MANUALE di GESTIONE per la QUALITA

Transcript

1 Pagina 1 di 5 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo della presente sezione del MQ è definire le modalità e i criteri adottati dalla No Problem Parking spa per pianificare ed attuare i processi di misurazione (ove applicabile), monitoraggio, analisi e miglioramento, al fine di: dimostrare la conformità dei servizi ai requisiti specificati; assicurare la conformità del Sistema di Gestione per la Qualità; migliorare in modo continuo l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. A questo scopo l Azienda ha introdotto idonei metodi di raccolta dei dati e tecniche statistiche per il trattamento degli stessi. Le prescrizioni della presente sezione si applicano costantemente nell ambito delle attività aziendali. 2. GENERALITA Le metodologie adottate dall Azienda per le attività di misurazione (ove applicabile), analisi e miglioramento comprendono: indagini relative alla soddisfazione del Cliente e relative valutazioni; effettuazione di audit interni; monitoraggio dei processi; monitoraggio dei prodotti; sorveglianza della conformità legislativa; gestione delle non conformità; azioni correttive e preventive; analisi dei dati. 3. MONITORAGGI E MISURAZIONI Al fine di individuare le aree di miglioramento delle prestazioni del SGQ, la No Problem Parking spa ha individuato le seguenti metodologie: 3.1. Soddisfazione del Cliente La No Problem Parking spa procede alla rilevazione del grado di soddisfazione del Cliente attraverso due tipologie di indagine: gestione dei reclami: i reclami del Cliente (e/o di tutte le parti interessate) che pervengono in Azienda vengono registrati nel Modulo Reclami (Mod. 19) dove vengono indicati dati, quali: data, nome del Cliente, tipo di reclamo (se inerente la qualità, i prodotti utilizzati o il servizio erogato), motivo del reclamo, firma di chi lo riceve. I reclami ricevuti sono immediatamente trasmessi al Servizio Qualità, che ove necessario di concerto con la Direzione Tecnica e/o la Gestione Operativa, provvede alle azioni da intraprendere per la risoluzione immediata del reclamo ed intraprendendo eventuali azioni correttive/preventive per eliminarne la causa e prevenire il ripetersi, come previsto dalla PQ.04 Azioni Correttive e Preventive. Dopo la risoluzione del reclamo il Servizio Qualità indica nel medesimo modulo la soluzione adottata, la data di completamento ed eventuali documenti di riferimento. Inoltre, le segnalazione possono essere inviate anche con le seguenti modalità: 1) a mezzo posta, all indirizzo: Quick No Problem Parking spa, Via Antiniana n Pozzuoli (NA), alla c.a. Servizio Qualità; 2) a mezzo , all indirizzo: info@quickparking.it. gestione dei questionari di soddisfazione del Cliente: un altro strumento di indagine per determinare, in termini possibilmente quantitativi, il grado di soddisfazione del Cliente riguardo il servizio erogato consiste nell impiego del Questionario di Gradimento (Mod. 20 per servizi di Autoparcheggio e Mod. 21 per servizi di Autolavaggio), che viene elaborato dal Servizio Qualità ed approvato dalla Direzione Aziendale, contenente una serie di domande alle quali il Cliente può esprimere un proprio giudizio.

