Azienda USL di Piacenza

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1 Azienda USL di Piacenza

2 Report attività anno 2011 Report attività anno contatti informazioni telefoniche-di cui 5100 per autocertificazione reddito informazioni dirette 669 informazioni tramite 354 informazioni di 2 livello del NV

3 Tipologia domande dirette e telefoniche anno 2011 esenzioni /rimborso ticket ritiro referti/ cartelle cliniche 13% 12% 8% 5% 6% 6% 1% 29% 14% 6% medicina base/ tessera sanitaria sanità pubblica/ vaccinazioni MMG e PLS assistenza protesica Medicina legale/ patenti ubicazioni sedi / orari u.o. Specialistica ambulatoriale/ tempi attesa Informazioni per assunzioni

4 Informazioni richieste tramite Dove e come prenotare visite ed esami Informazioni su iscrizione SSN/scelta medico/ assistenza all' estero/tessera sanitaria Informazione per assunzione/presentazione curriculum/concorsi/corsi Informazione per esenzione/reddito/patologia/legge 104 Informazione per cure odontoiatriche/cure fisiche/screening Trasmissione di richieste dirette a specifici professionisti+protocollo Informazione per certificati(patenti, visite fiscali,igiene e sicurezza sul lavoro/alimentaristi, vaccinazioni) Informazione per certificati(rimborsi tickets/referti/cartelle cliniche ) Quesiti riferiti ad altri enti(arpa, Inps,Provincia,Comuni) Varie

5 Tipologie domande Numero verde regionale Ticket/pagamenti/rimborsi Dove e come effettuare visite/esami/ terapie/interventi Esenzioni per patologia o reddito/età Altro Strutture e operatori socio-sanitari Sanità pubblica: certificati/vaccinazioni Iscrizione SSN/tessera sanitaria/ricette mediche Campagne prevenzione e informazione Strutture socio-sanitarie Assistenza sanitaria all estero/soggiorno temporaneo in Italia Fornitura ausili/protesi/alimenti/ecc. Ricovero in ospedale/hospice Visite/esami/terapie/interventi

6 A fronte di tali accessi, sono state attivate 1071 pratiche registrate sul data base regionale : 153 elogi 5 suggerimenti 354 rilievi 269 reclami 290 impropri

7 pratiche non registrate di utenti che si sono rivolti all URP per autocertificazioni del reddito/esenzione per età o disagio sociale 444 contestazioni tickets di Pronto Soccorso

8 La comparazione con i dati registrati, nel data base regionale, nel 2010 evidenzia che: - i reclami, i rilievi e i suggerimenti sono passati da 496 a gli elogi sono passati da 125 a le pratiche amministrative, riferite a rimborsi ticket, codificati come impropri e non attribuiti ad alcun Dipartimento, poichè causati da imprecisioni dei cittadini, sono state % 0% 14% elogi impropri 27% reclami rilievi 26% suggerimenti

9 269 reclami di cui 10 attraverso stampa 54 Dipartimento Cure Primarie 45 Dipartimento Amministrativo 35 Dipartimento Emergenza Urgenza 31 Dipartimento Chirurgie specialistiche 16 Dipartimento Medicine Generali 14 Dipartimento Medicine specialistiche 10 Dipartimento Tecnico 8 Dipartimento Patologia clinica e Chirurgia Generale 7 Dipartimento di salute Mentale 6 Dipartimento delle funzioni radiologiche, Sicurezza, Staff 5 Dipartimento Materno infantile 4 Dipartimento Terapie intensive 3 Dipartimento Non autosufficienza 1 Dipartimento Onco-Ematologia e Sanità Pubblica

10 Rappresentazione grafica per macrocategoria 1 - Aspetti strutturali 1% 2 - Informazione 53% 5% 0% 3% 14% 13% 5% 3 - Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 4 - Aspetti tecnico professionali 5 - Umanizzazione e aspetti relazionali 6 - Aspetti alberghieri e confort 7 - Tempi d'attesa 2% 8 - Aspetti economici 4% 9 - Adeguamento alla normativa 10 - Altro

11 Rappresentazione grafica dei flussi 1 - Aspetti strutturali 2 - Informazione Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 4 - Aspetti tecnico professionali 5 - Umanizzazione e aspetti relazionali 6 - Aspetti alberghieri e confort 7 - Tempi d'attesa 8 - Aspetti economici -5% 0% 5% 10% 9 - Adeguamento alla normativa 10 - Altro

