RILEVAZIONE QUALITÀ PERCEPITA NELLE TERAPIE INTENSIVE DEL DIPARTIMENTO CHIRURGICO II ANESTESIA, RIANIMAZIONE E TERAPIA ANTALGICA

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1 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento RILEVAZIONE QUALITÀ PERCEPITA NELLE TERAPIE INTENSIVE DEL DIPARTIMENTO CHIRURGICO II ANESTESIA, RIANIMAZIONE E TERAPIA ANTALGICA Settembre 2011

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3 Un sentito ringraziamento per l impegno profuso nella realizzazione dell indagine sulla qualità percepita dagli utenti nelle terapie intensive al Presidente e ai Componenti del Comitato Consultivo Misto dell Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma alla Responsabile Ufficio Relazioni con il Pubblico ai Coordinatori Infermieristici e ai Direttori delle strutture del Dipartimento Chirurgico al Personale del Servizio di Psicologia Ospedaliera al Direttore Medico di Presidio al Direttore Servizio Assistenziale alle Referenti Regionali della Rete Metodologica sulla Qualità Percepita

4 PREMESSA L Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma intende garantire alti livelli di partecipazione dei cittadini, favorendo il loro contributo attivo alla valutazione della qualità dei servizi attraverso l uso di strumenti idonei per l ascolto e la comunicazione. La qualità di un Servizio Sanitario non può essere valutata solo considerando l adeguatezza tecnica delle prestazioni sanitarie erogate, ma anche con la soddisfazione degli utenti in rapporto alle loro aspettative. La SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento dell Azienda Ospedaliero Universitaria di Parma ha pertanto aderito al Progetto triennale ( ) Osservatorio/laboratorio per l ascolto/coinvolgimento dei cittadini, della comunità e dei professionisti e azioni di miglioramento e nello specifico si è unita alla Rete Metodologica delle Indagini di Qualità Percepita promossa dalla ASSR dell Emilia Romagna concertando l effettuazione dell indagine sulla Qualità Percepita nei servizi di terapia intensiva, negli obiettivi di budget dipartimentali del La rilevazione sulle Terapie Intensive per l anno 2011, portata avanti dalla SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento con il supporto attivo del Servizio di Psicologia Ospedaliera, ha coinvolto due Terapie Intensive appartenenti ai Dipartimenti Emergenza Urgenza e Chirurgico. L obiettivo delle indagini per la valutazione della Qualità Percepita nelle terapie intensive, basate sull utilizzo combinato sia di questionari per i familiari che di interviste per i pazienti, è comprendere come i cittadini valutino i servizi sanitari di cui hanno usufruito per pianificare e realizzare azioni di miglioramento concrete volte ad adeguare sempre più la qualità dei servizi offerti alle aspettative dei cittadini all interno di specifici percorsi di cura ed assistenza. Giovanna Campaniello, Responsabile SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e Coordinamento Qualità e Accreditamento Francesca Montali, Responsabile Progetto di Rilevazione della Qualità Percepita e Referente Rete Metodologica 1

5 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento INDICE 1. PREPARAZIONE INDAGINE E METODOLOGIA Avvio della rilevazione Periodo della rilevazione Somministrazione Campionamento Elaborazione dati, restituzione esiti, azioni di miglioramento ANALISI DESCRITTIVE DEL CAMPIONE Genere dei pazienti e dei familiari Età dei pazienti e dei familiari Titolo di studio dei pazienti e dei familiari Tipologia di ricovero dei pazienti Sistemi compromessi nei pazienti Residenza dei pazienti Grado di parentela dei familiari con il ricoverato Convivenza dei pazienti con i familiari Presenza di delirio nei pazienti Somministrazione di farmaci psicotropi ai pazienti Durata in ore della ventilazione meccanica invasiva dei pazienti Durata in giorni della ventilazione meccanica non invasiva dei pazienti Bisogno di aiuto quotidiano dei pazienti Tipologie di ricordo dei pazienti Presenza di vissuti di panico nei pazienti Presenza di pensieri che si ripetono dei pazienti Tipologie di ricordo dei pazienti e percezione dei familiari

6 3. ANALISI DEI FATTORI DI DISAGIO E DI SOLLIEVO DEI PAZIENTI E DEI FAMILIARI Fattori di disagio per i pazienti e per i familiari Fattori di sollievo per i pazienti e per i familiari ANALISI DEI GIUDIZI FORNITI SULLA QUALITÁ DELL ASSISTENZA DA PAZIENTI E FAMILIARI Valutazione dei pazienti sull assistenza ricevuta dal personale medico Valutazione dei pazienti sull assistenza ricevuta dal personale infermieristico Valutazione dei familiari sull assistenza ricevuta dal personale medico Valutazione dei familiari sull assistenza ricevuta dal personale infermieristico Valutazione di altri aspetti dell assistenza ricevuta dai pazienti da medici e infermieri Valutazione di altri aspetti dell assistenza ricevuta dai familiari da parte dell équipe Valutazione dei pazienti e dei familiari sul trattamento del dolore Valutazione dei pazienti sugli ambienti, gli aspetti organizzativi e la riservatezza Valutazione dei familiari sugli ambienti, gli aspetti organizzativi e la riservatezza VERIFICA DELL ASSOCIAZIONE FRA I GIUDIZI FORNITI DA PAZIENTI E FAMILIARI DEFINIZIONE DELLA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI II ANESTESIA, RIANIMAZIONE E TERAPIA ANTALGICA Gradimento percepito dei pazienti Impatto dei diversi aspetti sulla soddisfazione complessiva dei pazienti Mappa delle priorità per Terapia Intensiva la qualità percepita dei pazienti Gradimento percepito dei familiari Impatto dei diversi aspetti sulla soddisfazione complessiva dei familiari Mappa delle priorità per Terapia Intensiva la qualità percepita dei familiari CONCLUSIONI APPENDICE: I PAZIENTI E I FAMILIARI DICONO

