Rilevazione della soddisfazione dei clienti delle farmacie comunali di Bolzano. Elena Vanzo

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1 Rilevazione della soddisfazione dei clienti delle farmacie comunali di Bolzano Elena Vanzo Dominikanerplatz 35 P.zza Domenicani, 35 I BOZEN-BOLZANO Pagina 1

2 Gli obiettivi della ricerca Fornire dati sulla struttura della clientela; Illustrare la percezione dei clienti sulle differenze tra farmacie comunali e private; Valutare la qualità del servizio. Pagina 2

3 Metodologia Impiego di un questionario autocompilabile consegnato ai clienti delle sei farmacie comunali Lavoro sul campo dal al coprendo 12 giornate di lavoro Contatti con 3.221clienti, escludendo turisti. Quota di partecipazione del 40%, campione=1.277 persone. Con una probabilità del 95% i valori delle risposte risultano avere un errore statistico massimo di ± 2,7%. Ponderazione dei dati: 2 settimane tipiche Pagina 3

4 Risultati La struttura della clientela La struttura della clientela: conclusioni La farmacia è un esercizio piuttosto frequentato. Il 30% della clientela over 65 anni la frequenta almeno una volta a settimana, la frequenza correla con l'età. Pagina 4

5 Risultati La struttura della clientela La struttura della clientela: conclusioni Nella scelta della farmacia di riferimento la fiducia nel personale è il primo motivo. Le persone delle due fasce d'età più alte dimostrano una maggiore fedeltà. Tra la popolazione più giovane circa la metà non ha una farmacia di riferimento. Pagina 5

6 Risultati La struttura della clientela La struttura della clientela: conclusioni Oltre a farmaci e parafarmaci, circa il 40% dei clienti compra anche prodotti cosmetici e di igiene personale (gran parte donne) e di erboristeria. Quasi un terzo dei clienti usufruisce dei servizi socio-sanitari offerti dalla farmacia (metà delle persone con più di 65 anni). Pagina 6

7 Risultati La struttura della clientela Farmacie pubbliche e farmacie private Valutazione del servizio Pagina 7

8 Risultati Farmacie comunali vs. private Conclusioni C'è una forte richiesta di allungare gli orari di apertura delle farmacie. Il tema della privatizzazione delle farmacie non è una questione importante per la clientela. Le campagne promozionali non sono un vero punto di forza delle farmacie. Pagina 8

9 Risultati La struttura della clientela Farmacie pubbliche e farmacie private Valutazione del servizio Pagina 9

10 Risultati Valutazione della qualità del servizio Media complessiva: 8,5 NOTA: NOTA: Percentuale Giudizio complessivo ottimo La soddisfazione La soddisfazione complessiva complessiva verso verso un un servizio servizio può essere può essere rappresentata come come la la somma delle soddisfazioni soddisfazioni dei singoli dei singoli aspetti. aspetti. Se tutti gli elementi del Se servizio tutti gli influiscono elementi del sulla soddisfazione complessiva servizio influiscono sulla non tutti però ne influiscono soddisfazione in egual misura. complessiva non tutti però Per ciascun ne influiscono passeggero in e egual anche misura. per la clientela nell'insieme ogni Per elemento/fattore ciascun cliente riveste ogni elemento/fattore un'importanza diversa riveste e un'importanza quindi avrà diversa più o meno e quindi peso sulla avrà soddisfazione più o meno e peso sulla quindi soddisfazione sul giudizio e quindi sul giudizio complessivo. complessivo. Pagina 10

11 Risultati Valutazione della qualità del servizio - Grado di soddisfazione + OK! Obiettivo secondario Non mollare! Puntare! - Importanza dell'elemento alla valutazione complessiva + Le due linee indicano Le rispettivamente NOTA: due linee rosse il grado indicano di rispettivamente soddisfazione (in il orizzontale verticale grado di soddisfazione media delle delle medie) La (in soddisfazione verticale) e e e l'importanza l'importanza complessiva (in (in orrizzontale). verticale). orizzontale). verso un I fattori fattori analizzati analizzati servizio troveranno troveranno può essere collocazione collocazione rappresentata all'interno all'interno come di di la somma delle soddisfazioni questi questi quattro quattro quadranti: quadranti: la la dei singoli aspetti. zona zona OK! OK! indica indica un un livello livello di di soddisfazione soddisfazione Se tutti positivo positivo gli elementi del anche anche servizio se se l'importanza l'importanza influiscono sulla dell'elemento dell'elemento soddisfazione valutato valutato complessiva non non è decisiva; decisiva; non tutti la la però zona zona ne NON NON influiscono MOLLARE! MOLLARE! delimita delimita in egual il il misura. campo campo in in cui cui soddisfazione soddisfazione e importanza importanza Per ciascun sono sono passeggero entrambe entrambe e positive; positive; anche la la zona zona per PUNTARE! PUNTARE! la clientela è quella quella che che necessita necessita nell'insieme di di ogni interventi interventi elemento/fattore di di miglioramento miglioramento riveste in in quanto quanto un'importanza la la soddisfazione soddisfazione diversa è e quindi avrà più o meno bassa bassa per per quegli quegli elementi elementi peso sulla soddisfazione e ritenuti ritenuti importanti importanti e quindi sul giudizio OBIETTIVO OBIETTIVO SECONDARIO SECONDARIO complessivo. è quel quel campo campo che che non non richiede richiede priorità priorità d'intervento. d'intervento. Pagina 11

