Sistema di Trouble Ticket Management. Gestione Informatizzata dei Servizi di Help Desk

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1 Sistema di Trouble Ticket Management Gestione Informatizzata dei Servizi di Help Desk

2 Introduzione La gestione informatizzata dei servizi di help-desk è una problematica nota e ampiamente risolta in ambiti quali i callcenter e grosse aziende. I software attualmente disponibili sul mercato permettono una gestione avanzata dell help-desk strutturando il servizio su più livelli, razionalizzando gli interventi secondo una scala di priorità predefinite ed automatizzando gran parte delle procedure. Permettono quindi non solo di automatizzare e razionalizzare i servizi, ma soprattutto di monitorare in modo sistematico il servizio al fine di raggiungere livelli di qualità prestabiliti. A fronte di numerosi vantaggi, tali sistemi richiedono però una struttura definita ad hoc con risorse esclusivamente dedicate al front-end, ovvero all interfacciamento con l utente. Le ampie possibilità di gestione del servizio hanno come altro lato della medaglia la complessità nella gestione dello stesso. Questo si sposa bene in realtà di grosse dimensioni, ma diventa difficilmente applicabile in realtà medio-piccole.

3 Introduzione TTM è un prodotto di trouble ticket management che, a fronte di una semplicità di base, permetta una buona razionalizzazione delle risorse, una gestione semiautomatizzata delle procedure ed un monitoraggio effettivo della qualità del servizio. La semplicità del sistema è legata sia ad una esigenza di riduzione dei costi sia alla necessità di introdurre lo strumento in ambienti nei quali normalmente non esistono procedure standard nell esecuzione del servizio e nei quali è uso comune contattare direttamente il tecnico responsabile del servizio. Il sistema, 100% web based, implementa in modo esaustivo e semi-automatico il servizio di supporto che fornisce il centro elaborazione dati (CED) di una piccola-media azienda in relazione a tutte le problematiche inerenti i sistemi informativi aziendali.

4 Trouble Ticket Management Un sistema di Trouble Ticket Management permette essenzialmente di: Tener traccia di tutti gli interventi Gestire in modo semi-automatico l assegnazione degli interventi agli operatori Monitorare lo stato di avanzamento degli interventi Monitorare il livello di soddisfazione da parte dell utente Monitorare la qualità del servizio

5 Diagramma di flusso Si verifica un problema Richiesta ricevuta Richiesta di Intervento Richiesta in esecuzione Rilascio ticket Richiesta completata No Mail al CED Mail all utente Soddisfazione utente SI Statistiche e Monitoraggio Qualità Chiusura ticket

6 Trouble Ticket Management Esistono all interno del sistema tre tipologie di utenti: Utente del servizio Richiede gli interventi Esprime il proprio livello di soddisfazione Operatore Prende in carico ed esegue le richieste di intervento Responsabile del servizio Gestisce il sistema Verifica la qualità del servizio

7 Trouble Ticket Management Vediamo nel dettaglio le funzionalità a seconda del tipo di utente UTENTE DEL SERVIZIO

8 Utente del servizio Menu Inoltra richiesta Permette di inoltrare al CED una richiesta di intervento Stato Ticket Visualizza lo stato delle richieste di intervento non ancora completate Storico Visualizza le richieste di intervento completate FAQ Permette di accedere alla pagina con Domande e Risposte su problemi frequenti Impostazioni Permette di modificare i propri dati Esci Esce dal sistema

9 Utente del servizio Inoltro richiesta Tramite un form di inserimento dati l utente richiede l intervento del servizio di Help Desk Tramite un menu a scelta chiusa specifica la tipologia del problema (su tre livelli) Seleziona il PC sul quale si è verificato il problema (di default viene mostrato il proprio PC) Inserisce l oggetto della richiesta Specifica il problema e l eventuale errore Richiede un livello di priorità Ottiene dal sistema un numero di Ticket

10 Utente del servizio Inoltro richiesta

11 Utente del servizio Ricezione ticket

12 Utente del servizio Stato ticket

13 Utente del servizio Grado di soddisfazione

14 Utente del servizio Storico

15 Utente del servizio FAQ

16 Utente del servizio Impostazioni personali

17 Trouble Ticket Management OPERATORE

18 Operatore Visualizzazione richieste ricevute e presa in consegna

19 Operatore Interventi in esecuzione

20 Operatore Modifica disponibilità

21 Trouble Ticket Management RESPONSABILE DEL SERVIZIO

22 Lato Responsabile Gestione utenti

23 Lato Responsabile Gestione operatori

24 Lato Responsabile Gestione operatori

25 Lato Responsabile Situazione interventi

26 Lato Responsabile Storico di tutti gli interventi

27 Lato Responsabile Statistiche

28 Lato Responsabile Statistiche

29 Lato Responsabile Statistiche

30 Lato Responsabile Definizione tipologie di intervento

31 Lato Responsabile Dettaglio tipologia di intervento

32 Lato Responsabile Caratteristiche avanzate Gestione interventi suddivisa in tre aree principali Richieste interne Attività interne al CED Richieste ai fornitori Riassegnazione ticket ad un altro operatore Assegnazione ticket a più operatori