Decisione N. 911 del 29 gennaio 2016

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1 COLLEGIO DI ROMA composto dai signori: (RM) SIRENA (RM) MELI (RM) POZZOLO Presidente Membro designato dalla Banca d'italia Membro designato dalla Banca d'italia (RM) CAPPIELLO Membro designato da Associazione rappresentativa degli intermediari (RM) PETRILLO Membro designato da Associazione rappresentativa dei clienti Relatore POZZOLO ALBERTO FRANCO Nella seduta del 19/11/2015 dopo aver esaminato: - il ricorso e la documentazione allegata - le controdeduzioni dell intermediario e la relativa documentazione - la relazione della Segreteria tecnica FATTO Il ricorso concerne il mancato recapito al cliente, da parte dell intermediario, dei nuovi codici di accesso al conto corrente on-line, nonostante i numerosi solleciti, che ha reso impossibile l accesso ai fondi presenti. Il ricorrente chiede l immediato ripristino della normale operatività del conto corrente e il riconoscimento di una somma che costituisca equo ristoro per tutti i danni subiti e subendi per effetto del permanente inadempimento della banca, nella misura equitativa almeno pari ad 6.000,00, pari al 50% della somma media giacente sul conto al momento del blocco. Non vi è richiesta di rimborso delle spese legali. Il ricorrente chiede di respingere il ricorso, in quanto non sono ravvisabili profili di responsabilità ascrivibili alla banca, né è riscontrabile alcun profilo di danno ad essa oggettivamente imputabile. Pag. 2/6

2 Le circostanze di fatto possono essere riassunte come segue: il , in occasione dell aggiornamento dei dati anagrafici per la sottoscrizione della modulistica Mifid, il ricorrente modificava il proprio numero di telefono attraverso l area del sito riservata all utente, registrando il numero 00347xxxx139, simile al precedente xxxx139, ma errato a causa dell assenza del prefisso internazionale; il , il cliente contattava il servizio clienti per disporre il blocco di taluni assegni; per tale operazione, la procedura telefonica prevede il riconoscimento del cliente tramite codice PIN1 e, pertanto, la banca inviava tre SMS al nuovo numero 00347xxxx139; tuttavia, l operazione veniva poi inoltrata ed evasa dal cliente via , senza necessità di utilizzo del codice PIN1; il , a seguito di diversi tentativi di accesso al proprio conto corrente on-line con codici errati, il ricorrente li vedeva disattivati, con conseguente obbligo di richiederne di nuovi; il il ricorrente contattava il servizio customer care, chiedendo l invio del codice PIN1, che gli venivano inviati al numero 00347xxxx139 per problemi riscontrati nell invio dei codici sull utenza telefonica, veniva richiesto al ricorrente di inoltrare una per la verifica del numero ed, eventualmente, per chiedere una diversa modalità di invio; con del , il ricorrente confermava il numero di telefono già conosciuto dalla banca, senza ricevere riscontro; il il ricorrente contattava tre volte il customer care, che inviava altri tre sms contenenti il codice PIN1, sempre al numero 00347xxxx139; il , il servizio clienti, nuovamente contattato, inviava un altro sms per la trasmissione del codice PIN1, al numero 00347xxxx139: con del e del , rimaste inevase, il ricorrente chiedeva la trasmissione dei codici all indirizzo di posta elettronica già in possesso della banca; Pag. 3/6

