Investire in una maggiore conoscenza tra banche e clienti: strumenti e risultati

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1 Investire in una maggiore conoscenza tra banche e clienti: strumenti e risultati Massimo Roccia Direttore Centrale ABI Segretario Consorzio PattiChiari Roma, 12 febbraio 2007

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3 Il Consorzio PattiChiari COMPETITIVITÁ CONCORRENZA SEMPLICITÁ Un nuovo rapporto tra banca e cliente COMPARABILITÁ TRASPARENZA 3

4 Il Consorzio PattiChiari: oggi 167 le banche attualmente parte del Consorzio oltre sportelli pari all 83% del totale di sportelli in Italia 10 iniziative a disposizione dei clienti nell area del credito, risparmio e servizi 3 organismi di certificazione esterni indipendenti (Certiquality, CisqCert, DNV Italia) SERVIZI CREDITO RISPARMIO 4

5 : i benefici di PattiChiari N clienti profilati con Inv. Finanziari a Confronto 1,2 mln 1,2 mln N clienti informati su Obbligazioni strutturate 2,1 mln 0,4 mln 1,9 mln N clienti informati su Obbligazioni basso rischio 9 mln 7,7 mln Obbligazioni basso rischio Motivazioni uscita dall elenco Variazione non significativa del livello di rischio causa innalzamento 1% tassi BCE 6% 93% Raggiunta scadenza 0 Giugno 06 Gennaio 07 % Funzionamento ATM-FARO Giugno 04 N prodotti in C/C a Confronto Gennaio Novembre 03 Gennaio 07 Prezzo C/C sul sito PattiChiari N accessi a C/C a Confronto 2,5 mln 2,4 mln % Servizio Bancario di Base N. Prodotti offerti ,80 Febbraio 04 Gennaio 07 96,32 Gennaio 04 Gennaio Gennaio 04 Gennaio 07 Prezzo medio SBB (Profilo di utilizzo = 54 operaz. annue) Gennaio = 2,8 al mese Gennaio Dicembre 04 Gennaio 07 Tempi disponibilità assegni (bancari) 7,4 7,3 gg. lav. 95 6,6 6,2 Marzo 04 Gennaio ,3 mln Febbraio 04 Gennaio 07 Tempi medi risposta credito 12 gg. lav. 8,6 (fino a 25,000 ) 6,8 0 II sem. 04 II sem. 06 5

6 L ascolto del cliente Ricerche di mercato Modelli culturali Elite Contesti adulti femminili Contesti giovanili Marginalità socioculturale Nord Ovest Contesti adulti maschili Le indagini sul campo ( Km, 260 città) Nord Est Centro Sud + Isole 6

7 L ascolto del cliente: L Italia che risparmia 7

8 Barriere oggettive ed inadeguatezza 8

9 Lo scenario di riferimento Nel Panorama degli Investimenti I clienti dimostrano: Minore intuitività del nuovo binomio rischio/rendimento Difficoltà a comprendere le caratteristiche di rischio degli strumenti finanziari con possibilità di delusione nelle attese di rendimento Percezione di essere poco ascoltato e poco informato sulla reale rischiosità degli investimenti Gli operatori dimostrano: L esigenza di spiegare caratteristiche di investimenti sempre più complessi e basati su elementi sempre più tecnici Necessità di utilizzare linguaggio e terminologia mutuati dal mondo anglosassone, di difficile comprensione Maggiore difficoltà nell effettuare una scelta consapevole nella gestione del proprio risparmio e, nel tempo, coerente con i propri obiettivi di investimento Bisogno più forte di consulenza CHE FARE? Bisogno più forte di strumenti 9

10 Investimenti finanziari a confronto Capire e scegliere i prodotti finanziari Accrescere la consapevolezza della clientela nelle scelte di investimento per metterlo in condizioni di decidere attraverso strumenti semplici di informazione e di interazione che supportino il cliente nelle operazioni di acquisto di tutti gli strumenti finanziari 10

11 Le finalità Rendere disponibili strumenti concreti per orientare i clienti, in modo semplice e trasparente, a: chiarire pienamente i loro bisogni e il loro profilo di tolleranza del rischio affrontare la complessità degli strumenti finanziari, comprendendo le caratteristiche di rischio degli strumenti finanziari scegliere gli strumenti adatti a soddisfare le proprie esigenze trovare uniformità di linguaggio all interno del sistema bancario e finanziario rispetto alle informazioni ricevute tenere alta l attenzione nel tempo CONSAPEVOLEZZA DEL RISPARMIATORE 11

12 Azioni prioritarie dell iniziativa VALUTARE IL PROFILO D'INVESTITORE DEL CLIENTE attraverso interviste guidate che aiutino il cliente a comprendere le proprie esigenze di investimento e la tolleranza al rischio CLASSIFICARE LA CLIENTELA individuando dei "profili di investitore" per fornire al cliente una informazione semplice e sintetica sulle sue caratteristiche di investitore CLASSIFICARE GLI STRUMENTI FINANZIARI in base alla loro rischiosità e alle loro caratteristiche per fornire al cliente una informazione immediata e comprensibile FAVORIRE LA COERENZA TRA PROFILO E SCELTE DI INVESTIMENTO attraverso informazioni chiare ed efficaci sui titoli, disponibili al momento della scelta AUMENTARE LA COMPETENZA E LA CONSAPEVOLEZZA DEI CLIENTI attraverso semplici strumenti di interazione e di educazione finanziaria e l aggiornamento nel tempo delle informazioni 12

13 Un percorso congiunto Profilo dell investitore Feedback periodico Insieme Strumenti finanziari Scheda titolo semplice e comprensibile 13

14 Investimenti finanziari a confronto - Clienti profilati Oltre di clienti profilati in 7 mesi di operatività dell iniziativa Clienti profilati a gennaio giugno luglio agosto gennaio 2007 Fonte: Elaborazione PattiChiari 14

15 I benefici dell iniziativa PER LA CLIENTELA PER LE BANCHE PER IL FRONT LINE Assistenza alla comprensione degli strumenti finanziari al momento della scelta e dell acquisto Informazioni utili nel momento esatto in cui servono Qualità nell educazione e nell informazione finanziaria Aggiornamento costante Opportunità di migliorare la qualità dell assistenza e della relazione con la clientela Proceduralizzazione e tracciabilità dei comportamenti allo sportello Procedure certe Strumenti semplici di interazione con la clientela Concreto supporto per una relazione con la banca più professionale e meno conflittuale 15

16 L orientamento al cliente Best Practice PattiChiari OPERATORE Trasparenza Comprensibilità Competenza Orientamento al cliente Qualità della relazione Barriere di diffidenza Deficit di conoscenza CLIENTE 16