Le soluzioni per le aziende industriali e di servizi

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1 Le soluzioni per le aziende industriali e di servizi 1

2 Il Gruppo Cedacri e le soluzioni per le aziende industriali e di servizi Nel contesto di mercato attuale, la focalizzazione sul core business e la riduzione dei costi operativi sono fattori sempre più essenziali per mantenere la competitività e supportare la crescita. In tale prospettiva, l esternalizzazione dell infrastruttura tecnologica e dei servizi non direttamente attinenti alle attività chiave rappresenta una strategia a cui ricorrono sempre più operatori con l obiettivo di ridurre i costi, mantenendo elevata la qualità del servizio, disporre di soluzioni di ultima generazione e avere la garanzia di livelli elevati di sicurezza. Scegliere il partner giusto a cui affidarsi per l outsourcing è tuttavia una condizione fondamentale per trarre benefici concreti dalla scelta di esternalizzazione. Focalizzato da più di trent anni sullo sviluppo di soluzioni di outsourcing, il Gruppo Cedacri vanta una posizione di leadership in Italia, con oltre 150 clienti a cui fornisce una gamma completa ed integrata di soluzioni in grado di tradurre la scelta dell esternalizzazione in benefici tangibili: Riduzione dei costi fino al 30% Scalabilità dei sistemi a supporto della crescita Disponibilità di competenze specialistiche e di tecnologie all avanguardia Le soluzioni Cedacri per il mondo industriale e dei servizi: Servizi di outsourcing dell infrastruttura tecnologica: Facility Management, Disaster Recovery e Business Continuity, Desktop Management Servizi di Business Process Outsourcing: Gestione Documentale, Certification Autority, Posta Elettronica Certificata e Firma Digitale, Call center Servizi di stampa e postalizzazione Cedacri in numeri oltre 35 anni d esperienza nei servizi di outsourcing 247 milioni di euro di fatturato Consolidato di Gruppo 150 clienti transazioni gestite al giorno dalle piattaforme Cedacri utenti utilizzatori delle piattaforme Cedacri 5 milioni di clienti finali supportati Mips di potenza elaborativa Mainframe Server Certificazioni ISO 9001: 2008 ISO 27001: 2006 ISAE 3402 Type 2 2 3

3 4 Servizi di outsourcing dell infrastruttura tecnologica Grazie ai propri Data Center, che si collocano ai primi posti in Italia per scala operativa, Cedacri gestisce l infrastruttura tecnologica di oltre 100 clienti, tra istituzioni finanziarie, assicurazioni, aziende industriali e di servizi. I principali servizi proposti da Cedacri sono: La gestione di tutte le componenti dell infrastruttura tecnologica: - Mainframe - Server Farm - Postazioni di lavoro individuali - Infrastruttura di networking - Sistemi di printing - Connettività verso internet (Cedacri è registrato come Autonomous System AS 13180) La gestione dei servizi collegati: - Servizi sistemistici (gestione operativa, DBA, monitoraggio) - Help Desk - Sicurezza logica - Virtualizzazione delle postazioni di lavoro - Disaster Recovery e Business Continuity Vantaggi per le aziende: Aumento dell efficienza con riduzione dei costi operativi fino al 30% e pricing As a service Maggior flessibilità a supporto della crescita del business SLA stringenti e sistemi di monitoraggio accurati su tutte le componenti chiave del servizio Disponibilità di sistemi ed infrastrutture all avanguardia, grazie alla selezione delle migliori tecnologie sul mercato e ai costanti investimenti nella loro evoluzione