7 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 1. PREPARAZIONE INDAGINE E METODOLOGIA 1.1 Avvio della rilevazione Il 23 marzo 2011 si è svolto un evento formativo, che ha previsto la docenza delle Referenti Regionali della Rete Metodologica sulla Qualità Percepita, per coinvolgere ed informare il RAD, i Coordinatori Infermieristici ed i Medici responsabili per l indagine nella U.O II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica. Tale incontro ha anche previsto un momento di formazione specifica e mirata al protocollo metodologico di conduzione delle interviste. Per la conduzione delle interviste il Dipartimento Chirurgico ha potuto contare sul supporto attivo di Psicologi e Tirocinanti del Servizio di Psicologia Ospedaliera. 1.2 Periodo della rilevazione La rilevazione della Qualità Percepita per l anno 2011 nelle Terapie Intensive ha avuto inizio il 18 aprile e si è conclusa il 1 luglio Somministrazione Il questionario ai pazienti è stato somministrato tramite intervista faccia a faccia. Gli intervistatori sono stati adeguatamente formati sul metodo dell intervista strutturata sulla base dei materiali forniti dalla ASSR sulle tecniche di intervista. Il questionario ai familiari invece ha previsto l autosomministrazione in ospedale attraverso la consegna del questionario ai familiari da parte degli stessi intervistatori che hanno intervistato i pazienti loro congiunti. I familiari hanno riconsegnato le buste contenenti i questionari ai Coordinatori i quali, già informati, li hanno inviati in posta interna alla SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e Coordinamento Qualità e Accreditamento. Le interviste sono state realizzate come indicato dal Protocollo Metodologico, dopo il trasferimento dal reparto di TI, nelle Strutture di Degenza. Prima della somministrazione sono state informate le Strutture di Degenza (sia attraverso l invio di una lettera protocollata, promossa dalla SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e Coordinamento Qualità e Accreditamento che tramite contatti telefonici da parte degli intervistatori con i Coordinatori Infermieristici); le modalità di coinvolgimento dei pazienti e dei familiari nell indagine hanno tenuto infatti conto dei suggerimenti dei professionisti dei reparti 4

8 interessati dalla rilevazione, al fine di rispettare i momenti della routine giornaliera di pazienti e operatori (visite, cambi turno, somministrazione di terapie, ecc...). Il protocollo metodologico regionale richiedeva che i pazienti fossero intervistati solo una volta dimessi dalla Terapia Intensiva e una volta trasferiti presso le Strutture di degenza: ciò ha richiesto l organizzazione di un complesso impianto di reclutamento del campione, attraverso il quale dall UO di Terapia Intensiva un professionista (la psicologa) si facesse carico sia di valutare l eleggibilità dei pazienti al protocollo che di contattare l intervistatore per indicare i reparti di trasferimento in cui raggiungere il paziente entro 24 ore dalle dimissioni (previo contatto telefonico con il Coordinatore infermieristico). Si è cercato, per quanto possibile, di predisporre un setting d intervista che permettesse all intervistato una sufficiente concentrazione e la libera espressione delle sue valutazioni (ad esempio senza la presenza di operatori). 1.4 Campionamento 1) Per il Dipartimento Chirurgico la rilevazione per l anno 2011 ha previsto il coinvolgimento della II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica (periodo di somministrazione 18 aprile 1 luglio). Lo scarso numero di posti letto (n = 8) e di dimissioni dal reparto (SDO n=287 per il primo semestre 2011) oltre che la stessa complessità del protocollo hanno reso necessario pianificare un campionamento accidentale e pertanto non probabilistico. Occorre infatti considerare che il paziente, non appena dimesso dalla Terapia Intensiva e trasferito in reparti di degenza, è un paziente che non è ancora in buone condizioni di salute: ciò ha precluso la possibilità di includere numerosi pazienti nel protocollo di rilevazione, il quale indicava quali criteri di eleggibilità al campione i seguenti requisiti: Età <= 14 anni; Presenza di danno neurologico anche pregresso (ad es. Alzheimer, Demenze); Pazienti stranieri (non essendo disponibile un mediatore culturale); Ulteriore evento (e relativo re intervento) entro 3/4 giorni dal ricovero. 2) Come da Indicazioni Metodologiche ASSR, l obiettivo concordato all interno del progetto di fattibilità era raggiungere un minimo di 100 accessi in II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica. Il campione pervenuto conta 114 accessi: pertanto il primo obiettivo di realizzazione del protocollo di indagine può dirsi raggiunto. I pazienti in condizioni di salute tali da poter essere inclusi nel protocollo di intervista e, di questi, i pazienti che hanno aderito alla rilevazione sono il 30,7% del campione (n=35). Rispetto ai familiari dei pazienti con accesso alla II Anestesia, 5

