addetti al servizio clienti possono creare e tenere traccia dei contratti del livello di servizio (SLA) e dei diritti dei nuovi clienti e di quelli esistenti, nonché modificare e aggiornare i contratti e i diritti esistenti. Per un azienda che offre diversi piani per soddisfare le esigenze di servizio specifiche dei diversi clienti, la creazione e l utilizzo di modelli di contratto rende più semplice e più rapido il processo di creazione di contratti per il servizio clienti. Giugno

22 3.23 Knowledge Base Ogni azienda dispone in genere delle conoscenze necessarie per risolvere i problemi o rispondere alle domande dei clienti. Tuttavia, spesso tali informazioni sono note solo a pochi dipendenti, che non le condividono con il resto del personale dell organizzazione. Quindi un addetto al servizio clienti potrebbe non conoscere direttamente la risposta a una domanda e dovrebbe contattare la persona che la conosce. Microsoft CRM dispone della funzionalità Knowledge Base, utilizzabile dalle organizzazioni come archivio di tutte le conoscenze a disposizione dell azienda. Queste informazioni possono essere rese disponibili a tutti coloro che lavorano con i clienti. Grazie alle funzioni di esplorazione e ricerca, sarà possibile trovare qualsiasi tipo di informazione disponibile nel sistema. La Knowledge Base consente agli utenti interni di un azienda di accedere alle informazioni su prodotti e servizi. Grazie a un componente distinto, gli utenti possono creare modelli per gli articoli della Knowledge Base. La Knowledge Base include un sistema strutturato di modelli e di articoli, per la creazione rapida di risposte basate sul Web (HTML). Gli articoli possono essere in formato RTF e possono contenere collegamenti ipertestuali a diversi tipi di informazioni esterne. La creazione, la modifica e la pubblicazione di informazioni, così come i modelli, sono gestite utilizzando strumenti di Microsoft CRM e sono memorizzati in un database Microsoft SQL Server Gestione della Knowledge Base Per mantenere integra la Knowledge Base, l aggiunta o la rimozione di tutte le informazioni è soggetta all approvazione di un utente con privilegi di responsabile. Oltre alla ricerca e alla visualizzazione degli articoli della Knowledge Base, gli utenti con i privilegi appropriati possono eseguire diverse operazioni, tra cui: Modificare le informazioni contenute negli articoli pubblicati e non pubblicati. Aggiungere commenti agli articoli. Approvare o rifiutare gli articoli inviati alla cartella Non approvati. Pubblicare gli articoli per renderli disponibili nella Knowledge Base. Eliminare o rimuovere articoli già pubblicati. Giugno

23 3.25 Gestione dei casi La risoluzione dei casi è una delle funzionalità principali del servizio clienti e il modulo Servizio clienti semplifica questo processo mettendo a disposizione degli utenti strumenti di collaborazione con un interfaccia basata sul browser che consente di segnalare i problemi e di tenerne traccia fino alla risoluzione e alla chiusura. Utilizzando una delle visualizzazioni predefinite è possibile filtrare e rivedere casi, registrare impegni e tenere traccia del tempo dedicato a ogni caso, per poter analizzare prestazioni e produttività e individuare le unità di servizio dei contratti. Sia i casi attivi che quelli risolti sono accessibili tramite ricerche, e, se necessario, i casi risolti possono essere riattivati. Le informazioni registrate possono essere convertite in report che mostrano dati statistici, ad esempio calcoli relativi ai singoli addetti al servizio clienti (lunghezza delle chiamate, risoluzioni e così via), la lunghezza media dei casi e i tipi di caso Accodamento e distribuzione dei casi Il modulo Servizio clienti include strumenti di accodamento e distribuzione basati sul Web e progettati per migliorare la gestione delle richieste in ingresso dirette al servizio clienti. Utilizzando una procedura guidata, gli addetti al servizio clienti possono creare code basate su assegnazioni a team di prodotti esistenti o su competenze specifiche e modificarle o unirle quando le esigenze dell organizzazione, dei prodotti e dei clienti cambiano. L aggiunta di regole di distribuzione per determinare la modalità di gestione delle chiamate al servizio clienti all interno di una coda consente di offrire un servizio ad alta priorità a clienti privilegiati e di creare un passaggio di responsabilità per gestire clienti specifici. Giugno

24 Se i reparti del servizio clienti sono organizzati in base al prodotto o all esperienza, è possibile creare code di prodotti per gestire tipi di chiamata specifici. La possibilità di visualizzare i dettagli della coda inoltre consente di ottenere informazioni immediate su ciò che avviene nell organizzazione del servizio clienti, ad esempio chi è assegnato a una determinata coda, quanti clienti sono in attesa in una coda e quanti addetti al servizio clienti sono occupati nella gestione di casi. È quindi possibile utilizzare tali informazioni per ottenere rapidamente personale aggiuntivo quando vi è un aumento della domanda e per prevedere e pianificare l impiego della forza lavoro Gestione delle prestazioni e della produttività La registrazione e il monitoraggio delle richieste di servizio forniscono le informazioni necessarie per una pianificazione precisa, la previsione della forza lavoro e il miglioramento della gestione delle prestazioni. Il modulo Servizio clienti include strumenti di gestione e amministrazione che forniscono trascrizioni dettagliate delle interazioni con i clienti, informazioni statistiche sulla lunghezza delle chiamate e le chiamate gestite, nonché informazioni sui prodotti, i loro componenti e il loro utilizzo Feedback dei clienti In genere il successo del servizio clienti è misurato sulla base di dati quantitativi e interni, quali la lunghezza media del tempo di interazione e il numero di chiamate gestite da ogni addetto al servizio clienti. Queste statistiche vengono utilizzate con grande frequenza perché i dati quantitativi possono essere raccolti e analizzati automaticamente e internamente. Il modulo Servizio clienti può essere utilizzato per ottenere dati statistici quantitativi dettagliati per l analisi dell efficienza e per le previsioni. 4 Installazione del server Microsoft CRM su Microsoft Windows Small Business Server 2003 Microsoft Windows Small Business Server 2003 è la soluzione di rete flessibile progettata per rispondere alle esigenze delle aziende di piccole dimensioni. Con la soluzione Windows Small Business Server 2003 integrata, un server è configurare fino a 75 client. Grazie all integrazione di software per server all avanguardia, tra cui Microsoft Windows Server 2003, Microsoft SQL Server 2000, Microsoft Exchange Server 2003, and Microsoft Internet Security and Acceleration (ISA) Server 2000, Windows Small Business Server 2003 consente di sfruttare al meglio le potenzialità in continua evoluzione offerte da Internet, di gestire e migliorare le relazioni con la clientela e di aumentare la produttività della propria società. L aggiunta di Microsoft Business Solutions CRM Server offre potenti strumenti di comunicazione che consentono di mantenere i contatti con i clienti già acquisiti, di raggiungere nuovi clienti e di tenere traccia delle attività di vendita e di supporto tramite un database di contatti condiviso. Giugno