4 Servizi di outsourcing dell infrastruttura tecnologica Facility Management e Disaster Recovery Facility Management Cedacri dai propri Data Center mette a disposizione dei Clienti risorse elaborative e di storage in modalità IaaS (Infrastructure as a Service). Grazie ai continui investimenti realizzati, i Data Center di Cedacri garantiscono la conformità agli standard, tecnici e operativi, classificati dall Uptime Institute come Tier III (Concurrently Maintainable Site Infrastructure). Il servizio di Facility Management è configurabile dal cliente in base alle proprie esigenze, e può comprendere le seguenti componenti: Fornitura degli apparati (mainframe, server, storage, connettività) Fornitura del Software di Base Servizi di prossimità Monitoraggio Gestione operativa DBA Connettività con i siti del cliente I servizi di Facility Management di Cedacri sono sottoposti a livelli di servizio (SLA) stringenti che permettono al cliente di monitorare e garantirsi la qualità del servizio. Come operatore indipendente, in quanto non produttore o distributore di hardware e software, Cedacri può assicurare la scelta delle migliori soluzioni tecnologiche presenti sul mercato per offrire ai Clienti la soluzione più adeguata ad ogni specifica esigenza. Disaster Recovery e Business Continuity L infrastruttura di Disaster Recovery e Business Continuity di Cedacri, basata su un architettura three-site con un infrastruttura di Business Continuity erogata in Campus e un sito di Disaster Recovery a 180 km di distanza, si pone ai vertici nel mercato italiano per garanzia di continuità operativa ed affidabilità. I Data Center, presidiati da personale altamente specializzato, permettono la continuità del servizio a due livelli: al campus (primo Data Center), che interviene in caso di eventi di portata limitata, si affianca il centro remoto (secondo Data Center) che agisce nei casi di eventi molto gravi garantendo il ripristino dei servizi - compreso lo switch della rete - entro un massimo di 4 ore dalla dichiarazione del disastro. Per garantire la totale continuità del servizio, Cedacri ha predisposto per i propri Data Center un sistema di doppia alimentazione tramite due canali attivi in parallelo e collegati a fonti energetiche di diversa provenienza. Le costanti attività di testing del piano di Business Continuity (attraverso simulazioni periodiche e pianificate), oltre ad avere il pregio di creare un occasione di addestramento del personale, consentono a Cedacri il continuo miglioramento delle performance del sistema complessivo. Per garantire la massima continuità operativa, Cedacri fornisce inoltre il servizio di recovery delle postazioni di lavoro che possono essere utilizzate dal cliente in caso di momentanea indisponibilità delle proprie strutture. Le postazioni, specificamente configurate, sono dotate di tutti gli strumenti necessari ad assicurare l operatività di base. Completano l offerta di Cedacri la consulenza in ogni fase del progetto di Business Continuity e interventi di audit sulla sicurezza dei Sistemi Informativi delle aziende interessate a verificare l adeguatezza delle proprie soluzioni ai rischi e alle minacce del contesto. In questo ambito Cedacri vanta certificazioni che ne attestano la continua ricerca di miglioramento e mantenimento di alti standard di qualità. 6 7

5 Servizi di outsourcing dell infrastruttura tecnologica Servizi di Desktop Management I servizi di Desktop Management garantiscono la completa gestione delle postazioni di lavoro, con un presidio di Help Desk tecnologico e di manutenzione curato da tecnici specializzati, in grado di intervenire su tutto il territorio nazionale direttamente presso le sedi del cliente. L Help Desk tecnologico, cui si rivolgono i clienti per richieste o segnalazioni di problematiche legate alle componenti distribuite (PC, stampanti, palmari, ecc.), è strutturato su tre livelli e funge da Single Point of Contact per tutte le problematiche legate ai servizi erogati. L Help desk tecnologico prevede il monitoraggio costante delle risorse e dell infrastruttura a garanzia di un livello di servizio di eccellenza, e fornisce reportistica e trend analysis a disposizione della clientela. Il servizio di Desktop Management è configurabile in maniera modulare dal cliente in base alle proprie esigenze e può comprendere le seguenti componenti: Gestione completa del posto di lavoro (Desktop, Notebook, Thin client, Tablet PC, Printer, Video, Scanner, Blackberry, Smartphone, schede Umts, ecc ) Gestione e coordinamento della Manutenzione Hardware e Software sulle sedi presidiate e sul territorio Patching Antivirus SW distribution Sistema strutturato (Trouble ticketing) per la gestione e il controllo delle richieste (accoglienza, escalation, certificazione chiusura, sospesi e durata) Gestione delle chiamate (code telefoniche, controllo posto operatore e telefonate abbandonate) Monitoraggio e reportistica SLA Gestione IMAC (Installation, Move, Add e Change) Gestione Inventario Asset e Magazzino Fornitura degli apparati con noleggio operativo (fleet management, staging e provisioning) Il servizio di Desktop Management è erogabile anche in modalità di virtualizzazione delle postazioni di lavoro o delle singole applicazioni. In quest ambito, Cedacri mette a disposizione dei clienti un infrastruttura performante e ridondata, realizzata attraverso soluzioni tecnologicamente all avanguardia. 8 9