9 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento Rianimazione e Terapia Antalgica invece la percentuale di adesione è scesa al 22% (n=25): in questo caso a maggioranza dei questionari mancanti non sono pervenuti ed i restanti non erano eleggibili (per decesso del paziente). 1.5 Elaborazione dati, restituzione esiti, azioni di miglioramento L elaborazione dati ha l obiettivo di garantire: - La descrizione delle caratteristiche degli utenti che fruiscono dei servizi di terapia intensiva nel Dipartimento Chirurgico; - L acquisizione di informazioni dalla parte del cittadino circa i livelli di soddisfazione della qualità del trattamento ricevuto; - La verifica, per ogni dimensione di qualità dell assistenza (personale, aspetti concreti, aspetti organizzativi), sia del livello di gradimento sia dell importanza tramite la costruzione di una mappa delle priorità dipartimentali. A seguito della redazione del presente report di analisi dei risultati del Dipartimento Chirurgico gli esiti saranno trasmessi a livello dipartimentale, aziendale ed al Comitato Consultivo Misto. A seguito di tale incontro il Gruppo di Miglioramento aziendale pianificherà interventi ed azioni utili al processo di perfezionamento della qualità. 6

10 2. ANALISI DESCRITTIVE DEL CAMPIONE 2.1 Genere dei pazienti e dei familiari 2.2 Età dei pazienti e dei familiari Percentuale pazienti intervistati Percentuale familiari intervistati Maschi 64,0% 19,2% Femmine 36,0% 80,8% Totale 100,0% 100,0% Valore minimo Valore massimo Media Deviazione Standard Pazienti intervistati ,29 14,15 Familiari intervistati ,96 12, Titolo di studio dei pazienti e dei familiari Percentuale pazienti intervistati Percentuale familiari intervistati Nessuno 2,9% 0,0% Elementare 44,1% 7,7% Media inferiore 14,7% 23,1% Media superiore 23,5% 57,7% Laurea e Post laurea 14,7% 11,5% Dato mancante 0,0% 0,0% Totale 100,0% 100,0% 2.4 Tipologia di ricovero dei pazienti Percentuale pazienti intervistati Ricovero programmato 51,8% Ricovero d urgenza 47,4% Dato mancante 0,9% Totale 100,0% 7

11 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 2.5 Sistemi compromessi nei pazienti Percentuale pazienti intervistati Respiratorio 28,9% Cardiocircolatorio 20,2% Sistemico 19,3% Renale 16,7% Neurologico 6,1% Metabolico nutrizionale 3,5% 2.6 Residenza dei pazienti Percentuale pazienti intervistati Provincia di Parma 64,7% Altre Province della Regione ER 11,8% Altre Regioni italiane 23,5% Dato mancante 0,0% Totale 100,0% 2.7 Grado di parentela dei familiari con il ricoverato Percentuale pazienti intervistati Coniuge/partner 53,8% Figlio/figlia 38,5% Altro grado di parentela 7,7% Totale 100,0% 2.8 Convivenza dei pazienti con i familiari Percentuale pazienti intervistati sì, in questo momento 19,2% sì, da prima del ricovero 53,8% no 26,9% Totale 100,0% 8

12 2.9 Presenza di delirio nei pazienti Percentuale pazienti intervistati Presenza di delirio 12,4% Assenza di delirio 87,6% Totale 100,0% 2.10 Somministrazione di farmaci psicotropi ai pazienti Percentuale pazienti intervistati Somministrazione di farmaci 81,6% Assenza di somministrazione di 18,4% farmaci Totale 100,0% 2.11 Durata in ore della ventilazione meccanica invasiva dei pazienti Valore Valore Deviazione Media ore minimo massimo Standard Pazienti intervistati Durata in giorni della ventilazione meccanica non invasiva dei pazienti Pazienti intervistati 2.13 Bisogno di aiuto quotidiano dei pazienti Valore Valore Deviazione Media giorni minimo massimo Standard Percentuale pazienti intervistati Aiuto quotidiano da familiare 88,2% Aiuto quotidiano da altre persone 2,9% Non ho bisogno 2,9% Non ha aiuto ma ne avrebbe bisogno 3,0% Dato mancante 3,0% Totale 100,0% 9

13 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 2.14 Tipologie di ricordo dei pazienti Percentuale pazienti intervistati Ricorda ricovero in ospedale 92,1% Ricorda ricovero in reparto 86,8% Ricordo del trasferimento dalla TI all altro reparto 91,4% 2.15 Presenza di vissuti di panico nei pazienti Percentuale pazienti intervistati Presenza di panico 25,7% Assenza di panico 74,3% Totale 100,0% 2.16 Presenza di pensieri che si ripetono dei pazienti Presenza di pensieri che si ripetono Assenza di pensieri che si ripetono Percentuale pazienti intervistati 57,6% 42,4% Totale 100,0% 10

