CUSTOMER SATISFACTION. ASST Crema

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1 CUSTOMER SATISFACTION ASST Crema Report anno 208 Ufficio Relazioni con il Pubblico

2 Customer Satisfaction Dati Customer Satisfaction 208 Encomi 48 Segnalazioni Reclami 4 Questionari 7.74

3 Frequenza Encomi: confronto Encomi

4 Frequenza segnalazioni : confronto (pratiche a rapida soluzione) Segnalazioni

5 Aree tematiche segnalazioni anno 208 (pratiche a rapida soluzione) segnalazioni Varie Rilascio documentazione sanitaria 7 Aspetti economici 9 Prestazioni 70 Rispetto dei diritti 4 Aspetti strutturali, ambientali e sicurezza Comunicazione e relazione 0 Condizioni all'accesso 4 Informazione e orientamento

6 Frequenza Reclami: confronto Reclami

7 Aree tematiche reclami anno reclami Informazione e orientamento Comunicazione e relazione Rispetto dei diritti Aspetti economici Condizioni all'accesso Aspetti strutturali, ambientali e sicurezza Prestazioni Rilascio documentazione sanitaria

8 Aree tematiche anno 208 suddivise per ambiti 8 reclami ambulatori 23 reclami degenza Informazione e orientamento Condizioni all'accesso Comunicazione e relazione Aspetti strutturali, ambientali e sicurezza Rispetto dei diritti Prestazioni Aspetti economici Rilascio documentazione sanitaria Informazione e orientamento Comunicazione e relazione Aspetti strutturali, ambientali e sicurezza Prestazioni Rilascio documentazione sanitaria

9 Aree tematiche più rappresentate nei reclami confronto Rapporto con l'operatore (comunicazione e relazione) Qualità tecnico professionale (prestazioni) Organizzazione (prestazioni) Tempi di attesa (prestazioni)

10 Questionari di gradimento ambulatori anno 208 soddisfazione per aree Questionari raccolti: n Valore medio su scala da a 7

11 Questionari di gradimento ambulatori confronto anni D4 D D6 D7 D8 D2 Servizio di prenotazione D3 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione D4 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket D Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D6 Rispetto degli orari previsti D7 Attenzione ricevuta dal personale medico D8 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D9 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico D0 Rispetto della riservatezza personale D Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? D2 Consiglierebbe ad altri questa struttura?esa dalla prenotazione alla data della prestazione Servizio di accettazione amministrativa e pagamento Valore medio ticket (attesa su scala allo sportello, da a 7 cortesia degli operatori, informazioni Valore medio su scala da a7 ricevute) Accessibilità, 7 comfort e pulizia degli ambienti Rispetto degli orari previsti 6 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D9 Attenzione 4 ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni) D0 3Rispetto della riservatezza personale D 2Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? D2 Consiglierebbe ad altri questa struttura? D2 D3 D4 D D6 D7 D8 D9 D0 D D2

12 Indice di soddisfazione e raccomandabilità confronto ambulatori Valore medio su scala da a 7 Indice di soddisfazione ,28 6,40 6,3 Indice di raccomandabilità ,20 6,26 6,20

13 Questionari di gradimento degenza anno 208 soddisfazione per aree Questionari raccolti: n. 262 Valore medio su scala da a 7 Organizzazione,94 Umanizzazione 6,28 Soddisfazione 6,3 Raccomandabilità 6,

14 Questionari di gradimento degenza confronto anni D2 Tempi di attesa per ottenere il ricovero D3 Accoglienza e informazioni ricevute sull organizzazione del reparto D4 Aspetti strutturali e alberghieri D Assistenza del personale infermieristico D6 Assistenza del personale medico D7 Cure a lei prestate D8 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate D9 Rispetto della riservatezza personale D0 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme D Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione D2 Complessivamente quanto è soddisfatto della sua esperienza di ricovero? D3 Consiglierebbe ad altri questo ospedale?es a dalla prenotazione alla data della prestazione 7 Valore medio su scala da a 7 D4 Servizio 6 di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D6 Rispetto 4 degli orari previstid7 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D8 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute 3 D9 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni) 2 D0 Rispetto della riservatezza personal D Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? D2 Consiglierebbe ad altri questa struttura? D2 D3 D4 D D6 D7 D8 D9 D0 D D2 D3

15 Indice di soddisfazione e raccomandabilità confronto degenza Valore medio su scala da a 7 Indice di soddisfazione ,28 6,27 6,36 Indice di raccomandabilità ,2 6,2 6,3

16 Indice complessivo di gradimento degenza, ambulatori e Azienda confronto Valore medio su scala da a ,28 6,28 6,34 6,04 6,7 6,2 6, 6,2 6, Degenza Ambulatori Azienda