2 Pagina 2 di 5 Il questionario viene trasmesso al Cliente al termine dell erogazione del servizio da un operatore del Sito ed a questi riconsegnato debitamente compilato; le informazioni ricevute vengono elaborate dal Servizio Qualità con frequenza almeno annuale. La valutazione del grado di soddisfazione del Cliente, raccolta secondo entrambe le tipologie di indagini, viene effettuata attraverso l impiego di opportuni indicatori statistici (si veda - Analisi dei dati). I dati emersi dalle indagini svolte sono elaborati dal SQ per evidenziare eventuali tendenze, punti di forza e aspetti da migliorare. Le risultanze di tali analisi vengono sottoposte alla Direzione Aziendale durante il riesame del SQA, eventualmente per individuare nuove politiche Aziendali da adottare verso il Cliente. Infine, il monitoraggio della soddisfazione del Cliente può comprendere anche indicatori indiretti, quali sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle quote di mercato, espressioni diverse di gradimento, ecc Verifiche Ispettive Interne (o Audit Interni) Le attività di verifica del SGQ consentono alla No Problem Parking spa di verificare se il Sistema di Gestione per la Qualità sia conforme a quanto pianificato relativamente alla gestione per la qualità ed ai requisiti della norma di riferimento (UNI EN ISO 9001: 2008) e ai requisiti stabiliti dall Azienda stessa. A tale scopo l Azienda ha predisposto la PQ.02 Verifiche Ispettive Interne, nella quale sono descritte in dettaglio le modalità e le responsabilità per la programmazione, pianificazione, esecuzione e documentazione della verifica ispettiva interna. Le verifiche ispettive interne consentono inoltre di verificare se il SGQ è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato. Le attività relative a una verifica ispettiva interna sono: Programmazione delle attività di verifica Con frequenza annuale il SQ programma le attività di verifica interna del SGA, predisponendo il Programma Annuale delle Verifiche Ispettive (Mod. 03). Il programma delle verifiche ispettive è approvato dalla Direzione Aziendale. La programmazione è funzione dello stato qualitativo e dell importanza delle aree Aziendali da sottoporre a verifica e dei risultati delle verifiche precedenti. Assegnazione dell incarico di verifica ispettiva La scelta dei valutatori (o Auditor) viene effettuata dalla AM. Gli audit interni possono essere svolti da personale esterno o da personale interno come previsto dalla citata procedura. I valutatori interni vengono sono scelti secondo il criterio dell indipendenza impiegando personale scelto in modo tale che possa svolgere le attività ispettive presso aree Aziendali diverse da quelle in cui egli stesso opera. Pianificazione ed esecuzione delle attività di verifica Come previsto dalla procedura, il Responsabile del gruppo di valutazione predispone la Comunicazione di Verifica Ispettiva (Mod. 04) comunicandolo, almeno tre giorni prima, al responsabile dell area Aziendale oggetto della verifica. Durante l esecuzione della verifica il/i valutatore/i possono rilevare non conformità del SGQ, ovvero situazioni, fatti, elementi che oggettivamente non sono conformi a quanto previsto e documentato. Le non conformità rilevate vanno registrate nella Lista di Riferimento (Mod. 05). Il valutatore può anche fare delle osservazioni, ovvero può riscontrare situazioni ed aspetti che, pur non potendo costituire delle vere e proprie non conformità, è opportuno che vengano prese in esame dai responsabili delle attività Aziendali e verificate come potenziali fonti di non conformità. Le osservazioni vengono registrate nel medesimo modulo. La sintesi dei risultati viene documentata attraverso la compilazione del Rapporto di Verifica Ispettiva Interna (Mod. 06), redatto dal responsabile del gruppo di valutazione. Conclusione delle attività di verifica Il Rapporto di Verifica Ispettiva Interna e la Lista di Riferimento sono sottoposti all attenzione della AM, che verifica i risultati. Sulla base di tali risultati vengono individuate le eventuali azioni (correttive e/o preventive), secondo la PQ.04 "Azioni Correttive e Preventive, necessarie per eliminare le cause (reali o potenziali) delle non conformità del SGQ o per renderlo più efficace Monitoraggio dei processi L Azienda ha definito modalità e criteri per tenere sotto controllo i processi, al fine di:

3 Pagina 3 di 5 verificare che siano atti a soddisfare i requisiti del Cliente; verificare la loro adeguatezza a fornire con continuità servizi conformi ai requisiti del Cliente; prevenire l insorgenza di situazioni non conformi. Il monitoraggio del servizio erogato in tutti i Siti operativi aziendali viene eseguito con cadenza mensile. La registrazione viene effettuata dal Responsabile Gestione Operativa mediante la compilazione del Rapporto di Controllo (Mod. 22), dove sono identificate le attività/fasi da sottoporre a monitoraggio. La firma del valutatore sul Mod. 22 consente il proseguimento delle attività aziendali. Eventuali situazioni di non conformità vengono gestite secondo le modalità descritte in PQ.03 Gestione delle non conformità. Il monitoraggio dei servizi complementari alla sosta eventualmente richiesti (es. lavaggio, manutenzioni, interventi tecnici, ecc.) avviene a cura del Responsabile del Sito al termine della prestazione erogata; la registrazione viene effettuata dello stesso operatore mediante opportuna annotazione nel rapporto stampato dal sistema gestionale, riepilogativo delle prestazioni complementari erogate. Inoltre, l Azienda sottopone i processi aziendali ad un accurato sistema di monitoraggio attraverso l ausilio del cosiddetto Cruscotto Informatico: un database che raccoglie ed elabora i dati sulle prestazioni economico-gestionali dei singoli siti operativi. Il Cruscotto Informatico viene gestito dalla Direzione Commerciale ed analizzato dalla Direzione Aziendale, periodicamente ed in occasione del riesame del SGQ Monitoraggio dei prodotti Le ispezioni nella fase di accettazione della merce sono eseguiti in ottemperanza a quanto descritto in PQ.06 Approvvigionamento. Nello specifico, all atto della consegna dei materiali e dei prodotti acquistati presso i Siti, è cura degli addetti alla ricezione della Funzione Aziendale richiedente eseguire almeno i seguenti controlli al ricevimento: ispezioni generali su integrità dell'imballo, del materiale o del prodotto e sull'esattezza del documento di trasporto, ossia che esso corrisponda a quanto consegnato; ispezioni amministrative su corrispondenza tra il documento di acquisto e il documento di trasporto, ossia che quanto ordinato corrisponda a quanto pervenuto, e, laddove prevista in ordine, sull'esistenza della documentazione di registrazione della qualità della fornitura (verbali di collaudo, certificati di origine, dichiarazioni di conformità, ecc.). Nel caso di danneggiamenti riscontrati sui materiali o sui prodotti o sugli imballi, gli addetti alla ricezione ne danno immediata contestazione al Trasportatore riportandola sul Documento Di Trasporto e, se necessario, respinge quei materiali o prodotti che si reputano inutilizzabili. Se il quantitativo pervenuto è diverso da quello previsto, la Direzione Commerciale concorda con il Fornitore le azioni da intraprendere. In sintesi, le ispezioni in accettazione riguardano: verifica della corrispondenza tra i documenti di consegna e ordine; controllo della corrispondenza tra quanto riportato nel Documento Di Trasporto e le quantità consegnate; presenza della documentazione certificativa eventualmente richiesta in fase di ordine o necessaria per legge; carenze che impediscano il normale utilizzo dei prodotti acquistati. La registrazione delle ispezioni in accettazione, avviene richiedendo alla funzione richiedente l ok prima di mettere in pagamento la fattura corrispondente. I materiali o i prodotti che hanno superato con esito positivo le ispezioni in accettazione previste vengono trasferiti nelle apposite aree di immagazzinamento ed adeguatamente identificati secondo le modalità previste dalla PQ.08 Produzione ed erogazione di servizi. Tali materiali e prodotti sono quindi disponibili e possono essere utilizzati. I materiali o i prodotti che sono risultati non conformi alle ispezioni in accettazione vengono adeguatamente identificati e la relativa non conformità, gestita secondo le modalità previste dalla PQ.03 Gestione delle Non Conformità, viene notificata dalla Segreteria al Fornitore per definire la relativa risoluzione. Qualora durante le attività produttive dovessero essere rilevate non conformità sui materiali o prodotti approvvigionati, è cura del Responsabile del Sito gestire la non conformità secondo le modalità indicate in PQ.03 e qualora fossero disponibili ulteriori materiali o prodotti appartenenti alla stessa fornitura, questi vengono sottoposti ai controlli necessari per stabilirne l'effettiva conformità.