14 2.17 Tipologie di ricordo dei pazienti e percezione dei familiari Percentuale pazienti intervistati Familiari 91,4% Facce 85,7% Voci 77,1% Allarmi 45,7% Dolore 45,7% Luci 41,2% Sentirsi giù 37,1% Testa confusa 37,1% Tubo in gola per respirare 37,1% Ansia paura 31,4% Buio 31,4% Scomodità 26,5% Aspirazioni di catarro 17,1% Sogni 17,1% Orologio 17,1% Terrore panico 17,1% Incubi 17,1% Allucinazioni 11,4% Sensazione che volessero farle del male 8,6% Altro 0,0% 11

15 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento I 35 pazienti intervistati sono nella maggioranza maschi (maschi = 64% vs femmine = 36%) e di un età media di circa 70 anni (±14 anni); i familiari intervistati sono invece in maggioranza di genere femminile (maschi = 19%; femmine = 81%) e di un età media pari a circa 52 anni (±13). Il livello di istruzione dei pazienti è per circa il 62% basso (pari o inferiore alla licenza media) e per il restante 38% pari o superiore al diploma; per il campione di familiari intervistati invece il livello di istruzione sale, con il 69% di soggetti con livello pari o superiore al diploma. Il 65% del campione degli intervistati ha la propria residenza in provincia di Parma mentre il 12% risiede in altre province della Regione Emilia Romagna o in altre Regioni italiane (24%). La maggioranza dei pazienti intervistati ha avuto accesso in II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica attraverso un ricovero programmato (52%). La maggioranza dei familiari intervistati è coniuge o partner (54%) oppure figlio/a del paziente (39%); il 54% dei familiari conviveva con il paziente già prima del ricovero. L 88% dei pazienti riceve aiuto quotidiano dal proprio familiare, solo circa il 3% riceve invece assistenza da persone esterne alla famiglia mentre il 3% non risponde. Attraverso la scheda clinica compilata dal personale del reparto è emerso che i pazienti intervistati hanno compromissioni principalmente a carico dei sistemi respiratorio (29%) e cardiocircolatorio (20%). A più di tre quarti del campione (82%) sono stati somministrati farmaci psicotropi; il 13% dei pazienti manifesta delirio, ed oltre la metà del campione dei pazienti (58%) ha pensieri che si ripetono e circa un quarto sensazioni di panico (26%). I pazienti intervistati sono stati ventilati meccanicamente in modo invasivo per circa 5 ore (±6) ed in modo non invasivo per circa 3 giorni (±2). Il 92% del campione afferma di avere ricordi circa il proprio ricovero in Ospedale e l 87% circa il proprio trasferimento dalla Terapia Intensiva ad altri reparti mentre circa il 91% ricorda il proprio accesso alla UO di Terapia Intensiva. I ricordi dei pazienti che più emergono, riguardano nella maggioranza dei casi i propri familiari (91%); le facce (86%) le voci (77%) tuttavia i pazienti rievocano frequentemente anche il dolore e gli allarmi (46%). Un altro ricordo frequente sono le luci (41%). Solo il 17% ricorda incubi, le allucinazioni (11%) e la sensazione che volessero fargli del male (9%). 12

16 3. ANALISI DEI FATTORI DI DISAGIO E DI SOLLIEVO DEI PAZIENTI E DEI FAMILIARI 3.1 Fattori di disagio per i pazienti e per i familiari Percentuale pazienti intervistati Impossibilità a parlare Dolore Tubo endotracheale Allucinazioni Attività mediche Luce Sonno disturbato Paura Rumore Sete Maschera scafandro Impossibilità a muoversi 42,4% 36,4% 30,3% 30,3% 27,3% 24,2% 24,2% 12,1% 12,1% 6,1% 3,0% 0,0% 13

17 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento Percentuale familiari intervistati Impossibilità a parlare Impossibilità a muoversi Rumore Sonno disturbato Sete Dolore Maschera scafandro Tubo endotracheale Paura Luce Attività mediche Allucinazioni 30,4% 26,1% 26,1% 26,1% 21,7% 17,4% 13,0% 13,0% 13,0% 13,0% 4,3% 4,3% 14

18 3.2 Fattori di sollievo per i pazienti e per i familiari Presenza costante di operatori Competenza degli operatori Pulizia e igiene personale Presenza dei suoi familiari Capacità di alleviare il dolore Informazioni ricevute Anticipazione dei propri bisogni Percentuale pazienti intervistati 81,8% 66,7% 51,5% 36,4% 21,2% 12,1% 12,1% Vicinanza e supporto emozionale 9,4% Presenza costante di operatori Competenza degli operatori Presenza dei suoi familiari Pulizia e igiene personale Capacità di alleviare il dolore Informazioni ricevute Percentuale familiari intervistati 87,5% 66,7% 45,8% 33,3% 25,0% 25,0% Vicinanza e supporto emozionale 25,0% Anticipazione dei propri bisogni 8,3% 15