12 Analisi dei dati per macro argomenti n. 6 segnalazioni su tematiche collegate alle liste di attesa ( di cui 1 attraverso stampa) pari al 1 % n. 13 segnalazioni su problemi relativi all autorizzazione degli ausili protesici ( di cui 1 attraverso stampa) pari al 2% n. 30 segnalazioni relative all insoddisfazione sulla qualità professionale percepita al momento dell erogazione dell assistenza di cui attraverso la stampa. pari al 5% n. 54 segnalazioni riferite a difficoltà relazionali di presa in carico di cui 1 attraverso stampa. pari al 9% n. 18 segnalazioni critiche che hanno prodotto richiesta di risarcimento danni o rimborsi pari al 3% n. 20 segnalazioni riferiti ad aspetti strutturali e/o confort- di cui 3 attraverso stampa- pari al 3 % n. 92 segnalazioni riferiti a problematiche organizzative sui percorsi di accesso di cui 4 attraverso stampa-pari al 15%

13 Soggetti proponenti 1057 cittadini 9 associazioni 4 ente 1 studio legale 18 anonimi

14 Modalità di presentazione delle segnalazioni 852 direttamente all URP 94 stampa 61 / Web 40 lettera 16 fax 8 verbale/ telefonica

15 Esiti delle segnalazioni aperte 4% 14% 5% 2% 2% 10% 14% 4% risoluzione chiarimento conferma operato accettazione rimborso trasmissione gruppo 45% scuse assunzione impegno elogi

16 Criticità Le richieste di informazione più ricorrenti sono riferite al percorso per ottenere l esenzione dai tickets e/o per annullare tickets attribuiti ad utenti già titolari di esenzione. Il numero elevato di utenti stranieri evidenzia oggettive difficoltà di orientamento nei percorsi aziendali sia riferiti agli aspetti di informazione amministrativa sia riferiti ai percorsi di accesso alle cure ed alla relazione con i professionisti; Le segnalazioni che si riferiscono ad aspetti economici rappresentano, anche nel 2011, il 52 % delle segnalazioni complessive; Le segnalazioni riferite alla macrocategoria Aspetti tecnicoprofessionali sono 81 rispetto alle 76 del 2010 e quelle riferite alla macrocategoria umanizzazione e aspetti relazionali passano a 34 da 28 dell anno scorso. In queste categorie sono presenti alcuni eventi ( 18 ) che sono stati tramessi all Unità Operativa Risk management.; Nel 2011 le segnalazioni sugli aspetti organizzativi ( 92) rappresentano il 15% dei reclami e dei rilievi presentati e sono riferite sia a problematiche sui percorsi di accesso e di cura ( trasparenza, complessità, burocrazia e sulla funzionalità organizzativa) sia a problematiche relative alla mancata valorizzazione dei codici di esenzione sulle impegnative mediche.

17 Considerazioni finali Ogni segnalazione chiama in causa differenti attori nel sistema organizzativo e professionale dell Azienda, perché anche la miglior organizzazione e la miglior competenza tecnica sono insufficienti a dare risposte complete nei servizi alla persona che sono servizi ad alto capitale e valore umano; difficilmente, infatti, l utente normale si lamenta senza motivo: all origine della sua reazione c è sempre un disguido più o meno grave, più o meno nascosto che l ha causata.

18 L'ufficio relazioni con il pubblico nel 2011 ha ascoltato e cercato di mettere in relazione utenti e professionisti, facilitando la comprensione e la condivisione dei problemi e delle soluzioni possibili, raccogliendo suggerimenti e richieste; proponendosi come luogo di ascolto e di partecipazione; graduando e completando,di volta in volta, le informazioni al livello di conoscenza della struttura sanitaria. In questa attività il coordinamento costante con le associazioni di volontariato attive nell ambito socio sanitario è stato uno strumento prezioso perché ha permesso di comprendere meglio cosa la comunità si aspetta dal sistema sanitario, avviando un proficuo e reciproco scambio di informazioni

19 Il paziente diventa attore della sua salute? Capire la propria malattia trovare il medico giusto poter scegliere la miglior terapia capire se ha effetti collaterali sapere se esistono metodi alternativi Valorizzare e legittimare il bisogno di protagonismo e consapevolezza nella gestione della propria salute Stabilire con il medico una relazione che possa essere determinante per il successo della cura

20 Ascolto e fiducia Non solo punti vista