Dal miglioramento del servizio assicurativo opportunità di risparmio per gli assicurati e per le imprese

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1 Coordinato da Valeria Lai agenzia adiconsum anno XVI - n maggio 2004 Stampato in proprio in maggio 2004 In questo numero: Speciale Convegno RCA Dal miglioramento del servizio assicurativo opportunità di risparmio per gli assicurati e per le imprese Roma, 29 aprile 2004 Assicurazioni - Convegno RCA, 29 aprile 2004: il report - L intervento di Paolo Landi: Quali problemi affrontare per migliorare la qualità del servizio Registrazione Tribunale di Roma n. 350 del Sped. in abb. post. D.L. 353/2003 (conv. in L. 46/2004) art. 1, comma 2, DCB Roma

2 ASSICURAZIONI Convegno RCA, 29 aprile 2004: il report Convegno RCA: Dal miglioramento del servizio assicurativo opportunità di risparmio per gli assicurati e per le imprese. Il Convegno si è aperto con i saluti del Segretario Generale di FIBA-CISL, Giuseppe Gallo e con una breve relazione di carattere tecnico di Guido Ferlenghi, Segretario Regionale FIBA-CISL Lazio e Fabrizio Premuti, Responsabile Settore Assicurativo Adiconsum. Sono seguiti: la relazione del Segretario Nazionale FIBA-CISL Responsabile Assicurativo, Giancarlo Pezzanera, gli interventi del Segretario Nazionale Adiconsum, Paolo Landi, del dott. Marco Fusciani dell ANIA, del Responsabile Rapporti Istituzionali della Fondazione Cesar, Realino Chiriatti, del Presidente dell ISVAP, Giancarlo Giannini e del Sottosegretario al Ministero delle Attività Produttive, on. Mario Valducci. Il Segretario Regionale FIBA-CISL, Guido Ferlenghi, focalizzando l attenzione sulla liquidazione dei sinistri, ha riassunto in breve alcuni degli aspetti critici che attualmente presenta il mercato assicurativo: gli organici inadeguati, i carichi di lavoro superiori a quelli che permettono di gestire il servizio con professionalità, e le conseguenze negative che tale situazione determina: l aumento dei reclami e del contenzioso, il costo delle sanzioni, l aumento delle frodi, il peggioramento della qualità del servizio. È seguita l illustrazione dei dati forniti dall ISVAP che hanno evidenziato i fenomeni su descritti. Fabrizio Premuti, Responsabile del Settore Assicurativo dell Adiconsum, elencando alcuni dei motivi di reclamo più frequenti: i ritardi nel risarcimento dei danni, gli aumenti tariffari, l applicazione del malus, i termini e i metodi di disdetta dei contratti, l assenza dell impresa su territorio, ha proposto possibili soluzioni: maggiore presenza sul territorio delle imprese anche con forme di presenza consortili, più attenzione al servizio dedicato ai consumatori, aumento della velocità nell intervento dopo un sinistro e nella fase di liquidazione, maggiore comunicazione tra agenzie ed uffici sinistri, sperimentazione del Perito terzo e del Medico terzo, aumento delle agenzie operanti in plurimandato. L intervento del segretario Nazionale della FIBA-CISL Responsabile del Settore Assicurativo, Giancarlo Pezzanera, ha messo in rilievo la diminuzione delle strutture liquidative sul territorio, causa di un peggioramento del servizio agli assicurati, e la perdita di un patrimonio professionale notevole conseguente alla riduzione di personale. Considerando come fondamentale la qualità del servizio, il segretario ha auspicato non solo una maggiore presenza dei liquidatori e delle sedi di liquidazione, ma anche un inasprimento delle sanzioni alle imprese assicuratrici per le irregolarità più gravi. Marco Fusciani dell ANIA ha obiettato affermando che l aumento delle strutture liquidative non sono l unica soluzione possibile al miglioramento dei servizi, né tanto meno l aumento di personale specializzato. Test noi consumatori 2