19 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 4. ANALISI DEI GIUDIZI FORNITI SULLA QUALITÁ DELL ASSISTENZA DA PAZIENTI E FAMILIARI 4.1 Valutazione dei pazienti sull assistenza ricevuta dal personale medico Media Deviazione Standard Gentilezza e cortesia 4,94 0,80 Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti e delle loro famiglie 4,67 0,69 Informazioni ricevute sulle condizioni di salute 4,64 0,78 Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure in TI 3,95 0,95 Informazioni ricevute sui rischi legati a particolari manovre 4,10 1,02 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 6 valori, 3 giudizi positivi e 3 negativi: 1= del tutto inadeguato, 2= molto inadeguato, 3= inadeguato, 4 = adeguato, 5= molto adeguato e 6= del tutto adeguato. La categoria non so è considerata dato mancante. 16

20 4.2 Valutazione dei pazienti sull assistenza ricevuta dal personale infermieristico Media Deviazione Standard Gentilezza e cortesia 4,54 1,09 Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti e delle loro famiglie 4,37 0,97 Capacità di tranquillizzare 4,61 0,90 Disponibilità a dare chiarimenti 4,29 0,74 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 6 valori, 3 giudizi positivi e 3 negativi: 1= del tutto inadeguato, 2= molto inadeguato, 3= inadeguato, 4 = adeguato, 5= molto adeguato e 6= del tutto adeguato. La categoria non so è considerata dato mancante. 17

21 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 4.3 Valutazione dei familiari sull assistenza ricevuta dal personale medico Media Deviazione Standard Gentilezza e cortesia 4,84 1,03 Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti e delle loro famiglie 4,74 1,05 Informazioni ricevute sulle condizioni di salute 4,63 1,17 Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure in TI 4,53 1,17 Informazioni ricevute sui rischi legati a particolari manovre 4,50 1,10 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 6 valori, 3 giudizi positivi e 3 negativi: 1= del tutto inadeguato, 2= molto inadeguato, 3= inadeguato, 4 = adeguato, 5= molto adeguato e 6= del tutto adeguato. La categoria non so è considerata dato mancante. 18

22 4.4 Valutazione dei familiari sull assistenza ricevuta dal personale infermieristico Media Deviazione Standard Gentilezza e cortesia 4,96 1,06 Disponibilità ad ascoltare le richieste dei pazienti e delle loro famiglie 4,79 1,06 Capacità di tranquillizzare 4,84 1,03 Disponibilità a dare chiarimenti 4,46 1,29 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 6 valori, 3 giudizi positivi e 3 negativi: 1= del tutto inadeguato, 2= molto inadeguato, 3= inadeguato, 4 = adeguato, 5= molto adeguato e 6= del tutto adeguato. La categoria non so è considerata dato mancante. 19

23 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 4.5 Valutazione di altri aspetti dell assistenza ricevuta dai pazienti da medici e infermieri Media Deviazione Standard I medici hanno parlato di lei come se lei non ci fosse 1,00 0,50 I medici durante la visita l'hanno messa in imbarazzo 1,00 0,00 I medici hanno praticato visita e trattamenti tenendo conto del suo dolore I medici hanno risposto prontamente alle sue richieste di aiuto I medici hanno risposto in modo comprensibile alle sue domande I medici hanno parlato in sua presenza come se lei non ci fosse 2,41 0,93 2,68 0,77 2,38 1,02 1,00 0,43 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 3 valori: 1= No, mai, 2= Sì, qualche volta, 3= Sì, spesso. La categoria non so è considerata dato mancante. 20

24 Media Deviazione Standard Gli infermieri hanno parlato di lei come se lei non ci fosse 0,97 0,17 Gli infermieri durante la visita l'hanno messa in imbarazzo 1,15 0,50 Gli infermieri hanno praticato visita e trattamenti tenendo conto del suo dolore 2,68 0,59 Gli infermieri hanno risposto prontamente alle sue richieste di aiuto 2,79 0,59 Gli infermieri hanno risposto in modo comprensibile alle sue domande 2,06 1,04 Gli infermieri hanno parlato in sua presenza come se lei non ci fosse 1,06 0,49 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 3 valori: 1= No, mai, 2= Sì, qualche volta, 3= Sì, spesso. La categoria non so è considerata dato mancante. 21

25 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 4.6 Valutazione di altri aspetti dell assistenza ricevuta dai familiari da parte dell équipe Media Deviazione Standard Durante il trattamento si sono rivolti al suo familiare con parole e gesti che l hanno messa in imbarazzo 1,04 0,48 Hanno praticato trattamenti con modalità che hanno tenuto conto del dolore del suo familiare 2,35 1,15 Hanno risposto prontamente alle richieste di aiuto del suo familiare 2,64 0,95 Quando ha chiesto cose importanti ha ricevuto risposte comprensibili 2,60 0,87 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 3 valori: 1= No, mai, 2= Sì, qualche volta, 3= Sì, spesso. La categoria non so è considerata dato mancante. 22

