Strategia per la Multicanalità

Transcript

1 Strategia per la Multicanalità Marco Stancati Maggio 2005

2 Fattori chiave di successo: le aspettative dei cittadini Interagire con la Pubblica Amministrazione in modo semplice Accedere ai servizi attraverso canali differenziati ma integrati e coordinati Disporre di servizi trasversali rispetto alle singole strutture pubbliche con garanzia di sicurezza e tutela della privacy Ricevere comunicazioni personalizzate dagli Enti 2

3 e il Welfare INAIL e INPS sono i primi, fra gli Istituti nazionali dell area Social Security, a perseguire un programma comune per il potenziamento e lo sviluppo dei servizi al cittadino su canale virtuale attraverso uno per i servizi di entrambi gli Istituti. Cittadini (G2C) Lavoratori, Pensionati, Soggetti Protetti Imprese e Intermediari (G2B) Aziende, Professionisti, Patronati, CAF Altri Enti Pubblici (G2G) Amministrazioni Locali, ASL Sportello Virtuale Multicanale Servizi WEB Posta Altri Enti Sede Fax Call Center 14 mln pensionati 19 mln assicurati 33 mila dipendenti 6,2 mln polizze 3 mln aziende 18,5 mln lavoratori 13 mila dipendenti 3

4 Cosa è stato realizzato finora: il numero Unico Dal 1 gennaio 2005 è attivo il nuovo numero telefonico gratuito, che consente l accesso ai servizi e alle informazioni di entrambi gli Istituti (ca chiamate giorno) vecchio numero di Call Center INAIL SuperAbile vecchio numero di Call Center INPS numero per il Super Bonus Numero Unico gratuito INPS-INAIL Assistenza per le procedure telematiche dell INPS Numeri Verdi provinciali 4

5 Cosa è stato realizzato finora: dimensioni del programma Il programma integrato non si realizza con la semplice istituzione di un Call Center condiviso, ma indirizza le 3 dimensioni: Strategia Servizi Sono stati definiti i principi e gli strumenti che definiscono il modello di riferimento CRM, da implementare durante l intero programma. La progettazione dei Servizi permette di definire i modi e i tempi dell interazione fra il cittadino, il Contact Center e le strutture territoriali. Tale progettazione comprende tutti gli aspetti relativi a: organizzazione, processi, comunicazione, tecnologia e sicurezza. Strumenti Il programma progetta le soluzioni che supportano l operatività del Contact Center: CRM Operativo, CRM Collaborativo, CRM Analitico, Knowledge Management, Portali Operatore. 5

6 Strategia CRM e Segmentazione degli utenti Il concetto di qualità del servizio offerto e approccio centrato sull utente è basato sulla necessità di effettuare una corretta segmentazione Caratteristiche socio demografiche Caratteristiche culturali Esigenze Attività/comportamenti Storia del cliente Fattori geografici Altri enti Associazioni di categoria Aziende Intermediarie Aziende Cittadini Lavoratori dipendenti Casalinghe PPAA e altri enti Definisco i criteri Applica Creo i segmenti La segmentazione facilita inoltre, a valle dell erogazione dei servizi, la rilevazione della Customer Satisfaction 6

7 Sviluppo Nuovi Servizi e differenziazione dei canali L apertura dei servizi su canali virtuali oltre ad aumentare la soddisfazione degli utenti, consente un ri-bilanciamento dei volumi di transazioni gestite dai canali tradizionali 1 Banche Volumi lavorati 0,5 Posta (Pag./Inc.) Altri Enti Posta (cartaceo) Sportello fisico Fax-Server Call-Center Web 0 IVR Televideo DDT Patronati Chiosco 0,5 1 Livello completezza funzionale del Canale 7

8 Porting dei servizi su canale virtuale Propensione degli utenti verso i canali di contatto Le risultanze di un indagine internazionale evidenzia che il canale di contatto con la Pubblica Amministrazione preferito dall utenza italiana è il telefono Canale utilizzato negli ultimi 12 mesi Canale preferito nell effettuare un contatto Canale preferito Canale preferito per essere contattato Telefono 29% 17% 26% Sportello 40% 24% 9% Posta 14% 1% 9% Internet/ 9% 9% 6% Fax 8% 0 0 Fonte dati: Accenture 8