La soddisfazione di chi riceve, anno 2013

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Gino Basso
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1 La soddisfazione di chi riceve, anno 2013 Nell ambito delle attività di monitoraggio del servizio, una delle attività centrali è la rilevazione della customer satisfaction degli utenti dei servizi erogati, quale misurazione della qualità percepita delle prestazioni di COOSS Marche. Tutti i servizi che fanno parte del Sistema di Gestione Qualità di COOSS Marche sono sottoposti all analisi della soddisfazione del cliente finale, ovvero dell utente, attraverso la somministrazione annuale di un questionario di valutazione. Tale questionario sottoposto a revisione nel 2011 per tutte le tipologie di servizi è stato risomministrato senza variazioni per l anno 2012 e per l anno 2013 (in modo da poter evidenziare l andamento rispetto all anno precedente), nel seguente modo: Servizio (distinto per tipologia di intervento) Periodo di riferimento Fine della rilevazione Servizi Residenziali, semiresidenziali, diurni e territoriali per anziani Anno solare 2013 Marzo 2014 Strutture residenziali psichiatriche e sanitarie Anno solare 2013 Marzo 2014 Servizi Residenziali, semiresidenziali, diurni per handicap Anno educativo 12/13 Luglio 2013 Servizi all infanzia Anno educativo 12/13 Luglio 2013 Il questionario si differenzia a seconda della tipologia del servizio, al fine di indagare le dimensioni specifiche di ciascuna tipologia di intervento, approfondendo di volta in volta la dimensione qualitativa. In ogni caso, elementi costanti delle rilevazioni sono: l accoglienza del servizio l erogazione del servizio la qualità del servizio Inoltre all interno dei questionari è stata inserita una sezione utile a far evidenziare dagli utenti i 5 fattori (su 15) più importanti su cui porre maggiore attenzione e approfondimento nel corso dei prossimi anni. Il questionario è somministrato in via anonima e nel rispetto della normativa sulla privacy e sul trattamento dei dati sensibili. Viene compilato direttamente dagli utenti, quando autosufficienti e comunque in grado di dare un giudizio libero sul servizio; in tutti gli altri casi, il questionario è somministrato ai parenti e familiari dell utente, ai tutori (nel caso dei servizi di psichiatria) e ai genitori (nel caso dei servizi rivolti all infanzia) Nidi d'infanzia Centri per disabili Strutt psichiatr e sanitarie Servizi Assist Domiciliare Strutt sociali anziani Totale Utenti coinvolti Questionari rientrati Quest. Rientrati % 75,43% 86,15% 90,00% 66,16% 74,23% 73,52% Complessivamente, l analisi della customer satisfaction ha consentito di somministrare 1673 questionari (contro i 1545 questionari somministrati nel 2012) di rilevazione della soddisfazione, di cui 1230 sono stati compilati e riconsegnati ed oggetto di analisi. 1

Tutti i servizi che fanno parte del Sistema di Gestione Qualità di COOSS Marche sono sottoposti all analisi della soddisfazione del cliente finale, ovvero dell utente, attraverso la somministrazione

2 La percentuale di risposta pari al 73,52% è stata quindi positiva e leggermente ridotta rispetto all anno precedente (n questionari compilati nel 2012 pari al 77,61% dei questionari consegnati) a dimostrazione dell interesse dell utente e dei suoi familiari a manifestare le proprie opinioni e considerazioni qualitative. Questionari Somministrati 2013 Utenti coinvolti 2013 Questionari rientrati 2013 Utenti coinvolti 2012 Questionari rientrati Nidi d'infanzia Centri per disabili Strutture psichiatriche e sanitarie Servizi Assist. Domiciliare Strutture sociali anziani Per quanto riguarda il risultato di soddisfazione raggiunto, la media complessiva dei giudizi è estremamente incoraggiante e in linea con gli anni precedenti - media di soddisfazione nel complesso pari all 8,42 su 10 (contro l 8,63 su 10 ottenuto nell anno 2012). Allo stesso tempo, la struttura del questionario e la possibilità di manifestare anche le domande più importanti ha consentito di recepire su quali fattori intervenire con una pianificazione di azioni migliorative del servizio. Media soddisfazione utenti (su max 10) voto soddisf utenti 2013 voto soddisf utenti 2012 voto soddisf utenti ,02 8,81 8,58 8,79 8,55 8,35 8,61 8,58 8,47 8,72 8,52 8,44 8,27 8,13 8,02 Nidi d'infanzia Centri per disabili Strutture psichiatriche e sanitarie Servizi Assist. Domiciliare Strutture sociali anziani Per quanto riguarda l analisi della customer satisfaction per tipologia di servizio, sono emersi i risultati evidenziati nelle pagine seguenti. 2