26 4.7 Valutazione dei pazienti e dei familiari sul trattamento del dolore COME VALUTA LE INFORMAZIONI RICEVUTE DURANTE IL RICOVERO IN TERAPIA INTENSIVA? Media Deviazione Standard 4,00 0,47 DURANTE IL RICOVERO HA SENTITO DOLORE? SE Sì, HA RICEVUTO UNA TERAPIA ANTIDOLORIFICA? Se ha sentito dolore, durante il ricovero, ha ricevuto una terapia? Sì No N Totale casi validi Durante il ricovero ha sentito dolore? Sì % Totale casi validi 82,2% 15,8 100,0% COME VALUTA LA TERAPIA ANTIDOLORIFICA CHE HA RICEVUTO? Media Deviazione Standard 4,69 0,70 23

27 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento DURANTE IL RICOVERO IL SUO FAMILIARE HA SENTITO DOLORE? SE Sì, HA RICEVUTO UNA TERAPIA ANTIDOLORIFICA? Se ha sentito dolore, durante il ricovero, ha ricevuto una terapia? Totale Sì NON SO Sì Frequenza % del totale 50,0% 8,3% 58,3% Durante il ricovero ha sentito dolore? NO Frequenza % del totale 8,3% 0,0% 8,3% NON SO Frequenza % del totale 25,0% 8,3% 33,3% Totale casi validi Frequenza % del totale 83,3% 16,7% 100,0% COME VALUTA LA TERAPIA ANTIDOLORIFICA CHE IL SUO FAMILIARE HA RICEVUTO? Media Deviazione Standard 4,92 0,95 24

28 4.8 Valutazione dei pazienti sugli ambienti, gli aspetti organizzativi e la riservatezza Media Deviazione Standard Manutenzione strutture e locali del reparto Pulizia ambienti Temperatura stanze Luminosità dell'ambiente Toni di voce del personale Rumore prodotto dalle apparecchiature Tempo di visita dei suoi familiari Rispetto della sua riservatezza 4,83 0,89 4,91 0,79 4,83 0,89 4,82 0,80 4,68 0,95 4,57 1,17 4,59 1,18 4,57 0,93 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 6 valori, 3 giudizi positivi e 3 negativi: 1= del tutto inadeguato, 2= molto inadeguato, 3= inadeguato, 4 = adeguato, 5= molto adeguato e 6= del tutto adeguato. La categoria non so è considerata dato mancante. 25

29 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 4.9 Valutazione dei familiari sugli ambienti, gli aspetti organizzativi e la riservatezza Media Deviazione Standard Manutenzione strutture e locali del reparto Pulizia ambienti Luminosità dell'ambiente Toni di voce del personale Rumore prodotto dalle apparecchiature Tempo di visita del suo familiare Tempo dedicato al colloquio con il personale medico Rispetto della sua riservatezza 4,83 0,89 4,91 0,79 4,83 0,89 4,82 0,80 4,68 0,95 4,57 1,16 4,59 1,18 4,57 0,93 NB: Viene utilizzata una scala bilanciata a 6 valori, 3 giudizi positivi e 3 negativi: 1= del tutto inadeguato, 2= molto inadeguato, 3= inadeguato, 4 = adeguato, 5= molto adeguato e 6= del tutto adeguato. La categoria non so è considerata dato mancante. 26

30 5. VERIFICA DELL ASSOCIAZIONE FRA I GIUDIZI FORNITI DA PAZIENTI E FAMILIARI VALUTAZIONE COMPLESSIVA DELLA QUALITA DEI SERVIZI DELLA T.I. DEI FAMLIARI VALUTAZIONE COMPLESSIVA DELLA QUALITÁ DEI SERVIZI DELLA T.I. DEI PAZIENTI Correlazione sig. Rho Spearman (2 code) 0,06 0,84 Non esiste correlazione fra il giudizio complessivo dei pazienti e dei familiari * La correlazione è significativa per p < 0,05 (2 code). 27

31 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 6. DEFINIZIONE DELLA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI II ANESTESIA, RIANIMAZIONE E TERAPIA ANTALGICA 6.1 Gradimento percepito dei pazienti Media Deviazione standard DOLORE 4,55 0,68 ASSISTENZA INFERMIERI 4,46 0,78 PRIVACY 4,12 0,50 AMBIENTI 4,53 0,72 ASSISTENZA MEDICI 5,30 1,73 Da 1 a 3,99 = AREA DI MIGLIORAMENTO/INVESTIMENTO Da 4 a 6 = MANTENTIMENTO/ECCELLENZA 28

32 6.2 Impatto dei diversi aspetti sulla soddisfazione complessiva dei pazienti Media Deviazione standard ASSISTENZA MEDICI 6,53 1,25 ASSISTENZA INFERMIERI 5,23 1,10 AMBIENTI 3,47 1,89 DOLORE 2,70 1,73 PRIVACY 1,80 1,00 NB: Viene utilizzata una scala i importanza da 1 = poco importante a 7 = molto importante. Da 1 a 3,99 = BASSO IMPATTO DI INTERVENTO Da 4 a 7 = A LTO IMPATTO DI INTERVENTO 29

