Riesame dei riesami 16 maggio 2018 UOSD Accoglienza tutela e partecipazione URP

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1 Riesame dei riesami 16 maggio 2018 UOSD Accoglienza tutela e partecipazione URP Gestione delle Segnalazioni Gli ospiti del Policlinico possono comunicare il proprio punto di vista sui servizi ricevuti sia attraverso le segnalazioni inoltrate, sia attraverso la compilazione dei questionari di soddisfazione nell ambito di indagini periodicamente condotte sia a livello aziendale che di singole UU.OO. (es. Comfort Ospedaliero, Medicina di Laboratorio) nell ambito di specifici focus di settore. Le segnalazioni che il Policlinico riceve sono suddivise in reclami, encomi, suggerimenti e richieste di assistenza.

2 Gestione delle Segnalazioni Anno 2017 Anno 2016 Variazione Reclami ,8% Richieste di Assistenza ,0% Encomi ,9% Suggerimenti ,0% Totale ,1%

3 Informazioni Oltre alle segnalazioni registrate, si evidenziano le richieste di informazioni «complesse» che pervengono sia telefonicamente che tramite mail, che pur non richiedendo necessariamente una registrazione richiedono tempi di gestione: Mail gestite nel 2017 ca Telefonate gestite nel 2017 ca

4 Numerosità dei Reclami Confronto con anno precedente Anno 2017 Anno 2016 Variazione cartelle cliniche ,6% referti ,5% prenotazione ,3% liste d'attesa ,0% problemi organizzativi ,8% comportamenti ,9% comunicazione ,1% carenza assistenziale ,8% attese ,1%

5 Distribuzione dei Reclami Cartella clinica Referti Prenotazioni Comportamenti Liste di attesa Carenza assistenziale Comunicazione Esenzione ticket Attese Problemi organizzativi Aspetti logistici/strutturali Qualità servizi non sanitari Smarrimenti Furti Errori 60,5% 10,0% 6,7% 4,5% 4,3% 4,0% 3,0% 2,5% 1,2% 0,9% 0,8% 0,6% 0,5% 0,3% 0,3%

6 Distribuzione dei Reclami per macro-aree Neuroscienze Medicina di Laboratorio 6% 4% Medicina 13% Direzione e Uffici Amministrativi Odontoiatria 12% 1% Anatomia ed Istologia Patologica 0% Chirurgia 29% Dipartimento di Emergenza e Accettazione, Medicina Critica, Dolore e Scienze Anestesiologiche 12% Diagnostica per Immagini, Imaging Molecolare, Radioterapia e Radiologia Interventistica 7% Cartelle Cliniche 16%

7 Numerosità dei Reclami per UU.OO. Cardiologia Chirurgia Generale C Chirurgia Generale Uffici amministrativi Pronto soccorso Diagnostica per Immagini e Radiologia Interventisitca Senologia Diagnostica per Immagini e Radiologia Interventisitca Diagnostica ReCup regionale Neurologia Ortopedia e Traumatologia - Tarantino Chirurgia vascolare Medicina interna Centro prelievi Cardiochirurgia Terapia intensiva CUP PTV Urologia Chirurgia Trapianti - Prof. Giuseppe Tisone Chirurgia Generale C

8 Focus Cartelle Cliniche per UU.OO. Cardiologia Chirurgia Generale C Chirurgia Generale Neurologia Cardiochirurgia Terapia intensiva Medicina interna Chirurgia Trapianti - Prof. Giuseppe Tisone Pronto soccorso Ortopedia e Traumatologia - Tarantino Ematologia - day hospital Neurochirurgia Chirurgia Generale B Ematologia - trapianti Urologia Otorinolaringoiatria Nefrologia e dialisi Chirurgia toracica Chirurgia vascolare

9 Numerosità delle Richieste di Assistenza Confronto con anno precedente Anno 2017 Anno 2016 Variazione riprogrammazione / disdetta / prenotazione visite o esami ,5% richiesta agevolazione percorsi amministrativi ,9% ritiro documentazione sanitaria senza documento di identità persona interessata o delegato o in orari diversi da quelli previsti ,8% richiesta permessi straordinari parcheggi ,1% richiesta di informazioni ,6%

10 Distribuzione delle Richieste di Assistenza riprogrammazione / disdetta / prenotazione visite o esami richiesta di informazioni richiesta permessi straordinari parcheggi richiesta agevolazione percorsi amministrativi ritiro documentazione sanitaria senza documento di identità persona interessata o delegato o in orari diversi da quelli previsti richiesta spedizione documentazione sanitaria sollecito per urgenza invio documentazione sanitaria richiesta agevolazione percorsi sanitari assistenza sanitaria per stranieri o indigenti ALTRO liste di attesa per ricovero in day surgery mancanza impegnativa per effettuare accettazione visite o esami liste di attesa per ricovero ordinario 30,1% 25,3% 20,4% 9,1% 7,1% 2,3% 1,8% 1,2% 0,3% 0,2% 0,2% 0,0% 0,0%

11 Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente Questionario suddiviso in 4 macro-sezioni A. Relazioni con il Personale, B. Relazioni con l Ambiente, C. Aspetti Organizzativi e Sezione conclusiva Due somministrazioni nel corso del 2017 (giu-lug e nov-dic) 1000 questionari distribuiti ai cittadini 603 questionari compilati/somministrati direttamente

12 Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente % A. RELAZIONI CON IL PERSONALE Insufficiente ; 11% Ottimo; 28% Insufficiente; 10% 23% A. RELAZIONI CON IL PERSONALE Ottimo; 23% 22% Buono; 40% B. RELAZIONI CON L'AMBIENTE Insufficiente ; 7% Ottimo; 22% Insufficiente; 6% 24% Buono; 45% B. RELAZIONI CON L'AMBIENTE Ottimo; 17% Buono; 48% Buono; 53%

13 Insufficiente; 11% 23% Questionario di Soddisfazione del Cittadino Utente 2017 C. ASPETTI ORGANIZZATIVI Ottimo; 26% Insufficiente; 10% 27% 2016 C. ASPETTI ORGANIZZATIVI Ottimo; 18% Buono; 40% Buono; 45% 20% Insufficiente; 9% D. CONCLUSIONI Ottimo; 23% Insufficiente; 9% 23% D. CONCLUSIONI Ottimo; 25% Buono; 47% Buono; 43%