3 Il Segretario Nazionale dell Adiconsum, Paolo Landi, sottolineando l anomalia del settore assicurativo nell obbligo a contrarre per i consumatori, ha evidenziato l importanza della qualità del servizio e l esigenza: di fornire più informazioni possibili all assicurato da parte delle società assicuratrici, un risarcimento congruo, una maggiore presenza sul territorio degli sportelli per la liquidazione, di rendere più semplice e fattibile il confronto delle tariffe delle varie compagnie e attuare la procedura conciliativa, che al momento è solo una delle proposte dell associazione per migliorare il servizio assicurativo. Il Responsabile dei Rapporti Istituzionali della Fondazione Cesar, Realino Chiriatti, ha denunciato la sovrapposizione del ruolo di monitoraggio svolto dalla Commissione Ministeriale per le Assicurazioni con quello dell ISVAP. Il Presidente dell ISVAP, Giancarlo Giannini, ha spiegato la centralità della tutela degli utenti nei compiti svolti dal suo Istituto di vigilanza e della proposta di indennizzo diretto appoggiata dall on. Valducci, sottosegretario al Ministero delle Attività Produttive, che non ha mancato di sottolineare: la necessità di firmare un nuovo protocollo tra le società assicuratrici e le associazioni di consumatori, il successo della patente a punti e l impegno del governo a rendere sempre più competitivo il settore assicurativo. Luisa Fabiano Quali problemi affrontare per migliorare la qualità del servizio L intervento di Paolo Landi, Segretario Generale Adiconsum 1. Alcuni dati eloquenti Abbiamo fatto una stima sulla destinazione di 100,00 euro di polizza pagati da un assicurato e ciò che emerge è un dato che deve far riflettere. 2. Qualità del servizio sul territorio L acquisto di un prodotto assicurativo, implica, non solo il pagamento di una tariffa, ma il diritto a ricevere un adeguato servizio nell ambito del proprio territorio. La chiusura sistematica di centri dei liquidazione nelle aree del mezzogiorno è inaccettabile. Gli appelli lanciati fino ad oggi non sono serviti, occorre prendere in considerazione misure vincolanti per le compagnie. La nostra proposta è: obbligo a istituire strutture di liquidazione dirette o in consorzio e inserire sulla polizza l informazione del centro di liquidazione più vicino a cui far riferimento. Questo dato potrà essere tenuto in considerazione dall assicurato nel valutare il rapporto qualità servizio. 3. Servizio di informazione e gestione reclami Alcune compagnie hanno già un adeguato servizio, altre ne sono sprovviste. Non è accettabile che tale servizio sia realizzato con forme a pagamento (199) o con call-center non specializzati che fanno perdere solo tempo. Test noi consumatori 3