33 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 6.3 Mappa delle priorità per Terapia Intensiva la qualità percepita dei pazienti BASSO IMPATTO ALTO IMPATTO Area di investimento prioritario * Informazioni ricevute sui rischi legati alle cure in TI Area di investimento secondario Area di eccellenza ASSISTENZA MEDICI * ASSISTENZA INFERMIERI Area di mantenimento AMBIENTI DOLORE PRIVACY GRADIMENTO BASSO GRADIMENTO ALTO Area di eccellenza: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento alto e alto impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. Area di mantenimento: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento alto e basso impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. Area di investimento primario: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento basso e alto impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. Area di investimento secondario: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento basso e basso impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. 30

34 6.4 Gradimento percepito dei familiari Media Deviazione standard ASSISTENZA MEDICI 4,60 0,97 ASSISTENZA INFERMIERI 4,75 0,96 DOLORE 4,92 0,95 PRIVACY 4,57 0,93 AMBIENTI 4,16 0,50 Da 1 a 3,99 = BASSO GRADIMENTO Da 4 a 6 = ALTO GRADIMENTO 31

35 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 6.5 Impatto dei diversi aspetti sulla soddisfazione complessiva dei familiari Media Deviazione standard ASSISTENZA MEDICI 5,22 1,13 ASSISTENZA INFERMIERI 4,71 0,90 DOLORE 4,62 1,36 AMBIENTI 2,82 1,59 PRIVACY 1,71 1,27 NB: Viene utilizzata una scala di importanza da 1 = poco importante a 6 = molto importante. Da 1 a 3,99 = BASSO IMPATTO DI INTERVENTO Da 4 a 6 = ALTO IMPATTO DI INTERVENTO 32

36 6.6 Mappa delle priorità per Terapia Intensiva la qualità percepita dei familiari BASSO IMPATTO ALTO IMPATTO Area di investimento prioritario Area di investimento secondario Area di eccellenza ASSISTENZA MEDICI ASSISTENZA INFERMIERI DOLORE Area di mantenimento PRIVACY AMBIENTI GRADIMENTO BASSO GRADIMENTO ALTO Area di eccellenza: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento alto e alto impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. Area di mantenimento: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento alto e basso impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. Area di investimento primario: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento basso e alto impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. Area di investimento secondario: le dimensioni dell assistenza percepite come gradimento basso e basso impatto sulla valutazione globale della qualità dell assistenza percepita da parte degli utenti stessi. 33

37 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento 7. CONCLUSIONI Il rigoroso rispetto del protocollo metodologico ASSR nonostante i numerosi vincoli di ricerca e l onerosità della rilevazione in termini di risorse umane effettivamente impiegate rendono i dati raccolti, seppur di numerosità contenuta, altamente informativi per l analisi della Qualità Percepita all interno dell UO di II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica. I pazienti intervistati, a seguito delle dimissioni dalla Terapia Intensiva, non sono ancora in buone condizioni di salute: pertanto il campione di pazienti che ha potuto aderire al Protocollo di rilevazione ASSR in base ai criteri di eleggibilità e che ha accettato di essere intervistato è pari a circa un terzo degli accessi effettivi in II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica. La rilevazione con i familiari, parallela a quella dei pazienti, ha ottenuto numerosità simili. Per i pazienti intervistati i fattori di disagio maggiormente riportati durante il ricovero in II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica sono l impossibilità di parlare (42%), il dolore (36%), il tubo endotracheale (30%) e le allucinazioni (30%). La percezione dei familiari, relativa a quali potessero essere i maggiori fattori di disagio vissuti dal proprio congiunto, appare invece essere in parte differente: anche se i familiari, come i pazienti, hanno individuato nell impossibilità di parlare il principale fattore di disagio vissuto dal proprio congiunto (30% dei familiari), la maggioranza dei familiari ha ritenuto anche che l impossibilità a muoversi sia un importante fattore di disagio (26%) nonostante nessun paziente lo abbia riportato. Anche il rumore è ritenuto erroneamente dai familiari uno dei principali fattori di disagio (26% dei familiari contro il 12% dei pazienti). Il dolore ed il tubo endotracheale, importanti fattori di disagio dei pazienti, non sono ritenuti tali da parte dei familiari (riportati 17% e 13% dei casi). Per quanto concerne i fattori di sollievo appaiono invece importanti similarità fra i vissuti dei pazienti ed i pensieri dei familiari. Sia i pazienti che i familiari riportano rispettivamente la presenza costante degli operatori (pazienti =52%; familiari =33%) e la loro competenza (pazienti e familiari =67%) oltre che la presenza dei familiari (pazienti =36%; familiari =46%), come i fattori di sollievo più importanti. Considerando la valutazione complessiva della qualità percepita dell assistenza ricevuta risulta che i giudizi dei pazienti e dei familiari sono differenti e neppure correlati. Le aree di eccellenza dell assistenza per i pazienti (ovvero le dimensioni dell assistenza percepite come di alto gradimento e di alto impatto per gli utenti) sono l assistenza dei medici e degli infermieri. Le aree di mantenimento (ovvero le dimensioni dell assistenza percepite come di alto gradimento ma di basso impatto da parte degli utenti) sono gli ambienti, il dolore e la privacy. Aree di intervento prioritario per il miglioramento della qualità percepita da parte dei pazienti sono le informazioni date 34