6 Servizi di Business Process Outsourcing I servizi di Business Process Outsourcing rappresentano uno strumento sempre più diffuso per dotarsi di competenze specialistiche a supporto della crescita e dei processi operativi chiave dell azienda in una logica di flessibilità ed efficienza. Il Gruppo Cedacri, tramite le società C-Global e Cedacri International, è in grado di affiancare la struttura organizzativa interna con un approccio strutturato e consulenziale finalizzato alla proposta di soluzioni di BPO corredate degli strumenti per mantenere il governo ed il controllo dei processi e dei livelli di servizio. I principali servizi proposti da Cedacri sono: Servizi di gestione documentale Call Center Servizi di Back Office Amministrativo 10

7 Servizi di Business Process Outsourcing Servizi di gestione documentale Il document management, come insieme dei processi che regolano la gestione dei documenti all interno delle organizzazioni, ha un impatto rilevante sulle performance aziendali. Il miglioramento dei processi documentali e l introduzione di modelli paperless permettono alle organizzazioni di ottenere un ritorno immediato in termini di produttività e di qualità del servizio verso i clienti. Il Gruppo Cedacri si propone come partner in grado di assicurare una consulenza qualificata che consente alle aziende di individuare i processi documentali critici e realizzare interventi mirati di ottimizzazione. Le soluzioni proposte si caratterizzano per modularità e scalabilità per consentire un introduzione graduale all interno delle organizzazioni ed un rapido adeguamento ai diversi scenari di mercato. Le strutture tecnologiche di cui dispone il Gruppo Cedacri permettono di soddisfare qualsiasi tipo di esigenza, senza limiti di complessità e di volumi, garantendo elevati standard in termini di qualità e di sicurezza. Le sinergie tra le diverse realtà del gruppo consentono a Cedacri di offrire servizi di document management per la gestione dei processi di business in modalità end-toend, integrando componenti di back office e tecnologiche. Dematerializzazione I servizi di dematerializzazione di Cedacri sono organizzati per gestire la materialità in modo strutturato ed organizzato, grazie ad un investimento costante sia nella formazione delle risorse sia nello sviluppo di sistemi di tracking e monitoring che permettono di governare al meglio le diverse fasi di lavorazione. Le procedure operative e i KPI sono condivisi con i clienti per misurare regolarmente i parametri qualitativi e quantitativi di servizio. Il processo di dematerializzazione vede tre fasi principali: Preparazione della materialità: apertura ed estrazione buste, controlli preliminari, normalizzazione del cartaceo, classificazione tipologia documentale e preparazione lotti di lavorazione omogenei Scansione: acquisizione con scanner professionali, utilizzo di software leader di mercato Indicizzazione: data-entry manuale, acquisizione automatica con barcode, OCR, ICR, OMR Validazione: verifiche e controlli formali sui documenti, gestione delle anomalie, servizio di outbound telefonico per il recupero di dati e/o documenti mancanti Archiviazione fisica Il Gruppo Cedacri dispone di strutture deputate all archiviazione fisica realizzate secondo standard architettonici ideali per la conservazione della carta, dotate di tutte le certificazioni a norma di legge e nel rispetto delle massime condizioni di sicurezza. I servizi offerti comprendono: Stoccaggio in unità di archiviazione standard e catalogazione con l ausilio di procedure elettroniche (assegnazione dell UDA, unità di archiviazione). Ricerca e invio documenti via , fax o spedizione dell originale Macero semplice o certificato A supporto dei processi di archiviazione, con l ausilio di partner selezionati ed altamente specializzati, Il Gruppo Cedacri eroga i seguenti servizi aggiuntivi: Trasporto Facchinaggio e logistica 12 13