4 Pagina 4 di 5 E' cura della Direzione Commerciale accertarsi, con il supporto del Servizio Qualità, che la risoluzione adottata sia stata effettivamente attuata e che quindi la non conformità sia da ritenersi definitivamente chiusa. Non vengono utilizzati prodotti accettati senza l ultimazione delle ispezioni previste. Per i materiali acquistati direttamente al banco, la persona che effettua l acquisto ha il compito di verificare la corrispondenza fisica e documentale del materiale, confrontandolo con quanto indicato nel modulo di ordine di acquisto. Inoltre egli ha il compito di eseguire una ispezione visiva del materiale verificando l integrità dell imballaggio Gestione delle non conformità La gestione delle NC è affidata al Servizio Qualità che coordina tutte le competenze aziendali che di volta in volta sono interessate, con le modalità indicate nella PQ.03 Gestione delle Non Conformità. Il trattamento di una non conformità consiste nel prendere idonee decisioni in merito alla non conformità riscontrata e attuare adeguate azioni conformi alle decisioni prese. La corretta gestione della NC consente di: sollevare il Cliente dal disagio incontrato, prevenire i danni all immagine causati da Clienti insoddisfatti, migliorare il servizio erogato. Le decisioni definite per la risoluzione delle NC dovranno stabilire il trattamento da sviluppare valutando, oltre alle tematiche tecniche, economiche, legali e di sicurezza, anche le implicazioni contrattuali sia verso il Cliente, sia verso i Fornitori (addebiti). Le fasi con le quali l Azienda gestisce le Non Conformità sono: segnalazione e registrazione della NC, utilizzando il Rapporto di Non Conformità (Mod. 07); identificazione del prodotto o del servizio NC, analisi e risoluzione della NC, verifica dell efficacia della risoluzione della NC, conservazione ed analisi statistiche delle NC Analisi dei dati Per dimostrare l adeguatezza e l efficacia del SGQ, la No Problem Parking spa individua, raccoglie ed analizza dei dati, che forniscono informazioni in merito alla: Soddisfazione del Cliente, Conformità ai requisiti del Cliente, Caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per azioni correttive, Fornitori, per valutare dove possano essere apportati miglioramenti continuativi al SGQ. La responsabilità di individuare gli strumenti e le tecniche statistiche adeguati a descrivere ed analizzare i dati, di catalogare ed elaborare i dati raccolti, è affidata al Servizio Qualità. L esame dei risultati delle elaborazioni sono esposti dal SQ alla Direzione Aziendale durante il Riesame della Direzione. Le elaborazioni effettuate riguardanti il SGQ vengono archiviate e conservate dal SQ nell archivio della Direzione. Gli indicatori statistici necessari per tenere sotto controllo il SGQ sono riportati in un apposito report affidato alla responsabilità del Servizio Qualità. Tali indicatori statistici vengono verificati ed aggiornati in sede di Riesame del SGQ. Nell applicazione delle tecniche statistiche individuate il SQ utilizza pacchetti software adatti al trattamento statistico dei dati, ad esempio Microsoft Word, Microsoft Excel, in cui possono essere specificate modalità per l elaborazione degli indicatori individuati (medie, valori massimi e minimi, ecc.) e per le loro rappresentazioni (tabelle dati, linee, istogrammi, ecc.). 4. MIGLIORAMENTO 4.1. Miglioramento continuo Al fine del miglioramento continuo del SGQ l Azienda utilizza:

5 Pagina 5 di 5 la Politica aziendale per la Qualità; gli obiettivi per la Qualità; i risultati degli audit interni; l analisi dei dati; le azioni correttive e preventive; il Riesame della Direzione. Le attività di miglioramento sono individuate dalla Direzione Aziendale in sede di Riesame del SGQ Azioni correttive e preventive Per l attuazione delle azioni correttive e preventive la No Problem Parking spa ha predisposto la PQ.03 Gestione delle non conformità e la PQ.04 Azioni correttive e preventive nelle quali sono stabilite le modalità, le responsabilità e i documenti di registrazione per l identificazione e l attuazione di azioni correttive da intraprendere per eliminare la causa della non conformità individuata e l attuazione di azioni preventive da intraprendere per prevenirne il ripetersi. Le procedure specificano anche le modalità e le responsabilità per il riesame dell azione correttiva/preventiva intrapresa e quindi per la valutazione della sua efficacia. 5. RIFERIMENTI Mod. 03 Programma Annuale delle Verifiche Ispettive Mod. 04 Comunicazione di Verifica Ispettiva Mod. 05 Lista di riferimento Mod. 06 Rapporto di Verifica Ispettiva Interna Mod. 07 Rapporto di non conformità Mod. 19 Modulo Reclami Mod. 20 e 21 Questionario di Gradimento Mod. 22 Rapporto di Controllo PQ.02 Verifiche Ispettive Interne PQ.03 Gestione delle non conformità PQ.04 Azioni correttive e preventive PQ.06 Approvvigionamento PQ.08 Produzione ed erogazione di servizi