38 dai medici ai pazienti sui rischi legati alle cure in terapia intensiva; non sono emerse invece aree di intervento secondario per il miglioramento della qualità percepita da parte dei pazienti. Le aree di eccellenza dell assistenza per i familiari (ovvero le dimensioni dell assistenza percepite come di alto gradimento e di alto impatto) sono l assistenza dei medici e degli infermieri oltre che il trattamento del dolore del proprio congiunto. Le aree di mantenimento (ovvero le dimensioni dell assistenza percepite come di alto gradimento ma di basso impatto da parte degli utenti) sono la privacy e gli ambienti. Non emergono aree di intervento prioritario né secondario per il miglioramento della qualità percepita da parte dei familiari. É possibile concludere che gli utenti che hanno usufruito delle prestazioni sanitarie all interno della II Anestesia, Rianimazione e Terapia Antalgica del Dipartimento Chirurgico, per l anno 2011, sono generalmente rimasti soddisfatti di tutti gli aspetti dell assistenza sanitaria ricevuta nel periodo di ricovero. La maggioranza del campione ha dichiarato di aver ricevuto cure superiori (pazienti=33%; familiari=56%) o pari (pazienti=24%; familiari=32%) alle proprie aspettative. Il 94% del campione dei pazienti valuta complessivamente adeguata la qualità dei servizi ricevuti mentre l 92% dei familiari ritiene complessivamente adeguata la qualità dell assistenza ricevuta dal proprio congiunto. 35

39 SSD Governo Clinico, Gestione del Rischio e coordinamento Qualità e Accreditamento APPENDICE: I PAZIENTI E I FAMILIARI DICONO I PAZIENTI Suggerimenti dei pazienti per migliorare il servizio in TI 1. Maggiore attenzione da parte degli operatori 2. Maggiori attrezzature 3. Maggiore empatia da parte degli operatori 4. Maggiori informazioni / campanello 5. Nessuno 6. Più comprensione da parte degli operatori 7. Più delicatezza noi italiani 8. Più presenza dei familiari e medici 9. Più tempo per la visita dei familiari Quale aspetto in TI i pazienti hanno ritenuto più critico 1. Più personale infermieristico 2. Privacy 3. Rumore macchinari 4. Rumore macchinari 5. Rumore macchinari 6. Troppa anestesia pre operatoria 7. Troppa vicinanza con altri pazienti e poca privacy Quale aspetto in TI i pazienti hanno apprezzato di più 1. Allegria operatori 2. Anticipazione propri bisogni 3. Comodità delle strutture,competenze relazionali di medici e pazienti 4. Competenza mediche 5. Competenza operatori 6. Competenza personale 7. Competenza professionale operatori 8. Cortesia e gentilezza 9. Gentilezza del personale 10. Il personale infermieristico 11. Nessuno 12. Ordine e organizzazione 13. Presenza operatori 14. Professionalità personale 15. Trattamento del dolore 36

40 I FAMILIARI Suggerimenti dei familiari per migliorare il servizio in TI: 1. Ambiente più spazioso 2. Che le squadre di infermieri siano sempre ben formate ed equilibrate per professionalità e umiltà 3. Dare informazioni al paziente il più possibile complete e chiare 4. Forse un ampliamento maggiore dei locali 5. Migliore comunicazione ai familiari sulle condizioni di salute del malato 6. Nessuna perché funziona tutto bene 7. Nessuno 8. Più trasparenza e colloqui con i medici 9. Rispettare maggiormente gli orari di visita 10. Va bene così Quale aspetto in TI i familiari hanno apprezzato di più: 1. Buon trattamento 2. Competenza medica ed infermieristica 3. Cortesia 4. Cortesia disponibilità gentilezza 5. Disponibilità per i tempi di visita, presenza di molti macchinari presumo in ottimo stato di funzionamento 6. Efficienza in generale 7. Gentilezza e cortesia 8. L'organizzazione dello staff medico 9. La costante presenza di personale competente 10. La grande attenzione del personale medico ed infermieristico per il paziente 11. La pulizia dei macchinari e le strumentazioni sanitarie usate per ogni paziente 12. La sicurezza che danno gli operatori 13. Pulizia e gentilezza 14. Relazione con i medici, infermieri sia con i familiari che con il paziente 15. Tutto Quale aspetto in TI i familiari hanno ritenuto più critico: 1. L'esperienza in reparto è stata molto positiva 2. La troppa lontananza temporale tra le notizie e la visita della sera a quella del giorno successivo 3. Nessuno 4. Niente in particolare 5. Non so 6. Ritardata risposta alle necessità obiettive del paziente 7. Spogliatoi 37