Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2013

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1 Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2013

2 Introduzione: Il presente documento viene pubblicato in ottemperanza alle disposizioni della Banca d Italia del 29 luglio 2009 riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti, che prevedono la pubblicazione annuale, sul sito internet della Banca, di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. La Cassa di Risparmio di Asti spa ha aderito sin dalla loro costituzione (1993) agli accordi bancari per l esame dei reclami della Clientela poiché ritiene che un attenta gestione delle segnalazioni possa migliorare la qualità del servizio offerto. Nell ottica di prestare la massima attenzione alla gestione degli eventuali aspetti di criticità, alla presentazione del reclamo seguono da parte delle strutture coinvolte tutte le iniziative necessarie per verificare l accaduto, porre in essere gli eventuali correttivi e soprattutto ristabilire prontamente un rapporto di fiducia con il Cliente. Il riscontro viene fornito nei tempi previsti dalle vigenti normative. Le filiali della Banca sono a disposizione per fornire i chiarimenti necessari per la presentazione dei reclami, compresa la documentazione per l eventuale ricorso all Arbitro Bancario Finanziario. Le informazioni sulle diverse procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono inoltre illustrate nei documenti denominati Procedure di reclamo e di composizione stragiudiziale delle controversie e Guida operativa dell Arbitro Bancario Finanziario, presenti sul sito internet della Banca alla sezione Reclami. Ulteriori informazioni per l Arbitro Bancario Finanziario sono disponibili sul sito e presso le filiali della Banca d Italia mentre per l Ombudsman Giurì Bancario e per il Conciliatore Bancario Finanziario è possibile consultare il sito Per quanto riguarda l Arbitro Bancario Finanziario si segnala che, con provvedimento del 13 novembre 2012, la Banca d Italia ha integrato le Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari, per dare attuazione al decreto legge n. 1/2012 (convertito con legge n. 27/2012 e successive modifiche) che consente ai Prefetti di segnalare all Arbitro specifiche problematiche relative alla concessione del credito, su istanza del Cliente ed in contraddittorio con la Banca. Inoltre il D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, in tema di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali, aveva introdotto, anche per le controversie in materia di contratti bancari, finanziari e assicurativi, l obbligo di ricorrere preliminarmente al procedimento di mediazione quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Il legislatore aveva stabilito che tale condizione poteva essere soddisfatta mediante ricorso al sistema dell ABF in alternativa al tradizionale procedimento di mediazione o conciliazione; tuttavia, tali previsioni sono state dichiarate costituzionalmente illegittime, per eccesso di delega, con sentenza della Corte costituzionale 24 ottobre 2012, n L istituto della mediazione obbligatoria è stato nuovamente introdotto con il D.L. 21 giugno 2013, n. 98. e nell occasione è stata ripristinata la possibilità di soddisfare la condizione di procedibilità mediante il ricorso all Arbitro, in alternativa ai procedimenti di mediazione o di conciliazione. Ufficio Compliance Pag. 2

3 A livello aziendale dal 2011 è disponibile il Servizio Clienti sul sito internet istituzionale, che affianca il numero verde del call center attivo da alcuni anni e che consente ai Clienti di chiedere informazioni, esprimere suggerimenti o segnalare eventuali disservizi direttamente da casa o dal posto di lavoro. Mediante uno strumento veloce e di facile utilizzo, si è inteso migliorare la qualità del servizio offerto nell ottica della costante attenzione alle esigenze dell Utenza. Il presente documento analizza i reclami pervenuti nel periodo 1 Gennaio 31 Dicembre 2013 alla Funzione Gestione Reclami nell ambito dell Ufficio Compliance, a cui è stata affidata la risoluzione delle controversie con la Clientela sulla base di apposita delibera del Consiglio di Amministrazione. Nelle pagine seguenti vengono presentate sintetiche tabelle che riepilogano i reclami pervenuti nel corso del 2013 sotto diversi aspetti, relativamente ad operazioni e servizi gestiti dalla Banca; per completezza di informazione, in calce al presente documento viene fornito anche il resoconto relativo ai reclami del comparto finanza, ai ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario ed ai tentativi di mediazione esperiti su richiesta dei clienti. Ufficio Compliance Pag. 3

4 RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI Totale reclami ricevuti anno 2013 % su totale Non accolti ,89 % Accolti parzialmente 17 10,69 % Accolti 42 26,42 % Totale % Raffronto numero reclami pervenuti rispetto all anno precedente Totale reclami anno (+ 26 rispetto anno 2012) Totale reclami anno (+ 18 rispetto anno 2011) Totale reclami anno (- 3 rispetto anno 2010) Totale reclami anno (+ 10 rispetto anno 2009) Totale reclami anno Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela % su totale Clienti privati ,92 % Clienti intermedi 26 16,35 % Altri 25 15,72 % Totale % Cliente privato soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art. 121 primo comma del Testo Unico Bancario o che agisce in qualità di privato cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta; condomini. Cliente intermedio artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone. Altri tipologie non comprese nelle precedenti definizioni (società di capitali, ASL, Aziende Municipalizzate, altre imprese). Ufficio Compliance Pag. 4