8 Servizi di Business Process Outsourcing Archiviazione ottica Il servizio di Web Document & Workflow Management per la gestione degli archivi documentali digitali del Gruppo Cedacri è proposto in modalità SaaS (Software as a Service), comprensiva quindi di ogni aspetto tecnico di natura infrastrutturale e manutentiva. L utilizzo dei Data Center Cedacri è garanzia dei migliori livelli di servizio in quanto a Business Continuity e Disaster Recovery. L architettura della soluzione è interamente webbased e modulare e permette di avere diversi livelli di personalizzazione e di integrazione con i sistemi legacy del cliente. Le funzionalità previste dalla soluzione sono: Archiviazione dei documenti digitali Ricerca semplice e avanzata per indice, ricerca full-text Consultazione documento Stampa documento Gestione cartelle e sottocartelle Gestione fascicoli Autenticazione e profilazione utente, ruoli e gruppi Gestione dei permessi di accesso al singolo documento Versioning Audit trails e reporting Help desk Il potente motore di workflow della piattaforma garantisce che possano essere implementati rapidamente processi predefiniti e personalizzati per la condivisione, il controllo e l approvazione dei documenti. Conservazione Sostitutiva La Conservazione Sostitutiva è un insieme di processi amministrativi e informatici che consente di conservare su supporto digitale i documenti, garantendone nel tempo la validità legale e l opponibilità a terzi. Il servizio può essere erogato su documenti che nascono già in formato digitale o su documenti cartacei preventivamente dematerializzati; per questi ultimi, al completamento del processo di conservazione, sarà possibile macerare il supporto cartaceo. Grazie all eccellenza tecnologica e alla presenza di un team dedicato allo studio e all aggiornamento delle regole dettate dagli organi preposti, Cedacri è in grado di garantire tutto il processo di Conservazione Sostitutiva nel rispetto della normativa vigente. Inoltre, con la delega a Cedacri del ruolo di Responsabile della Conservazione Sostitutiva il cliente si sgrava dall incombenza di gestire tutte le attività ad esso collegate: Pianificazione, organizzazione e presidio dei processi Predisposizione dei certificati qualificati per firma digitale Predisposizione della documentazione Esibizione dei dati conservati Formazione e aggiornamenti normativi Certification Authority, Posta Elettronica Certificata e Firma Digitale Cedacri, iscritta nell Elenco Pubblico di DigitPA (Ente Nazionale per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione) dal 2001 come Certification Authority, ha sviluppato un offerta di servizi di Posta Elettronica Certificata (PEC) e Firma Digitale rivolti al settore finanziario, della Pubblica Amministrazione e Assicurativo. I servizi di PEC e Firma Digitale rivestono carattere legale e sono equivalenti, rispettivamente, alla raccomandata postale e alla firma autografa. Essendo sottoposti ad una rigorosa legislazione in termini di qualità del servizio, infrastruttura e risorse dedicate, sia la PEC sia la Firma Digitale ricoprono un ruolo determinante nella dematerializzazione e nello snellimento dei processi operativi legati alla comunicazione con clientela finale e Pubblica Amministrazione. Per colloquiare a norma di legge con le imprese, la casella di Posta Elettronica Certificata diventa uno strumento fondamentale, in grado di soddisfare esigenze quali partecipazione a bandi di gara, invio fatture, scambio di documenti a carattere legale. Grazie all esperienza e alle competenze maturate, Cedacri è in grado di rispondere pienamente a queste necessità e integra i servizi di Posta Elettronica Certificata con la Firma Digitale. Il servizio di Firma Digitale condivide gli stessi principi normativi della PEC rendendola equivalente ad una firma autografa. Attraverso un kit costituito da una smart card o da una chiavetta USB, l utente è in grado di firmare un documento elettronico che, in questo modo, assume validità giuridica. La Firma Digitale di Cedacri può essere utilizzata liberamente per firmare i propri documenti dalla propria postazione. Inoltre, con il servizio di Firma Digitale Remota che prevede di custodire la firma digitale dell utente su apparecchiature certificate presso le infrastrutture Cedacri, i clienti hanno l opportunità di eseguire operazioni di firma in modalità massiva e invii a molteplici destinatari, senza dover operare singolarmente. La naturale evoluzione della Firma Digitale Remota sono i servizi di archiviazione sostitutiva