12 Risultati Valutazione della qualità del servizio Soddisfazione 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 Panoramica di tutte le dimensioni Accessibilità e ambiente 6 Gestione orarifarmaci genericisconti Dimensione organizzativa Gentilezza Assortimento e visibilità 5,5 0,3 0,35 0,4 0,45 0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 Importanza Professionalità Le due linee indicano Le due linee indicano rispettivamente il grado di rispettivamente il grado di soddisfazione (in orizzontale verticale soddisfazione (in verticale) e media delle delle medie) e e l'importanza (in orrizzontale). l'importanza (in verticale). orizzontale). fattori analizzati troveranno I fattori analizzati troveranno collocazione all'interno di collocazione all'interno di questi quattro quadranti: la questi quattro quadranti: la zona OK! indica un livello di zona OK! indica un livello di soddisfazione positivo soddisfazione positivo anche se l'importanza anche se l'importanza dell'elemento valutato non dell'elemento valutato non è decisiva; la zona NON decisiva; la zona NON MOLLARE! delimita il MOLLARE! delimita il campo in cui soddisfazione campo in cui soddisfazione importanza sono entrambe e importanza sono entrambe positive; la zona PUNTARE! positive; la zona PUNTARE! quella che necessita di è quella che necessita di interventi di miglioramento interventi di miglioramento in quanto la soddisfazione in quanto la soddisfazione è bassa per quegli elementi bassa per quegli elementi ritenuti importanti ritenuti importanti e OBIETTIVO SECONDARIO OBIETTIVO SECONDARIO quel campo che non è quel campo che non richiede priorità richiede priorità d'intervento. d'intervento. Pagina 12

13 Risultati Valutazione della qualità del servizio Proposte di miglioramento: risposte alla domanda aperta Migliorare la riservatezza (in alcune sedi) aumentando anche la dimensione della farmacia Orari di apertura Possibilità di parcheggio (in alcune sedi) Visibilità (in particolare farmacia Perathoner e Domenicani) Ampliare la scelta dei prodotti e dei servizi offerti NOTA: La soddisfazione complessiva verso un servizio può essere rappresentata come la somma delle soddisfazioni dei singoli aspetti. Se tutti gli elementi del servizio influiscono sulla soddisfazione complessiva non tutti però ne influiscono in egual misura. Per ciascun passeggero e anche per la clientela nell'insieme ogni elemento/fattore riveste un'importanza diversa e quindi avrà più o meno peso sulla soddisfazione e quindi sul giudizio complessivo. Pagina 13

14 Risultati Valutazione della qualità del servizio Conclusioni Le farmacie vengono giudicate complessivamente in maniera positiva. Il punto di forza è il rapporto con il personale che viene descritto come molto buono, sia dal punto di vista della professionalità che della gentilezza. Anche l'organizzazione del servizio, l'accessibilità e la gradevolezza dell'ambiente sono aspetti giudicati in modo positivo, anche se per la soddisfazione complessiva questi aspetti sono meno centrali. NOTA: La soddisfazione complessiva verso un servizio può essere rappresentata come la somma delle soddisfazioni dei singoli aspetti. Se tutti gli elementi del servizio influiscono sulla soddisfazione complessiva non tutti però ne influiscono in egual misura. Per ciascun passeggero e anche per la clientela nell'insieme ogni elemento/fattore riveste un'importanza diversa e quindi avrà più o meno peso sulla soddisfazione e quindi sul giudizio complessivo. Pagina 14

15 Risultati Valutazione della qualità del servizio Conclusioni Ci sono poi delle dimensioni con giudizi leggermente più bassi, ma con un'importanza secondaria sulla soddisfazione complessiva: la gestione della farmacia, l'assortimento e la visibilità. Le dimensioni su cui puntare sono: l'ampiezza di scelta dei prodotti la visibilità dei prezzi dei prodotti esposti. NOTA: La soddisfazione complessiva verso un servizio può essere rappresentata come la somma delle soddisfazioni dei singoli aspetti. Se tutti gli elementi del servizio influiscono sulla soddisfazione complessiva non tutti però ne influiscono in egual misura. Per ciascun passeggero e anche per la clientela nell'insieme ogni elemento/fattore riveste un'importanza diversa e quindi avrà più o meno peso sulla soddisfazione e quindi sul giudizio complessivo. Pagina 15

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