Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi.

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1 5. Processi Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. Il criterio vuole approfondire come l azienda agrituristica abbia organizzato i suoi processi al fine di realizzare le proprie strategie e di raggiungere gli obiettivi commerciali che si è prefissata. Per rafforzare la propria posizione nel mercato l azienda agrituristica dovrebbe mettere a punto un organizzazione e dei processi competitivi, che costino cioè meno possibile e che siano continuamente in grado di produrre servizi e prodotti che diano il massimo valore aggiunto ai clienti, soddisfacendone completamente le aspettative. Processi che dovrebbero quindi avere la capacità di tradurre le esigenze, i bisogni e i desideri dei clienti in servizi e prodotti di qualità. - Evidenziare ed esempio come l azienda agrituristica analizza le esigenze dei clienti, i trend di mercato e delle aziende agrituristiche concorrenti. Essendo quello attuale un mercato complesso e rapidamente mutevole, l attenzione continua al cliente e l analisi dell evoluzione delle sue esigenze dovrebbe essere un principio imprescindibile per una azienda agrituristica che voglia continuare a essere competitiva. L azienda agrituristica dovrebbe quindi condurre, nel modo più completo possibile, analisi sistematiche per ottenere informazioni sui requisiti del mercato in cui opera, sulle aspettative dei clienti attuali e di quelli potenziali, sui trend di mercato e anche sui concorrenti. Ad esempio mediante: indagini di mercato svolte dall azienda, da società specializzate e da associazioni di categoria ( finalizzate a captare i bisogni del cliente a livello generale: preferenze sui luoghi di villeggiatura ecc; e a livello specifico: focalizzazione sui valori ambientali e gastronomici per loro significativi ); analisi di pubblicazioni specializzate; questionari fatti compilare ai clienti o colloqui diretti tramite i quali percepire osservazioni, consigli e reclami; analisi di dati specifici su clienti ( reclami, clienti perduti e/o acquisiti, etc..); analisi di prodotti e servizi offerti dalla concorrenza ( incontri, seminari, convegni ). I dati e le informazioni raccolte dovrebbero poi essere aggregati, analizzati e utilizzati nelle fasi di definizione e revisione delle strategie e dei piani dell azienda ( vedi criterio 2 Strategie e pianificazione ).

2 - Evidenziare ad esempio come l azienda agrituristica cerca informazioni di ritorno dai clienti, al fine migliorare i suoi prodotti e servizi. Il cliente con l acquisto ripetuto del servizio/prodotto, e ancor prima con i suoi commenti, giudica se l azienda agrituristica è stata in grado di dare la giusta risposta alle sue aspettative e nello stesso tempo fornisce all azienda gli strumenti per migliorare e continuare la propria offerta. Esempi dei metodi più utilizzati per la raccolta delle informazioni sono: moduli distribuiti ai clienti subito dopo la conclusione del servizio, da compilare e ritornare all azienda ( contenenti dati quali: nome, provenienza, canali di comunicazione attraverso i quali è venuto a conoscenza dell azienda, composizione del gruppo, interessi ed esigenze particolari, ecc. ); incontri, seminari, convegni; questionari per la rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti; i reclami dei clienti. I metodi scelti dall azienda dovrebbero essere tali da consentire di prevenire i problemi e le necessità dei clienti piuttosto che reagire a problemi ormai consolidati, come avviene nel caso del reclamo. L azienda agrituristica dovrebbe poi assicurare che le informazioni siano raccolte, aggregate, analizzate e utilizzate per avviare le opportune azioni per il miglioramento ad esempio inserendo tali informazioni in un database e realizzando statistiche. In particolare dovrebbe essere sviluppato un approccio sistematico per raccogliere e analizzare i reclami dei clienti e per poter sviluppare tempestivamente le opportune azioni correttive sia verso il cliente, sia verso le aree interne, allo scopo di eliminare la causa che ha generato il problema e di apportare delle azioni correttive che evitando così il ripetersi dello stesso. - Evidenziare ad esempio come l azienda agrituristica misura e controlla l andamento della soddisfazione del cliente. Un elenco di riferimento sulle caratteristiche che possono essere oggetto di valutazione da parte dei clienti è riportato nel criterio 6 Soddisfazione dei clienti. È importante tenere presente che le aspettative del cliente possono essere notevolmente influenzate dalle prestazioni dei concorrenti. L impresa dovrebbe quindi adottare una metodologia per misurare periodicamente e regolarmente il livello di soddisfazione dei clienti, relativamente alle caratteristiche del servizio fornito ad esempio:

3 questionari periodici per richiedere ai clienti la valutazione del servizio comparata con le loro aspettative e con le prestazioni dei potenziali concorrenti dell'azienda; questionari che vengono sottoposti ai clienti a valle della fornitura del servizio; indagini svolte da riviste specializzate, associazioni dei consumatori, associazioni del settore. Un metodo efficace, utilizzato da piccole aziende, potrebbe essere quello dei questionari sottoposti direttamente ai clienti. - Evidenziare ad esempio come l azienda agrituristica sviluppa attivamente rapporti di partnership con i clienti. Tale principio si può sviluppare verso enti, associazioni culturali, sportive, ricreative, ambientaliste, naturalistiche, agenzie viaggi, ecc. Ad esempio fornendo le proprie attrezzature a gruppi sportivi o/e ospitando alunni di scuole. - Evidenziare come l'azienda agrituristica esplora le esigenze latenti dei clienti ( ciò che il cliente non si aspetta ma che sarà piacevolmente sorpreso di trovare ) per sviluppare l'innovazione. Le modalità che dovrebbero essere adottate per individuare le esigenze latenti dei clienti possono essere le stesse sopra descritte per quanto concerne le esigenze esplicite come ad esempio: moduli fatti compilare ai clienti; incontri, seminari, convegni; questionari; colloqui diretti; reclami dei clienti; indagini di mercato; analisi di pubblicazioni specializzate e informazioni reperite da Internet; analisi di dati specifici su clienti ( reclami, clienti perduti e/o acquisiti, etc.); analisi di prodotti e servizi offerti dalla concorrenza. - Evidenziare come l azienda agrituristica sviluppa il proprio sistema di gestione per assicurare che i requisiti concordati dei clienti siano soddisfatti ad esempio: procedure istruzioni - Evidenziare come l azienda agrituristica utilizza schemi di riferimento come base per il proprio sistema di gestione, quali ad esempio: Norme ISO 9000

4 e come applica i requisiti imposti dalla legge come ad esempio: HACCP - Evidenziare come l azienda agrituristica gestisce i propri processi chiave per lo sviluppo e la realizzazione di prodotti e servizi. I processi chiave sono i processi che maggiormente contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di business dell azienda agrituristica. Un processo è una logica organizzazione di persone, materiali, equipaggiamenti e procedure che seguono attività progettate per fornire uno specifico risultato o valore aggiunto. Un processo per essere gestito necessita di un responsabile, di input e di output definiti e dovrebbe essere facilmente adattabile ai cambiamenti. Ogni attività quindi, più o meno complessa dell azienda agrituristica, può essere considerata come un processo. Esempi di processi sono i seguenti: processo di ristorazione; gestione dei fornitori; sviluppo dei nuovi prodotti e servizi ( nuove attività culturali, ricreative, sportive); processo di accoglienza; processo di produzione agricola; vendite e commercio; comunicazione e marketing; gestione del personale e del cliente; ecc. - Evidenziare ad esempio come l azienda agrituristica identifica le persone responsabili dei processi chiave, controlla i livelli di prestazione dei propri prodotti e servizi, e tiene una descrizione aggiornata dei processi. L azienda agrituristica dovrebbe definire l elenco dei sui processi e dopo averli attentamente analizzati in confronto con le proprie strategie e piani, dovrebbe identificare i processi chiave o critici, quei processi cioè che maggiormente contribuiscono al conseguimento degli obiettivi di business dell azienda. Il secondo passo è quello di scegliere un responsabile per ogni processo che l azienda vuole governare, definendo responsabilità gestionali, organizzative, deleghe. Un esempio di processo chiave è l accoglienza del cliente del quale può essere incaricato un addetto.

5 Un altro esempio di processo chiave è il ricevimento delle prenotazioni del quale può essere indicato un altro membro del personale. I responsabili dell azienda dovrebbero verificare l efficienza delle modalità con cui l azienda stessa gestisce i processi, vedi il criterio 1 Capacità di guida. L azienda agrituristica dovrebbe adottare modalità di gestione dei processi semplici ed efficaci. Ad esempio : la descrizione dei processi può essere fatta utilizzando il metodo dei flussi e dovrebbe essere molto sintetica per rendere facile la formazione del personale, la consultazione e l aggiornamento. - Fornire evidenza di come l azienda agrituristica gestisce il processo di miglioramento continuo. Ad esempio come: identifica le aree di miglioramento correlate ai bisogni dei clienti; migliora costantemente prodotti e servizi esistenti, in linea con i requisiti dei clienti e i loro bisogni impliciti; definisce gli obiettivi di miglioramento. L azienda agrituristica dovrebbe in primo luogo identificare le aree potenziali di miglioramento e definire le relative priorità di intervento. Fonti di informazione per la identificazione delle aree che necessitano di miglioramento sono ad esempio: i suggerimenti e le proposte provenienti da tutti i livelli aziendali; i reclami o le indicazioni dei clienti; i risultati delle iniziative per misurare il livello di soddisfazione dei clienti; l analisi dei risultati dell azienda a confronto con quelli dei concorrenti; il benchmarking ( processo di confronto dei risultati relativi ai prodotti, servizi e processi dell azienda agrituristica con quella dei concorrenti ). Dopo aver scelto le priorità l azienda dovrebbe definire gli obiettivi e i responsabili per il raggiungimento degli stessi. I responsabili avranno il compito di pianificare e di coordinare le varie attività fino alla loro conclusione. Alla fine è necessario verificare l efficacia delle azioni, verificare cioè che i risultati siano in linea con gli obiettivi prefissati e possano essere mantenuti nel tempo tramite l integrazione delle nuove modalità di lavoro nel sistema di gestionale dell azienda.