9 Servizi di Business Process Outsourcing Call Center Contact Center Il Contact Center rappresenta l evoluzione del call center, in un ottica di integrazione tra processi di comunicazione e sistemi informativi evoluti. Il Gruppo Cedacri dispone di un offerta di servizi integrata per la gestione delle relazioni con i clienti, finalizzata all erogazione di tutte le attività necessarie al governo dell intero ciclo di vita del rapporto cliente-azienda, definito in relazione agli obiettivi di business. L elemento distintivo dell offerta Cedacri in ambito Contact Center è la modularità, resa possibile dalla perfetta interazione tra risorse umane e sistemi informativi, con un servizio operativo 24 ore su 24 per 365 giorni l anno, in grado di gestire contatti telefonici, web, chat, mail e fax. I principali servizi erogati da Cedacri in ambito di Contact Center sono: Help desk Contact center inbound Contact center outbound Help desk L Help Desk è un servizio di assistenza tecnica rivolto sia agli utenti interni sia alla clientela dell impresa che ha l obiettivo di risolvere nel più breve tempo possibile disservizi di varia natura. Cedacri è in grado di offrire servizi di Help Desk a supporto della rete di vendita per il mercato industriale, con un offerta totalmente personalizzabile, in termini di localizzazione geografica, orario di funzionalità e logiche di workflow management. Gli elementi distintivi dell offerta Cedacri sono: Disponibilità 24x7 Gestione Help Desk multilingua Monitoraggio e reporting giornaliero dedicato all attività Service Level Agreement (SLA) condivisi Sistema evoluto di Trouble Ticket che permette la razionalizzazione e l automazione delle procedure Rapido start up e flessibilità nella gestione dei volumi di domanda Contact Center inbound L offerta integrata di servizi di Contact Center inbound di Cedacri si caratterizza per una gestione evoluta del processo di relazione con il cliente, finalizzato alla creazione di un punto unico di contatto che utilizza tutti i più moderni canali di comunicazione a supporto degli utenti (Chat e Mobile Contact Center, Video chat Contact Center, Co-browsing, ecc ). Il Gruppo Cedacri si propone come interlocutore unico per le fasi di progettazione, realizzazione e gestione delle seguenti attività: Contact Center Dispositivo Contact Center Informativo Customer Care Assistenza alla rete vendita Servizi dispositivi a supporto dell e-commerce Gestione Reclami Contact center outbound Un processo efficace di gestione della relazione con i clienti richiede un contatto costante da parte dell azienda e iniziative preventive o correttive in funzione del business aziendale. Cedacri può supportare le imprese nelle attività outbound, con una molteplicità di servizi: Campagne di Customer Acquisition Teleselling / Upselling e Cross-Selling Campagne di Retention / Prevention verso Customer Base Indagini di Mercato / Sondaggi / Survey Gestione e recupero crediti L offerta del Gruppo Cedacri si completa con l attività di progettazione dell intero processo di credit management e l erogazione dei servizi a supporto delle attività di recupero del credito inerenti dalle fasi di pre e post scoring credito, fino alle attività di credit e phone collection

10 Servizi di stampa e postalizzazione Il Gruppo Cedacri, tramite la controllata Docugest, dispone di un offerta completa per la gestione documentale, capace di soddisfare le esigenze delle aziende in termini di stampa e postalizzazione, digitalizzazione e dematerializzazione. Il Gruppo, propone un offerta modulare che comprende l intero processo produttivo, utilizzando modalità operative personalizzate per tipologia di cliente e lavorazione. La duplice anima dei servizi offerti da Docugest, cartacei e digitalizzati, rispecchia appieno la naturale evoluzione del settore della stampa che, se da un lato si orienta sempre di più verso il digitale e la smaterializzazione, dall altro apprezza ancora le comunicazioni cartacee di tipo tradizionale. I servizi proposti comprendono: Comunicazioni massive da grandi fornitori di utilities o dal mondo bancario a Colore Inkjet, Laser e trattamento inserti Controllo, smistamento e scannerizzazione posta in ingresso per aziende di medie e grandi dimensioni Codici segreti (pin bancomat, carte, password servizi telematici) laser con etichetta speciale con stampa impatto, stampe a Colori con fogli personalizzati Assegni bancari e circolari, vaglia postali, fatture con perforazione laser antifrode, personalizzazione e confezionamento libretti Tabulati bancari ad uso interno con servizio di confezionamento e smistamento per filiale A completamento dei servizi standard, il Gruppo Cedacri può supportare le aziende su attività di archiviazione digitale, produzione materiali e comunicazioni alla clientela: Archiviazione su supporto magnetico, conservazione sostitutiva della carta Anticipo delle comunicazioni via posta elettronica o fax Servizio di assistenza con monitoraggio delle fasi di produzione e consegna delle comunicazioni Visualizzazione su web dello stato di avanzamento dei lotti in lavorazione Soluzioni di mailing generalizzato alla clientela Produzione brochure pubblicitarie e materiali per campagne di marketing Produzioni sicure mediante scrittura perforante a raggio laser, anche su materiali diversi dalla carta 18 19

11 Cedacri S.p.A.