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1 In data 26 febbraio 2019 alle ore presso il DH di Medicina si è tenuta la riunione d équipe di UCPdom, in occasione della quale sono stati presentati e discussi i risultati delle Customer Satisfaction somministrate ai familiari dei pazienti deceduti nell anno Alla riunione hanno presenziato: Dr.ssa M. Curotti Dott.ssa G. Bonatti Sig.ra D. Pantani Sig.ra R. Neri Sig.ra A. M. Cazzola Sig.ra C. Zaccarelli Sig.ra E. Berra Sig. S. Paglia Sig.ra E. Bianchini DIMENSIONI DELLA RILEVAZIONE I pazienti deceduti nel 2018 sono stati 63 e 46 è il numero totale delle Customer Satisfaction pervenute, per una percentuale complessiva del 70% di Customer Satisfaction raccolte. MODALITA DI RACCOLTA DEI DATI Per la rilevazione della soddisfazione è stato somministrato il format di Customer Satisfaction in uso presso Ospedale di Suzzara (Allegato 1). Alcuni questionari sono stati compilati attraverso intervista telefonica, mentre la maggior parte è stata compilata dagli utenti in presenza della dott.ssa Giuliana Bonatti, psicologa del servizio. ANALISI DEI RISULTATI Da una prima analisi dei dati raccolti, emerge una sostanziale omogeneità rispetto alla rilevazione effettuata a metà anno. Come si evince dai grafici in allegato (Allegato 2), la totalità degli Sede legale Via Ciovassino Milano Sede Amministrativa: Via General Cantore, 14/B Suzzara (MN) Tel Fax Cap. Soc C.F. e P.IVA Reg. Imprese di Milano nr Direzione e coordinamento art C.C. KOS S.p.A. Milano - Via Dell Orso 8

2 intervistati ha espresso giudizio positivo, indicando le risposte abbastanza o molto a quasi tutte le domande. Si osserva che l unica domanda riportante risultati diversi rispetto al trend generale della rilevazione è la numero 5 ( Dal punto di vista pratico altri professionisti (specificare ) hanno soddisfatto le sue esigenze? ). Dalla lettura di ciascun questionario, emerge che tutti gli utenti che hanno assegnato a tale domanda un giudizio medio o negativo, hanno specificato nel campo libero personale non afferente ad Ospedale di Suzzara. Per quanto riguarda i liberi COMMENTI/SUGGERIMENTI, 24 utenti su 46 hanno utilizzato questo campo per esprimere apertamente il proprio pensiero: in 19 casi vengono manifestate soddisfazione e gratitudine nei confronti del lavoro svolto dagli operatori; 5 schede riportano spunti di riflessione utili al miglioramento del servizio offerto. Tra questi, a titolo esemplificativo, si coglie l occasione per rivalutare la prassi attualmente in uso della telefonata serale, che ad oggi il personale effettua tutti i giorni a tutti i pazienti in carico. Vengono presentati i nuovi format di Customer Satisfaction che entreranno in uso a partire dal 2019 (Allegato 3). Sede legale Via Ciovassino Milano Sede Amministrativa: Via General Cantore, 14/B Suzzara (MN) Tel Fax Cap. Soc C.F. e P.IVA Reg. Imprese di Milano nr Direzione e coordinamento art C.C. KOS S.p.A. Milano - Via Dell Orso 8

3 ALLEGATO 1 QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION DELL UNITÀ DI OFFERTA DI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA (ADI) E PER L EROGAZIONE DI CURE PALLIATIVE Gentile Signora/e, Ospedale di Suzzara S.p.A. desidera conoscere la Sua opinione relativa all assistenza erogata a domicilio. Le Sue valutazioni, raccolte attraverso questo questionario anonimo, saranno molto utili per migliorare sempre più il livello della nostra attività. Per ogni domanda può apporre la croce su una sola risposta. I giudizi emersi dai questionari saranno oggetto di audit interno con cadenza semestrale da parte del Responsabile Qualità e potranno essere resi disponibili agli utenti o ai famigliari in forma aggregata, su richiesta. Il questionario può essere restituito in busta chiusa al personale di assistenza oppure trasmesso: -via posta all indirizzo: Ospedale di Suzzara S.p.A., via General cantore 14/B, Suzzara (MN); -via posta elettronica all indirizzo: urp@ospedaledisuzzara.it; -via FAX al numero: 0376/ Il questionario viene compilato in data: / / dall utente da solo dall utente con l aiuto di familiari o conoscenti (specificare: ) da familiari o conoscenti (specificare: ) INFORMAZIONI GENERALI SULL UTENTE Età (in anni): Sesso: maschio femmina Nazionalità: italiana straniera (specificare: ) Scolarità: nessuna scuola dell obbligo scuola superiore laurea Questionario di gradimento pag. 1 di 2