3 Servizi Residenziali, semiresidenziali, diurni per anziani Nello specifico dei servizi residenziali, semiresidenziali e diurni per anziani (Benincasa RP e CD, Don Tonucci RP e CA, Mondolfo RP e S.Francesco Marotta RP, CR e CA, Visintini RP e CD, S.Giuseppe Acqualagna RP, CR e CA e Montefeltro Urbino RP e RSA) si evidenzia un aumento della partecipazione da parte degli utenti e dei loro familiari, (74,23% contro il 68,32% del 2012). Si registra, una percezione della qualità COOSS inferiore rispetto agli anni precedenti ma sempre superiore a 8 su 10 (8,02 su 10 contro l 8,44 su 10 del 2012). Per quanto riguarda le dimensioni specifiche, si registrano i seguenti dati: - accoglienza al servizio: 8,18 su 10 (8,35 nel 2012) - erogazione servizio: 8,35 su 10 (8,47 nel 2012) - qualità del servizio: 8,10 su 10 (8,16 nel 2012) - qualità professionale ed umana degli operatori (129 su 314); - validità delle attività infermieristiche (118 su 314); - qualità delle cure ricevute in struttura (112 su 314); - tempi di gestione e risoluzione del servizio contestato (106 su 314). - chiarezza delle informazioni sul servizio ( 94 su 314); 3

Giuseppe Acqualagna RP, CR e CA e Montefeltro Urbino RP e RSA) si evidenzia un aumento della partecipazione da parte degli utenti e dei loro familiari, (74,23% contro il 68,32% del 2012).

4 Servizi Residenziali, semiresidenziali, diurni per handicap Nello specifico dei servizi residenziali, semiresidenziali e diurni per disabili si evidenzia un alta partecipazione da parte degli utenti e dei loro familiari, con quasi il 86,2% (rispetto all 91,7% del 2012) dei questionari restituiti (168 compilati su 195 distribuiti). Si registra, inoltre, una percezione della qualità in linea con la media COOSS Marche, con un giudizio medio degli utenti pari all 8,58 su 10 (contro l 8,55 del 2012). Per quanto riguarda le specifiche si registrano i seguenti dati: - accoglienza al servizio: 8,50 su 10 (8,61 nel 2012) - erogazione servizio: 8,22 su 10 (8,30 nel 2012) - qualità del servizio: 8,59 su 10 (8,66 nel 2012) - Professionalità del personale educativo (59 su 195); - accoglienza in struttura (50 su 195); - qualità dei pasti/refezione (50 su 195); - attività proposte (38 su 195); - attenzione alle problematiche poste (37 su 195); 4

Si registra, inoltre, una percezione della qualità in linea con la media COOSS Marche, con un giudizio medio degli utenti pari all 8,58 su 10 (contro l 8,55 del 2012).