3 parimenti senza riscontro rimaneva la diffida inoltrata in data , nella quale si invitava la banca a consentire l immediato accesso del cliente al proprio conto corrente; il , a seguito della ricezione del ricorso avvenuta il giorno precedente, la banca provvedeva alla modifica del numero telefonico, inviando la notifica alle utenze interessate e inoltrava al cliente il messaggio contenente il codice PIN1, che gli permettevano di impostare in autonomia i codici di sicurezza e accedere nuovamente al suo conto corrente; dal al , il ricorrente non ha potuto accedere al proprio conto e disporre dei fondi ivi presenti, predisporre bonifici e verificare il puntuale versamento delle rate di mutuo ad esso appoggiate. DIRITTO Il ricorso è meritevole di accoglimento parziale. In merito alla richiesta del resistente di avere l immediato ripristino della normale operatività del conto corrente, l intermediario ricorrente ha già provveduto in questo senso il Su questo aspetto è pertanto cessata la materia del contendere. In merito alla richiesta di riconoscimento di una somma che costituisca equo ristoro per tutti i danni subiti per effetto dell impossibilità di accedere al conto, l intermediario ricorrente afferma che non sono ravvisabili profili di responsabilità ascrivibili alla banca, né è riscontrabile alcun profilo di danno ad essa oggettivamente imputabile. I fatti descritti in precedenza mostrano tuttavia che la banca avrebbe potuto avvedersi dell errore già al momento del primo contatto telefonico con il cliente e, senz altro, al momento della prima ( ), seppur non sottoscritta. L intermediario, per sua stessa ammissione, ha inoltre avuto effettiva e regolare contezza dell erroneità del numero di telefono al momento della ricezione dell del e ciononostante non si è attivato per effettuare la variazione, non ha segnalato per posta elettronica l errore in modo che il ricorrente potesse provvedere alla correzione e ha continuato a inviare sms al numero presente in anagrafica. Pag. 4/6

4 È quindi evidente che, nello svolgimento della propria obbligazione nei confronti del ricorrente, l intermediario non ha tenuto un comportamento conforme a diligenza. Ciò è ancor più rilevante in considerazione del fatto che si tratta di un intermediario che basa i propri rapporti con la clientela su contatti telefonici e informatici, che pertanto devono essere organizzati in modo tale da garantire una capacità di analisi adeguata delle possibili problematiche che sorgono nei rapporti con la clientela. Tale organizzazione è stata chiaramente carente, dal momento che di fronte alle reiterate richieste del ricorrente, l intermediario ha continuato a inviare i codici al numero errato. In seguito alla presentazione del ricorso, l intermediario ha invece affrontato e rapidamente risolto il disguido, presumibilmente perché la segnalazione ha raggiunto un livello organizzativofunzionale tale da garantire che la problematica venisse affrontata con la dovuta diligenza. Per questo motivo, il Collegio ritiene che siano ravvisabili profili di responsabilità ascrivibili all intermediario resistente. Ciò premesso, non vi è ragione per cui un importo pari al 50% della somma media giacente sul conto al momento dell illegittimo blocco possa costituire una misura corretta del danno subito per il mancato accesso alla liquidità. La richiesta del ricorrente di una somma che costituisca equo ristoro per i danni pari ad almeno 6.000,00 euro non è pertanto adeguatamente giustificata. È tuttavia evidente che la disponibilità di somme liquide per oltre due mesi per un importo di ,00 euro come dichiarato dal ricorrente senza smentita da parte dell intermediario resistente ha un valore economico. La mancata disponibilità di tali somme costituisce pertanto un danno. Sull onere della prova del danno nelle richieste risarcitorie si è recentemente pronunciato il Collegio di Roma: Collegio di Roma (Pres. De Carolis) - Decisione N del 22 maggio 2015 (accolto parzialmente): ( ) Resta peraltro ovviamente fermo che, laddove sia stata dimostrata dal ricorrente l esistenza del danno risarcibile, ma sia impossibile o comunque eccessivamente difficile quantificarlo esattamente, esso potrà essere liquidato da questo Arbitro in via equitativa, ai sensi dell art c.c.. Il Collegio decide pertanto di fissare in via equitativa l importo dovuto come risarcimento dei danni subiti dal ricorrente in 500,00 euro. Pag. 5/6

5 P.Q.M. Il Collegio dichiara cessata la materia del contendere per quanto riguarda il ripristino della normale operatività del conto corrente del ricorrente. Dispone che la banca resistente corrisponda al ricorrente la somma di euro 500,00 a titolo di risarcimento del danno patrimoniale, oltre agli interessi legali dalla data del reclamo al saldo. Dispone, inoltre, ai sensi della vigente normativa, che l intermediario corrisponda alla Banca d Italia la somma di Euro 200,00 (duecento/00) quale contributo alle spese della procedura e al ricorrente quella di Euro 20,00 (venti/00) quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso. IL PRESIDENTE firma 1 Pag. 6/6