4 L ISVAP dovrebbe indicare alcuni parametri minimi sui quali le compagnie debbano attestarsi nel fornire tale servizio. 4. Velocità di liquidazione dei sinistri Nonostante la legge sia precisa, in caso di compilazione del modello CID la liquidazione del sinistro deve essere effettuata entro 30 giorni, ancora oggi il dato ufficiale rilevato è attestato ad oltre 45 giorni. Questo dato medio, come tutte le medie, evidenzia situazioni ancora più negative. Le compagnie devono ricercare un percorso più snello ed efficiente ed in assenza di ciò l ISVAP deve prendere adeguati provvedimenti sanzionatori. In assenza di risultati concreti saremo noi stessi a coadiuvare gli interessati organizzando invii di denunce di massa all organismo di vigilanza sui ritardi delle imprese. 5. Valorizzare la procedura di conciliazione L accordo sottoscritto sulla procedura di conciliazione rischia di essere inefficace se la stessa non viene adeguatamente valorizzata con impegni specifici da parte delle stesse compagnie e dall ANIA (è urgente un programma di formazione per i conciliatori, l indicazione da parte delle compagnie di un responsabile addetto alle conciliazioni, la possibilità di usufruire di medici e periti terzi dei quali avvalersi per la definizione del risarcimento). Le procedure conciliative possono permettere consistenti abbattimenti dei costi, oggi spesi dalle compagnie in onorari, che potrebbero essere recuperati a favore di un maggiore risarcimento e/o della riduzione di polizza. 6. Ruolo dell ISVAP Adiconsum ritiene che questa Autorità debba proseguire il proprio lavoro sia per la RCA che per i rami danni, affinchè siano eliminate furbizie e raggiri presenti e migliorato il servizio in una polizza RCA, che non è facoltativa, ma obbligatoria per legge. In particolare chiediamo all ISVAP di intervenire con più rigore sul fenomeno dell elusione a contrarre. Quando il costo di una polizza per un giovane che ha causato anche danno minimo raggiunge livelli di 4/6 mila euro, per Adiconsum si tratta di elusione a contrarre (si ricorda che quando i parametri erano definiti da una commissione pubblica, il massimo di malus, ritenuto equo, era vincolato a un rapporto di 1 a 2 con base la classe di ingresso, cioè il doppio e non 5 o più volte come accade oggi). All ISVAP chiediamo inoltre di rendere pubblici i reclami e le sanzioni come osservatorio della qualità e come deterrente per migliorare complessivamente il servizio. 7. Concorrenza e plurimandato Il mercato delle polizze RCA resta al 90% vincolato in monomandato che, come tutti riconoscono, rappresenta un limite alla concorrenza e al mercato. La soluzione ottimale è quella di un rapporto più equilibrato tra mono e plurimandato. Test noi consumatori 4

5 8. Osservatorio congiunto sulle tariffe A noi non piacciono i balletti sulle cifre; è evidente che ogni dato può essere interpretato, ma sarebbe opportuno poter partire da alcuni dati in comune (per i consumatori, per le imprese, per il Governo). Commissioni unilaterali, quali quelle attuate dal Ministro Marzano sulle tariffe o dal Ministro Sirchia sul danno biologico, non le condividiamo e i risultati non li giudichiamo rappresentativi. L osservatorio sui 9 profili previsto dal primo protocollo è stato abolito dal Ministro in modo unilaterale poiché era un riferimento concreto anche se migliorabile. Il Ministro che critica questa situazione ne è il responsabile e la causa. Adiconsum chiede il ripristino di un osservatorio con più profili in grado di essere un rappresentativo parametro di comparazione per tutti. 9. L esperienza di concertare le soluzioni ha prodotto risultati apprezzabili Il primo e il secondo protocollo sottoscritti sulle RCA hanno consentito di dare risposte significative a numerosi problemi: lotta alle truffe, banca dati patente a punti e patentino danno biologico e contenimento della spesa. Occorre chiederci se questa volontà persiste all interno dell ANIA e all interno del Governo. Da parte di Adiconsum c è questa volontà e disponibilità. È evidente che un prossimo protocollo deve mettere al centro la qualità del servizio per ricercare insieme le migliori soluzioni. Le politiche tariffarie dovranno essere affrontate soprattutto a livello di singole compagnie, aprendo un confronto sul contratto modulare e flessibile a cui abbinare le possibili riduzioni di costi per la compagnia e riduzioni del premio di polizza pagato dall assicurato. È evidente che della consistente riduzione dei sinistri debbano beneficiarne non solo le compagnie con bilanci floridi e in attivo, ma anche gli assicurati; in mancanza di ciò si rischia di premiare e dar ragione a comportamenti velleitari e demagogici di mera contestazione e denuncia che possono produrre facili consensi, ma che non portano risultati e tanto meno la soluzione dei problemi. I dati dell osservatorio reclami Adiconsum e dell Isvap sono scaricabili dal sito Test noi consumatori 5

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