5 Strutture Residenziali psichiatriche e sanitarie Nello specifico dei servizi psichiatrici e sanitari si evidenzia una buona partecipazione da parte degli utenti e dei loro familiari / tutori (90%) dei questionari restituiti (45 compilati su 50 distribuiti) grazie anche alle 2 sperimentazioni effettuate dalle strutture psichiatriche Casagialla, dove il questionario è stato trasformato e semplificato con domande dirette e risposte a simboli (faccine) e Thaon de Revel dove il questionario è stato somministrato sia a pazienti che a famiglie (per verificare la percezione di chi sta all interno della struttura rispetto a chi non vive quotidianamente il servizio). Si registra, una buona percezione della qualità del servizio, leggermente superiore rispetto al passato e in linea con la media COOSS, infatti il giudizio medio degli utenti è pari all 8,58 su 10 (rispetto al 8,47 su 10 dell anno precedente). Per quanto riguarda le aree specifiche, si registrano i seguenti dati: - accoglienza al servizio: 8,39 su 10 (7,99 nel 2012) - erogazione servizio: 8,60 su 10 (8,56 nel 2012) - qualità del servizio: 8,58 su 10 (8,47 nel 2012) I 5 fattori + rilevanti per i pazienti che hanno risposto al questionario sono: - disponibilità e cortesia del personale (19 su 45); - qualità delle attività educative riabilitative proposte (18 su 45); - coinvolgimento dei familiari nel progetto individuale (15 su 45); - servizio di consulenza medica e psicologica (14 su 45); - professionalità del personale (13 su 45). 5

semplificato con domande dirette e risposte a simboli (faccine) e Thaon de Revel dove il questionario è stato somministrato sia a pazienti che a famiglie (per verificare la percezione di chi sta all

6 Servizi all infanzia Per quanto riguarda i servizi all infanzia, la partecipazione risulta positiva e in linea con l anno precedente, con il 75,43% dei questionari restituiti (310 compilati su 411 distribuiti). Si registra, un mantenimento nel 2013 della percezione della qualità, con un giudizio nel complesso pari all 8,81 su 10 (contro l 9,02 del 2012). Per quanto riguarda le aree specifiche, si registrano i seguenti dati: - accoglienza al servizio: 8,77 su 10 (8,86 nel 2012) - erogazione servizio: 8,80 su 10 (8,88 nel 2012) - qualità del servizio: 8,78 su 10 (8,94 nel 2012) - pulizia e igiene degli ambienti (124 su 310); - professionalità del personale educativo (110 su 310); - percorso inserimento/ambientamento del bambino ( 94 su 310); - attività educativa e coinvolgimento nella stessa ( 76 su 310); - servizio refezione ( 76 su 310). 6

Per quanto riguarda le aree specifiche, si registrano i seguenti dati: - accoglienza al servizio: 8,77 su 10 (8,86 nel 2012) - erogazione servizio: 8,80 su 10 (8,88 nel 2012) - qualità del servizio:

7 Servizi assistenza domiciliare Per quanto riguarda i servizi di assistenza domiciliare si evidenzia per l anno 2013 una partecipazione inferiore rispetto all anno precedente, pari al 66,16% (contro il 80,20% del 2012) dei questionari restituiti (393 compilati su 593 distribuiti). Si registra una buona percezione della qualità, con un giudizio nel complesso pari all 8,13 su 10 (8,52 nel 2012). Per quanto riguarda le aree specifiche, si registrano i seguenti dati: - accesso: 8,42 su 10 (8,40 nel 2012) - erogazione servizio: 8,59 su 10 (8,75 nel 2012) - qualità del servizio: 8,13 su 10 (8,52 nel 2012) - professionalità e competenza del personale (207 su 393); - attenzione alle problematiche segnalate (194 su 393); - puntualità e cortesia del personale (188 su 393); - rapporto creato con il personale (181 su 393); - tempi di risposta a problemi (178 su 393); 7

Per quanto riguarda le aree specifiche, si registrano i seguenti dati: - accesso: 8,42 su 10 (8,40 nel 2012) - erogazione servizio: 8,59 su 10 (8,75 nel 2012) - qualità del servizio: 8,13 su 10 (8,52

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