5 Classificazione dei reclami per tipologia di prodotti e servizi % su totale Conti correnti e depositi 30 18,87 % Altro (richiesta documentazione, lamentele sul personale, internet banking, ecc.) 28 17,61 % Carte di debito (prelevamento contante) 16 10,06 % Aspetti generali 11 6,92 % Anatocismo, usura 10 6,29 % Mutui casa 10 6,29 % Bonifici diversi dai transfrontalieri 9 5,66 % Assegni 8 5,03 % Altre forme di finanziamento 8 5,03 % Centrale Rischi 7 4,40 % Crediti speciali 6 3,77 % Altri servizi di incasso e pagamento 5 3,14 % Aperture di credito 2 1,26 % Carte di credito 2 1,26 % Polizze assicurative ramo vita 2 1,26 % Polizze assicurative ramo danni 2 1,26 % Crediti al consumo 2 1,26 % Titoli 1 0,63 % Totale % Ufficio Compliance Pag. 5

6 Classificazione dei reclami sulla base della motivazione % su totale Altro (richieste documentazione e chiarimenti, lamentele su personale, ecc.) 32 20,13 % Esecuzione delle operazioni 27 16,98 % Frodi e smarrimenti 18 11,32 % Comunicazioni ed informazioni 12 7,55 % Anatocismo, usura 11 6,92 % Merito di credito 11 6,92 % Personale 10 6,29 % Aspetti generali 9 5,66 % Condizioni 9 5,66 % Disfunzione apparecchiature 8 5,03 % Centrale Rischi 7 4,40 % Applicazione delle condizioni 5 3,14 % Totale % Ufficio Compliance Pag. 6

7 Per quanto si riferisce ai reclami presentati nel corso del 2013, tra i temi maggiormente ricorrenti si ricordano l anatocismo, l usura e l illegittima applicazione delle diverse condizioni economiche, in particolare per quanto concerne la presunta usurarietà dei tassi applicati ai mutui fondiari ed ipotecari; altri ricorsi hanno riguardato la richiesta di ristoro danni per bonifici eseguiti in via telematica e successivamente disconosciuti dalla clientela, comparto per il quale si sono avuti gli esborsi più significativi. Altri reclami sono stati presentati a seguito del furto della tessera bancomat per la quale il cliente non ha rispettato le norme di sicurezza previste per la conservazione del PIN. Si ricorda inoltre che in occasione della migrazione dai precedenti prodotti telematici alle nuove versioni del Prodotto Banca Semplice, caratterizzate da una maggiore sicurezza relativamente ai possibili tentativi di frode, alcuni clienti hanno lamentato l incremento dei tempi nelle gestione delle operazioni ed alcuni malfunzionamenti nella fase post migrazione. Classificazione dei reclami che presentano particolari modalità di presentazione (escluso il comparto finanza ) Banca d Italia 16 I reclami sono stati presentati dai clienti anche (oppure direttamente) alla Banca d Italia sotto forma di esposto (in totale 7) o solamente in copia conoscenza (9 in totale). Della decisione comunicata al cliente è stato dato riscontro alla competente sede dell Organo di Vigilanza. Studi Legali 46 Reclami presentati dai clienti con la consulenza e l appoggio di studi legali. Consulenti diversi 1 Reclami presentati dai clienti con la consulenza e l appoggio di consulenti diversi dagli studi legali. Prefetture (osservatorio del credito) 0 Casistica correlata all attività degli speciali Osservatori sul credito presso le Prefetture, che prevede la possibilità per i Prefetti delle singole Province di raccogliere istanze di riesame sull erogazione del credito. limitati. Gli importi riconosciuti alla Clientela a seguito della definizione dei reclami accolti sono risultati nel complesso Il tempo medio di gestione delle pratiche di reclamo, tenuto conto delle sospensioni dei termini previsti dalla normativa (1-31 agosto e 23 dicembre - 6 gennaio) è risultato di 24 giorni. Ufficio Compliance Pag. 7

8 RECLAMI RELATIVI AL COMPARTO FINANZA Classificazione dei reclami finanza per esito 2013 Non accolti 5 Accolti 2 Totale 7 Raffronto numero reclami finanza pervenuti rispetto all anno precedente Totale reclami anno (- 2 rispetto anno 2012) Totale reclami anno (- 4 rispetto anno 2011) Totale reclami anno (-11 rispetto anno 2010) Totale reclami anno (- 6 rispetto anno 2009) Totale reclami anno Suddivisione dei reclami finanza per tipologia di prodotti e servizi Titoli (custodia e intermediazione mobiliare al di fuori del risparmio gestito) 7 Totale 7 Ufficio Compliance Pag. 8

9 Classificazione dei reclami finanza sulla base della motivazione Esecuzione delle operazioni 4 Comunicazione ed informazioni 2 Condizioni 1 Totale 7 RICORSI ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Di seguito riportiamo i ricorsi presentati dalla Clientela all Arbitro Bancario e Finanziario nel corso del Ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario nel 2013 Respinti 4 Accolti 1 Cessazione materia del contendere 1 Totale 6 MEDIAZIONI PROPOSTE DAI CLIENTI Per completezza, riportiamo inoltre i dati riferiti alle mediazioni esperite dalla Clientela nel corso del Proposte di mediazioni presentate dai Clienti nel 2013 Esito negativo 3 Esito positivo 1 Totale 4 Ufficio Compliance Pag. 9

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