4 AREA INFORMAZIONE 1. E soddisfatto delle informazioni ricevute sul servizio ADI? AREA CONTINUITA E ASSISTENZA 2. Dal punto di vista pratico i medici hanno soddisfatto le sue esigenze? 3. Dal punto di vista pratico gli infermieri e OSS hanno soddisfatto le sue esigenze? 4. Dal punto di vista pratico lo psicologo ha soddisfatto le sue esigenze? 5. Dal punto di vista pratico altri professionisti (specificare ) hanno soddisfatto le sue esigenze? ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 6. E soddisfatto in generale dell organizzazione del servizio ADI (orari, turnazione del personale, tempi di risposta ai suoi bisogni, ecc.)? AREA RELAZIONALE 7. E soddisfatto del rapporto che si è creato con gli operatori? 8. Nel complesso quanto si ritiene soddisfatto del servizio ADI? COMMENTI/SUGGERIMENTI Questionario di gradimento pag. 2 di 2

5 ALLEGATO 2 Non risponde tot NR tot E' soddisfatto delle informazioni ricevute sul servizio ADI E' soddisfatto delle informazioni ricevute sul servizio ADI 0% 0% 0% 11% 89% 0% 0% 100% I medici hanno soddisfatto le sue esigenze I medici hanno soddisfatto le sue esigenze 0% 0% 0% 4% 96% 0% 0% 100% Gli infermieri e OSS hanno soddisfatto le sue esigenze Gli infermieri e OSS hanno soddisfatto le sue esigenze 0% 0% 0% 4% 96% 0% 0% 100% Lo psicologo ha soddisfatto le sue esigenze Lo psicologo ha soddisfatto le sue esigenze 0% 0% 0% 4% 93% 2% 0% 100% Gli altri professionisti hanno soddisfatto le sue esigenze Gli altri professionisti hanno soddisfatto le sue esigenze 2% 0% 4% 7% 50% 37% 0% 100% per nulla così così abbastanza molto non saprei E' soddisfatto in generale dell'organizzazione del servizio ADI E' soddisfatto in generale dell'organizzazione del servizio ADI 0% 0% 0% 9% 91% 0% 0% 100% per nulla poco così così abbastanza non saprei E' soddisfatto del rapporto che si è creato con gli operatori E' soddisfatto del rapporto che si è creato con gli operatori 0% 0% 0% 4% 96% 0% 0% 100% Nel complesso quanto si ritiene soddisfatto del servizio ADI Nel complesso quanto si ritiene soddisfatto del servizio ADI 0% 0% 0% 4% 96% 0% 0% 100% TOTALE 268 TOTALE 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100%

6 E' soddisfatto delle informazioni ricevute sul servizio ADI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% NR

7 120% I medici hanno soddisfatto le sue esigenze 100% 80% 60% 40% 20% 0% NR

8 120% Gli infermieri e OSS hanno soddisfatto le sue esigenze 100% 80% 60% 40% 20% 0% NR

9 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Lo psicologo ha soddisfatto le sue esigenze NR

10 60% Gli altri professionisti hanno soddisfatto le sue esigenze 50% 40% 30% 20% 10% 0% NR

11 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% E' soddisfatto in generale dell'organizzazione del servizio ADI NR

12 120% E' soddisfatto del rapporto che si è creato con gli operatori 100% 80% 60% 40% 20% 0% NR

13 Nel complesso quanto si ritiene soddisfatto del servizio ADI 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% NR

14 1.Chi compila il questionario?: parente: altro 2. bene informazioni generali su chi compila il questionario. 3. sono troppe le scelte possibili nelle risposte: buono-sufficiente-insufficiente-non saprei 4. Domanda n.5: quale professionista? MMG? 1 Come valuta le informazioni ricevute sul servizio ADI prima dell'attivazione? 2 Come valuta le informazioni ricevute dai sanitari (Medici e Infermieri) sullo stato di salute del suo familiare e sulla prognosi? 3 Come valuta l'intervento dei medici? 4 Come valuta il supporto delle infermiere e OSS nella gestione delle problematiche cliniche ed assistenziali? 5 Come valuta il colloqui con la psicologa? 6 Come valuta l'intervento del medico di medicina generale? 7 In quale misura il servizio ADI ha migliorato la salute fisica e psicologica del suo familiare (Dolore, insonnia, agitazione, ecc)? 8 In quale misura ritiene di essere stato informato nel momento dell'introduzione della terapia del dolore e/o della sedazione? 9 E' soddisfatto in generale dell'organizzazione del servizio ADI (orari, turnazione del personale, tempi di risposta ai suoi bisogni, ecc.) 10 Come considera il rapporto umano che si è creato con gli operatori nei confronti del suo familiare e nei suoi confronti (attenzione, premura, ascolto, comprensione e sollecitudine)? 11 L'attivazione del servisio ADI è stato per lei un supporto e sollievo durante l'assistenza al suo familiare? 12 Come valuta il supporto dell'equipe nelle ore precedenti il decesso? (Attenzione, supporto psicologico, ecc) 13 Come valuta la vicinanza degli operatori alla sua famiglia dopo il decesso del suo congiunto? 14 Nel complesso si ritiene soddisfatto del servizio ADI? Esponga se lo desidera le sue osservazioni ed i suoi suggerimenti Cosa ha apprezzato maggiormente? Quali cose considera negative?

15 ALLEGATO 3

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